Использование невербальной информации в общении

Так как работа менеджера во многом связана с общением, то особое значение имеет использование невербальной информации, которая передается собеседникам не с помощью слов, а с помощью жестов, мимики, позы тела. Исследования показывают, что в нервной системе человека слова, действия и мысли об определенном объекте сопровождаются одинаковыми по содержанию, но различными по силе сигналами. Так как человек является сложной системой, то работа его нервной системы находит свое отражение в движениях его тела.

Выделяют три основных типа информации, воспринимаемой человеком и влияющей на его поведение: визуальная, аудиальная и кинестетическая. Как правило, у большинства людей преобладает ориентация на восприятие одного из вышеназванных типов информации, что во многом предопределяет поведение человека. В таблице 5.2 представлена сравнительная характеристика влияния преобладающего типа информации на поведение человека.

Следует отметить, что состояние полной искренности сопровождается совпадением, как слов, так и невербальной информации. Так, если человек говорит быстро: “Я люблю тебя”, то вероятность, что говорят неправду, высока, так как слова о чувствах должны сопровождаться медленным темпом речи.

Таблица 5.2

Особенности человека от воспринимаемой информации

Характеристики поведения	Типы информации
визуальная	аудиальная	кинестетическая
Жесты	на уровне головы	на уровне груди	на уровне живота
Темп речи, движений, тон голоса	высокий	средний	низкий
Дыхание	ключичное	межреберное	диафрагмальное
Используемые ключевые слова	видеть, смотреть, яркий	слушать, говорить, громкий	чувствовать, ощущать, мягкий

Отрицательное отношение человека может выражаться в горизонтальных движениях головы, сжатии зубов, соединении или скрещивании рук и ног, ухмылке (один угол губ опущен, а другой поднят), опускание углов губ вниз, в потирании ушей, губ, глаз, шеи и областей возле них, приближении бровей, положении ладоней тыльной стороной вверх, опущенными вниз глазами, судорожными движениями мышц лица.

Положительное отношение человека может выражаться в вертикальных движениях головы, расслабленном состоянии, улыбке, моргании глазами, взгляде направленном в область лица или груди, ладонях тыльной стороной вниз.

Страх сопровождается сжатием зрачка, а возбуждение – расширением. Если вам необходимо установить минимально приемлемую для другой стороны цену, обратите внимание, при каких уровнях цен зрачок начнет расширяться или сужаться.

Чтобы лучше научиться понимать невербальную информацию, посмотрите на себя в зеркало, стараясь выразить гнев, презрение, любовь и т.п. и обратите внимание на положение губ, бровей, рук, мышц лица. Полезно смотреть телевизор, отключив звук и наблюдать за мимикой и жестами.

Состояние радости характеризуется слегка приподнятыми нижними веками, под которыми образуются морщины. В углах глаз также могут появиться мелкие морщины. Углы губ и верхняя губа поднимается вверх, становятся видны передние зубы. Щеки также поднимаются, образуются морщины от углов губ к носу.

Состояние горя сопровождается опустившимися вниз углами губ, дрожанием губ, поднятием внутренних краев бровей, наличие непролитых слез в глазах.

Состояние удивления характеризуется высоко поднятыми бровями, глубокими и широкими горизонтальными морщинами на лбу, широко раскрытыми глазами, опусканием челюсти, открытием рта.

Состояние страха характеризуется поднятыми и сдвинутыми бровями, вертикальными морщинами на переносице, поднятыми верхними веками, открывающими белки глаз.

Состояние гнева характеризуется опущенными бровями, вертикальными морщинами на переносице, суженными глазами, пристальным взглядом, прямой линией сжатых губ, раздуванием ноздрей, опущенными углами губ.

Состояние отвращения характеризуется морщинами на переносице, под глазами, в области носа, поднятыми веками, поднятыми и надутыми губами.

Зачастую нам приходится сталкиваться с незнакомыми людьми. Проведенные за рубежом исследования свидетельствуют о наличии некоторых зависимостей между чертами лица и характером человека. Так большая цветная часть глаза свидетельствует о сентиментальности и эмоциональности человека, а малая его практичности, хладнокровии и сухости.

Малая цветная часть губ предполагает краткость в общении, а большая – склонность к разговорам и помощи. Критичность выражается в поднятых внутренних углах глаз, а легкомыслие – в поднятых внешних углах глаз.

Требовательность к соблюдению точности выражается в двух вертикальных морщинах между бровями. Несчастье и мрачность отражаются наличием постоянного белого пространства между цветной частью глаза и нижним веком. Матовые глаза свидетельствуют о тяжелом характере и склонности к правонарушениям. Бегающие глаза свидетельствуют о неуверенности, лжи, нежелании выполнять поставленные задачи. Люди, у которых можно видеть верхнюю часть века, склонны к не рассуждениям, а к действиям. Если у людей не видно верхней части век, то они склонны к аналитике, им необходимо предварительно объяснить, почему следует делать определенную работу. Люди с дугообразными бровями склонны к артистизму и разыгрыванию ролей. Высоко поднятые над глазами брови свидетельствуют о необходимости вежливого и этичного отношения. Такие люди медленно устанавливают дружеские отношения. Низкое положение бровей свидетельствует о склонности к неформальному общению. Чувство юмора отражается в морщинах во внешних углах глаз.

