Анализ взаимоотношений работников торговых организаций с потребителями товаров в соответствии с «законом о защите прав потребителей».

Проанализировать нижеперечисленные ситуации, определить алгоритм действий торгового работника в процессе урегулирования связей между торговой организацией и потребителем.

Обосновать действия торгового работника в соответствии с нормативными документами.

На основании данных одной из ситуаций составить претензию в торговую организацию от лица покупателя. Подготовить ответ от лица торговой организации на претензию покупателя.

1. Покупательница Гришина Анна Ивановна 28. 04. 2012 года заказала по каталогу жакет синего цвета из шерстяной пряжи, но получив заказ 15. 05. 2012. обнаружила, что жакет зелёного цвета и не соответствует заказанному размеру. Гришина обратилась в фирму, но там сослались, что она невнимательно читала договор. В договоре действительно есть фраза, что иногда привезённые товары могут не соответствовать некоторым характеристикам заказа. Фирма отказалась вернуть деньги или обменять жакет.

2. 10 июняпокупатель Фёдорова Наталья Ивановна в магазине ЗАО «Белвест», расположенному по адресу ул. Дзержинского д.19 приобрела туфли летние женские из натуральной лаковой кожи синего цвета стоимостью 3400 рублей. 20 июня Фёдорова Наталья Ивановна обратилась в ЗАО «Белвест» с просьбой расторгнуть договор купли-продажи в связи с тем, что туфли не подошли по размеру. Покупатель Фёдорова Н.И. при возврате товара предъявила чек, упаковочную коробку, товар новый (следов эксплуатации не обнаружено). На предложение продавца о замене на другой размер аналогичной модели покупатель отказалась и потребовала немедленно выплатить деньги. Продавец приняла туфли вместе с документами и сообщила, что деньги выплатят 23 июня.

3. 6 марта Федотов И.О. при покупке чайного сервиза, состоящего из 32 предметов, сообщил, что приобретает его для подарка. Продавец передала покупателю запечатанную коробку с посудой, дома покупатель обнаружил, что одна чашка треснута. 9 марта Федотов И.О. обратился в магазин с требованием заменить треснувшую чашку. Продавец отказалась выполнить просьбу покупателя, сославшись на то, что чашку покупатель мог разбить сам. Федотов обратился с заявлением к администрации магазина.

4. 2 апреля покупатель Морозова Галина Николаевна в магазине «Остров детства», расположенного по адресу ул. Николаева д. 47, приобрела бельё для новорождённого розового оттенка (пелёнки, распашонки, ползунки) на сумму 1 820 рублей. 10 апреля Морозова Г. Н. обратилась в магазин с просьбой обменять товар на бельё голубого цвета или вернуть деньги, в связи с тем, что родился мальчик, а не девочка.

Продавец отказала покупателю в его просьбе.

5. Покупатель Савченков И.Д. в магазине «Обувь» купил пару туфель. В первый же день туфли расклеились, намокнув после дождя. Савченков отнёс туфли в магазин, где ему предложили сдать туфли на экспертизу. Экспертиза вынесла заключение: обувь модельная и на дожди, снега и грозы не рассчитана. Покупатель предъявил магазину претензию, указав, что ни на коробке, ни в гарантийном талоне, ни в инструкции по использованию этого написано не было.

 

6. 6 июня покупательница Зуева М.Ю. в магазине «Цейлон» приобрела растворимый кофе «Чибо», массой 195 гр., не обратив внимания на срок годности. Дома покупательница обнаружила, что срок годности кофе истекает 8 июня.

7 июня Зуева обратилась в магазин с просьбой вернуть деньги за кофе, она считает, что кофе потеряло свои вкусовые качества. Продавец отказала покупателю, мотивируя тем, что продовольственные товары обмену и возврату не подлежат.

7. К руководителю ОАО «Витамин» поступило заявление от студента кооперативного техникума Соколова А.А. о злоупотребления продавца павильона. В своём заявлении Соколов указал:

1) при продаже 4 кг. картофеля продавец предложила мне купить пакет стоимостью 3 руб. Я отказался покупать пакет, и предложил продавцу взвешивать картофель в маленькие пакеты. Однако продавец проигнорировала мои требование. Картофель был взвешен в большой пакет, за который продавец взыскала деньги с общей покупки.

2)в павильоне постоянно продаются подпорченные овощи и фрукты по сниженным ценам. Я купил бананы со скидкой 30 %, пока принёс их домой, они все почернели. Я возмущён, что мне продали испорченный товар.

8. В магазине «Крепыш» при выборе детского питания для детей в возрасте до 1 года, у покупательницы возникли сомнения по составу овощного пюре. На маркировке значится, что пюре не содержит ГМО. Покупательница сомневается в подлинности маркировки. Предоставьте информацию покупателю о маркировке диетических продуктов.

