Удосконалення організації обслуговування в закладах «chiken - hut»

 

Хороші працівники, спеціалісти є на сьогодні основним капіталом будь-якого підприємства. Знайти кваліфікованого працівника стає дедалі важче, або ж його послуги коштують занадто дорого. Актуальним залишається вислів про те, що «кадри вирішують все». Без злагодженої командної роботи всього колективу навіть процвітаючі підприємства рано чи пізно скочуються до занепаду.

Можна сказати, що специфіка ресторанів швидкого харчування - на відміну від роздрібної торгівлі або банку, де все впирається в професійне обслуговування - полягає в дуже значній кількості простих стандартів обслуговування, яких потрібно дотримуватися [15, с. 66].

Допомогти менеджменту «Chicken HUT» збудувати бездоганну систему якості обслуговування допоможе система сервіс менеджменту. Ця система включає в себе:

1. Стандартизацію роботи персоналу. Іншими словами, викладення в директивної формі детального опису того, що, як і в яких ситуаціях повинен робити персонал ресторану. Варто зазначити: стандарти обслуговування спочатку розробляються для того, щоб їх було зручно використовувати в процесі контролю сервісу, мотивації і навчання персоналу надалі. При цьому не варто забувати, що всі стандарти сервісу повинні бути об'єктивними, вимірюваними, зрозумілими і такими, що відповідають очікуванням споживачів.

2. Навчання кадрів. Персонал повинен знати продукцію ресторану та правила роботи з клієнтом; тренінги і семінари такої спрямованості необхідно проводити систематично.

3. Контроль: постійна програма mystery shopping. Перевіряючий в ролі звичайного клієнта відвідує ресторан і оцінює роботу співробітників, якість продукції, швидкість обслуговування і т.д. Результати контролю можуть бути успішно інтегровані в систему мотивації співробітників.

При підборі містерів і місіс ікс для оцінки обслуговування агентство шукає типових споживачів, які відповідають профілю дійсного клієнта. Це важливо для отримання об'єктивної інформації про роботу ресторану, так як наступні зміни будуть базуватися на висновках, зроблених на її основі. Стандарти обслуговування ресторану регламентують всі сторони роботи персоналу.

Крім того, в пункти стандартів обслуговування можуть бути включені і такі позиції: зустріч відвідувачів, музика, освітлення, спосіб викладки страви, його зовнішній вигляд, температура і т.д.

Всі ці аспекти регулярно тестуються в рамках програми mystery shopping. З її допомогою керуючий рестораном визначає, наскільки персонал слідує прийнятим правилам і як ретельно їх виконує. Цей принцип давно оцінили великі мережі ресторанів формату fast food на Заході. Taco Bell, Burger King і McDonald's не уявляють свою роботу без моніторингу виконання власним персоналом стандартів обслуговування за допомогою Таємних Покупців.

Робота над програмою mystery shopping для конкретної мережі ресторанів починається з вивчення агентством її стандартів обслуговування.

Вивчивши і деталізувавши існуючі стандарти обслуговування клієнтів, агентство переходить до розробки інструментарію програми. На цьому етапі дослідники задаються питанням, «яким аспектам, яку роль відвести», тобто що буде на першому плані: чистота в ресторані, швидкість обслуговування або зовнішній вигляд страви. Іншими словами, розставляються пріоритети в оцінці сервісу. Створюється ядро ​​програми - система оцінки або, просто кажучи, анкета, яка повинна охопити всі прийняті стандарти обслуговування конкретного ресторану. Причому кожен стандарт проходить оцінку, виходячи з його значущості в стратегії сервісу. Надалі на основі анкетних даних керуючий рестораном аналізує роботу закладу в цілому і кожного співробітника окремо. Тут потрібно відзначити, що складаються персоніфіковані анкети, тобто прив'язані до певного співробітника.

4. Система мотивації. Повинна використовувати інструменти матеріальної та нематеріальної зацікавленості співробітників і погоджувати ефективність його роботи з винагородою. Наприклад, ефективні номінації за найкращі результати: кращий продавець, кращий ресторан, самий чистий ресторан, самий доброзичливий персонал і т.д.

5. Внутрішній PR якості виконання стандартів обслуговування. Необхідно переконати співробітників, що якість обслуговування - це те, що дійсно потрібно компанії і навіть країні, що це гідно - забезпечувати людям гідний сервіс. Всі призи, заохочення, події, пов'язані з роботою компанії над якістю обслуговування, повинні висвітлюватися на зборах, в листах, внутрішніх газетах, сайті компанії і по можливості у зовнішніх ЗМІ.

Менеджменту ресторану варто проводити для персоналу розважальні заходи, цим персонал не буди відчувати себе не потрібним а навпаки, що йому приділяють увагу та цінують.

 

ВИСНОВКИ

 

Сфера ресторанного господарства – це сфера надання послуг. Послуга харчування - є результатом економічної діяльності ресторанного підприємства, спрямована на задоволення найрізноманітніших потреб гостей.

