Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Роль обслуживания потребителей в повышении конкурентоспособности предприятий сферы сервиса
Процесс обслуживания потребителя является составной частью в сфере сервиса. Главной задачей предприятий является удовлетворение потребностей в услугах различного характера за счет увеличения объемов услуг, расширения их ассортимента, повышение качества и культура обсл-я. Характерной особенностям предприятий и организаций в сфере сервиса являются взаимодополняющие сочетания процессов производства услуг и обсл-я населения. Процессы производства услуг и обсл-я населения тесно увязаны между собой и в значительной мере обуславливают друг друга. Чем лучше организовано обсл-Е, тем охотнее и регулярнее заказчик обращается к услугам данного предприятия. Это одно из важнейших условий, обеспечивающих возможность рациональной организации процесса производства услуг. Факторы, влияющие на работу с потребителями: Это естественные противоречия между интересами предприятий и их потребителями. Негативное восприятие предприятия сервиса потребителем обуславливается тем, что: 1.1. нужно искать это предприятие. 1.2. ждать время, когда услуга будет оказана. 1.3. время работы предприятия совпадает с временем работы потребителя. 1.4. сомнения потребителя в качестве услуг.2. причины препятствующие обращению потребителей на предприятии сферы сервиса: 2.1. до посещения предприятия: отсутствием информации о нем, отсутствие или недостаток денежных средств для получения услуг, большое расстояние до предприятия, возможность выполнения этих работ самостоятельно. 2.2. во время посещения предприятия: невнимательное отношение работников к потребителю, недоверие клиента к услугам, трудность определения местоположения предприятий, неэстетичный внешний вид предприятия, несоблюдение сроков выполнения заказов, отсутствие гарантий. 2.3. после посещения предприятия: некачественное оказание услуги, превышение окончательной стоимости услуги, небрежное отношение к собственности потребителя. 3. Непосредственное отношение к работе с потребителем. Главное правило этого фактора: потребителей нужно завоевывать. 4. Различные субъективные требования потребителя, к качеству услуг и обслуживанию. 5. Связан с возможностями и масштабами самого предприятия сферы сервиса. Цель работы с потребителем: 1. Привлечение клиента. 2. Закрепление потребителя в качестве постоянного. 3. Использование потребителя, как носителя положительной информации о предприятии. Требования, предъявляемые к предприятию: 1. Услуга должна быть оказана, должна оказываться быстро, должна быть высокого качества, должна быть оказана по максимально возможной низкой цене.
Разработка новых услуг Основные направления нововведения: 1. Крупные нововведения в сфере услуг – появление новых основных рыночных продуктов, которые раньше не выделялись. Такие продукты обладают новой хар-кой и содержат новые сервисные процессы. 2. Крупные нововведения в процессах – новые процесса обеспечивают предоставление уже существующего основного продукта новыми методами, что дает потребителям доп. Преимущества. 3. Расширение ассортимента – текущий ассортимент уже существующей компании дополняют новыми сервисными продуктами. Новые услуги удовлетворяют больше потребностей текущих клиентов, либо привлекают новых потребностей с иными потребностями. 4. Расширение ассортимента процессов – дает компании возможность использовать новые методы предоставления клиентам уже имеющегося продукта, чтобы либо сделать потребление более удобным, либо привлечь новых потребителей. 5. Введение доп. Услуг – к основному продукту добавляют новые сервисные элементы, чтобы облегчить его использование, либо повысить привлекательность. 6. Усовершенствование услуг – незначительные изменения, вносимые в существующий продукт, в том, числе усовершенствование основного продукта. 7. Изменение стиля – самый простой вид нововведения. Обычно не связанный с изменениями процессов или повышение эффективности обсл-я. Привлечение потребителей к разработке новых услуг: 1. Достоинства: экономия времени за счет своевременной коррекции идей, экономия ср-в за счет распределения части затрат на потребителя, получение первых потребителей, своевременная минимизация рыночных рисков. 2. Недостатки: возможна утечка интеллектуальной собственности конкурентам, задержки из-за вовлечения пользователей в процесс разработки, риск чрезмерной ориентации на нужды одного потребителя. Критерии для оценки степени восприятия качества услуг: надежность, доступность, репутация, безопасность, понимание потребителей, отзывчивость персонала, компетенция, вежливость, коммуникация, осязаемые факторы, интерьер офиса и внешний вид персонала. Показатели качества и ценности товара: соответствием предоставлением о качестве, особенности, степень соответствия с сертификатом, надежность, срок службы, удобства обсл-я, стиль и дизайн, послепродажный маркетинг.
