Методичні рекомендаціі щодо проходження виробничої комерційної практики

 

До основної задачі вивчення ринку, що дозволяє визначити його загальні характеристики, відноситься аналіз і оцінка попиту. Це один з найбільш важливих і відповідальних етапів аналізу ринку. Недостатній чи неточний аналіз попиту може привести, з одного боку, до створення надлишку товару, з іншого боку - до створення безперебійного товарного асортименту.

Попит на товар послугу визначається як платоспроможна потреба.

Залежно від способу контакту дослідника та респондента розрізняють анкетування та інтерв'ювання.Під час інтерв'ю­вання встановлюється безпосередня соціально-психологічна взаємодія між інтерв'юером та респондентом, а під час анкетування - опосередкована, наприклад, за допомогою пошти, Internet, періодичних видань. Анкетування передбачає, що респондент самостійно читає запитання опитного листа та відповідає на них, тоді як в інтерв'ю дослідник ставить запитання респондентові.

Залежно від кількості респондентів, що беруть участь в опиту­ванні, розрізняють індивідуальні та групові опитування. Індивідуальне опитування дає можливість вивчити персональну думку, ставлення респондента та уникнути впливу інших осіб, які можуть змінити результати опитувань. Групові опитування можуть використовуватись з двох причин. По-перше, з метою здешевлення вартості та скорочення часу проведення польового етапу дослідження (групове анкетування). По-друге, для визна­чення поведінки індивідуума-споживача під впливом інших осіб, оскільки людина не формує свого ставлення до товару в ізоляції від інших (фокус-групи).

Залежно від ступеня свободи інтерв'юера та респондента, яка виявляється у змісті та формі запитань, а також глибині відповідей на них, розрізняють:

а) стандартизовані опитування, які проводяться згідно з низ­кою правил, яких інтерв'юер повинен неухильно дотримуватись. Дії інтерв'юера визначаються опитним листом та інструктивними вказів­ками, що містяться в ньому, інструкцією, до кожного дослідження, загальними правилами опитування, які передбачені Міжнародним кодексом МТП і ESOMAR, з практики комерційних та соціальних досліджень. Результатом такої стандартизації є достовірна, репрезентативна інформація, на основі якої приймаються реальні висновки;

б) напівстандартизовані опитування,до яких відносяться індивідуальні глибинні інтерв'ю та фокус групи, передбачають вико­ристання сценарію або "путівника" інтерв'ю з переліком необхідних та можливих питань. Результати напівстандартизованих опитувань досить складно опрацьовувати, тому такі опитування проводяться на невеликих вибірках і екстраполювати одержані дані на генеральну сукупність неможливо;

в) вільне (нестандартизоване) опитування- інтерв'юеру нада­ється свобода у формуванні, кількості та послідовності питань, але за умови, що він повинен зібрати інформацію, передбачену темою та програмою дослідження. Цей вид опитування використовується в практиці комерційної діяльності дуже рідко, оскільки передбачає досить високий рівень компетентності інтерв'юерів. Він становить труднощі для контролю процедури та результатів опитування згідно з вимогами ESOMAR, та результати такого опитування не піддаються кількісній обробці, тобто вони не є репрезентативними.

Залежно від частоти проведення опитування можуть бути одноразові та багаторазові (панельні). Під час панельних опитувань передбачається збір інформації від одних і тих самих осіб з одних і тих самих питань декілька разів через визначені періоди часу з метою: перевірити зміну думок респондентів з теми дослідження, встановити появу нових елементів в їх свідомості та споживчій поведінці після закінчення визначеного терміну часу.

Крім вище зазначених методів вивчення попиту є балансовий метод.

Балансовий метод, як правило, використовується при прогнозі попиту на продукти харчування. Спираючи на аналіз даних за минулі періоди, складається баланс закупівель і продажів на майбутній прогнозований період.

