Розділ І. Теоретичні Особливості організації роботи персоналу готельних служб

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1 Теоретичні особливості організації роботи персоналу готельних служб

1.1 Вимоги до персоналу і їх функціональних обов’язків

1.2Організація роботи та відпочинку персоналу готельного господарства

1.3 Охорона праці персоналу готельного підприємства

РОЗДІЛ 2 Особливості організації праці в готелі «Чорне море»

2.1. Організаційно-правова форма готельного підприємства

2.2 Характеристика основних служб готельного підприємства.

2.3Добір кадрів в готелі «Чорне море»

РОЗДІЛ 3. Удосконалення діяльності готельних служб

3.1Використання сучасних технологій в управлінні персоналом готелю

3.2. Рекомендації з удосконалення управління колективом готелю «Чорне море»

ВИСНОВОК

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

ДОДАТКИ

 

 

ВСТУП

На сьогодні заклади готельних господарств посідають одне з найважливіших місць надання послуг проживання в Україні. Готельне господарство є однією з перших господарських галузей, що перейшло на ринкові відносини. Успішна діяльність підприємства визначається якістю наданих послуг, які повинні чітко відповідати певним потребам, задовольняти потреби споживачів [1].

Будь-який комплекс готельного господарства керується Законом України «Про туризм», що визначає загальні правові, організаційні та соціально економічні засади реалізації державної політики України в галузі туризму та спрямований на забезпечення закріплених Конституцією України (254к/96-ВР) прав громадян на відпочинок, свободу пересування, охорону здоров'я, на безпечне для життя і здоров'я довкілля, задоволення духовних потреб та інших прав при здійсненні туристичних подорожей. Він встановлює засади раціонального використання туристичних ресурсів та регулює відносини, пов'язані з організацією і здійсненням туризму на території України [2]. Незважаючи на існуюче розмаїття закладів розміщення, кожен із них покликаний здійснювати функцію гостинності й виконувати технологічні процеси надання тимчасового помешкання. Гостинність – комплексна послуга, якій притаманні визначені споживчі властивості та яка створює позитивний образ підприємства, що означає прояв «вторинного попиту» на послуги. Позитивний образ у сфері гостинності має створюватися за допомогою всебічного використання ресурсів гостинності, комфортного середовища гостинності, стратегії та концепції гостинності. У будь-якому засобі розміщення виділяють такі основні підрозділи: адміністрацію; службу управління номерним фондом; харчування; інженерно-технічну службу; допоміжні та другорядні служби. Функціональне призначення послуг у тому, що готель покликаний створити комфортабельні умови розміщувати гостя і надати йому ряд додаткових послуг [3, ст.4].

Обслуговуючий персонал, зайнятий у сфері готельного сервісу, грає першорядну роль. Саме від персоналу залежить чи буде клієнт задоволений запропонованими послугами. Успішне ведення готельно-ресторанного обслуговування змушує кожного службовця підприємства думати скоріш про клієнта і робити все, щоб створювати й підтримувати уявлення клієнта "про найвищі послуги, які надаються." Відомі у світі фахівці з маркетингу в готельному бізнесі вважають, що «рівень сервісу падає, коли службовці думають лише у тому, щоб догодити своєму безпосередньому начальнику, а не гостю.». Нині споживач - господар становища. Задоволення його потреб - першочергова мета бізнесу.

Людський чинник у готельному підприємстві незамінний. Тому правильному фаховому добору та організації праці з персоналом має приділятися багато уваги. Відносини між працівником і споживачем під час обслуговування є першочерговими для задоволення його потреб.

Головною метою даної курсової роботи є аналіз організації режиму праці та відпочинку персоналу готельного господарства, і її вдосконалення

Об'єктом дослідження, у курсової роботі є сам персонал готельного підприємства.

Предметом дослідження, у даної курсової роботі є процес управління персоналом готельного господарства, а саме організація його режиму роботи і відпочинку [1].

Відповідно до поставленої метою даної роботи вирішуються такі завдання:

· вивчення роботи готельного господарства;

· докладний дослідження режимів роботи основних служб готельного господарства;

· дослідження чинників, які впливають якість роботи персоналу готелю;

· дослідження системи мотивації персоналу, які забезпечують підвищення якості обслуговування у готелі.

ВИСНОВОК

Реформування економіки України обумовлює необхідність використання адекватних ринковим умовам механізмів регулювання всіх сфер життєдіяльності товариства, зокрема, відтворення найважливіших видів економічних ресурсів, у тому числі і трудових.

