Роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности предприятий сферы сервиса 


Мы поможем в написании ваших работ!



ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?

Роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности предприятий сферы сервиса



Процесс обслуживания потребителя является составной частью в сфере сервиса. Главной задачей предприятий является удовлетворение потребностей в услугах различного характера за счет увеличения объемов услуг, расширения их ассортимента, повышение качества и культура обсл-я. Характерной особенностям предприятий и организаций в сфере сервиса являются взаимодополняющие сочетания процессов производства услуг и обсл-я населения. Процессы производства услуг и обсл-я населения тесно увязаны между собой и в значительной мере обуславливают друг друга. Чем лучше организовано обсл-Е, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия. Это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг. Факторы, влияющие на работу с потребителями: Это естественные противоречия между интересами предприятий и их потребителями. Негативное восприятие предприятия сервиса потребителем обуславливается тем, что: 1.1. нужно искать это предприятие. 1.2. ждать время, когда услуга будет оказана. 1.3. время работы предприятия совпадает с временем работы потребителя. 1.4. сомнения потребителя в качестве услуг.2. причины препятствующие обращению потребителей на предприятии сферы сервиса: 2.1. до посещения предприятия: отсутствием информации о нем, отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуг, большое расстояние до предприятия, возможность выполнения этих работ самостоятельно. 2.2. во время посещения предприятия: невнимательное отношение работников к потребителю, недоверие клиента к услугам, трудность определения местоположения предприятий, неэстетичный внешний вид предприятия, несоблюдение сроков выполнения заказов, отсутствие гарантий. 2.3. после посещения предприятия: некачественное оказание услуги, превышение окончательной стоимости услуги, небрежное отношение к собственности потребителя. 3. Непосредственное отношение к работе с потребителем. Главное правило этого фактора: потребителей нужно завоевывать. 4. Различные субъективные требования потребителя, к качеству услуг и обслуживанию. 5. Связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса. Цель работы с потребителем: 1. Привлечение клиента. 2. Закрепление потребителя в качестве постоянного. 3. Использование потребителя, как носителя положительной информации о предприятии. Требования, предъявляемые к предприятию: 1. Услуга должна быть оказана, должна оказываться быстро, должна быть высокого качества, должна быть оказана по максимально возможной низкой цене.

Разработка новых услуг

Основные направления нововведения: 1. Крупные нововведения в сфере услуг – появление новых основных рыночных продуктов, которые раньше не выделялись. Такие продукты обладают новой хар-кой и содержат новые сервисные процессы. 2. Крупные нововведения в процессах – новые процесса обеспечивают предоставление уже существующего основного продукта новыми методами, что дает потребителям доп. Преимущества. 3. Расширение ассортимента – текущий ассортимент уже существующей компании дополняют новыми сервисными продуктами. Новые услуги удовлетворяют больше потребностей текущих клиентов, либо привлекают новых потребностей с иными потребностями. 4. Расширение ассортимента процессов – дает компании возможность использовать новые методы предоставления клиентам уже имеющегося продукта, чтобы либо сделать потребление более удобным, либо привлечь новых потребителей. 5. Введение доп. Услуг – к основному продукту добавляют новые сервисные элементы, чтобы облегчить его использование, либо повысить привлекательность. 6. Усовершенствование услуг – незначительные изменения, вносимые в существующий продукт, в том, числе усовершенствование основного продукта. 7. Изменение стиля – самый простой вид нововведения. Обычно не связанный с изменениями процессов или повышение эффективности обсл-я. Привлечение потребителей к разработке новых услуг: 1. Достоинства: экономия времени за счет своевременной коррекции идей, экономия ср-в за счет распределения части затрат на потребителя, получение первых потребителей, своевременная минимизация рыночных рисков. 2. Недостатки: возможна утечка интеллектуальной собственности конкурентам, задержки из-за вовлечения пользователей в процесс разработки, риск чрезмерной ориентации на нужды одного потребителя. Критерии для оценки степени восприятия качества услуг: надежность, доступность, репутация, безопасность, понимание потребителей, отзывчивость персонала, компетенция, вежливость, коммуникация, осязаемые факторы, интерьер офиса и внешний вид персонала. Показатели качества и ценности товара: соответствием предоставлением о качестве, особенности, степень соответствия с сертификатом, надежность, срок службы, удобства обсл-я, стиль и дизайн, послепродажный маркетинг.

Предпродажное обслуживание

Специфику обсл-я обуславливают разный набор услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обсл-я предшествует период формирующий готовность к контакту, как производителя, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность услуги определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему эту услугу. Первый контакт между производителей и потребителем может носить прямой характер, либо через тех. Ср-ва связи. Предпродажное обсл-е –предполагает демонстрацию изделия товара потенциальному потребителю, сообщение информации о качестве в условиях их приобретения и в дальнейших видах обсл-я. В некоторых видах сервиса клиенту предоставляется условия активно включиться в предпродажные обсл-е. на специально устраиваемых дегустациях потребителя дают возможность попробовать продукт увидев процесс его приготовления. К информационно-справочному обсл-ю привлекают специально отобранных подготовленных работников. Они должны быстро и квалифицировано осуществить все виды предпродажного обсл-я. В практике сервисной деят. в данный период тщательно отслеживается и анализируется. На данное обсл-е может потратиться больше времени, чем на основное время. Вместе с тем этот этап приобретаем во многом свой особый характер. Вид сервиса: 1. Тех. Обсл-е – консультация, разработка проектов, предложения по решению проблем покупателя, поставка товаров для апробирования. 2. Торговое обсл-е: места для пребывания детей, отделов заказов, места для парковки транспорта, советы и информационные справки.

