II. Listen to the text «how to succeed in writing the complaint» once again.

Answer the questions:

1. What kind of tone should be while writing the letter of complaint?

2. What will make the person you are writing to give an immediate resolution?

Complete the sentences:

3. The letter of complaint should be such that the reader understands the problem immediately, so keep it …

4. It is always better to make the letter … rather than emotional

5. It is important to … of any relevant documents that support your case.

 

IV. Читати і перекладати текст наступного змісту.

ВИДИ ділових листів

Співробітник в бізнесі пише багато типів листів для запиту інформації, порад або знаків уваги; для передачі інформації; збирати гроші; вибачитися за помилку, щоб сказати " ні" на запит, що не може бути наданий, щоб подати заявку на роботу, або продавати продукти або послуги компанії.

Ділові листи, однак, написані не тільки бізнес співробітника. Вони також написані іншими вести особисті справи. Батьки, студенти, платників і споживачів всього лише декілька з інших, хто є привід написати особисті листи бізнесу.

Навряд чи можна назвати всі види письма - список можна продовжувати практично нескінченно. Однак наступні серед тих, які часто використовуються.

Листи запитом можна також назвати "Будь ласка, надішліть мені " листи. Вони прості запит про надання інформації, літератури, послуг, призначеннях, застереженнях і так далі. Інший тип запиту Лист написаний на замовлення товарів або послуг. Це звичайно називають порядку листі. Багато великих компаній використовують форму, яка називається замовлення на купівлю, а й тисячі невеликих компаній розміщують замовлення на товари і послуги за допомогою букв.

Листи відповідей на запити. Так само, як торгова фірма часто пише листа просять щось з іншої організації, він також отримує дуже багато доручень. На бланку та поштові картки часто використовується для підтвердження рутина запити, якщо відповідь не вимагає особистого повідомлення. Листи дають відповідей на запити автора листа прекрасна можливість для нових друзів і будівництво доброї волі. Вони, таким чином, одним з найбільш важливих комунікацій у бізнесі.

Листи зі скаргами. Однак люди намагаються уникнути скарг, помилки відбуваються в бізнесі. І людина, яка була ображена або незручності пише листа на знак протесту. Ці листи називаються скарги або листи зі скаргами. Всі підприємства отримувати і відправляти їх.

Регулювання букв. Листи, написані у відповідь на скарги називаються регулювання букв. Коли настройка попросив не надається (позов може бути необгрунтованим або невиправданих), необхідно написати листа позивач відмовляється внести коректування. Для збереження доброї волі, ви завжди повинні дати логічне причину відмови. Оскільки коригування букви серед важко писати, вони вимагають особливого розуміння людей і великі знання про компанію письменника представляє.

Кредитна букв. Великий відсоток бізнес-операції обробляються на кредитній основі. Кредитне лист є документом, в банку гарантує, що оплата покупцем для продавця буде отримана в строк і за правильну суму. Кредитна букви повинні бути написані у відповідь на запити на кредит. Іноді, однак, запити на кредит повинен бути відхилений, оскільки заявники не є хорошими кредитними ризиками.

Продажі букв. У певному сенсі, кожна буква ділові люди пишуть, рекламний лист, тому що він автоматично стає вітриною для письменників і їхніх фірм. Рекламний лист є формою прямої поштової розсилки, в якій рекламодавець надсилає листа потенційному клієнту.

Зайнятість букв справу з отриманням положення. Вони написані для всіх, не тільки ті, хто розраховувати на роботу в бізнесі. Термін " зайнятості літери " охоплює безліч різних пов'язаних із зайнятістю символи, наприклад, запитуючи про позицію, заяви про прийом, листи подякувати роботодавця на співбесіду, і заяви про звільнення.

Соціал - ділових листів. Багато букв соціально -ділового характеру написані підтримувати дружні відносини з клієнтами та бізнес- знайомих. Типові соціально - ділове листування включає вітальні листи, листи співчуття, запрошення, листи дружби, та листи подяки. Так як вони показують турботу з боку письменника, громадсько- ділових листів багато зробити для створення доброї волі.

 

IV. Є дискусія на тему «Види ділового Листи». Використовуйте наступні питання, як план. Переказувати текст.

1. Які види ділових листів опиняються в числі найбільш часто використовується?

2. Які цілі робить свою справу співробітника доведеться писати листи?

3. У судових доручень також називають "Будь ласка, надішліть мені " листи?