Оволодіння основами кадрової роботи, її основними принципами і методами украй важливо для організаторів виробництва, командирів промисловості і будівництва. Навчання керівників основам кадрової політики, вмикання в програми їх підготування і підвищення кваліфікації питань організації управління персоналом сприяють формуванню в них уваги важливості правильної, науково обґрунтованої роботи з людьми, підвищенню престижу кадрових служб і в остаточному підсумку - підвищенню ефективності використання людського фактору на виробництві.

Названі умови обумовлюють появу в сфері управлінської праці нової професії - менеджера з кадрiв, тобто фахового керуючого, висококваліфікованого фахівця з роботи з персоналом, фахове підготування якого і забезпечення його безупинного утворення підвелося сьогодні з усією гостротою.

Мною розглянута організація як група людей, діяльність котрих свідомо координується для досягнення загальної цілі. Організація має стійкі складові системи, що утворять її структуру.

Всі організації здійснюють горизонтальний і вертикальний поділ праці, створюючи служби, відділи, підрозділи, що являють собою структуру управління організації.

Структура управлінської діяльності містить у собі суб'єкт і об'єкт управління і відношення між ними, а також постановкою цілей, задач і прогнозування результатів із використанням функцій управління - конкретних напрямків діяльності, що розділяються по різноманітних ознаках у залежності від системи управління та особливостей діяльності організації.

Управлінські відношення, що укладаються при цьому, мають свою структуру, в якій виділяють відношення централізму і самостійності, субординації і координації, відповідальності, змагання і тощо.

Принципи управління в управлінській діяльності - це основні правила, норми, що керують установки, на основі яких організовується процес управління.

Виділяють загальні і галузеві принципи управління.

Мною розглянуті основні методи управління - це сукупність прийомів і процедур підготування і прийняття, організації і контролю виконання управлінських рішень.

Розрізняють 4 основних типів методів управління: економічні, організаційно-розпорядницькі, правові і соціально-психологічні, за допомогою яких здійснюється управління персоналом організації.

Якщо розглядати персонал, як весь особовий склад підприємства, що подає собою групу об'єднану по фахових або інших якостях, то процес управління персоналом підприємства визначається як цілеспрямована діяльність керівного складу організації, а також керівників і спеціалістів підрозділів системи управління персоналом, що включає розробку концепції і стратегії кадрової політики і методів управління персоналом.

Управління персоналом - система взаємозалежних організаційно-економічних і соціальних заходів для створення умов для нормального функціонування, розвитку та ефективного використання потенціалу робочої сили на рівні організації.

Оволодіння основами кадрової роботи, її основними принципами і методами украй важливо для організаторів виробництва, командирів промисловості. Навчання керівників основам кадрової політики, вмикання в програми їх підготування і підвищення кваліфікації питань організації управління колективом сприяють формуванню в них уваги важливості правильної, науково обґрунтованої роботи з людьми, підвищенню престижу кадрових служб і в остаточному підсумку - підвищенню ефективності використання людського фактору на виробництві.

Управління персоналом - це системний, комплексний підхід, що враховує постійно мінливі потреби організації в людських ресурсах, що забезпечують ефективність функціонування організації (компаній, підприємств) [26, 304].

Найбільший ефект і якість системи управління персоналом досягаються в тому випадку, коли застосовується система методів (економічні, адміністративні, соціально-психологічні) у комплексі, що допомагає уникнути прорахунків.

В даній роботі досліджувалась робота готелю «Чорне море», що входить до складу відпочинкового комплексу «Чорне море». Особливу увагу було звернено на управління персоналом даного готелю, оскільки на початку минулого року почав функціонувати новий корпус готелю. У зв’язку з цим, потреба у персоналі загострилась і управління трудовим колективом стало пріоритетним напрямком розвитку готелю «Чорне море».

На основі вивчення стану управління колективом готелю «Чорне море» можна зробити висновок, що в цілому система управління кадрами відповідає сучасним економічним і соціальним умовам і дозволяє реалізувати стратегічні завдання готелю. Однак можна ввести ряд пропозицій з поліпшення управління персоналом, які дозволять досягти більше позитивних результатів. Керівництву готелю «Чорне море» рекомендується: більш ефективно застосовувати прийоми мотивації персоналу, як матеріального так і нематеріального характеру; використовувати локальні обчислювальні мережі, що відкриває двері до використання технології інформаційних баз даних.