Склонность к ораторскому искусству выражается в линиях вокруг рта и выходящих из внутренних углов глаз. Склонность к бизнесу отражается выпуклым носом, склонность к помощи – курносым носом. Уверенность в себе зависит от ширины лица.

Наличие собственной системы взглядов выражается в наличии выпуклости на лбу между бровями. Дряблость лица свидетельствует о мягкости, а проступающие мышцы об упорстве.

Тема 6. Управление персоналом

Руководство

Руководство представляет собой процесс влияния на подчиненных, чтобы заставить работать их на достижение единой цели. Действия руководителя во многом основываются на его предоставлении о поведении подчиненных.

Дуглас МакГрегор выделил теории и , которые были дополнены теорией , сформированной Уильямом Оучи.

Авторитарный тип руководителя основывается на теории , предполагающей, что:

1) каждому человеку от природы присуще нежелание работать;

2) честолюбие присуще очень немногим;

3) люди стараются избегать прямой ответственности, они предпочитают, чтобы за них решали другие;

4) каждый человек стремиться обеспечить себе полную безопасность;

5) чтобы заставить людей трудиться, необходимо применять методы принуждения, контроля, а также напоминать о возможности наказания.

По мере усложнения производственного процесса возникала теория , которая утверждает, что:

1) в благоприятных условиях люди будут стремиться к ответственности;

2) сотрудники способны к целеустремленности и самоуправлению;

3) заинтересованность работников зависит от системы вознаграждения по конченому результату;

4) для достижения результатов необходимо поощрение работников за положительное, и наказание за негативное поведение.

В связи с повышением экономической нестабильности возникла теория , согласно которой:

1) труд является одной из важнейших целей работника;

2) современный работник заинтересован в творческой работе;

3) необходима индивидуальная забота о каждом сотруднике;

4) для обеспечения результатов необходимы гарантии пожизненной занятости и постоянное обучение работников.

Примечательно, что согласно проведенным исследованиям доля людей, способных к творческому труду практически неизменна в любом обществе.

Осуществление руководства предполагает оказание влияния на людей. Влияние на поведение людей может осуществляться:

¾ через принуждение;

¾ через вознаграждение;

¾ посредством примера;

¾ посредством убеждений и знаний;

¾ через традиции.

Власть, основывающая на принуждении, предполагает воздействие через страх. В настоящее время в развитых странах возможность применения физического воздействия маловероятна. Поэтому принуждение направлено на создание у работников страха: потерять работу, не получить продвижения по службе, быть униженным перед другими сотрудниками. Использование страха в управлении возможно, но оно имеет существенные негативные последствия. Прежде всего, страх ограничивает творческие способности персонала, являющиеся основой успеха в современных условиях, а во-вторых, страх ведет к повышению заболеваемости и росту текучести персонала. Страх порождает негативное поведение персонала и возможность саботажа работы.

Обещание вознаграждения более применимо в современных условиях. При этом работник в обмен на выполнение требуемых действий получает награду, поэтому он будет заинтересован в достижении результатов.

Так как люди индивидуальны, то важно знать, какое вознаграждение для них является ценным. Необходимо учитывать, что возможность вознаграждения ограничена финансовыми ресурсами, а зачастую и существующими инструкциями.

Во многом поведение людей определяется существующими традициями, правилами. Влияние через традиции основывается на удовлетворении потребителей принадлежности к социальной группе, и позволяет работнику снять с себя ответственность за принятие решений. По мере ускорения изменений использование традиций становиться все менее эффективным. Хотя существуют традиции, которые сохраняют свое значение в течении тысячелетий.

Власть на основе примера связана с индивидуальными способностями руководителя. Важными характеристиками являются внешние данные, ораторские способности, энергичность, независимость, харизма. Зачастую руководитель рассматривается как пример для подражания. Наличия высокой квалификации позволяет руководителю влиять на подчиненных, на основе своих знаний. В свою очередь, знания руководителя должны основываться на эффективной системе получения и анализа поступающей информации. Необходимо учитывать, что для создания доверия к знаниям руководителя необходим длительный период. Кроме того, передача знаний может осуществляться на основе убеждения работников. И хотя для этого необходимо больше времени, при этом обеспечивается значительная заинтересованность персонала в достижении результатов.

Выбор форм и методов воздействия во многом определяется существующими ограничениями в ресурсах, имеющихся у руководителя, а также индивидуальными особенностями подчиненных. Необходимо помнить, что ценности руководителя и ценности подчиненных могут быть различными, а угроза наказания зачастую эффективнее самого наказания. Проблема заключается в выборе набора методов воздействия, подходящих в сложившейся ситуации.

Управление в группе

Организации состоит из групп. Группы, созданные по воле руководства, называются формальными. Потребности и интересы людей гораздо шире по сравнению с теми действиями, которые предусматриваются инструкциями. Поэтому возникают неформальные организации. Их цели могут быть следующим: принадлежность, взаимопомощь, защита, общение.

