Організація роботи та відпочинку персоналу готельного господарства

Організація праці готельного персоналу має на меті забезпечення безперервного технологічного процесу підготовки до прийому гостей, організації їх розміщення, обслуговування та виїзду. Вона включає визначення необхідної чисельності персоналу, його розподіл по структурних підрозділах та посадах, визначення обов’язків та повноважень, планування роботи персоналу, її облік та контроль. Все це входить до обов’язків кадрової служби, планово-економічного відділу та керівників служб готелю. Вони вносять пропозиції щодо прийняття до складу служб нового працівника, проводять із співробітниками необхідні інструктажі та різні види навчання, складають графіки виходів на роботу та графіки відпусток. Вони також визначають перспективний та поточний обсяги роботи та її поділ між працівниками, забезпечують необхідні умови та засоби для роботи, контролюють її виконання, здійснюють облік роботи кожного працівника за кількістю та якістю, складають табелі на отримання заробітної плати. Обов’язок кожного працівника – якісно виконувати свій обсяг роботи, обумовлений контрактом або трудовою угодою і регламентований посадовою інструкцією [12].

Визначати оптимальну кількість працівників та склад служб готелю допомагає нормування праці, яке базується на встановленні міри витрат праці на виконання певного обсягу роботи. Штатні норми готельного підприємства залежать від специфіки його роботи, функцій, що виконуються працівниками, обсягу робіт і рівня трудових витрат.

При визначенні штатного розкладу підприємства застосовуються такі норми:

· Норма чисельності – регламентована кількість працівників, необхідна для повного та якісного виконання робіт;

· Норма часу – регламентовані витрати часу на виконання одиниці певного виду роботи;

· Норма виробітку – кількість одиниць роботи, яка мусить бути виконана за одиницю часу;

· Норма обслуговування – регламентована кількість об’єктів обслуговування, яку може ефективно обслужити один працівник протягом регламентованого часу роботи;

· Норма співвідношень чисельності – регламентоване співвідношення чисельності різних категорій та посадових груп працівників, що забезпечує їх ефективне виконання у відповідності з кваліфікацією;

Норма централізації робіт – регламентоване співвідношення між чисельністю централізованої частини персоналу та його загальної чисельності та ін.

Норми праці регламентують склад персоналу конкретного готелю. Для їх встановлення використовують трудові нормативи, визначення для відповідних видів робіт. Існують типові нормативи і норми персоналу, які розробляються на рівні галузі або відомства, у розпорядженні якого знаходяться готелі, та диференціюються у залежності від розмірів, класу готелю, характеристики номерного фонду тощо. Типові нормативи є найбільш загальними, базовими. На кожному конкретному підприємстві на рівень трудових витрат впливає також форма організації виробництва, ступінь механізації праці, рівень кваліфікації кадрів. Тому підприємства можуть застосовувати типові норми штатного персоналу, переробляючи їх відповідно до конкретних умов своєї діяльності. Для цього використовуються такі методи аналізу організації праці та розробки нормативів як миттєві спостереження, хронометражу робочого часу, фотографія робочого дня.

Праця готельного персоналу характеризується різноманітністю функцій, які виконує кожен працівник готелю, тому вона важко піддається точному нормуванню, як у промисловому виробництві.

При розрахунках кількості готельного персоналу більшості служб готелю найчастіше використовуються норми виробітку: показник чисельності працівників, що припадає на певний вимірювач. Наприклад, для працівників служби прийому і розміщення – 1 працівник на 100 готельних місць, для працівників білизняного господарства – 1 на 100 кг сухої білизни, для прибиральниць – 1 на 100 кв. м прибиральної площі, ремонтної служби – на 100 одиниць ремонтної складності тощо. При цьому всі службові пости, де потребується цілодобова присутність персоналу, розраховуються за використанням норм часу за принципом – 1 особа у зміну на пост, залежно від графіку роботи.