 

 

ЗМІСТ

ВСТУП

РОЗДІЛ 1 Теоретичні особливості організації роботи персоналу готельних служб

1.1 Вимоги до персоналу і їх функціональних обов’язків

1.2Організація роботи та відпочинку персоналу готельного господарства

1.3 Охорона праці персоналу готельного підприємства

РОЗДІЛ 2 Особливості організації праці в готелі «Чорне море»

2.1. Організаційно-правова форма готельного підприємства

2.2 Характеристика основних служб готельного підприємства.

2.3Добір кадрів в готелі «Чорне море»

РОЗДІЛ 3. Удосконалення діяльності готельних служб

3.1Використання сучасних технологій в управлінні персоналом готелю

3.2. Рекомендації з удосконалення управління колективом готелю «Чорне море»

ВИСНОВОК

СПИСОК ВИКОРИСТАНИХ ДЖЕРЕЛ

ДОДАТКИ

 

 

ВСТУП

На сьогодні заклади готельних господарств посідають одне з найважливіших місць надання послуг проживання в Україні. Готельне господарство є однією з перших господарських галузей, що перейшло на ринкові відносини. Успішна діяльність підприємства визначається якістю наданих послуг, які повинні чітко відповідати певним потребам, задовольняти потреби споживачів [1].

Будь-який комплекс готельного господарства керується Законом України «Про туризм», що визначає загальні правові, організаційні та соціально економічні засади реалізації державної політики України в галузі туризму та спрямований на забезпечення закріплених Конституцією України (254к/96-ВР) прав громадян на відпочинок, свободу пересування, охорону здоров'я, на безпечне для життя і здоров'я довкілля, задоволення духовних потреб та інших прав при здійсненні туристичних подорожей. Він встановлює засади раціонального використання туристичних ресурсів та регулює відносини, пов'язані з організацією і здійсненням туризму на території України [2]. Незважаючи на існуюче розмаїття закладів розміщення, кожен із них покликаний здійснювати функцію гостинності й виконувати технологічні процеси надання тимчасового помешкання. Гостинність – комплексна послуга, якій притаманні визначені споживчі властивості та яка створює позитивний образ підприємства, що означає прояв «вторинного попиту» на послуги. Позитивний образ у сфері гостинності має створюватися за допомогою всебічного використання ресурсів гостинності, комфортного середовища гостинності, стратегії та концепції гостинності. У будь-якому засобі розміщення виділяють такі основні підрозділи: адміністрацію; службу управління номерним фондом; харчування; інженерно-технічну службу; допоміжні та другорядні служби. Функціональне призначення послуг у тому, що готель покликаний створити комфортабельні умови розміщувати гостя і надати йому ряд додаткових послуг [3, ст.4].

Обслуговуючий персонал, зайнятий у сфері готельного сервісу, грає першорядну роль. Саме від персоналу залежить чи буде клієнт задоволений запропонованими послугами. Успішне ведення готельно-ресторанного обслуговування змушує кожного службовця підприємства думати скоріш про клієнта і робити все, щоб створювати й підтримувати уявлення клієнта "про найвищі послуги, які надаються." Відомі у світі фахівці з маркетингу в готельному бізнесі вважають, що «рівень сервісу падає, коли службовці думають лише у тому, щоб догодити своєму безпосередньому начальнику, а не гостю.». Нині споживач - господар становища. Задоволення його потреб - першочергова мета бізнесу.

Людський чинник у готельному підприємстві незамінний. Тому правильному фаховому добору та організації праці з персоналом має приділятися багато уваги. Відносини між працівником і споживачем під час обслуговування є першочерговими для задоволення його потреб.

Головною метою даної курсової роботи є аналіз організації режиму праці та відпочинку персоналу готельного господарства, і її вдосконалення

Об'єктом дослідження, у курсової роботі є сам персонал готельного підприємства.

Предметом дослідження, у даної курсової роботі є процес управління персоналом готельного господарства, а саме організація його режиму роботи і відпочинку [1].

Відповідно до поставленої метою даної роботи вирішуються такі завдання:

· вивчення роботи готельного господарства;

· докладний дослідження режимів роботи основних служб готельного господарства;

· дослідження чинників, які впливають якість роботи персоналу готелю;

· дослідження системи мотивації персоналу, які забезпечують підвищення якості обслуговування у готелі.

