Понятие «обсл-е, контакт, контактная зона» в процессе обсл-я

Требования к персоналу «контактной зоны»: 1. Доброта подкупает людей, располагает их друг к дуругу с первых же минут пребывания на предприятии, покупатель должен почувствовать, что он желанный гость – доброжелательность и радушие. 2. Посетители следует встречать при вежливом взгляде и вопросом «чем я могу быть полезен». Персоналу необходимо относиться ко всем клиентам вежливо, но с каждым общаться по разному – приветливость и вежливость. 3. Уровень нравственного поведения, который поддерживается без контроля сознания в силу привычки. У такого работника богатое внут. Содержание с хорошими манерами и достойным внешнем обликом. Готовность работника сделать больше, чем он обязан – обходительность и любезность. 4. Умение контролировать свое настроение и чувство. Работникам никогда не следует принимать неприветливое поведение посетителей. Мера уважения к другим людям и к себе. Такой работник сможет оказать услугу клиенту не подчёркивая их промахов – сдержанность и тактичность. 5. Она проявляется в добросовестном отношении к делу, работник контактной зоны обязан внимательно выслушать клиента и дать полезный совет –заботливость. 6. Настоящий специалист сразу поймет, чего хочет клиент, даже если тот не совсем ясно излагает свои пожелания. Это позволяет работнику подходить к труду творчески. Он имеет сочетать современное направление моды со особенностью клиента – мастерство. 7. Работник контактной зоны – это визитная карточка пред-я. Его профессиональное знания и широта кругозора во многом определяет репутацию всей сферы сервиса – эрудированность. 8. Бывают случаи, когда работник лично не виноват в ошибочных действиях своих коллег и не желает брать на себя эту ошибку. Он должен чувствовать себя полномочным представителем своего пред-я и беречь его часть – забота чести своего пред-я. 9. В работе с малыми культурными клиентами следует избегать прямого осуждения их поступков. Здесь работник может воздействовать лишь примером тактичного и деликатного поведения – владение навыками воспитательной работы. 10. Улыбка – это символ высокой профессиональной культуры продавца. Она способна успокоить даже возбужденного поситителя – умение пользоваться улыбкой. Под обсл-ем понимается система трудовых операций, полезных действий, различных усилий, которые осуществляют производители сервисного продукта по отношению к потребителю, удовлет. Его запросы. Началу обсл-я предшествует период формирующий готовность к контакту как производителя, так и потребителя. производитель готов представить свои услуги определенного характера. А у потребителя появляется потребность в использовании этой услуги. Это и будет первый контакт потребителя и производителя. Психологические особенности процесса обсл-я: индивидуально психологические качества работников, позитивное психологическое русло, условия для проявления позитивных психологических св-в потребителя. Классификация персонала контактных служб: 1. Замороженные – персонал, который очень медленно реагирует на обращение и просьбы гостей. 2. Гастрофабрика -персонал, работающий по технологии конвертерного обсл-я гостей и не учитывать их пожелания. 3. Дружеский хаус -персонал, которому присуще вежливость, любезность, доброжелательность и необходимость, но отсутствие реальных действий по приему и обсл-ю гостей. 4. Профессионалы – персонал, предоставляющий обсл-е на высоком уровне.

Отрасли обслуживания

Под сферой сервиса понимается совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах. По своему функциональному назначению сфера услуг не представляет собой единого комплекса. Это чрезвычайно неоднородная группа отраслей, выполняющих существенно различные хозяйственные функции. сфера услуг есть совокупность отраслей, подотраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых в системе общественного производства выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения. К сфере услуг относятся: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание населения, образование и наука, здравоохранение, физкультура и социальное обеспечение, культура и искусство, пассажирский транспорт, связь по обслуживанию населения, торговля, общественное питание, финансы и кредит (т.е. кредитно-финансовое обслуживание), пенсионное обеспечение, рекреационные услуги, индустрия «гостеприимств» (отели, рестораны и пр.), т.е. гостиничный сервис. В зависимости от роли в процессе воспроизводства, от характера удовлетворяемых ими потребностей отрасли обслуживания можно объединить в две группы: Отрасли, деятельность которых нацелена на удовлетворение социально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности (образование, здравоохранение, физкультура, социальное обеспечение, культура, искусство и др.). Отрасли материально-бытового обслуживания: жилищно-коммунальное хозяйство, бытовое обслуживание, пассажирский транспорт, непроизводственная, розничная торговля, общественное питание и др. Они призваны способствовать сокращению затрат труда на ведение домашнего хозяйства, обслуживание членов семьи, расширению возможностей для удовлетворения духовных запросов, всестороннему и гармоничному развитию личности. Такое деление весьма условно, т.к. и отрасли первой группы создают условия для жизнедеятельности людей, а отрасли второй группы в значительной степени влияют на удовлетворение духовных запросов и здоровья населения, высвобождая время для досуга (например, бытовое обслуживание населения, улучшение жилищных условий и т.д.). Правомерность такого деления обусловлена спецификой отраслей материально-бытового обслуживания по сравнению с отраслями социально-культурной сферы. Эти особенности состоят в том, что услуги материально-бытового характера производятся отраслями как материального производства (производственные виды бытового обслуживания, розничная торговля и общественное питание), так и тем комплексом отраслей, которые относятся к непроизводственной сфере.