Для успішного виконання програми практики студенти повинні засвоїти технологію внутримагазинної обробки та продажу товарів Товари, при надходженні у магазин проходять ряд технологічних операцій, тобто приймання, зберігання, готування до продажу та продаж від правильності виконування цих операцій залежить тривалість зберігання, якість товарів, швидкість обслуговування та викладки у торговому залі

Відповідальною операцією є приймання товарів за кількістю та якістю. Своєчасне та правильне приймання товарів запобігає утворюванню недоліків у матеріально-відповідальних осіб, дозволяє швидко виявити винуватців, є перепоною до надходження неякісних товарів у продаж. Приймання товарів за кількістю та якістю повинне здійснюватись відповідно до встановлених правил, які викладені в інструкціях про порядок приймання продукції виробнично-технічного призначення і товарів народного споживання за кількістю та якістю

Тому, треба знати порядок приймання товарів і відпрацювати його на практичних заняттях керівництвом фахівців підприємства.

Послідовність операцій приймання товару у роздрібній торгівлі слідуюча.

· необхідно ознайомитись з супроводжувальними документами партії виробів (накладними, специфікаціями, тощо);

· провести реєстрацію партії товару, який прибув у журналі;

· підготувати відповідну нормативно-технічну документацію на приймання товару, що надійшов;

· порівняти масу (брутто) упаковочних місць з вимогами стандарту та накладними, перевірити наявність маркування на всіх місцях відносно інформації у накладних, звернути увагу на наявність порушень тари та упаковки, вміст пакувального місця у ящиках;

· провести відбір зразків для перевірки якості зовнішнім оглядом та лабораторними випробуваннями у кількості, передбаченій стандартами і ТУ на цю продукцію;

· встановити відповідність маркування на коробах, пакетах, виробах з маркуванням на тарі та упаковці,

· визначити відповідність зовнішнього виду виробів їх формі, матеріалу, конструкції затвердженому еталону,

· перевірити відповідність розмірів виробів вимогам стандартів, ТУ на цей вид продукції,

· провести контроль якості виробів на відповідність фізико-механічним(технічним) показникам норм стандартів,

· зовнішнім оглядом встановити наявність дефектів, їх вид, розміри та місце знаходження,

· перевірити комплектність виробів (надходячих у комплекті).

Приймання товарів по кількості здійснюється по транспортним та іншим супроводжувальним документам (рахунку-фактурі, товарно-транспортній накладній, специфікації) шляхом порівняння фактичної кількості, прибувших товарів з даними, які вказані у цих документах, перевірка товарів по кількості є суцільною Приймання товарів, які надійшли без тари, у відкритій або пошкодженій тарі, а також приймання товарів за масою брутто та кількістю місць відбувається у час надходження або розпаковування запломбованих та розвантажування неопломбованих транспортних засобів і контейнерів не пізніше строків, встановлених для їх розвантажування

Приймання товарів, які надійшли у цілій тарі, за масою нетто та кількості товарних одиниць відбувається одночасно з розпаковуванням тари, але не пізніше встановлених строків. Кількість товарів, які надійшли, позначається в одиницях виміру, вказаних у супроводжувальних документах. При повній відповідності фактичного товару даним супроводжувальних документів, матеріально-відповідальна особа засвідчує своїм підписом приймання товарів і товари, які надійшли, приходуються. Якщо при прийманні виявлено розходження з даними супроводжувальних документів, то в цьому разі вказується фактична наявність товару.

Слідує завжди пам'ятати, що прийманню підлягають тільки доброякісні товари, які відповідають вимогам стандартів, ТУ, сертифікатів. Не припускається приймання товарів з минулим строком реалізації (зберігання). В умовах роздрібної торгівлі якість товарів перевіряється органолептичним методом - по зовнішньому виду, кольору, запаху, смаку, консистенції, правильності упаковки та маркіровки. Якщо якість товару, його маркіровка або упаковка призводять до сумнівів, то необхідно інформувати про це керівника підприємства та з участю фахівців, компетентних у питаннях приймання товарів за якістю, або експерта торговельно-промислової палати продовжити процес приймання товарів. У випадку виявлення недоброякісних товарів складається акт про встановлене розходження якості товарів чи акт експертизи.