4. Як невелике місце компанії замовлень на поставки товарів і послуг?

5. Який вигляд листа дає автор листа прекрасна можливість для нових друзів і будівництво доброї волі?

6. Якщо деякі помилки відбуваються в бізнесі, які букви повинні бути написані?

7. Листи, написані у відповідь на скарги називаються регулювання букви, чи не так?

8. Які букви пишуться у відповідь на запити для кредиту?

9. Чому кожен народ діловий лист написати рекламний лист?

10. Які види зайнятості букви згадуються в тексті?

11. Що типових соціально - ділове листування включає?

 

В. Матч слова з їх визначеннями.

1. Лист з проханням про

а) лист, написаний пояснити, як проблема з продуктом або послугою може (або не може) бути вирішене

4. Кредитна листі б) лист, направлений клієнтів, між або агентство для виявлення проблем з продуктом або послугою

6. Лист - заяву

в) лист, виданий банком на прохання клієнта для оплати товарів або послуг

2. Письмова скарга г) лист, що містить докладну інформацію про людину, в той час як заяву на роботу

7. Суспільно-діловий буква е) лист, написаний, щоб переконати одержувача придбати певний продукт

5. Продажі лист F) лист, в якому пов'язаних з бізнесом, але соціальний характер

3. Регулювання листі г) лист, написаний, коли вам потрібно певної інформації, дозволу, послугу, послугу або будь-якого іншого питання, що вимагає ввічливий і скромний запит

 

РОЗДІЛ В

 

I. Прочитайте і запам'ятайте наступні слова і словосполучення:

1. бухгалтерія, N - бухгалтерія

2. провину, N - вина

3. вантажу, N - партія товару

4. клієнтів, N - клієнт

5. пошкодженої статей / товарів, N [ PL ] - пошкоджені товари

6. Термін, N - Крайній Термін

7. затримки, N - затримка

8. диспетчерське управління, N - відділ відправкі

9. Розбіжність, N - невідповідність

10. Сумнівно, дод - сумнівній, двозначній

11. непорозумінням, N - непорозуміння

12. непостачання, N - непоставка

13. запиті, V - піддаваті сумніву

14. заміна, N - заміна

15. Друга швидкість продуктів, N [ PL ] - продукція другого сорту

16. постачальника, N - постачальник

17. попереджають, V - попереджаті

 

II. Прочитайте наступні словосполучення і фрази, які допоможуть вам зрозуміти текст:

1. вибачатися - вібачітіся

2. бути скасований - буті Скасований

3. простроченим - буті прострочені

4. повинен бути усунений - буті Виправленому

5. виконаним / незадоволених - буті задоволений / незадоволення

6. скасувати замовлення - скасуваті замовлення

7. мати справу з - мати Справу з

8. слідувати вимогам - слідуваті Вимогами

9. дати пояснення - дати Пояснення

10. розслідувати скаргу - розглядаті Скаргу

11. вирішити проблему - вірішіті проблему

12. вжити заходів - Почати Дії

13. звернутися до суду - звернута до суду

 

III. Читати і аналізувати наступний текст.

Письмова скарга

Письмова скарга є одним з найпопулярніших і найбільш широко написано типи листів, тому що помилки відбуваються незалежно від того, наскільки ефективно торгова фірма намагається бути. Скарги можуть бути декількох видів, і можуть виникнути в результаті неправильної доставки товарів (приклад 2.1), пошкоджених товарів (приклад 2.2), занадто багато або занадто мало товарів, або неможливості доставки (приклад 2.3), і т.д., навіть якщо право статті поставляються в потрібній кількості, вони можуть прибути пізніше, ніж очікувалося, тим самим викликаючи серйозні труднощі

 

приклад 2.1

Письмова скарга

(Скарга на неправильне харчування)

 

Р. Хьюз і Сина ТОВ

21 Мід Road, Суонсі, Гламоргана 3ST1DR

Телефон: 58441 Суонсі ПДВ № 215 2261 30 Телекс: 881821

 

Пан Р. Кліфф, 3 лютого 2012

Домогосподарок ТОВ,

54-59 Ріверсайд,

Кардіфф CF1 1JW

 

Шановний пане Кліфф,

 

Я отримав партію 6 туалетні столики від вас учора, мій наказ № 1695, яким були замовлені з літнього каталогу, Кот, номер GR154. Але на розпакування їх я виявив, що шість важких різновидів готових туалетні столики були послані, замість світлої сосни обробка ті просили.

