Цель и задачи исследования «Таинственный покупатель»

Цель исследования – провести сравнительную оценку поведения продавца на различных этапах коммуникационного процесса «продавец - покупатель».

 

Задачи исследования:

1. Оценить профессиональную компетенцию продавца, коммуникационный процесс «продавец - покупатель».

2. Провести сравнительную оценку качества обслуживания клиентов компании с её конкурентами.

Для проведения исследования разработана анкета, которую заполняют студенты (Приложение 1).

4. Структура и содержание аналитического отчёта

Отчёт имеет определённую структуру: титульный лист, содержание, введение, основную часть, заключение, библиографический список, приложения (Приложения 2-4)

Титульный лист: является первой страницей работы. Оформляется строго в соответствии с образцом и содержит: наименование работы, номер подгруппы, которая выполнила работу и состав её участников. (Фамилия, инициалы и группу). Образец оформления титульного листа представлен в Приложении 2

Содержание: включает перечень рубрик аналитического отчёта с указанием номеров страниц по рубрикам (Приложение 3)

Введение: обосновывается цель проведения исследования «Таинственный покупатель» в магазине, а также цель исследования и его практическая значимость для студентов. Перечисляются магазины, которые студенты посетили во время практики, история создания каждой сети магазинов сотовой связи, которую исследовали.

Основная часть – отразите результаты проведённого исследования. Излагайте положение дел в магазинах двух сетей сотовой связи (анализ деятельности персонала по работе с покупателем). Проанализируйте результаты по каждому пункту анкеты (чем занимался продавец при входе покупателя в магазин, приветствие продавцом покупателя, время обращения к покупателю, внешний вид продавца, речь продавца, манера общения продавца с покупателем, работа продавца, знание товара, способность решать проблему покупателя, общий вид магазина, выявленная вами дополнительная информация).

Заключение: содержит общие выводы, комментарии, предположения о том, какой сети вы бы отдали предпочтение при покупке телефона.

Библиографический список: Список включает названия только тех статей, книг и других источников, которые использовались в работе (Приложение 4)

Приложение – содержит заполненные анкеты.

5. Требования к оформлению аналитического отчёта

Оформление должно соответствовать следующим требованиям:

1.Текст располагается на одной стороне листа белой бумаги формата А4 (210x297).

2. Текст набирается в редакторе Word для Windows шрифтом Times New Roman, прямым (не курсивом), черного цвета. Формат осуществляется по ширине, с абзацного отступа 1, 25 мм. Размеры основных символов – 14 рt, размер индексов – 10 рt, межстрочный интервал – полуторный.

3. Параметры страницы: левое поле – 3 см, правое поле – 1,5 см, верхнее поле 2, 0 см, нижнее поле - 2,0 см.

4. Нумерация страниц: первой страницей является титульный лист- он не нумеруется, второй – содержание и так далее, последней – последняя страница аналитического отчёта.

5. Номер страницы проставляют арабскими цифрами в центре нижней части листа без точки в конце.

Иллюстрации (рисунки, фотографии) В отчете возможно размещение иллюстративного материала, который располагают после текстов, где они упоминаются. На все иллюстрации должны быть ссылки. Иллюстрации обозначаются общим словом, например, (Ил.1), которое помещают при упоминании данного объекта в тексте.

Требования к презентабельности аналитического отчёта

1. Выступление: оптимально выбранный темп речи, умение акцентировать внимание на главном в речи, свободное владение материалом, умение установить контакт с аудиторией (умение рассказывать, а не читать);

2. Длительность выступления - до 10 минут

3. Использование презентации (Приложение 5)

Требования к оформлению презентации:

- количество информации в презентации: не более 14 слайдов, включая титульный и итоговый слайды;

- содержание слайдов:

1 слайд – титульный

2 слайд – цели, задачи исследования «Таинственный покупатель»

3-13 слайды – положение дел в магазине (1 слайд – одна позиция анкеты).

14 слайд - выводы (рекомендации, впечатления).

4. Требования к оформлению слайдов:

- один слайд – одна идея;

- 3-5 точек внимания (картинка, фото, тезис);

- без анимации

5. Умение отвечать на вопросы по теме выступления.

6. Соответствие внешнего вида выступающих деловому стилю

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Анкета для проведения исследования «Таинственный покупатель»

Организация___________________________________ Точка по адресу_____________________________________________

Ф.И., № подгруппы студентов, проводивших исследование ______________________________________________________

_________________________________________________________________________________________________________

Дата наблюдения, день недели_______________________ Время наблюдения_______ Количество отделов в магазине____ Количество продавцов в магазине____ Отдел __________________________Сколько продавцов работает с клиентами ____ Продавец _________________________ Сколько клиентов в салоне ___________