РОЗДІЛ І.ТЕОРЕТИЧНІ ОСОБЛИВОСТІ ОРГАНІЗАЦІЇ РОБОТИ ПЕРСОНАЛУ ГОТЕЛЬНИХ СЛУЖБ

 

Кожен готель має свої особливості організаційної структури, які будуються таким чином, що по горизонталі представляється кількість ланок одного рівня, по вертикалі - кількість ступенів (рівнів) і їх співпідпорядкованості. До ланок управління відносяться керівники, їх заступники, керівники декількома структурними підрозділами, самі структурні підрозділи і провідні фахівці, які виконують окремі функції або частину функцій. Сходинки апарату управління - це його рівні в їх послідовному супідрядності знизу доверху. Першою (низова) щаблем в готелі є ланки безпосередніх виконавців (виробничий персонал) [3, ст.15].

Служби та відділи готелів можуть бути класифіковані у відповідності з різними методами роботи і поділяються на ті, що приносять прямий дохід і непрямий. Служби, які дають прямий дохід, продають гостям безпосередньо послуги і товари. Це такі служби як: служба прийому і розміщення гостей, служба громадського харчування, магазини та кіоски роздрібної торгівлі, сауни і т. Д.

Господарський відділ, бухгалтерія, плановий відділ, відділ кадрів, інженерно-технічна служба являються підрозділами, які приносять непрямий дохід.

Для класифікації структурних підрозділів готелів використовуються такі терміни як зовнішні служби і внутрішні.

Зовнішні служби - це служби, де службовці мають безпосередній прямий контакт з гостями готелю (служба прийому і розміщення, служба громадського харчування).

Внутрішні служби - це служби, співробітники яких практично не мають прямого контакту з гостями (інженерно-технічна служба, бухгалтерія, відділ кадрів).

Крім того, підрозділи можуть бути орієнтовані:

Ø на виробництво продукції (пральня, кухня);

Ø на надання послуг (служба покоївок, ресторан);

Ø на інформаційне обслуговування (відділ бронювання, відділ портьє).

У кожному готелі є основні служби такі, як:

- адміністративно-управлінська служба;

- служба приймання й розміщення;

- служба обслуговування номерного фонду;

- служба комунального харчування;

- комерційна служба;

- інженерно-технічна служба;

- допоміжні й додаткові служби [4, ст.132].

> Адміністративно-управлінська служба у готелях забезпечує організацію управління всіма структурними ланками готельного комплексу, приймає загальні рішення щодо його функціонування - вирішення проблеми фінансового і кадрового забезпечення, модернізації підприємства, корпоративних стосунків, визначення напрямків діяльності та ін.

Управління готельним підприємством здійснює група керівників, які наділені різними повноваженнями. Найвищими повноваженнями наділений керівник підприємства, він координує роботу менеджерів окремих напрямків, які у свою чергу координують роботу менеджерів окремих служб (відділів), менеджери служб контролюють виробничий процес неуправлінських кадрів - обслуговуючого персоналу. Таким чином, у ієрархічній піраміді управління від вищого рівня до нижчого кількість управлінського персоналу збільшується, водночас зменшуються і повноваження з управління і зростають виконавські функції.

Вищий рівень управління підприємством представлений його власником і генеральним директором, які приймають рішення загального стратегічного характеру. Власником готелю може бути приватна особа або корпорація. У готелях - акціонерних товариствах, генеральний директор обирається загальними зборами акціонерів.

Власник готелю або генеральний директор здійснює: -управління всією господарською діяльністю готельного підприємства;

- несе відповідальність за затвердження бюджету готелю;

- визначає стратегічні напрямки діяльності, які передбачають орієнтацію на певний сегмент туристичного ринку;

- впроваджує і дотримується єдиної політики організації праці та інших функцій, зокрема експлуатації, збуту, дотримання норм і правил з охорони праці, підвищення кваліфікації кадрів, дотримання стандартів якості та ін.;

- періодично здійснює перевірку і оцінку технічного стану готельного підприємства;

- користується всіма видами банківських послуг, зокрема кредитами, відкриває та розпоряджається рахунками, підписує чеки на отримання готівки та ін.;

- має право позову і відповіді на суді, а також представляє готель в усіх адміністративних установах;

- підписує угоди, зобов'язання, доручення;

- приймає рішення щодо системи тарифів, розрахунків із клієнтами.

