Методология исследования конкурентоспособности компании TELE 2 на рынке услуг сотовой связи Г. Сыктывкара

Главная цель нашего исследования – выяснить уровень конкурентоспособности компании Tele 2 на рынке услуг сотовой связи г. Сыктывкара с точки зрения потребителей. Для выявления уровня конкурентоспособности компании Tele 2 по отношению к другим операторам было решено построить многоугольник конкурентоспособности (графический метод оценки) и выявить рейтинговую оценку каждого оператора (аналитический метод оценки). Рейтинговая оценка покажет место каждого оператора на рынке услуг сотовой связи г. Сыктывкара с точки зрения потребителей, а многоугольник конкурентоспособности детализирует информацию относительно того, в чем преимущества и в чем недостатки каждого отдельно взятого оператора. В многоугольнике конкурентоспособности предполагается провести сравнение по 8 факторам определяющим конкурентоспособность компании Tele 2 с точки зрения потребителей услуг сотовой связи (такими как стоимость тарифа, обслуживание в сервисных центрах и т.д.)

Основным методом исследования было выбрано анкетирование. Было опрошено 236 человек. Выборка является вероятностной, случайной, бесповторной. Была разработана специальная анкета, состоящая из 12 вопросов. Рассмотрим ее структуру подробнее.

В первом вопросе анкеты респондентам предлагалось выбрать оператора, которым они пользуются. В качестве ответов предложены операторы, действующие в г. Сыктывкаре – МТС, Мегафон, Билайн, Tele 2. Была использована шкала наименований. В случае если респондент пользуется услугами нескольких операторов, он мог отметить несколько вариантов ответов. Данные, полученные в результате этого вопроса, будут необходимы при предварительной сортировке анкет для их дальнейшей обработки.

Во втором вопросе анкеты респондентам предлагалось указать. насколько для них важен тот или иной фактор при выборе сотового оператора. Предлагалось проранжировать факторы по степени важности от 1 (самого важного) до 8 (наименее важного). Данные, полученные в результате ответов на этот вопрос, легли в основу расчета рейтинговой оценки операторов сотовой связи. По каждому фактору ранг был переведен в соответствующее весовое значение.

 

	0,8
	0,7
	0,6
	0,5
	0,4
	0,3
	0,2
	0,1

 

Таким образом самый наиболее важный с точки зрения респондента фактор получал наибольшее весовое значение (ранг1 = 0,8 вес) менее важный меньше значение веса (ранг 2 = 0,7 вес) и так далее по убывающей.

В итоге по каждому показателю было подсчитано среднее весовое значение.

В данном вопросе использовалась шкала порядка.

Третий вопрос анкеты. В данном вопросе использовалась точечно-рейтинговая шкала. Респондентам предлагалось оценить операторов услугами, которых они пользуются по ряду значимых для потребителя факторов. Для оценки предлагалось использовать пятибалльную шкалу, где 5 – самая высокая оценка, 1 – самая низкая. Средние оценки по каждому из факторов были также рассчитаны по формуле средней арифметической взвешенной, для каждого оператора.

Вопрос 4. В связи с тем, что такой параметр как «дополнительные услуги» нуждается в более подробном раскрытии, было принято решение об отдельном вопросе, раскрывающем отношение респондентов к какой-либо конкретной услуге. Была использована точечно-рейтинговая шкала. Дан перечень некоторых услуг и оставлено место для указания самим респондентом услуги, которой нет в перечне, но которой он пользовался или пользуется постоянно. Каждая услуга оценивалась исходя из того, как она была предоставлена, оценивалось ее качество. Для оценки предлагалась пятибалльная шкала, где 5 баллов являлось высшей оценкой. Данный вопрос позволит выявить какие дополнительные услуги используются респондентами наиболее часто, какие из них плохо оцениваются, а какие хорошо и уточнит, почему в одном случае у одного оператора в предыдущих вопросах дополнительные услуги в целом оценивались выше, а у другого ниже.

Пятый вопрос. В связи с тем, что такой параметр как обслуживание в сервисных центрах является многофакторным, было принято решение более подробно его раскрыть в данном вопросе. Была использована точечно-рейтинговая шкала. Респондентам предлагалось оценить качество обслуживания в сервисных центрах по таким параметрам как: Компетентность персонала, доступность информации, скорость обслуживания и вежливость персонала. Всего 4 оценки для того оператора, которым пользуется респондент. Далее эти оценки обрабатываются с помощью программы Statistica и выводится средняя оценка по каждому параметру для каждого оператора (например для компании Теле 2 получили что компетентность персонала в среднем оценена на 3,89, вежливость на 4,75 и т.д.). Затем из этих четырех средних оценок выводится одна общая средняя оценка которая будет характеризовать то насколько оценивают респонденты такой параметр как обслуживание в сервисных центрах по каждому оператору.

Вопросы третий и пятый легли в основу построения многоугольника конкурентоспособности, где семь параметров и их соответственных средних значений были взяты из третьего вопроса а восьмым параметром был пятый вопрос – обслуживание в сервисных центрах.

Шестой вопрос. Он является открытым. В нем респондентам предлагалось ответить, какие трудности возникли у них при использовании услуг того или иного сотового оператора. Информацию полученную в результате ответов на этот вопрос было решено использовать при определении возможных рекомендации по улучшению конкурентоспособности и выявлению слабых сторон у тех или иных операторов.

Вопросы с седьмого по двенадцатый.

Это сведения о респонденте – пол, возраст, семейное положение, уровень затрат в месяц на сотовую связь и род занятий. Вопросы о поле, семейном положении и роде деятельности респондента были построены с использованием шкалы наименований. При использовании шкалы отношении определялись возраст и уровень затрат на сотовую связь в месяц.