Предпродажное обслуживание Специфику обсл-я обуславливают разный набор услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обсл-я предшествует период формирующий готовность к контакту, как производителя, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность услуги определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему эту услугу. Первый контакт между производителей и потребителем может носить прямой характер, либо через тех. Ср-ва связи. Предпродажное обсл-е –предполагает демонстрацию изделия товара потенциальному потребителю, сообщение информации о качестве в условиях их приобретения и в дальнейших видах обсл-я. В некоторых видах сервиса клиенту предоставляется условия активно включиться в предпродажные обсл-е. на специально устраиваемых дегустациях потребителя дают возможность попробовать продукт увидев процесс его приготовления. К информационно-справочному обсл-ю привлекают специально отобранных подготовленных работников. Они должны быстро и квалифицировано осуществить все виды предпродажного обсл-я. В практике сервисной деят. в данный период тщательно отслеживается и анализируется. На данное обсл-е может потратиться больше времени, чем на основное время. Вместе с тем этот этап приобретаем во многом свой особый характер. Вид сервиса: 1. Тех. Обсл-е – консультация, разработка проектов, предложения по решению проблем покупателя, поставка товаров для апробирования. 2. Торговое обсл-е: места для пребывания детей, отделов заказов, места для парковки транспорта, советы и информационные справки. Уровень обсл-я населения Удовлетворить клиентов –минимальный уровень позволяющий выжить в современном бизнесе. Менеджер должен сделать так, чтобы клиент не мог не на что пожаловаться. 2. Превзойти ожидание клиента – основное требование для роста, по-сколько главный принцип успеха звучит так: «ваш успех всегда находится в прямой зависимости от того, что вы делаете сверх ожиданий». 3. Доставьте клиенту удовольствие – обсл-е клиентов состоит в том, чтобы делать намного больше, чем просто соответствовать ожиданиям и превосходить их. 4. Поразите своих клиентов - высшая форма сервиса. Задача: всегда делать больше того, за что вам платят, внимательно изучить все аспекты своего бизнеса. Подсказки для улучшения уровня обсл-я: 1. Проясните жалобы клиента – иногда бывает сложно понять на что жалуется клиент и чем именно он не доволен. Решить проблему быстро поможет эффективная коммуникация. Открытые вопросы: кто, что, где, когда, как позволяют получить необходимые данные. 2. Верьте в то, о чем говорите – позы, жесты, мимика и голос меняются в зависимости от того верим ли мы в это сами, что говорим. 3. Избавьтесь от сомнений – при разговоре с клиентом позитивный настрой может измениться от пассивного внут. Голоса. Вот так просто система убеждений исчезает. Чем фокусироваться на негативных убеждениях лучше сосредоточиться на позитивных эмоциях. 4. Отвечайте быстро и последовательно – последовательность очень важна и никто не хочет плохого или медленного обсл-я. 5. Устанавливайте про активные контакты при обсл-ии – эффективный способ управления взаимодействия с клиентом, это не только ответы на запросы, но и способность компании своевременно реагировать на изменение. 6. Автоматизированное планирование использования рабочих мест – из-за дорогостоящей аренды помещения приходится искать способы сокращения физ. пространства. 7. Помните, что все клиенты разные. 8. Система самообсл-я не должны стать синонимом плохого обсл-я – операторы должны знать на сколько понятны и удобны их ф-ции. Базовый уровень обсл-я: 1. Доступность – наличие запасов там, где они нужны потребителям. 2. Функциональность – функциональные циклы различаются в зависимости от предназначения типа потребителя и степени условий. 3. Надежность – качество логистики зависит от ее надежности, т.е. от способности придерживаться планового уровня доступности. База для оценки качества обсл-я: уровень системы в целом, уровень географической зоны продаж, уровень группы продуктов, уровень торговой марки, уровень заказа, уровень потребителя, уровень продукта.
Послепродажное обслуживание Особый этап обсл-я связан с послепродажным видом обсл-я. Данный этап стал развиваться в процессе продажи техники и товаров длительного пользования. Вид сервиса: 1. Тех. Обсл-е – после покупки товара: реконструкция и монтаж, ремонт и профилактические испытания. 2. Торговое обсл-е – право обмена товара, доставка, упаковка, обучение покупателей правилам эксплуатации. Этот сервис делится на гарантийный и после гарантийный. Гарантийный – бесплатно, после гарантийный – за плату. 1. По содержанию работ: 1.1. жесткий сервис – включает в себя все услуг, связанные с поддержанием работоспособности безотказности из заданных параметров работы. 1.2. мягкий сервис – включает весь комплекс интеллектуальных услуг, т.е. из более эффективной эксплуатации. 2. По направленности услуг: прямой сервис – объединяет услуги, целевое значение которых, связано непосредственно с предметом торговой сделки. Косвенный сервис – направлен на издание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное сотрудничество. 3. По степени адаптации к потребителям: стандартизированный сервис – включает в себя пакет услуг потребность в которых наиболее часто испытывает клиенты. Индивидуальный сервис – услуга, которые опирается на специфику потребности клиента. 4. По масштабу: локальный, региональный, национальный. Маркетологи отмечают основные тенденции в развитии данного обсл-я: 1. Производители создают более надежное и легко адаптируемое оборудование. 2. Потребители ориентируются в вопросах послепродажного обсл-я и требует индивидуального подхода. 3. Особенность контрактов заключается в том, что продавец обеспечивает тех. Обсл-е и производит решает в течении определенного периода. 4. Число услуг быстро растет, что снижает цены и прибыль от продажи. 5. Все больше возрастает стремление к самообсл-ю.
|
|||||||
Последнее изменение этой страницы: 2017-01-19; просмотров: 629; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 54.146.154.243 (0.016 с.) |