Секретаріатзаймається питаннями документаційного і інформаційного забезпечення діяльності готельного комплексу.

Кадрова службавирішує питання підбору, розстановки і підвищення кваліфікації кадрів. До обов'язків цього підрозділу входить ведення особисті справи всіх співробітників готелю.

Фінансова службавирішує питання фінансового забезпечення підприємства, отримує звіти від касирів кожної торгової точки підприємства, включаючи службу харчування, службу портьє, сувенірні кіоски і спортивні комплекси, якщо є. Фінансова служба веде єдиний фінансовий облік для підприємства (тобто прибутки від торгових точок, облік витрат і доходів, ведення операцій із обліку оплачуваної робочого дня, сплачувані бонуси, і навіть одержувані окремими працівниками чайові) [5].

> Служба прийому та розміщення - один із головних підрозділів готельного підприємства, що складається з двох функціональних частин: «Front office» та «Back office».

Фактично «Front office» - це стійка рецепції, площадка за стійкою, де відбувається спілкування споживачів зі співробітниками готелю;

«Back office» - зона, яку обов’язково слід розміщувати за
стійкою, поза полем зору споживачів готельних послуг та інших співробітників підприємства готельного господарства. В зоні «Back office» знаходяться робочі місця працівників служби бронювання.

За архітектурним рішенням службі прийому та розміщення відводиться місце у вестибюлі, на першому поверсі.

Основними функціями служби прийму та розміщення є:

- реєстрація споживачів готельних послуг, які прибули до готелю підприємства;

- розподіл номерного фонду;

- виписка та розрахунки з клієнтами;

- з ’єднання з номерами споживачів готельних послуг;

- передача різноманітної інформації тощо.

Ця служба здійснює контроль за наданими послугами та вирішенням технічних і організаційних питань. Крім того, у разі виникнення критичних ситуацій (пожежа, необхідність надання медичної допомоги тощо) стійка адміністратора слугує місцем організації оперативних дій. Мистецтво гостинності споживачі готельних послуг цінують особливо високо. Від того, як приймуть споживача, як його привітають та наскільки оперативно будуть виконані необхідні формальності (перевірка бронювання, заповнення анкети, попередня оплата) залежить загальне враження від готельного підприємства.

Портьєздійснює за номерним фондом готелю, ведучи картотеку за зайнятістю номерів і наявності вільних місць, і виконує функції інформаційного центру. Інформація через службу портьє рухається у двох напрямах: до (якщо йдеться інформування про плани обслуговування, наданих готелем, про місцевих визначні пам'ятки, на роботу міського транспорту, й ін.) й у різні підрозділи готельного підприємства (потреби клієнта).

Відділ бронюванняповинен постійно ознайомитися з кон'юнктурою, збираючи заявки на бронювання і фіксуючи будь-яке підвищення, яке готель міг би використовувати, збільшуючи вартість розміщення акцій і даючи підприємству більший дохід. Номери, не заброньовані заздалегідь, передаються для безпосередньої продажу службу розміщення, які мають розміщувати гостей у ці номери за вищою ціні.

Служба безпекивиконує функції підтримки порядку та безпеки в готельному комплексі, оскільки готель відповідає забезпечення розумної безпеки своїм клієнтам. У цьому підприємство може доручити виконання цих обов'язків, як власною службі, і залучити сторонню організацію [6, ст.250].

> Служба організації харчування охоплює кухню, ресторан, бари, кафе, секцію прибирання внутрішніх приміщень і миття посуду, відділ обслуговування масових заходів.

Основною функцією сектора ресторанного господарства є пропонування гостям продуктів харчування і напоїв. Обслуговування з боку цієї служби носить комплексний характер.

Керівник даного сектора складає меню, забезпечує постачання необхідних продуктів, розподіляє по ділянках обслуговуючий персонал, контролює якість готової продукції і обслуговування, дотримуючись при цьому розумного режиму економії. Кожен відділ у службі має свого керівника.

Буфетне або барне обслуговування зазвичай полягає у забезпеченні клієнтів спиртними напоями. У барах можуть також готуватися напої для їхнього вживання в ресторані. Такий бар має назву сервісного.

Кухня знаходиться у віданні шеф-кухаря, який підпорядковується директору ресторанного господарства. Шеф-кухар має трьох помічників, один з яких відповідає за денну зміну, другий - за вечірню, третій - за банкети. Кухня є основним виробничим центром ресторанного господарства.

