Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Вибір форми комунікації (співбесіда, нарада, засідання, семінар тощо)
Умови, в яких відбувається усне ділове спілкування, дуже неоднакові: адже зовсім інші вимоги ставить перед нами розмова з одним співбесідником, з кількома — і з цілим залом слухачів; по-іншому ми будуємо свою розмову, якщо людина сидить перед нами — і якщо вона звернулась до нас по телефону та ін. Тому усне ділове спілкування звичайно поділяють на публічне й приватне (залежно від кількості співрозмовників і завдань спілкування). Ми розглянемо обидва ці види усного ділового спілкування за ситуаціями мовлення. Оскільки добір мовних засобів підпорядковується позамовним факторам (меті спілкування, суспільній сфері спілкування), то розглядати ми їх будемо як єдине ціле, не відриваючи мовних засобів від позамовної, життєві ситуації, і враховуючи загальні етичні вимоги в діловому спілкуванні. ПРИЙОМ ВІДВІДУВАЧІВ. Приватне усне ділове мовлення є засобом повсякденного спілкування людей у процесі виконання ними службових
обов'язків, а також засобом спілкування працівників установи чи підприємства з відвідувачами в години прийому їх, з представниками інших установ тощо. У цьому — другому — випадку мовлення, начебто залишаючись приватним, перестає бути лише приватною справою працівника, бо це мовлення офіційне, мовлення від імені установи, яку представляє працівник. Час прийому відвідувачів повинен бути суворо регламентований. Крім повідомлення про години прийому, до цільно в деяких випадках вміщувати оголошення на видних місцях про те, з яких питань, до кого й куди краще звертатися. Ця необхідність зумовлюється тим, що часто відвідувачі звертаються не за адресою, відриваючи від роботи того чи іншого працівника й не досягаючи при цьому своєї мети. Ділові зустрічі з представниками інших підприємств, організацій та установ повинні бути ретельно продумані, сплановані в часі й організаційно забезпечені (ділова людина цінує свій і чужий час: вона намагається завжди розрахувати, спланувати й раціонально використати його, а тому не запізнюється, не відриває через дрібниці зайнятих людей від їх прямих обов'язків, намагається бути небагатослівною й точною). У тих випадках, коли розв'язання питання не вимагає особистої зустрічі працівників, доцільніше обмежитися телефонною розмовою.
Усне мовлення в цій сфері спілкування характеризується такими рисами: голос не форсується, не напружується; до кінця фрази він помітно знижується, протягом бесіди часто змінюється; темп залежить значною міра від тематики й ситуації мовлення та від індивідуальних рис мовця; пауз порівняно небагато (якщо вони є, то це або паузи психологічні — покликані увиразнити, підкреслити сказане, або паузи, викликані пошуками потрібного слова); слова вимовляються менш виразно й старанно, ніж при публічному мовленні, окремі звуки можуть послаблюватися. Вимоги до складу лексики в мові службової особи досить високі: повна відсутність елементів просторіччя (слів із забарвленням грубої зневажливості, образливої іронії, негативних експресивних оцінок та ін.), уникання елементів професійного жаргону, діалектизмів; багатство лексики нейтральної, загальнолітературної; знання фразеології (зокрема крилатих висловів, афоризмів, літературних цитат), володіння формулами ввічливості різних типів та ін. Тон такої розмови повинен бути діловим, спокійним, стриманим, темп розмови — неспішним (але й не млявим, байдужим). Стиль поведінки людини в цій ситуації, як і її мовлення, визначають не лише внутрішні якості та індивідуальні риси (вік, освіта, темперамент, характер), а й обставини спілкування, становище людини в суспільстві (специфіка професії, службове становище, стаж роботи, можливо, популярність, слава та ін.). Цілком очевидно, що ті самі риси поведінки, доречні в манері триматися однієї особи, в іншому випадку можуть справити різко негативне враження (це трапляється з людьми, у яких немає «вродженої інтелігентності», один з найважливіших проявів якої — доброзичлива увага до співрозмовника). Від працівника установи відвідувачі чекають діловитості (а не бюрократизму), чіткості в роботі, уважності, ввічливості й коректності. В обов'язки працівника установи входить: спокійно й привітно вислухати відвідувача, діловито й чітко дати йому пораду, якщо виникає потреба, — уточнити щось по телефону чи особисто та ін. Відвідувач, зі свого боку, повинен бути з працівником установи ввічливим, стриманим, своє прохання висловлювати ясно, чітко й коротко (елементарні правила: просити дозволу зайти, вітатися, знімати головний убір, чекати, якщо працівник зайнятий, не сідати без дозволу, не палити, не забувати про «будь ласка», «дякую» та ін.).