Дуже важливо забезпечити збереження кількості та якості товарів у процесі транспортування, зберігання і реалізації товарів. Кількісне та якісне збереження товарів, зниження товарних витрат в роздрібній торгівлі залежить від температури і вологості повітря, впливу сонячного проміння, санітарно-гігієнічного режиму, товарного сусідства, розміщення та укладки товарів, спостерігання та уходу за ними. Неможливо, наприклад, зберігати товари, які легко переймають пахощі та гостропахнучі товари, товари, які легко поглинають вологу (сіль, цукор) та товари, які містять її у великій кількості (овочі, фрукти).

Порушення умов зберігання призводить до збільшення товарних збитків як нормованих, так і ненормованих. До нормованих товарних збитків відносять природну втрату товарів, виникаючу у разі фізико-механічних та хімічних властивостей товару (усихання, утруска, розпил, розкошування та інші). Нормовані збитки у вигляді природних витрат встановлюються на деякі продовольчі та непродовольчі товари, крім штучних і фасованих товарів, і списуються у межах норм. На деякі товари у скляній тарі встановлюються норми бою при транспортуванні, зберіганні та продажу. Ненормовані збитки (порча, бій, поломка) виникають у разі недбалого та невмілого поводження з товарами у процесі їх зберігання, підготовки до продажу та продажу. Такі збитки оформляються актами на списання, в яких надаються причини та особи, які припустили збитки. Підсумкове рішення про списання актованих збитків та за чий рахунок приймає на себе керівник комерційного підприємства.

Одною з найважливіших умов культури обслуговування покупців є підготовка товарів до продажу. Більшість товарів, які надходять в магазин, неможливо продавати у тому вигляді, в якому вони надійшли-вони потребують попередньої підготовки, приданні їм належного товарного виду. Попередня підготовка товарів до продажу поліпшує їх зовнішній вигляд, прискорює продажу покупцям, знижує товарні збитки, покращує санітарний стан робочих місць. Вона включає ряд операцій, основні з яких приведені нижче.

Розпаковка або звільнення товарів від зовнішньої тари з одночасною перевіркою їх кількості, якості та маркіровки, а також стану тари та упаковки. Розпаковувати товар потрібно за допомогою спеціальних інструментів так, щоб не пошкодити товар, зберегти тару та упаковку для подальшого використовування.

Сортировка та групування товарів за асортиментними ознаками (розмірами, фасонами, сортами, цінами), а також перевірка відповідності ціни і сорту, вказаних на маркіровці товарів, даним супроводжувальних документів.

Облагороджування товарів-очистка від пилу, видалення мастил, усунення незначних дефектів, зачистка верхнього шару деяких продовольчих товарів, миття овочів та інше.

Маркування товарів-прикріплення до них ярликів і цінників з назвою товару, його артикулом, сортом, розміром та ціною. На зворотному боці ярлика повинен бути підпис завідуючого відділом (секцією), який підтверджує правильність ціни на товар.

При готуванні деяких продовольчих товарів (ковбасних виробів, копченостей, вершкового масла, рибної гастрономії) виникають відходи. Відходи бувають ліквідні (кості окороків, голова, приголовок, нарости цінних пород риб), які продають за зниженими цінами, і неліквідні (шпагат, кінці кишкової оболонки ковбас, кості, шкіра), які не підлягають подальшому використанню.

Робоче місце повинне бути чистим на протязі всього робочого дня, товари акуратно складені, з обов'язковим оформленням ярликів цін на кожному. Товари частішого попиту розміщують ближче до продавця з врахуванням товарного сусідства. Інструменти та інвентар повинні бути виправленими та розміщуватися так, щоб завжди були поруч.

Організація робочого місця продавця потребує спеціальної практичної підготовки, яку повинні здобути студенти на підприємстві під час практики на робочому місці.

Завершальним етапом роздрібної торгівлі є продаж товарів покупцям. Продаж товарів регулюється законодавством (дивись у переліку законодавчих актів). Ці документи повинні знати та виконувати всі працівники роздрібної торгівлі, чому що їх незнання і невиконання призводять до різноманітних порушень правил торгівлі та передбачають покарання винуватців.