Керівник адміністративно-управлінській служби становить графік роботи персоналові та організує зміни так, щоб забезпечити необхідну укомплектованість персоналу, контролює присутність співробітників на роботі. Складаючи графік роботи, керівник виходить із 5-денного робочого тижня (>8-часового робочого дня) і двох вихідних. Під час упорядкування графіка роботи керівник враховує також норми збирання однією покоївку і відсоток завантаження готелю. Формуючи зміни із працівників, керівник враховує великий обсяг робіт із прибирання громадських, службових, господарських приміщень. Крім житлових приміщень (номери всіх категорій), силами господарського відділу прибираються: конференц-зали, бізнес-центри, оздоровчий центр (басейн, сауна, солярій, тренажерна зала), ресторани, бари, кафе, кіноконцертний зал, холи, коридори, вестибюль, зона приймання й розміщення, ліфти, драбини, кабінети керівників, офіси, службові роздягальня, приміщення білизняний і пральної, службовий Центральний входи, камера зберігання, гардероб й багато іншого.

Завдання керівника служби розділити готель на сектори, скласти план жнив тут і раціонально розподілити персонал першого удару, тому що завантаження готелю нерівномірне [12].

Кожен робочий день у готелі складається подібний до попереднього графік роботи і може вносити будь-які нюанси і корективи в роботу даної служби [13].

Тож якщо у готелі велика завантаження, слід більше службовців зайняти роботою, що з прибиранням номерів.

У його ж затишшя, навпаки, більшої уваги привернути до себе збирання нежилих приміщень, зробити роботу, яку важко здійснити під час перебування великої кількості гостей у готелі. Наприклад, генеральне прибирання головного входу, миття світильників в холі, здавання до хімічної чистки штор і покривал з номерів тощо.

Протягом робочого дня план може істотно змінюватися і керівник повинен оперативно і гнучко розв'язувати виниклі питання, робити відповідні заміни і перестановки персоналу.

У багатьох висококласних готелів даний підрозділ працює цілодобово у трьох зміни. Клієнти таких готелів у час діб не залишаються поза увагою. У різних готелях час початку й кінця роботи тій чи іншій зміни може бути різною. Але, зазвичай, графіки роботи змін відрізняються незначно. Найчастіше це такі варіанти (Табл.1):

Таблиця 1. Графіки роботи змін

1-ша зміна	2-га зміна	3-тя зміна
(ранкова чи інакше денна)	(вечірня)	(нічна)
з 7.00 до 15.30	з 13.00 до 21.30	з 21.30 до 7.00
з 8.30 до 17.30	з 14.00 до 22.00	з 22.00 до 8.30
з 7.00 до 16.00	з 14.00 до 22.30	з 22.30 до 7.00

При складанні графіків виходу на роботу необхідно враховувати побажання і переваги співробітників служби з приводу робочого розкладу, вихідних днів, а також чергових відпусток, так як в службі трудяться здебільшого жінки. Графіки виходу роботу персоналу готельного господарства повинні вивішуватися у центральному офісі [14].

Щодня до початку 1-ї ранкової зміни покоївок на службу Housekeeping нічними аудиторами служби приймання й розміщення готується Housekeeping Report - основний робочий документ, яким керується керівник служби і його помічники під час розподілу роботи за поточний день. Housekeeping Report - звіт про поточний стан зайнятості номерного фонду готельного комплекса.

Отримавши персональні завдання й ключі, службовці починають працювати.

Процес обслуговування гостей в готелях всіх категорій можна як наступних етапів: попередній замовлення місць у готелі (бронювання); прийом, реєстрація і розміщення гостей; надання послуг проживання (прибирання номери) і продукти харчування; надання додаткових послуг котрі живуть; остаточно й виїзду, дивитись додаток 1.