 

Як і більшість моїх клієнтів живуть у невеликих квартирах заробляти помірні доходи сумнівно, що я буду в змозі знайти ринок для збільшення дорожчої продукції.

 

У мене також є тверді замовлення на товари просять. Ви б послати когось з моєї партії якомога швидше і в той же час забрати неправильно поставлений товар? Спасибо.

 

З повагою,

 

Р. Хьюз

 

Р. Хьюз

 

приклад 2.2

Письмова скарга

(Скарга пошкодження)

 

F. & Lynch ТОВ

(Головний офіс), Нессон House, Ньюелл -стріт, Бірмінгем B3 3EL

Телефон №: 021 236 6571 Факс: [phone] Телекс: 341641

 

SatexS.p.A. YourRef:

Віа ді П'єтра Папа Наші роботи:

00146Roma

ІТАЛІЯ Дата: August 15 20 -

 

До уваги. Пан Д. Causio

 

Шановний пан Causio,

 

Наш наказ № 14478

 

Я пишу Вам, щоб скаржитися на відвантаження светри ми отримали вчора по відношенню до вище порядку.

 

Коробки, в яких були упаковані светри були пошкоджені, і дивилася, як якщо б вони були зламані в дорозі. З вашого рахунку номер 18871 за нашими оцінками, тридцять одягу були вкрадені зі значенням.150.00. І через ритися в ящиках, досить багато інших предметів одягу були розчавлені або пофарбовані і не можуть бути продані в якості нових статей у наших магазинах.

 

Як продаж була на c.i.f. основі та експедиторська компанія вашими агентами, ми пропонуємо Вам зв'язатися з ними з відшкодування.

 

Ви знайдете перелік пошкодженого і зниклих безвісти статті додається, і вантаж буде поставлений на одну сторону, поки ми не отримаємо ваш інструкціям.

 

З повагою,

 

Л. кран

Л. кран

головний Покупець

 

приклад 2.3

Письмова скарга

(Скарга непостачання)

 

FORHAM ТРАНСПОРТНИХ ЗАСОБІВ PLC

Важіль нерухомості, Скарборо, графство Йоркшир Y011 3BS

Режисер: М. Блекберн, M.H. Thomson

 

Телефон [phone] Реєстр. Англія: 8969135

Факс: [phone] ПДВ. 1462321 17

Телекс: 437865

 

MrR. Zeitman Дата: 20th 20 червня -

E.F.Baden AG

Zillpicher вул. 10-20

D -4000 Дюссельдорф 11

 

Шановний пан Zeitman

 

Наказ № 58391 VC

 

Ми звертаємося до Вас з посиланням на зазначеному вище порядку і наш лист від 22 травня, в якому ми просили вас, коли ми могли очікувати доставки 60 динамо -машин (Артекс 55 моделі), ви повинні були поставлятися 3 червня для експортного замовлення.

 

Ми спробували зв'язатися з вами по телефону, але не могли змусити нікого в вашому заводі, який знав нічого про це питання.

 

Важливо, що ми поставляємо цю партію, щоб наші грецькі клієнтів від часу, як це було перше замовлення від них, і дав би нам відкриття на грецькому ринку.

 

Наші приймаються до 28 червня і вантажних автомобілів були завершені, за винятком генераторів, які повинні бути встановлені.

 

Якщо ми не отримаємо компоненти протягом наступних п'яти днів, замовлення буде скасований, і розміщені в іншому місці. Ми повинні попередити вас, що ми проводимо вас в договорі поставки і якщо результати втрати через цю пізньої доставки ми будемо приймати правові дії.

 

З повагою,

 

М. Блекберн

 

М. Блекберн

покупця і, можливо, до його клієнтів. Тоді якість товару може бути незадовільним: можливо, вони не за зразком або описом на основі яких вони були замовлені, або вони можуть просто бути другим продукти ставкою.

Якщо клієнт не задоволений виконанням свого замовлення, він буде скаржитися. При цьому він чітко слід звернутися до статей у питанні, посилаючись на свій номер замовлення або рахунки, що його постачальник, або обох. Потім він повинен вказати характер його скаргу, і, нарешті, вказати, які дії він хоче, щоб його постачальником, щоб взяти.