Ресторан управляється адміністратором (метрдотелем), до обов'язків якого входить: підтримання високої якості обслуговування відвідувачів; наймання, навчання і раціональне використання персоналу; встановлення і підтримання високих стандартів якості; стеження за обслуговуванням у номерах, міні-барах, коктейль-барах; надання директору ресторанного господарства розрахунку бюджетів і бізнес-прогнозу на наступні тиждень, місяць, рік.

Завідувач секцією прибирання внутрішніх приміщень і миття посуду підпорядковується безпосередньо директорові ресторанного господарства і відповідає за такі види робіт: прибирання внутрішніх приміщень ресторанного господарства (тих, де відвідувачі зазвичай не бувають); миття і чищення порцелянового і скляного посуду, а також столового приладдя, яке використовується торговими точками ресторанного господарства; ведення суворого обліку посуду і приладдя та щомісячну перевірку їхнього запасу; підтримку в робочому стані посудомийних машин; інвентаризацію запасу миючих препаратів і засобів для чищення; санітарну обробку кухні, банкетних приміщень, комор, стаціонарних холодильників, морозильних камер і всього устаткування; своєчасне поповнення персоналу; контроль за наявністю комах чи тварин і виклик спеціальних служб з їх знищення у разі потреби [7, ст.201].

> Комерційна служба (союз менеджерів) в готелі - це ефективно-мобільна організація, що включає людей з широким кругозором, які володіють системою «ланцюгової реакції». Як показують дослідження, люди, які отримали якісні послуги, розповідають про це близькому оточенню, а про погані послугах дізнаються в десять разів більше людей (близькі і далекі, випадкові і зацікавлені). Враховуючи таку динаміку, менеджери готельної комерційної служби домагаються стійких результатів. Вони широко впроваджують сервісні структури в рамках свого підприємства, посилюючи рівновагу між витратами і результатами. Витрати повертаються підвищеною популярністю, додатковим припливом відвідувачів. Менеджери, володіючи основами сервісної діяльності, домагаються ритмічності, стійкості в реалізації своїх послуг. Вони зміцнюють «ядро» власної діяльності, в якому відображаються плани-прогнози, ступінь кліентурних взаємозв'язків. Маркетинг в єдності з сервісними компонентами знижує фактор випадковості і збільшує стабільність роботи за рахунок припливу відомих клієнтів. Маркетинг в єдності з сервісом формує ціннісні потреби, які забезпечують конкурентоспроможність, професійної стабільності та впровадження ринкової культури. Ціннісні потреби активізують адресні послуги, формують потреби індивідуального характеру, де упор робиться на досягнення ризику. Розвиток маркетингу в єдності з сервісними компонентами в системі ціннісних потреб численні аспекти індустрії гостинності, куди включаються і отримують подальше вдосконалення: сімейні відвідування, оновлення послуг, ступінь їх доступності та корисності; оперативність і ефективність з урахуванням природно-кліматичних умов; відпрацювання заходів психотерапевтичного характеру; система відпочинку з урахуванням вікових особливостей.

Складні ціннісні потреби завжди альтруїстичні, а тому не можуть бути реалізовані без сервісної діяльності. Тут складаються найважливіші тенденції соціальної психотерапії реабілітаційного характеру. Менеджери, забезпечуючи стійкість розвитку готельного комплексу, повинні спиратися на перспективу своєї діяльності. Сучасна тенденція російського суспільства показує, що потенційними клієнтами готелів в системі туристичних комплектів можуть бути люди середнього достатку. Психологія людей цього шару така, що вони оплачують помірну вартість послуг (80% від суми тримісячної зарплати). Ними оперативно оплачуються послуги санітарно-оздоровчими гарантіями, найменше вдаючись до яскравості ефекту і винятковості. Ці люди схильні до збалансованого харчування, а не до вишуканих рідкісним страв. У потребах людей середнього достатку пріоритетними є спортивно-оздоровчі заходи, а не азартно-меркантильні розваги. Як правило, люди середнього достатку воліють сімейний відпочинок у відкритих, доступних місцях, вони проявляють інтерес до природного ландшафту, короткострокового подорожі з розважальними атракціонами [8, ст.230].

>Інженерно-технічна служба покликана забезпечити:

- надійне та ефективне функціонування номерного і підсобного фонду готелю, об'єктів зовнішнього благоустрою, озеленення та інших приналежних готелю об'єктів;

- оперативний контроль технічного стану та експлуатації готелю, підготовки його до роботи.

