Блок № 2. Управление конфликтами.

Вопросы:

1. Природа и социальная роль конфликтов. Модель конфликта как процесса.

2. Классификация конфликтов.

3. Причины возникновения конфликтов.

4. Методы разрешения конфликтов.

 

Литература:

1. Армстронг М. Основы менеджмента. Как стать лучшим руководителем. – Ростов-на-Дону: «Феникс», 1998.

2. Вачугов Д.Д., Кислякова Н.А. Практикум по менеджменту: деловые игры: Учеб. пособие. – М.: Высш. шк., 1998.

3. Зигерт В., Ланг Л. Руководить без конфликтов. – М.: Экономика, 1990.

4. Менеджмент/ Автор-составитель Г.Б. Казначевская. – Ростов н/Д: «Феникс», 1998.

5. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М., 2008.

6. Обозов Н.Н. Психология конфликта и способы его разрешения. – Л., 1991.

7. Общий менеджмент/Под ред. А.К. Казанцева. – М.: ИНФРА-М, 1999.

8. Психология управления. Курс лекций/ Отв. ред. М.В. Удальцова: Новосиб. гос. акад. экономики и управления. – Новосибирск, 1996.

9. Скотт Дж. Г. Способы разрешения конфликтов. – Киев, 1991.

10. Фомин Ю.А. Психология делового общения. – Мн.: Амалфея, 2000.

11. Шейнов В.П. 12 секретов успеха. – М.: ИНФРА-М, 2001.

 

Вопрос № 1. Природа и социальная роль конфликтов. Модель конфликта как процесса.

 

Конфликты в организации неизбежны, так как цели, ценности и потребности групп и отдельных людей не всегда совпадают.

В отечественной и зарубежной литературе существуют различные взгляды на конфликты, их природу, социальную роль. Противоположные позиции представлены, с одной стороны, теориями бесконфликтного гармоничного развития социальных групп и, с другой стороны, воззрениями на конфликты как явление естественное, неизбежное и даже необходимое, поскольку они представляют собой одно из проявлений всеобщего закона диалектического развития – единства и борьбы противоположностей.

Например, М. Армстронг считает, что наличие конфликтов – признак здоровой организации [1, c. 98]. Вежливое соглашение со всем подряд – неестественно, и оно тормозит развитие организации. Представления о поставленных задачах и проектах должны вызывать расхождения, и несогласие не следует подавлять. Т.о. конфликт – это неизбежный спутник прогресса и перемен [1, с. 104]. Даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже желательны. Поэтому, отмечает Г.Б. Казначевская, полное отсутствие конфликтов в организации - не только невозможное явление (хотя бы потому, что люди различаются по своему характеру, жизненному опыту, занимаемой позиции и т.д.), но и нежелательное [5, с. 236].

Рассмотрим, что же такое конфликт.

Определение 1. Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в связи с решением тех или иных вопросов социальной и личной жизни [8, с. 82].

Определение 2. Конфликт – это противоречие между двумя или более сторонами, т.е. конкретными лицами или группами, когда каждая сторона делает так, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое [3, с. 177].

В конфликте одна из сторон требует, ждет изменения поведения, мыслей либо чувств партнера. Однако не всякое противоречие можно назвать конфликтом: люди могут иметь различные взгляды, суждения о какой-либо проблеме, и это не мешает их слаженной работе. Но противоречия, затрагивающие интересы, статус, моральное достоинство личности или группы, ведут к возникновению конфликта.

Конфликты создают напряженные отношения в коллективе, переключают внимание сотрудников с непосредственных забот производства на «выяснение отношений», тяжело сказываются на их нервно-психическом состоянии. И все же конфликты могут обладать не только разрушительной, но и созидательной силой, когда их разрешение ведет к улучшению условий труда, технологий, управленческих отношений.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации, или дисфункциональным и привести к снижению личной удовлетворенности, группового сотрудничества и эффективности организации. Функциональные и дисфункциональные последствия конфликтов для дальнейшего успешного функционирования и развития организации представлены в таблице:

 

Функциональные последствия	Дисфункциональные последствия
1. Люди больше будут чувствовать свою причастность к решению проблем.	1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров, снижение производительности труда.
2. Стороны будут больше расположены к сотрудничеству.	2. Меньшая степень сотрудничества между группами в будущем, доходящая до враждебности.
3. Уменьшение вероятности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идей, которые противоречат идеям руководителей.	3. Придание большего значения «победе» в конфликте, чем решению проблемы.

 

Таким образом, можно заключить, что во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и служит основой для позитивного решения проблем. Например, в спор вступили 2 сотрудника, отстаивающие каждый свой проект, то в ходе такого конфликта можно избрать наилучший проект. В то же время хорошо известно, что есть такие «спорщики», которые не могут не спорить, даже если они не правы. Роль руководителя и состоит в том, чтобы точно определить, какой возник конфликт: функциональный или дисфункциональный.

Модель конфликта как процесса можно представить следующим образом (см. схему):

 

 

Рис. 1. Модель конфликта как процесса

На этой схеме видно, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Однако даже и при большей возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Исследования подтверждают, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери или которые они считают малоопасными.

Однако во многих ситуациях человек будет реагировать так, чтобы не дать другому добиться желаемой цели. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника: "вот почему он не прав, а моя-то точка зрения правильная". Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью таких средств, как принуждение, вознаграждение, обращение к традициям, экспертные оценки, харизма, убеждения или участие.

Следующая стадия конфликта как процесса – это управление им. В зависимости от того, насколько эффективным будет управление конфликтом, его последствия станут функциональными или дисфункциональными, что, в свою очередь, повлияет на возможность будущих конфликтов: устранит причины конфликтов или создаст их.

Итак, роль конфликта зависит от того, насколько правильно им управляют. А чтобы правильно управлять конфликтами, необходимо знать их виды и понимать причины возникновения.