Написання Загальне листи зі скаргами

Відкриття. Як тільки ви зрозуміли, помилка була зроблена написати лист скаржитися. Не відкладайте! Затримка не тільки послаблює ваш випадок, але може ускладнити справу, як людина ви маєте справу з можете забути подробиці. Чи не вибачитися! Там немає необхідності, щоб відкрити ваш лист, вибачившись за необхідність скаржитися («Ми з жалем повідомляємо вам...», «Я жалкую, що повинен написати вам про...»). Це також послаблює ваша справа. Почати просто:

Ми хотіли б повідомити Вам...

Я пишу скаргу про...

Я пишу з посиланням на наказ № P32 яку ми отримали вчора.

Мовою скарги. Такі терміни, як «відраза», «лють», «лють», «вражені» немає місця в бізнесі. Ви можете висловити невдоволення, кажучи:

Це вже втретє ця помилка сталася, і ми далекі від задоволені обслуговуванням ви пропонуєте.

Якщо ви не можете виконати наші замовлення ефективно в майбутньому нам доведеться розглянути інші джерела поставок.

Будь ласка, переконайтеся, що такого роду проблеми не виникає знову.

Чи не бути грубим або особистого! У більшості випадків відповідність між фірмами відбувається між співробітниками в різних департаментах. Ви нічого не доб'єтеся, будучи грубо окремих ви пишете, ви може лише той, хто ніколи, ймовірно, мало нічого спільного з помилкою і, замість того, щоб помилку виправити, він / вона може стати оборонної і незграбною мати справу. Тому, не використовуйте пропозиції типу: «Ви повинні виправити помилку якомога швидше ', ' Ви зробили помилку на затвердження», «Ви не розумієте, умови знижки. Ми розповіли вам відняти знижку від ціни нетто, а не CIF ціни. Використовуйте пасивні та безособові структури:

Помилка повинна бути виправлена ​​якомога швидше.

Там, здається, помилка на заяві.

Там, здається, якесь непорозуміння по термінах знижкою. Знижка віднімається з ціни нетто, що не c.i.f. Ціни.

Не використовуйте слова, як «вина» («твоя вина», «наша вина ') або ' провину '(' Ти винен»). Ці вирази не тільки грубо, але дитячому. Тому, не пишіть: "Це не наша вина, це, ймовірно, виною ваша відправки відділу. але:

Помилка не могла виникнути тут, і повинні бути пов'язані з відправкою товару.

Ніколи не винні ваші співробітники, і, нарешті, під час написання письмової скарги пам'ятайте, що ваш постачальник хоче допомогти вам, і виправити помилку. Він не в бізнесі, щоб дратувати або плутають його клієнтів, але запропонувати їм послуги.

Пояснюючи проблеми. Якщо ви думаєте, ви знаєте, як помилка була зроблена, ви можете ввічливо вказати на це до вас постачальника. Іноді, коли помилка відбувається кілька разів, ви можете бути в змозі зрозуміти, чому це відбувається більш швидко, то її фірмі ви маєте справу з.

Не могли б ви розповісти свою диспетчерського департаменту виявляти особливу обережність при вирішенні мого відправлення? Мене звуть C.J.Schwartz, Bergstr. 101 Кельн, який також здійснює угоди на електричній арматури.

Не могли б ви попросити вашого бухгалтерію, щоб перевірити мій код уважно в майбутньому? Рахунок № 246-642, і вони посилали мені заяви закодовані 642-246.

Я думаю, що причина того, що неправильні розміри були відправлені до мене тому, що я замовляю в метричних розмірів, і ви відправляєте мені розмірів вимірюється в футах і дюймах. Я був би вдячний, що ви дивилися на це.

Пропонуючи рішення. Якщо ви думаєте, ви знаєте, як помилка може бути виправлена ​​, нехай ваш постачальник знає.

Найкращим рішенням було б для мене, щоб повернути не те статті для Вас, упаковка і поштові витрати вперед.

Замість того, щоб послати кредит - ноту, ви можете надіслати шість замін яка могла б бути простіше того, щоб коригувати наш рахунок.

Попередження (опціонально).

В іншому випадку ми, можливо, доведеться шукати в іншому місці для наших поставок.

Я боюся, що якщо ці умови не будуть виконані, ми можемо бути змушені звернутися до суду.

Якщо видатні збори не оплачуються понеділком, 25 листопада 2013, ви будете нести 10% пеня за прострочення платежу.

Закриття.

Я з нетерпінням чекаємо вашого пояснення цих питань.

Я з нетерпінням чекаю отримання оплати.

Я з нетерпінням очікую почути від вас найближчим часом.