- участь у розробці генерального плану розвитку готелю у своїй сфері діяльності, планів реконструкції і утримання готелю;

- забезпечення безперебійної роботи всіх технічних пристроїв та споруд готелю, що перераховані вище;

- визначення потреби в засобах на фінансування необхідних робіт з інженерно-технічного забезпечення готелю;

- взаємодія з державними органами з питань, що належать до компетенції інженерно-технічної служби.

Управління інженерно-технічною службою здійснюється на принципі єдиноначальності. Інженерно-технічну службу очолює головний інженер готелю, який призначається і звільняється з посади генеральним директором готелю.

У функції інженерно-технічної служби входить регулярне, відповідно до затвердженого графіка, проведення обстеження санітарного і технічного стану готелю, території, що прилягає до готелю, об'єктів комунального призначення і зовнішнього благоустрою, що обслуговуються інженерно-технічною службою, оцінка якості виконання проведених службою робіт і надання послуг, складання за результатами обстеження і перевірок актів.

Інженерно-технічна служба несе відповідальність за збереженість об'єктів, що обслуговуються, наданих службових приміщень та іншого майна. Функції персоналу інженерно-технічної служби готелю Головний інженер готелю керує роботою технічного персоналу і контролює результати його роботи. Несе відповідальність за правильну експлуатацію опалювальної системи, водопостачання, каналізації, засобів зв'язку, інформаційних систем, за безперебійну роботу технічного обладнання. Контролює до-тримання правил охорони праці і техніки безпеки працівниками. Аналізує технічний стан електромонтажного і сантехнічного обладнання, доводить до відома керівництва необхідність його ремонту або заміни. Розробляє поточні і перспективний плани технічного переобладнання.

Старший енергетик забезпечує безперебійну роботу, правильну експлуатацію енергетичного і сантехнічного обладнання, електричних і теплових мереж, повітропроводів, водопроводу і каналізації. Здійснює контроль за дотриманням інструкцій з експлуатації, технічним обслуговуванням і наглядом за енергообладнанням і електричними мережами. Несе відповідальність за протипожежні заходи.

Електромонтер:

- забезпечує нормальне функціонування світлових точок у всіх приміщеннях готелю;

- усуває аварії електроосвітлення і відновлює дію світлових і силових точок;

- стежить за справністю електросвітильників, внутрішньої електропроводки, вимикачів, штепселів, телевізійних установок, чистотою освітлювальної арматури, люстр, електричних ламп;

- ремонтує електронагрівальні прилади й інші електричні прилади;

- стежить за роботою і здійснює поточний ремонт зовнішніх (вуличних) світлових реклам.

Ліфтер:

- спостерігає за роботою ліфта;

- вживає необхідних заходів у аварійних ситуаціях;

- підтримує у чистоті і порядку внутрішню частину кабіни і поверхових майданчиків перед ліфтом на всіх поверхах.

Слюсар-сантехнік:

- стежить за справністю санітарно-технічного обладнання і нормальним надходженням води до опалювальних приладів, санітарно-технічних установок;

- усуває пошкодження трубопроводів, замінює санітарно-технічні прилади (ванни, унітази, умивальники), прочищає каналізацію при її засміченні;

- стежить за правильною експлуатацією санітарно-технічних приладів, не допускає витоку води;

- робить профілактичний ремонт санітарно-технічних приладів.

Ландшафтний архітектор (озеленювач):

- розробляє за кресленнями і ескізами планування і художнє оформлення газонів, клумб;

- підготовляє посадковий матеріал;

- займається посадкою саджанців, дерев, чагарників, квіткових рослин;
- здійснює стрижку газонів, квітників, формувальну обрізку (підстригання) крон дерев, чагарників;

- проводить профілактичний догляд рослин в інтер'єрі;

- несе відповідальність за збереженість і належний стан зелених насаджень [8, ст.233].

>Додаткові служби надають платні.

До їх складу входять: бізнес-центр, спортивно-оздоровчий центр, перукарня і косметичний кабінет, торгові кіоски, басейн, сауна, солярій, спортивні спорудження та інші підрозділи.

Кожна служба має свої особливості функціонування. Докладніше, з погляду, слід звернути увагу до ті служби, які безпосередньо пов'язані з обслуговуванням клієнтів в готелях. [9, ст.299].