Необхідно чітко уявляти, що головну роль у процесі обслуговування покупців виконують продавці, обов'язки яких виконують студенти-практиканти. У зв'язку з цим необхідно приділити особливу увагу засвоєнню обов'язків продавця

Продавець повинен бути люб'язним, не вступати у суперечки та прирікання, не відхилятися від виконання своїх обов'язків, забезпечувати високу культуру обслуговування, зразковий порядок на робочому місці, постійну наявність у продажу товарів у широкому асортименті, кожен зразок яких повинен мати цінник, добиватись своєчасного поповнення товарних запасів на протязі робочого дня, дбайливо зберігати ввірені матеріальні цінності, не припускати псування, крадіжок, бою товарів і тари, а також порушення встановлених строків реалізації товарів, доскіпливо виконувати правила торгівлі, поведінки продавця, порядок продажу товарів, правила охорони праці, техніки безпеки, протипожежної безпеки, інструкцій по експлуатації обладнання та інвентаря.

Продавець зобов’язаний допомагати покупцям вибирати товари, надаючи необхідні пояснення про їх властивості і якість, довідки про розташування відділів в магазині, інформувати покупців про додаткові послуги, які надає магазин, сприяти наданню цих послуг, запрошувати керівника магазину на прохання покупців

Необхідно з'ясувати, що процес роздрібного продажу товарів складається з наступних операцій:

· зустріч покупця;

· демонстрація товару та надання консультації при необхідності;

· формування замовлення;

· пропозиція супутних та нових товарів;

· розрахунок з покупцем та вручення покупки

Зустріч покупця є початковою операцією процесу продажу товарів, від якої залежить формування думки покупця та прийняття рішення про покупку. Зустріч повинна бути націленою на створювання доброзичливої, дбайливої і турботливої атмосфери відношення до покупців. Важливим і відповідальним моментом у процесі продажу товарів є демонстрація товарів і консультація покупців.

Демонструючи товар, продавець не повинен нав'язувати і дуже хвалити його покупцеві, щоб у нього не склалася думка, що цей товар мають бажання продати будь яким чином. При демонстрації товару не можна розпиляти увагу покупця пропозицією великої кількості зразків, тому що це сповільнює процес вибору і продажу

Багато покупців мають потребу в кваліфікованій консультації продавця. Продавець повинен знати і вміти розповісти про товар: сировину, ознаки, спосіб виробництва. Основні властивості, якість, призначення, правила зберігання та використовування, переваги одних товарів (марок, моделей) перед іншими, відповідність виробів сучасній моді та індивідуальним особистостям покупця, спосіб вживання і користування товару, норми споживання, товари-аналоги та інше. Характеризувати товар треба чітко і ясно, не вживаючи термінів, які можуть бути незрозумілими покупцеві. У процесі консультації продавцеві необхідно стежити за тим, як розуміє покупець пояснення і реагує на них, спокійно вислуховувати його зауваження

При недостатній компетенції покупця пояснення повинні бути детальними, що стосується не тільки даного товару, але й інших однотипних товарів Мета такої консультації - сформувати у покупця впевненість у правильності зробленого вибору Якщо продавець бачить, що покупець достатньо компетентний щодо товару, то консультація не повинна бути багатослівною. Якщо продавець не може дати точної відповіді на запитання покупця, він повинен вибачитись і пояснити йому де можна отримати більш точну інформацію. Якщо вибір вдалий, то процес обслуговування переходить у стадію приготовлення покупки до відпуску покупцю. Приготовлення покупки містить у собі зважування, відмірювання, підрахунок вартості товару та його упаковку. Треба завжди пам'ятати, що в роздрібній торгівлі точність зважування на контрольних вагах, встановлених у торговому залі Обмірювання та обважування покупців тягне за собою адміністративну та карну відповідальність.

На прохання покупця, продавець зобов’язаний нарізати товари, які було придбано. Важити, нарізати та упаковувати товар треба на очах у покупця. При продажу вагових товарів припускається 1-2 довіски вагою не більш 10% від загальної ваги покупки.

В процесі обслуговування покупців, продавець повинен вміло запропонувати і продемонструвати покупцеві супутні товари.