Службова особа, яка приймає відвідувачів, повинна пам'ятати, що вона представляє установу, підприємство чи організацію і — як представник цієї інституції —повинна відповідним чином поводитися. Нагадуємо ще раз: «відповідним чином» — це значить:. 1.) ввічливо (встати, привітатися, запропонувати відвідувачеві сісти, потім сісти самому й звернутися до співрозмовника зі словами заохочення до початку розмови); 2.) доброзичливо (атмосферу доброзичливості створює вираз обличчя, голос, тон розмови, манери, жести, способи звертання та ін.); 3.) уважно (не так, як це часто робиться: «Мабуть багатьом знайома така картина: ви прийшли в установу, дочекались прийому, почали, нарешті, викладати свою справу і в цю хвилину задзвонив телефон. Господар кабінету бере трубку й починає розмову, яка вас зовсім не торкається. Нарешті, трубка покладена, й вам доводиться знову починати викладати свою справу. Але тут знову лунає дзвоник, і все повторюється знову й знову. Цілком очевидно, що господар кабінету не розбереться ні у вашій справі, ні у справі, яку він поспіхом вирішує по телефону ”); 4) з повагою до відвідувача І ще одна деталь: якщо відвідувач розпочав розмову по-українськи — так само відповідаєте йому Ви, якщо він розмовляє по-російськи — Ви теж переходите на російську мову (адже Ви господар, а він — Ваш гість). ДІЛОВІ ЗАСІДАННЯ (НАРАДИ). Рользасідань Колективне розв'язання поставлених завдань привчає працівників підходити до проблеми широко, по-державному, дивитись на явище очима інших, підвищує індивідуальну й колективну відповідальність за рішення та їхнє втілення в життя. Тому колективні ухвали, прийняті на нарадах, засіданнях, конференціях — це не лише одна з форм діяльності управління, а й засіб політичного виховання, засіб підвищення ділової кваліфікації як кожного працівника, так і всього колективу. Перевагою ділової наради — у порівнянні з багатьма іншими методами управління — є й те, що тут, як правило, присутні майже всі майбутні виконавці тих рішень, які приймаються і потреба передавати інформацію, неуникно збіднюючи й спрощуючи її в чомусь, тим самим відпадає. На ділових нарадах «швидше й легше приходять до важливих висновків і рішень, ніж якби ті самі питання обговорювалися в багатьох індивідуальних бесідах, які не лише забирають багато часу, а й призводять до витрат творчих зусиль. До того ж в результаті багаторазово повторюваних обговорень ідея, яка спочатку викликала великий інтерес, починає втрачати у своїй значимості... При колективному обговоренні всіх учасників інформують водночас, і вони можуть тут же висловити свою думку, спірні питання розв'язуються негайно, особливо якщо на таких зборах присутні не лише керівні працівники, а й «вузькі спеціалісти» з цього питання». У наведеній думці висувається ряд переваг наради перед іншими формами діяльності управління. Проте в неї є й негативні риси, які неодмінно слід враховувати.