 

9. 10 мая покупатель Фёдоров Владимир Иванович в магазине ОАО «Евроторг», расположенному по адресу ул. Кирова д.19 приобрел упаковку из 6 бутылок светлого непастеризованного пива производства ОАО «Бахус». На маркировке значится конечный срок реализации 14 мая. 12 мая Фёдоров В.И. обратился в магазин с просьбой расторгнуть договор купли-продажи в связи с тем, что пиво имеет кислый вкус и мутный цвет. Покупатель Фёдоров В.И. при возврате товара предъявил чек и две вскрытые бутылки пива. Продавец отказалась принимать пиво обратно, так как срок реализации ещё не вышел, тем более что две бутылки вскрыты. После угроз Фёдорова о жалобах в вышестоящие инстанции, заведующая согласилась вернуть деньги только за 4 бутылки пива, сообщив, что деньги будут выплачены 16 мая. Федоров с таким решением вопроса не согласен. Укажите в каких требованиях Фёдоров прав, а в каких нет.

10. В магазин «Арис» обратилась покупательница с претензией, что продавец магазина не продала её восемнадцатилетнему сыну энергетический алкогольный напиток.

Продавец мотивировала свой отказ тем, что у покупателя не оказалось с собой паспорта.

Женщина возмущается, что напиток имеет малое содержание спирта,2,5 % и по всяким пустякам требовать паспорт не имеют право. Сыну исполнилось 18 лет.

11. К директору магазина «Весёлый молочник поступили жалобы от покупателей:

- продавец отказалась упаковывать творожные сырки в полиэтиленовый пакет, сославшись на то, что они и так упакованы;

- продавец взвесила сыр «Эстонский» вместе с полимерной упаковкой, покупатель считает, что эту упаковку при продаже необходимо снять;

- на расфасованном в магазине твороге указан только вес и больше ничего.

12. В магазин обратился покупатель с просьбой вернуть деньги за батон «Подмосковный», на разрезе батона обнаружено: мякиш липкий, с виду не пропечённый с неприятным запахом. Чек у покупателя отсутствует. Покупатель требует вернуть деньги немедленно.

 

Тема 4.

Документальное оформление поступления товаров в предприятия розничной торговли.

1. На основании торговой ситуации оформить акт о несоответствии при приёмке товаров по количеству и по качеству.

Ситуация:

На прирельсовый склад стройматериалов ООО «Хозтовары» 8 декабря 2012 года по ж/д накладной №156200 от 5 декабря 2012г. от Воскресенского акционерного общества закрытого типа по производству асбестоцементных изделий «Русь» поступил шифер и шиферные гвозди. Груз прибыл в исправном вагоне №22884662 за исправными пломбами отправителя. Груз был выдан железной дороге без проверки веса. Приемка осуществлялась в момент разгрузки, для чего была создана комиссия в составе:

- зав. складом Беловой Л.И.,

- товароведа – коммерсанта ООО «Хозтовары» Морозовой Л.И.,

- инспектора общественности, действующего на основании удостоверения №86 от 8 декабря 2012г.

Приемка осуществлялась с 12ч.10мин. до 14ч. 25мин. Вагон был подан под разгрузку в 12ч. 10мин.

Оттиски пломб с одной стороны – ст.»Воскресенск» Московской железной дороги, с другой стороны – ЗАО «Русь». Согласно ж/д накладной в адрес ООО «Хозтовары» поступило 2310 листов шифера и 38кг шиферных гвоздей. Фактически при приемки оказалось 2219 листов. а также шиферный бой. Шифер был уложен в стопки, между которыми находились распорные деревянные щиты. Бой произошел до момента выгрузки и находится во всех стопках. Обломки имели размеры меньше 3-х волн неправильной конфигурации и реализации не подлежали.

Завес осуществлялся на весах ООО «Хозтовары», клейменых 2012г. Весы находились в 10 метрах от вагона в поле зрения комиссии.

Вес боя составил 1026кг.

Согласно ГОСТ 20430 – 85 вес одного листа 27 кг. Норма естественной убыли при транспортировки по ж/д 1 %. Свободная отпускная цена 1 –го листа – 350 руб.

 

2. Решите торговую ситуацию, примите административное решение, оформите документально.

Ситуация:

В торговой сети «Магнит» ЗАО «Тандер» при учёте товаров обнаружено 5 упаковок йогурта «Данон» по цене 29 руб с истекшим сроком реализации. Продавец в объяснительной записке указала, что йогурт поступил 2 дня назад из закрывающегося на ремонт сетевого магазина.