Уровень обсл-я населения

Удовлетворить клиентов –минимальный уровень позволяющий выжить в современном бизнесе. Менеджер должен сделать так, чтобы клиент не мог не на что пожаловаться. 2. Превзойти ожидание клиента – основное требование для роста, по-сколько главный принцип успеха звучит так: «ваш успех всегда находится в прямой зависимости от того, что вы делаете сверх ожиданий». 3. Доставьте клиенту удовольствие – обсл-е клиентов состоит в том, чтобы делать намного больше, чем просто соответствовать ожиданиям и превосходить их. 4. Поразите своих клиентов - высшая форма сервиса. Задача: всегда делать больше того, за что вам платят, внимательно изучить все аспекты своего бизнеса. Подсказки для улучшения уровня обсл-я: 1. Проясните жалобы клиента – иногда бывает сложно понять на что жалуется клиент и чем именно он не доволен. Решить проблему быстро поможет эффективная коммуникация. Открытые вопросы: кто, что, где, когда, как позволяют получить необходимые данные. 2. Верьте в то, о чем говорите – позы, жесты, мимика и голос меняются в зависимости от того верим ли мы в это сами, что говорим. 3. Избавьтесь от сомнений – при разговоре с клиентом позитивный настрой может измениться от пассивного внут. Голоса. Вот так просто система убеждений исчезает. Чем фокусироваться на негативных убеждениях лучше сосредоточиться на позитивных эмоциях. 4. Отвечайте быстро и последовательно – последовательность очень важна и никто не хочет плохого или медленного обсл-я. 5. Устанавливайте про активные контакты при обсл-ии – эффективный способ управления взаимодействия с клиентом, это не только ответы на запросы, но и способность компании своевременно реагировать на изменение. 6. Автоматизированное планирование использования рабочих мест – из-за дорогостоящей аренды помещения приходится искать способы сокращения физ. пространства. 7. Помните, что все клиенты разные. 8. Система самообсл-я не должны стать синонимом плохого обсл-я – операторы должны знать на сколько понятны и удобны их ф-ции. Базовый уровень обсл-я: 1. Доступность – наличие запасов там, где они нужны потребителям. 2. Функциональность – функциональные циклы различаются в зависимости от предназначения типа потребителя и степени условий. 3. Надежность – качество логистики зависит от ее надежности, т.е. от способности придерживаться планового уровня доступности. База для оценки качества обсл-я: уровень системы в целом, уровень географической зоны продаж, уровень группы продуктов, уровень торговой марки, уровень заказа, уровень потребителя, уровень продукта.

Послепродажное обслуживание

Особый этап обсл-я связан с послепродажным видом обсл-я. Данный этап стал развиваться в процессе продажи техники и товаров длительного пользования. Вид сервиса: 1. Тех. Обсл-е – после покупки товара: реконструкция и монтаж, ремонт и профилактические испытания. 2. Торговое обсл-е – право обмена товара, доставка, упаковка, обучение покупателей правилам эксплуатации. Этот сервис делится на гарантийный и после гарантийный. Гарантийный – бесплатно, после гарантийный – за плату. 1. По содержанию работ: 1.1. жесткий сервис – включает в себя все услуг, связанные с поддержанием работоспособности безотказности из заданных параметров работы. 1.2. мягкий сервис – включает весь комплекс интеллектуальных услуг, т.е. из более эффективной эксплуатации. 2. По направленности услуг: прямой сервис – объединяет услуги, целевое значение которых, связано непосредственно с предметом торговой сделки. Косвенный сервис – направлен на издание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное сотрудничество. 3. По степени адаптации к потребителям: стандартизированный сервис – включает в себя пакет услуг потребность в которых наиболее часто испытывает клиенты. Индивидуальный сервис – услуга, которые опирается на специфику потребности клиента. 4. По масштабу: локальный, региональный, национальный. Маркетологи отмечают основные тенденции в развитии данного обсл-я: 1. Производители создают более надежное и легко адаптируемое оборудование. 2. Потребители ориентируются в вопросах послепродажного обсл-я и требует индивидуального подхода. 3. Особенность контрактов заключается в том, что продавец обеспечивает тех. Обсл-е и производит решает в течении определенного периода. 4. Число услуг быстро растет, что снижает цены и прибыль от продажи. 5. Все больше возрастает стремление к самообсл-ю.



Поделиться:


Последнее изменение этой страницы: 2017-01-19; просмотров: 629; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы!

infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 54.146.154.243 (0.016 с.)