«Ділова нарада — високоефективний метод управління, і саме тому не слід вдаватися до нього для розгляду другорядних, дрібних питань, які неодмінно виникають у великій кількості щодня й щомісяця. Скрізь, де подібні питання намагаються розв'язати, скликаючи ділові наради, процвітає той поганий стиль роботи, який ми називаємо «засідательською метушнею». Наради не повинні бути також ширмою, за яку ховаються від персональної відповідальності. І ще одна сторона справи: не можна перетворювати. ділові наради на універсальний засіб розв'язання всіх питань. Адже ділова нарада — це робота колективного розуму, а його шкода витрачати на дрібниці. Отже, впорядкування й регламентацію ділових нарад необхідно вести двома шляхами: перший — скорочення робочого часу на ділову нараду, другий — одержаний максимальної користі від неї. Види нарад. Класифікація нарад у нашій спеціальній літературі ще не розроблена. Проте серед наявних описів можна виділити, як найчастіше згадувані, такі види нарад: інформаційні (їх ще звуть директивними або інструктивними), оперативні (або диспетчерські) і дискусійні. До інформаційних відносять ті наради, на якихучасників знайомлять з певними новими даними, новими положеннями й настановами. Ця нова інформації! повинна бути по-справжньому важливою, інакше нарада зводиться до загальних закликів «підвищувати продуктивність праці», «поліпшувати виробничі показники», що і є саме непродуктивною витратою робочого часу працівників. Тому вважається значно доцільнішим познайомити працівників з новою інформацією в писемній формі без проведення наради (якщо це директивні матеріали) або попередньо роздати текст доповіді для ознайомлення, на нараді лише обговорити її й прийняти конкретні рішення. Диспетчерські наради мають на меті охопити всі три стадії процесу управління — збір інформації, її переробку і прийняття рішень. Вони мають завершуватися повідомленням конкретних розпоряджень. Цей вид нарад вважається застарілим і викликає багатої критичних зауважень на свою адресу. Тому вважається доцільним проводити такі наради з допомогою рапортів по телефону (селектору), що дає значну економію часу й зусиль. Дискусійні наради — це найдемократичніший за структурою вид нарад. На такому засіданні кожен може вільно висловити свої думки, навіть якщо вони й розходяться з думкою більшості чи з думкою керівництва (така нарада підвищує у працівників почуття відповідальності, розвиває почуття згуртованості, солідарності, активізує їх).
Час проведення засідань. Насамперед потребує розгляду питання про регулярність нарад. З одного боку, «позапланові наради знижують рівень культури службових взаємин», працівники «змушені порушувати свої обіцянки, зривати ділову зустріч, консультацію та ін., про яку домовлялися заздалегідь» (Б. Волгін), а з другого — «на підприємстві лише тоді доцільно скликати збори й наради, коли виникає конкретна проблема, яка вимагає колективного обговорення. Тому прихильники регулярного скликання нарад (за календарним планом) повинні потурбуватися про те, щоб у проміжки часу, встановлені між черговими нарадами й зборами, були знайдені теми, які б заслуговували обговорення» (Р. Вернебург). Визначаючи дату наради, необхідно враховувати реальну можливість підготовки до неї. Дата наради не повинна змінюватися (якщо ж виникають виняткові обставини й нараду треба переносити, то всі учасники її повинні бути заздалегідь попереджені про це). Щоб не примушувати працівників протягом робочого дня кілька разів переключатися з одного виду роботи на інший, щоб по можливості довше зберегти послідовність і систематичність у їх роботі, наради краще планувати на другу половину дня (на кінець робочого дня або одразу ж після обідньої перерви). Зранку слід дати працівникам можливість виконувати найскладніші завдання дарма ж вранішній час вважається найбільш творчим продуктивним). Засідання й наради громадських організацій та комісій (як і будь-яка інша громадська робота) у робочий час неприпустимі. Прагнення до скорочення робочого часу засідань, як це не парадоксально звучить, не виправдовує себе. Справа в тому, що крім «відкритих» витрат часу на самому засіданні, є ще й «приховані» витрати часу: на підготовку людини до засідання (припинити роботу, привести в порядок робоче місце, перейти з одного приміщення до іншого), на переключення з одного виду роботи на іншім на зосередження уваги та ін. От і виходить, що короткі, але часті засідання «коштують» у часі дуже дорого; рентабельніше обговорити на одній нараді кілька коротких питань. Чомусь вважається, що обговорення кількох питань обов'язково веде до «ковзання по поверхні» проблем, якірозглядаються. Насправді ж якість обговорення значно більшою мірою залежить від ретельної підготовки й умілого проведення наради, ніж від кількості питань у порядку денному її. Як показує досвід, тривалість наради при зміні кількості питань у порядку денному збільшується порівняно мало (одно питання обговорюється приблизно годину, два-три питання — до двох годин і більше). Зі збільшенням порядку денного якість розгляду кожного питання часто навіть зростає, якщо обговорення йде діловито й чітко. Слід заздалегідь повідомляти учасників не лише пре час, коли розпочинається нарада, а й про орієнтовний час її закінчення (як правило, таке повідомлення, зроблена на початку наради, скорочує її очікувану тривалість на 5-10%).
