Основные этапы переговорного процесса.

Этапы переговорного процесса

Переговоры рассматриваются как поиск согласования общих и конфликтующих интересов.

Начальные условия переговоров:

- взаимозависимость;

- неполный антагонизм или неполное сотрудничество.

Переговоры не нужны в следующих случаях:

1. Если у Вас есть возможность отдавать распоряжения или право инструктировать.

2. Если точку зрения, несовпадающую с Вашей, высказывает консультант.

3. Если существует третья сторона, которая трезво оценивает ситуацию и имеет возможность принимать общие решения или навязывать те или иные решения.

Прежде всего, необходимо выделить те ситуации, в которых переговоры неуместны. Это позволит сэкономить время.

Параметры переговоров:

* Предмет переговоров;

* Сфера интересов;

* Временные рамки;

* Темы переговоров.

Правильная оценка этих параметров и их контроль позволяет гарантировать более лучшие результаты переговоров.

Этапы переговорного процесса.

Определение цели

Достижение соглашения

Обсуждение

Аргументация и контраргументация.

Стартовые позиции

Подготовка к переговорам

Обязательным условием успешного завершения переговоров является тщательная подготовка. Начинать надо со сбора информации, которая позволит уточнить цель переговоров, установить какое соглашение должно быть достигнуто, и выявить наилучший путь ее достижения. На этапе подготовки переговоров следует выделить наилучшие способы их ведения. Переговоры могут строиться по не директивному способу или с преобладанием директивных способов.

 

16. Техника подготовки публичного выступления.

- ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛИ ВЫСТУПЛЕНИЯ. Определите до начала выступления свои цели, они могут: информировать слушателей рассказ о чем-то новом; убедить слушателей подготовка слушателей к признанию способа решения проблемы; побуждение к действию вызвать желание, что-либо изменить

- СОБЕРИТЕ ИНФОРМАЦИЮ О ВАШЕЙ АУДИТОРИИ. Сбор информации осуществляется в соответствии с логическими уровнями: среда (окружение) — привычный стиль поведения — способности (знания) — убеждения (мнения, ценности, предубеждения) — само представления (профессиональные и личностные) — миссия (общие цели, которые поддерживает большинство аудитории). Необходимо знать о (лидерах мнений) — это люди задающие тон оценкам и мнениям группы. Уточняется возрастной состав, специалисты перед вами или дилетанты, социальное положение, степень осведомленности о предмете выступления, личные и общественные интересы, степень близости докладчика к слушателям (знакомы вам нелюди или нет)

- КОНСТРУИРУЙТЕ СВОЙ ОБРАЗ. Выступающий с трибуны аудитории кажется экспертом и вызывает доверие. Усилить впечатление об искренности человека и доверие к нему (а следовательно и эффект воздействия) возможно, если он ясно и выпукло аргументирует позицию, которая заслуживает доверия в том, что она явно не затрагивает его прагматические интересы и не приносит ему никакой выгоды (а лучше если противоположна интересам коммуникатора) и если он явно в лоб не пытается повлиять на аудиторию. Наиболее существенным при выступлении является (внешний знак авторитета) титул, звание и прочее. Обозначающие ценность личности через ее социальную роль

- ОПРЕДЕЛИТЕ СВОЮ РОЛЬ. Изучив аудиторию, перед которой вы собираетесь выступать определитесь с ролью, которую вы будете использовать при выступлении.

- ПОДГОТОВКА РЕЧИ. Выступление не должно содержать более семи основных идей, так как больше никто не запомнит. Важна краткость выступления. Способность к запоминанию информации очень ограничена, один из способов запомнить побольше информации — связать ее в виде пакетов. Необходимо хорошо структурированное содержание выступления так как способность успешного восприятия речи у слушателя сохраняется в течении 15 минут

- ВЫСТРАИВАЙТЕ РЕЧЬ В СООТВЕТСТВИИ С ЗАКОНАМИ ВОСПРИЯТИЯ. ла влияния информации зависит не только от ее убедительности, но и от порядка предъявления в речи. Закон очередности — значимые события сообщаются в первую очередь. Закон предшествования. Любая информация усваивается аудиторией в первом толковании. Любая попытка изменить толкование воспринимается как новая информация. Поэтому так важна первичность подачи информации и — особенно, комментариев.