Найбільш раціональним розписом робочого дня служби приймання й розміщення є що:

- денна зміна 7°° - 15°°

- вечірня зміна 15°° - 23°°

- нічна зміна 23°° - 7°°

Щоб отримати високопродуктивну роботу персоналу готельного господарства, керівництво має застосовувати продуману систему заохочення персоналу, система мотивації, у якій передбачено організацію відпочинку персоналові та турбота про духовне здоров'я співробітників. Важливо пам'ятати, що інколи і безпека зайнятих у цій індустрії людей - це основний елемент радість і задоволення господарів і процвітання підприємства.

У готельних підприємствах будь-яких категорій має бути створено окремі умови на відпочинок і продукти харчування персоналу. Обсяг таких умов має відповідати кількості персоналу. Це своєчасне забезпечення уніформою, організація харчування персоналу, устаткування роздягальнь, кімнат відпочинку тощо. Готель надає безплатне місце для стоянки автомобілів своїх працівників у спеціально відведених при цьому місцях.

Службові і побутові приміщення готелю забезпечують умови роботи, побуту, харчування персоналу, включаючи господарські та підсобні потреби.

У кожному готелі адміністрація встановлює правила внутрішнього розпорядку, забезпечує спокій, відпочинок які проживають та обслуговуючого персоналу.

Під часом відпочинку розуміються встановлені законом перерви у трудовій діяльності працівників, протягом якого вони вільні від виконання своїх трудових обов'язків і який вони можуть використати на власний розсуд. Правильне чергування роботи і відпочинку має велике значення. Своєчасні достатні перерви зменшують стомлюваність працівників і сприяють поліпшенню продуктивності праці [15].

Внутрішнім трудовим розпорядком готелю передбачено:

I. Всім співробітникам, у яких 8-годинний робочий день, потрібна обідня перерва - 30 хвилин і дві перерви по 15 хвилин на каву.

II. Всім співробітникам, у яких 12-ї годинниковий робочого дня, потрібно було два півгодинних перерви чи з домовленості із керівництвом. Ці перерви слід проводити поза гостьовій території.

Для коротких перерв для співробітників передбачені кімнати відпочинку персоналу. Там розташований м'який куточок, столик, плита, електрочайник чи кавоварка на приготування чаю чи кави. Обов'язково кондиціонер в літній час року. Квіти, затишна обстановка, щоб швидко працівник міг справді відпочити і після цього повноцінно трудитися.

Куріння дозволяється лише під час перерви й у відведеному при цьому спеціальному місці. Недопалки і попіл викидати лише у спеціально призначену цих цілей попільницю.

У робочий час співробітникам не повинні телефонувати по особистим питанням до готелю чи в ресторан, крім екстрених ситуацій. Можливо телефонувати з готелю чи ресторану, користуючись лише службовим телефоном, встановленим у офісі. Звук у цих апаратів може бути виключений.

Вихідний день до працівників готельного господарства, де робота неспроможна перериватися у зв'язку з обслуговуванням відвідувачів, вихідні встановлюються у різні дні тижня по черзі кожної групи працівників відповідно до правил внутрішнього трудового розпорядку.

Дуже ефективно застосовують у багатьох готелях програму соціального забезпечення співробітників. Вона, зокрема включає:

- безплатне харчування

- уніформа, чистка

- відпустку 30 календарних днів

- медичного обстеження - 1 на рік,

- стоматологічний профілактичний огляд - 1 разу ніяк

- різдвяний вечір

- заохочення до річниці відкриття готелю

- путівки в санаторії, піонерські табору

- професійне навчання

- навчання й розвиток за програмам міжнародного готельного сервісу.

Важливо підтримувати у колективі атмосферу взаємної підтримки дружелюбності.

Корпоративні свята - це особливий привід підвищити відданість персоналу своєму готельному підприємству, й водночас, організувати відпочинок на свої співробітників. Корпоративні свята влаштовуються на всі випадки, які сьогодні прийнято відзначати у цій компанії. Зазвичай це традиційні заходи: день освіти компанії, професійні свята. Такі заходи дають сильним засобом згуртування колективу [15].