Отже, є кілька важливих моментів, щоб пам'ятати при написанні листа скарги: перш ніж писати переконайтеся, що ви отримали ваші факти праворуч; написати спокійно, чітко представляти всю необхідну інформацію та зробити будь-які пропозиції, які можуть допомогти поставити питання права; ніколи не роблять Скарга особистим; використовувати безособові тони.

 

IV. Написати листа зі скаргою. Використовуйте інформацію з пристрою і приклади з листів у Додатку 2. Наступні фрази можуть бути корисні, а також.

 

відкриття фраз

Ми посилаємося на наші наказ №... для товарів, які прибули сюди в... (дата) Мі пишемо відносно нашого замовлення №... Щодо товарів, Які прібулі сюди... (дата)

Ми звертаємося до Вас з посиланням на зазначеному вище порядку Мі пишемо Вам відносно замовлення Вказаною Вище

Я пишу, щоб висловити мою незадоволеність Я пишу, щоб Висловіть свое незадоволення

Пояснюючи проблеми

При дослідженні партії ми виявили, що... Дослідів партію, ми виявило, що...

Ми виявили, що справи №... не вистачало... в порівнянні з якістю зазначених у документах поставки

Мі з'ясували, что у скриньки №... не вістачало... у порівнянні з тією кількістю, что булу вказано у транспортних документах

... не мають належної упаковки, пошкодження, подряпини, іржаві... не мают бездоганної упаковки, пошкоджені, подряпані, іржаві

Контроль ремені зниклих без вісті і пошкодження ущільнення Контрольні стрічкі відсутні та пломбіро пошкоджені

Зверніть увагу, що товари, які ми замовили (дата) ще не прибули зверніть уваг, что товари, Які ми заступників (дата), щє не прібулі

Ми з жалем повідомляємо вам, що наше замовлення № ___ тепер значно простроченими Мі з жалем повідомляємо вам, что наше замовлення № ___ тепер є однозначно прострочені

Я хотів би запросити транспортні витрати, які, здається незвично високою Я Хотів бі піддаті сумніву транспортні витрати, Які, здається незвичне скроню

Ми хотіли б закликати вас пояснити це невідповідність і виправити помилку

Мі Вважаємо за необхідне наполягаті на тому, щоб ві пояснили Цю невідповідність та виправу помилки

Ми до цих пір не отримав... Мі всі галі не отримай...

Ми не можемо більше чекати (щось) Мі не в змозі больше чекати (Щось)

 

закриття Фрази

Ми повинні бути задоволені, якщо в майбутньому ви... Ми будемо раді, ЯКЩО в Майбутнього Ві...

Ми повинні бути дуже вдячні, якщо ця помилка буде виправлена ​​Ми будемо Дуже вдячні, ЯКЩО ця помилка буде виправлено

Будь ласка, підтвердіть, що в майбутньому наші вимоги будуть слідувати

Підтвердіть, будь ласка, что у Майбутнього Наші вимоги будут Виконувати

Будь ласка, дайте мені знати, як можна швидше, які дії ви пропонуєте прийняти Будь ласка, дайте мені знаті як можна швидше, Які Дії Ві передбачаєте Почати

Я з нетерпінням очікую почути від вас протягом найближчих десяти днів Я з нетерпінням очікую почути від вас ПРОТЯГ найближче десяти днів

 

РОЗДІЛ З

 

I. Проаналізуйте наступні слова і фрази:

1. зворотний зв'язок - коментар, точка зору

2. образа - ображати

I. Прослухайте текст «Як досягти успіху в УКЛАДАННЯ СКАРГ» і вирішити, якщо твердження вірні (Т) або хибним (F):

1. Листи зі скаргами містить деяке задоволення до продукту, послузі або компанії.

2. Це дуже важливо забезпечити причиною і наслідком скарги.

3. При написанні скарги не важно знати, з ким вона має бути написана.

4. Під час написання вашої скарги ви можете написати позитивний відгук про компанії або послугу.

5. Письмова скарга не часто розглядається в якості офіційного документа.

 

II. Прослухайте текст «Як досягти успіху в УКЛАДАННЯ СКАРГ» ще раз.

Дайте відповідь на питання:

1. Який тон повинен бути при написанні письмової скарги?

2. Що робитиме людина, якій ви пишете, щоб дати негайного вирішення?

Доповніть пропозиції:

3. Письмова скарга повинна бути такою, щоб читач розумів проблему негайно, тому тримаєте його...

4. Це завжди краще, щоб зробити лист..., а не емоційним