Підготовка наради включає в себе цілу низку питань: визначення тематики, порядку денного, завдань наради, приблизного складу учасників, дати й початку наради; підготовку доповіді й проекту рішення, підготовку приміщення та ін. Так, приміщення повинне забезпечити нормальні умови для роботи: воно повинно бути теплим, добре освітленим, не надто великим, з доброю акустикою й вентиляцією (відсутність вентиляції, як відомо, знижує продуктивність розумової праці на 10%). На засідання слід запрошувати мінімальну кількість працівників: тільки тих, участь яких справді необхідна (відсутність їх може зробити засідання неефективним).Повідомлення про засідання може бути зроблене усно, по телефону й у писемній формі. «На наш погляд, — пише В. І. Новоселов, — треба рішуче гнати з повідомлень формулювання типу «Ваша явка обов'язкова», «Явка суворо обов'язкова» й аналогічні їм. Чому? Тому що, по-перше, більшість наших службовців дисциплінована, вони звикли брати з ділових масових заходів потрібну для процесу управління інформацію, по-друге, авторитет органу управління створюється не шляхом введення таких розпоряджень у повідомлення, а конкретністю, "діловитістю керівництва, вимогливістю, негативним ставленням до будь-якої розхлябаності й недисциплінованості. Вводячи формулювання «Ваша явка обов'язкова», орган управління зарані ставиться з недовір'ям до всіх учасників наради, що передбачається, в тому числі й до тих, які акуратно відвідують кожен такий захід, а таких переважна більшість». Проте ступінь ділової зацікавленості — не єдиний критерій при доборі учасників наради. Не менш важливий і ступінь компетентності в питаннях, що виносяться на обговорення. Іноді при доборі учасників наради слід враховувати й достатність їх службових прав. Необхідно заздалегідь оголосити порядок денний наради і, в разі потреби, дати учасникам ті матеріали, які вимагають вдумливого розгляду (це насамперед доповідь). Як відомо, слухачі важко сприймають читання доповіді з тексту, тому — залежно від її тематики, обсягу й призначення — доповідь або друкують повністю, або у вигляді тез, пунктів, і роздають для попереднього ознайомлення. Добра підготовка наради — це не підміна наради, як колективного органу, кількома людьми, що її готують. «Якщо в залі сидять десятки, а то й сотні людей, покликаних всебічно обговорити й розв'язати питання, — написала газета «Правда», — що стоїть на порядку денному, а все, по суті, вершать один або кілька чоловік, які готували вали збори, які самі склали й доповідь, і проект рішення, і виступи спрямовують у наперед передбачене русло, то колективність тим самим явно послаблюється».Зворотною стороною цієї «медалі» можна назване конформізм (переважаючий вплив думки більшості на думку меншості внаслідок авторитету, природно наявного в усякої більшості). Людині, яка відчуває, що більшість не підтримує її, звичайно важко відстоювати свою думку, і вона припиняє суперечку, навіть не використавши всіх своїх доказів, хоч істина може бути на її боці. Загальновідомо, що демократія більшості вимагає обов'язкового виконання рішень, прийнятих більшістю. Проте часом забувається той факт, що немає справжньої демократії більшості без уважного ставлення до думки меншості. Регламент наради звичайно визначається самими учасниками наради. Вважається, що найскладніше навіть питання потребує для свого ефективного розв'язання не більше 40 хвилин, якщо доповідь була роздана учасникам наради заздалегідь. Велика роль у дотриманні регламенту належить голові зборів: іноді трибуну може захопити безвідповідальний базіка, іншим разом присутні «грають у мовчанку». Соціологи ретельно перераховують усі випадки можливих невдач: «коли учасники наради не хочуть виступати», «коли виникає суперечка», «коли деякі не виступають», «коли учасники наради говорять надто багато», «коли група учасників наради приходить до неправильного висновку» та ін. І в усіх цих випадках голова зборів повинен знайти розумний вихід: це не повинен бути «адміністративний тиск», ані жалісливі риторичні запитання на зразок «Ну, що ми ще не обговорили?», «Які питання слід ще підняти?», ані мовчазний дозвіл керівникові зневажати регламент.Рішення (ухвала зборів) може готуватися двома цілі хами. 1) спеціально обрана комісія заздалегідь готує його проект; проект заслухують на засіданні, учасники вносять до нього зміни й доповнення; після цього рішення затверджується; 2) головуючий прямо на засіданні підбиває підсумки обговорення та формулює рішення.
|
|||||||||
Последнее изменение этой страницы: 2017-01-24; просмотров: 289; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.145.16.90 (0.016 с.) |