Оценка поведения продавца на различных этапах общения с покупателем

Чем занимался продавец при входе покупателя в магазин

Действия продавца	Отметка	Действия продавца	Отметка	Действия продавца	Отметка
общался с покупателем		занимался чем-то по работе (раскладывал товар, делал записи в журнале и т.п.)		стоял в ожидании покупателей
не было на месте		занимался посторонними делами (разговаривал с другими людьми, слушал музыку, смотрел видео)		просто сидел

2. Приветствие: ДА ____ НЕТ ____

Время обращения продавца к покупателю

Ситуация	Хронометраж	Отметка	Ситуация	Хронометраж	Отметка
Сразу при входе			Покупатель стал рассматривать дорогой товар
Покупатель первым начал разговор			Покупатель начал что-то рассматривать

Внешний вид продавца

Компоненты	Варианты	Отметка	Компоненты	Варианты	Отметка
Одежда	Фирменная		Причёска, макияж, маникюр	Аккуратный, деловой стиль
Деловая
Свободная		Свободный стиль
Наличие бейджа

Речь продавца

Компоненты	Отметка	Компоненты	Отметка
Речь логична, орфоэпически и синтаксически верна		Речь аргументирована
Допускает в речи жаргонизмы, слова – паразиты, акцент		Речь сбивчива
Односложно отвечает на вопросы

Манера общения продавца с покупателем

Варианты	Отметка	Варианты	Отметка
Навязчивость		Равнодушие
Раздражительность		Вежливость
Высокомерие		Доброжелательность

Работа продавца

Варианты	Баллы (1-5)	Варианты	Баллы (1-5)
Умение вступать в контакт		Презентация товара
Умение продавца ответить на возражение «я видел дешевле»		Выявление потребности
Умение работать с конфликтными клиентами		Знание ассортимента

Знание товара

Варианты	Отметка	Варианты	Отметка
Технические характеристики		Способность сделать сравнительную характеристику 2-х и более моделей
Демонстрация возможностей

Способность продавца решить проблему покупателя

Варианты	Отметка	Варианты	Отметка
Предлагает различные варианты		Не умеет задавать наводящие вопросы
Умеет задавать наводящие вопросы		Идёт на поводу у покупателя
Выражается специфическими терминами		Не пытается решить проблему покупателя (ему всё равно купят товар или нет)

Общий вид магазина

Варианты	Отметка	Варианты	Отметка
Чистота		Отсутствие пустых мест на витринах
Подсветка витрин		Ухоженность территории у магазина
Наличие ценников

Дополнительные замечания (умение продавца работать одновременно с несколькими покупателями, выполнение текущих маркетинговых акций (товар дня, продажа дисконтных карт, продвижение новых торговых марок)

 

Образец оформления титульного листа ПРИЛОЖЕНИЕ 2

 

Негосударственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Русско-Британский Институт Управления»

(НОУВПО РБИУ)

Факультет очного обучения

Кафедра менеджмента

 

II этап учебной практики по разделу учебного плана

«Формирование базовых управленческих компетенций»

 

АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЁТ

по итогам исследования «Таинственный покупатель»

в салонах сотовой связи «Евросеть», «Связной».

 

Состав студенческой подгруппы №_

______________________________

(Ф.И.О)

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

______________________________

 

Руководитель

_______________________________

(должность, звание)

_______________________________

(Ф.И.О.)

______________________________

(дата)

 

 

Челябинск 2009

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ 3

 

1. Результаты исследования «Таинственный покупатель» в салонах

сотовой связи «Евросеть» 5

2. Результаты исследования «Таинственный покупатель» в салонах

сотовой связи «Связной» 9

3. Сравнительная оценка качества обслуживания клиентов компаний

«Евросеть», «Связной» 15

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 18

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 19

ПРИЛОЖЕНИЯ 20

 

 

Оформление библиографического списка ПРИЛОЖЕНИЕ 4

 

Книги:

Без автора:

1. Производственный менеджмент [Текст]: учебник/Под ред.В.А.КозловскогоМ.:Инфра-М,2006.-574с.-(Серия"Высшее образование").

2. Традиции и новации в отечественной духовной культуре [Текст]: сб. материалов третьей южно-уральской межвузовской науч.-практич. конференции/Науч. ред.Н. П. Парфентьев. - Челябинск: Изд-во ЮУрГУ,2006.-160с.

3. Хрестоматия по возрастной физиологии [Текст]: учеб. пособие для вузов/Сост. М.М.Безруких, В.Д.Сонькин, Д.А.Фарбер. - М.: Академия, 2002.-288с.:ил.-(Серия "Высшее образование").

 

Библиографическая запись начинается с фамилии первого автора, если книга имеет не более трех авторов. Все авторы (включая первого) приводятся за косой чертой (/) в области ответственности
1 автор:

Хухлаева, О.В. Психология развития: молодость, зрелость, старость [Текст]: учеб. пособие для вузов/О.В.Хухлаева.-2-е изд.,стереотип.-М.:Академия,2005.-208с.

2 автора:

Мураховский, В.И. Азбука цифрового фото. Настольная книга фотолюбителя [Текст]

/В. Мураховский, С.Симонович. - СПб.: Питер, 2008.-144с.:ил.

3 автора:

Курепина, М.М. Анатомия человека [Текст]: учеб. для вузов/М.М.Курепина,А.П.Ожигова,А.А.Никитина.-М.:ВЛАДОС,2002.-384с.:ил.

Если авторов четыре и более, то библиографическая запись начинается с заглавия, после которого за косой чертой (/) в области ответственности приводится первый из авторов с добавлением [и др.]
4 автора и более:

Социальная работа [Текст]: учеб. пособие для вузов/В.И.Курбатов [и др.]-

5-еизд., перераб. и доп. - Ростов н/Д: Феникс,2006.-480с. –(Серия "Высшее образование").

 

Многотомное издание:

1. Нормативные и законодательные акты об образовании и науке в Российской Федерации Т.1/МО РФ, Ассоциация негосударственных высших учебных заведений(АНВУЗ).-М,:МО РФ,АНВУЗ. в 11-ти томах.-1999.-574с.

2. Годфруа, Ж.Что такое психология: В 2-х томах[Текст]: Т.1/Ж.Годфруа; Пер. с франц.-

2-е изд., стереотип.-М.:Мир, 1996.-376с.:ил.