Борьба с неформальными организациями бесполезна. Их нужно использовать в своих целях. Было выявлено, что поведение людей подвержено влиянию групповых норм. Поэтому важнейшей задачей руководителя является формирование таких норм поведения, которые бы обеспечивали улучшение производственных результатов.

Сплоченность группы определяется устойчивостью взаимных связей между отдельными членами, группами. Чем сплоченнее группа, тем легче в ней передается информация, тем эффективнее она добивается своих целей.

Необходимо учитывать, что роль человека в группе определяется его статусом. Наиболее высоким статусом в группе обладает лидер, который во многом определяет нормы поведения группы. Изменения норм поведения целесообразно осуществлять через влияние на лидера группы. Для выявления лидера может использоваться методика, получившая название “социометрия”. При этом всем членом группы задают вопрос: “С кем из группы вы хотели бы работать?”

Тот, кто получает более 50% голосов, является лидером. Могут существовать также и отрицательный лидер, а также изолированные члены группы, которые не участвуют в неформальной группе.

Другой подход заключается в наблюдении за невербальными признаками поведения людей. Действия или слова лидера группы приводят к изменению позы тела и поведения остальных членов группы. Определив лидера группы, необходимо добиться от него требуемого поведения через принуждение, вознаграждение или другими методами.

Управление конфликтами

Важной частью деятельности руководителя является разрешение и предотвращение конфликтов. Конфликт – это особый вид взаимодействия элементов организации, при котором удовлетворение интересов одной части организации приводит к ухудшению условий для другой ее части. Предприятие действует в условиях ограниченности ресурсов, что создает предпосылки для возникновения многочисленных конфликтов.

Выделяют следующие основные типы конфликтов:

¾ внутриличностный конфликт;

¾ межличностный конфликт;

¾ конфликт между личностью и группой;

¾ межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт может быть связан с противоречивыми требованиями руководителей к подчиненному, противоречиями между требованиями в должностной инструкции и личными ценностями, семейными проблемами. Это особенно опасно, если сотрудник имеет доступ к ценной информации или ресурсам.

Наличие бюрократических структур отделяет работников от выполнения производственных задач и затрудняет оценку полезности их труда. Поэтому в любой крупной организации существуют межличностные конфликты, направленные на повышение роли работников в организации.

Наличие неформальных групп создает предпосылки для конфликтов между личностью и группой. Так, выполнение должностных обязанностей может выступать в противоречие с групповыми нормами поведения.

Конфликт между группами может быть связан как с борьбой за власть, так и с нечетким определением права и обязанностей отдельных подразделений.

Выделяют следующие основные причины конфликтов:

1) распределение ресурсов в большинстве случаев ведет к появлению недовольных вне зависимости от их количества;

2) взаимозависимость задач затрудняет нахождение виновных в отрицательных результатах;

3) цели функциональных подразделений могут противоречить друг другу;

4) различия в представлениях и ценностях ведет к наличию различных точек зрения на одну и туже проблему;

5) различия в манере поведения в жизненном опыте могут увеличить вероятность возникновения конфликта;

6) плохая передача информации затрудняет согласование интересов и может привести к конфликту.

Для разрешения конфликтов могут использоваться структурные и межличностные методы. К структурным методам относят:

а) разъяснения требований к работе;

б) координационные и интеграционные механизмы;

в) общеорганизационные комплексные цели;

г) структура системы вознаграждения.

Разъяснение требований к персоналу может быть направлено на объяснение показателей, характеризующих результат, полномочий и ответственности отдельных работников, правил выполнения работы. Координация может обеспечиваться через обращение к непосредственному начальнику, либо через создание специальных комитетов. Установление общеорганизационных целей позволяет подразделениям лучше воздействовать (миссия организации). Структура и система вознаграждения должна учитывать общие цели предприятия, поэтому на многих предприятиях используется выплата премий из прибыли. К межличностным методам разрешения конфликтов относят:

¾ сглаживание;

¾ уклонение;

¾ принуждение;

¾ компромисс;

¾ решение проблем.

Уклонение предполагает предупреждение ситуаций, которые могут привести к конфликтам или игнорирование проблем, которые могут вызвать конфликт. Сглаживание предполагает сдерживание эмоций при возникновении противоречий. Принуждение направлено на навязывание своей точки зрения любой ценой. Компромисс предполагает согласование точек зрения конфликтующих сторон на основе взаимных уступок. Решение предполагает нахождение причин конфликта и их устранение.

Решать проблемы с помощью структурных методов лучше при ограничениях в ресурсах или при взаимодействии подразделений. Если конфликт вызван проблемами взаимоотношений между работниками, то здесь целесообразно применение межличностных методов.

Помимо негативных сторон конфликта существуют и положительные. Конфликты предупреждают о появлении противоречий в организации, которые могут привести к ее разрушению. Своевременное разрешение конфликтов дает возможность получить новую информацию, которую можно использовать для повышения эффективности организации. Наличие конфликтов в организации стимулирует участников более интенсивно работать, чтобы добиться преимущества.