- МАКСИМАЛЬНО ИСПОЛЬЗУЙТЕ ВОЗМОЖНОСТИ ЯЗЫКА. Речь желательно выстраивать с учетом визуального, аудиального, кинестетического восприятия — это придает речи зримость, мелодичность выпуклость. Она лучше воспринимается аудиторией, хорошо воздействуют речевые формулы, применяйте приемы убеждения.

- ОРГАНИЗУЙТЕ ПРОСТРАНСТВО ДЛЯ ВЫСТУПЛЕНИЯ. Официальная речь лучше воспринимается в зале с трибуной для выступления, чем в домашней обстановке. Неофициальное выступление лучше проводить в неформальной обстановке сдвинуть ряды стульев и сесть поближе к аудитории.

- НАСТРОЙКА НА АУДИТОРИЮ. Необходимо завладеть аудиторией.

- ВЫСТУПЛЕНИЕ. Создание контекста — настроиться на аудиторию, добиться резонанса, создать впечатление, что сейчас произойдет, что-то необычное, представьтесь собравшимся, поинтересуйтесь их именами.

- АДЕКВАТНО РЕАГИРУЙТЕ НА КРИТИКУ. Вам задают провокационный вопрос — выслушайте, поблагодарите и уточните его позицию. Используйте методику расшифровки смыслов и рефрейминг, применяйте психологическое айкидо: соглашайтесь с нападающим и доведите до абсурда, пригласите его на трибуну и он скоро всем надоест.

- ЗАКРЕПЛЕНИЕ ДОСТИГНУТОГО РЕЗУЛЬТАТА. Следите за аудиторией: как только увидели, что желаемый результат достигнут завершайте выступление. Конец речи, как и начало более всего запоминается, необходим особый оборот речи призыв к действию, яркий пример, цепляющая эмоции цитата.

 

17. Правила ведения телефонных переговоро в

Организация телефонных переговоров руководителя и ведение телефонных переговоров секретарем входит в обязательную функцию секретарского обслуживания. У секретаря руководителя организация его встреч и ведение телефонных переговоров часто являются главными задачами и занимают большую часть его рабочего времени. Поэтому секретарь, также как и каждый работник управленческого аппарата, должен владеть культурой телефонных переговоров.

Телефонные переговоры можно условно разделить на два вида: вы отвечаете на звонок и вам надо звонить (т.е. входящие и исходящие).

Основная задача секретаря в работе с телефоном - освободить руководителя от вызовов, к нему не адресованных.

Для абонента ответ по телефону создает впечатление об учреждении, поэтому недопустимы нечеткие, невежливые ответы, недоброжелательный тон, жаргонные выражения типа добро, идет, привет, ладненько, так как это создает очень не приятное впечатление о собеседнике и об учреждении в целом. Следует помнить, что тон разговора и слова секретаря влияют на ответную реакцию абонента. Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если секретарь будет говорить тихо, то и отвечать ему будут вполголоса, напротив, если говорить громко, то ответ тоже будет дан повышенным тоном. Неправильный тон беседы по телефону может повлиять на эффективность разговора, взаимопонимание и логическую структуру разговора. Всякий деловой разговор должен представлять для собеседника интерес, который в свою очередь, порождает внимание, активное мышление. В полной мере сказанное относится к разговору по телефону.

Если говорить об этике телефонного общения, то следует назвать следующие моменты:

- краткость (говорить только по существу, о самом главном, без лишних подробностей);

- вежливость (доброжелательный тон, употребление вежливых форм общения, четкое произнесение слов);

- сдержанность (умение вести разговор терпеливо, без лишних эмоций, спокойно).

Во время телефонного общения не нужно употреблять трудновыговариваемые слова, следует говорить отчетливо, не торопясь, внимательно слушать собеседника, тональность речи должна быть от средней до низкой, особенно отчетливо нужно произносить согласные. Слова с одинаковыми гласными или окончаниями, такие, как пятнадцать или шестнадцать, могут по телефону звучать одинаково. Если в разговоре встречаются названия, имена, фамилии которые плохо воспринимаются на слух, нужно произносить их по слогам или даже передавать по буквам.