Головна задача в індустрії ресторанної діяльності визначається концепцією технології гостинності, детермінантом якої є задоволення найвибагливіших потреб споживача. Якщо гості не отримують задоволення від відвідання ресторану, то все інше немає значення.

Характерною рисою закладів швидкого обслуговування (ЗШО) є забезпечення умов для швидкого обслуговування споживачів, ритм життя яких насичений і мобільний. У них, як правило, обмаль часу для організації харчування, тому для задоволення їхніх потреб створена ціла низка як вітчизняних закладів швидкого обслуговування, так і організованих за договором франчайзингу із зарубіжними фірмами. Після успішного дебюту такі заклади швидко набувають популярності.

Політика всіх закладів швидкого обслуговування спрямована на задоволення попиту споживачів на найвищому рівні. Основні принципи, якими вони керуються під час роботи зі споживачами, наступні:

- споживач - завжди бажаний гість;

- прихід споживачів - велика честь для закладу;

- працівник закладу має бути уважним та ввічливим до споживачів;

- споживач - невід'ємна частина бізнесу;

- споживач - людина з властивими їй відчуттями та емоціями, а мета закладу - задовольнити його потреби продукцією та послугами найвищої якості;

- споживач не повинен чекати;

- завдання персоналу закладу викликати бажання у споживача завітати ще раз.

Для забезпечення виконання цих принципів персонал закладів швидкого обслуговування проходить детальну підготовку перед тим як бути допущеним до роботи, періодично здійснюється контроль за роботою та удосконаленням навичок його роботи.

Chicken HUT – це активна і діяльна компанія, що рухається у ногу з часом і вимогами сучасної людини. Саме тому вони є одним з лідерів в індустрії фаст-фуду.

Можна сказати, що специфіка ресторанів швидкого харчування - на відміну від роздрібної торгівлі або банку, де все впирається в професійне обслуговування - полягає в дуже значній кількості простих стандартів обслуговування, яких потрібно дотримуватися.

Допомогти менеджменту «Chicken HUT» збудувати бездоганну систему якості обслуговування допоможе система сервіс менеджменту.

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

1. ДСТУ 4281:2004 Заклади ресторанного господарства. Класифікація. – К.: Держспоживстандарт України, 2004.

2. ДСТУ 3862-99 Громадське харчування. Терміни та визначення.

3. ДБН В.2.2-25-2009. Підприємства харчування (заклади ресторанного господарства.

4. Межгосударственный стандарт 20523-97. Услуги общественного питання. Общие требования.

5. Про затвердження Рекомендованих норм технічного оснащення закладів громадського харчування: Наказ Міністра економіки та з питань європейської інтеграції України від 03.01.2003 р. № 2.

6. Архіпов В.В. Організація ресторанного господарства: навч. посібник для студентів вищих навч. закладів. – К.:Центр учбової літератури; Інкос, 2007. – 279 с.

7. Васильєва О.О. Організація виробництва: навч посіб для студ напряму підгот спец 6.051701 «Харч технології та інженерії»: Донецьк, ДонНУЕТ, 2010. – 155с.

8. Захарченко М.Н., Русакова Н.В., Кучерь Л.С. Обслуговування на підприємствах громадського харчування. – М.: Економіка, 2005. – 57 с.

9. Зайко Г. М., Джум Т. А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. – М.: Магистр - ИНФРА, 2011. – 560 с.

10. Мостова Л.М., Новикова О.В. Організація обслуговування на підприємствах ресторанного господарства/ Навчальний посібник. – К.: Ліра- К,2010.- 388с.

11. Організація обслуговування у підприємствах ресторанного господарства: Підручник для ВУЗів / За ред. Н.О. П’ятницької. – К.: Кондор, 2012. – 557 с.

12. Проектування закладів ресторанного господарства: навч. посіб. / за ред. А.А. Мазаракі. – К.: КНТЕУ, 2010. – 307 с.

13. Сало Я.М. Організація обслуговування населення на підприємствах ресторанного сервісу. – Львів: Афіша, 2009. – 304 с.

14. Черевко О.І. Збірник нормативних документів державного регулювання у сфері ресторанного бізнесу / О.І. Черевко, Л.П. Малюк, Г.В. Дейниченко. - X.: Фавор ЛТД, 2003.-440 с.

15. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания. Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 373 с.

16. Черевко О.І. та ін.. Технологічне проектування підприємств харчування: Навч.посібник /О.І.Черевко, Л.М.Крайнюк, Л.О. Касіна та ін../ Харк.держ.ун-т харч.та торг. – Харків: ХДУХТ, 2005.- 295 с.

 

ДОДАТОК А

МЕРЕЖА ЗАКЛАДІВ

 

ДОДАТОК Б

ВИГЛЯД РЕСТОРАНІВ

 

 

 

 

ДОДАТОК В

МЕНЮ РЕСТОРАНУ