Методы урегулирования конфликтов.

Конструктивное решение конфликта зависит от следующих факторов:

- адекватность восприятия конфликта, то есть не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений, как противника, так и своих собственных

- открытость и эффективность общения

- создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества

Руководителю полезно знать особенности поведения человека, характерные для конфликтной личности, такие как неадекватная самооценка своих возможностей и способностей; стремление доминировать, где это возможно и невозможно, консерватизм мышления и взглядов, принципиальность, прямолинейность, определенный набор эмоциональных качеств (раздражительность, упрямство).

Существуют следующие стили разрешения конфликтов:

1) стиль конкуренции – может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, малозаинтересованный в сотрудничестве с другой стороной

2) стиль сотрудничества – используется, когда отстаивая собственные интересы, человеку необходимо принимать во внимание желание другой стороны. Этот стиль требует выслушивания противоположной стороны, сдерживания своих эмоций. Может приниматься, если у конфликтующих сторон длительные и взаимозависимые отношения

3) стиль компромисса – стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны знают, что их желания не выполнимы одновременно. Позволяет выработать временное решение.

4) стиль уклонения – если конфликт мало затрагивает участников.

5) стиль приспособления – может быть применен, если важной задачей является восстановление спокойствия и стабильности, предмет разногласия не очень важен и есть чувство, что недостаточно шансов для победы.

Ошибки, возникающие при разрешении конфликтных ситуаций:

1) запаздывание в принятии мер по урегулированию и преодолению конфликта

2) попытка разрешить конфликт без выяснения его причин

3) применение только силы или только дипломатических переговоров

 

Возможны пять вариантов выхода из межличностных конфликтов, которые могут быть представлены в виде матрицы:

 

 

1. Разрешение конфликта силой: выбирая его, следует отметить, что он характеризуется большой личной вовлеченностью и заинтересованностью в его устранении, но без учета интересов другой стороны. Для его применения необходимо обладать властью или силой.

2. Уход от конфликта: обычно связан с отсутствием желания участвовать в его разрешении или с отсутствием настойчивости, но этот стиль свидетельствует о решении дать развиваться конфликту.

3. Разрешение конфликта через сотрудничество: высокая степень личной вовлеченности в разрешение конфликта, сильное желание объединить усилия с другими коллегами для разрешения конфликта. При этом подходе выигрывает каждая сторона. Менеджеры, использующие этот стиль разрешения конфликтов, обычно обладают следующими характеристиками:

- рассматривают конфликт как явление нормальное, вполне закономерное и ведущее в дальнейшем к творческому решению;

- главное они видят в том, что конфликтом можно правильно управлять;

- считают, что каждый участник имеет равные права при его разрешении;

- исходят из того, что никто не должен пострадать в интересах всех при разрешении конфликтов;

4. Войти в положение другой стороны: придерживаться стиля поведения, в основе которого заложено желание скооперироваться с другими, но при этом не вносить в эту кооперацию своего личного интереса. Этот стиль помогает в стремлении реализовать желание других участников конфликта и воспринимается окружающими положительно, но возможны случаи, когда это воспринимается как слабость, чужое влияние.

5. Через компромисс: учет интересов всех сторон, реализация через переговоры, в ходе которых каждая сторона идет на уступки. Но здесь не удается добиться взаимной абсолютной удовлетворенности, но нет и абсолютной неудовлестворенности.