Особливо необхідно пропонувати супутні товари у випадках, коли покупець прийшов за покупками для сімейного свята, у зв'язку з відпусткою, покупками для хворого, тощо. Важливо правильно обрати час для пропозиції супутніх товарів. Найчастіше всього їх пропонують після того, як покупець зробив вибір і зупинився на тому чи іншому товарі. Не має зиску пропонувати супутні товари покупцеві, якщо видно, що він поспішає. Для нього саме головне в цьому випадку швидкість обслуговування, а пропозиція супутніх товарів може викликати роздратування. Не треба пропонувати супутні товари також у випадку, коли покупець дає зрозуміти, що він обмежений у грошах.

Продавці, касири та інші матеріально-відповідальні працівники, які отримують від покупців гроші за придбаний товар, повинні знати і дотримуватись правил визначення ознак платності грошових знаків, бережно поводитися з ними і приймати від покупців старі купюри для здачі їх у банк. При надходженні від покупців скарг по розрахункам, продавець чи касир повинні довести їх до свідомості керівника магазину або його заступника, а у великих магазинах - адміністратора. Повернення з каси грошей покупцям відбувається у встановленому порядку за дозволом директора, його заступника або уповноваженого працівника магазину.

Заключною операцією продажу товарів є упаковка. Упаковувати товар рекомендується на очах у покупця з максимальною обережністю, щоб своїм відношенням до товару підкреслити його цінність. Найкраще всього упаковувати товари у пакети, бажано щоб вони були фірмові. Якщо товар має фабричну упаковку, його акуратно вкладають у цю упаковку, а потім у звичайний або фірмовий пакет необхідного розміру. Товари можливо запаковувати у звичайні поліетиленові пакети, або в подарункову обгортку.

Віще було розглянуто тільки основні елементи процесу продажу товарів та рекомендації до них. Але беручи до уваги велику різноманітність асортименту та індивідуальні особистості покупців, без врахування яких не обійтись, то стає наявним, що процес продажу товарів та обслуговування покупців - це досить складний комплекс професіонально-технічних, психологічних, естетичних, комерційних та інших зусиль, потребуючих високої професійної підготовки. Первісні вміння та навики цієї підготовки і повинні здобути студенти під час проходження навчальної практики.

 

 

ІНДИВІДУАЛЬНІ ПИТАННЯ

Крім загальних питань, які містяться у програмі практики, кожен студент перед виїздом на практику отримує: на кафедрі індивідуальне завдання, яке повинне бути виконаним на матеріалах конкретного підприємства. Приблизні геми індивідуальних частин.

1. Дослідити діючий режим роботи магазину

2. Проаналізувати асортимент товарів у магазині

3. Проаналізувати ефективність використання торговельної площі магазину.

4. Аналіз основних показників комерційної діяльності магазину

5. Стан та шляхи вдосконалення приймання товарів по кількості (на прикладі групи, підгрупи, виду товарів)

6. Стан та шляхи вдосконалення приймання товарів за якістю (на прикладі групи, підгрупи, виду товарів).

7. Стан та шляхи вдосконалення зберігання товарів (на прикладі групи, підгрупи, виду товарів).

8. Товарні збитки в магазині та шляхи їх зниження

9. Організація та готування товарів до продажу (на прикладі групи, підгрупи, виду товарів).

10. Організація робочого місця продавця.

11. Дослідження інтенсивності покупательських потоків у магазині

12. Організація технологія роздрібного продажу товарів на прикладі групи, підгрупи, виду товарів).

13. Технологія роздрібного продажу товарів па прикладі групи, підгрупи, вида товарів)

14. Продаж товарів з особистим обслуговуванням

15. Культура обслуговування покупців у магазині

16. Психологія обслуговування покупців.

17. Мотивація споживчої поведінки

18 Психологія та етика спілкування с покупцями

19 Обмін товарів, придбаних у роздрібній мережі

20. Захист прав споживачів

21. Прийоми мерчендайзингу, які використовуються у магазині

22. Технологія викладки товарів (на прикладі груп, підгруп, видів товарів)

23 Технологія проведення дегустацій у магазині

24. Організація промоушен-акції в магазині

Крім вищевказаних тем, студенти можуть пропонувати по домовленості з керівником практики від університету виконувати другі теми індивідуальних завдань, які мають наукове та практичне значення.