Контакт с клиентом во время беседы

Психолог обязан поддерживать контакт с клиентом: в противном случае ему сложнее будет понять клиента, а последний почувствует, что психолог не заинтересован в нем, не понимает его, не сочувствует ему. Такой контакт окажется нерезультативным, и клиент, скорее всего, больше не обратится к этому человеку. Ведь клиенты, как правило, ищут в психологе человека внимательного, понимающего, сочувствующего.

Гарантией качественного контакта является профессионально владение специалистом не только вербальными техническими средствами, но и важнейшими невербальными параметрами общения: тоном, позой тела, контактом глаз, паузами и пр.

О вербальном контакте с клиентом достаточно подробно рассказано выше. Добавим лишь еще об одном чрезвычайно эффективном методе поддержания вербального контакта с клиентом, его успокоения - упоминание имени собеседника: «Конечно, Светлана». Обращение по имени к клиенту облегчает прерывание речи клиента, инициирует его к более внимательному отношению к замечаниям психолога, к более доверительному и откровенному разговору.

Невербальный контакт.

О роли невербального контакта в психотерапии написано много: ведь одно и то же слово, сказанное по-разному, может привести к различному эффекту[2,7,24 и др.]. Невербальные реакции хуже контролируются сознанием, что существенно повышает их диагностический, консультативный и коррекционный потенциал. Следует помнить, что и клиент «считывает» невербальное поведение психолога, интерпретирует его. Так, признаки усталости и раздражения специалиста могут быть отнесены клиентом на свой счет, что может существенно снизить эффективность работы.

В.А. Лабунская отмечает многокомпонентность, многоуровневость невербального поведения, включающего следующие подструктуры: кинесическая, такесическая, просодическая, экстралингвистическая и система запахов - подробнейшим образом описывает каждую из них[7]. Здесь лишь обозначим наиболее значимые для консультативного общения сферы невербального контакта.

Контакт глаз. В повседневной жизни люди не часто смотрят в глаза друг другу, так как обратное поведение рассматривается многими как непрошеное вмешательство в частную жизнь другого человека. Однако взгляд «глаза в глаза» бывает необходим собеседнику, чтобы понять, что его слушают, его принимают, не осуждают, не смеются над ним. Считается, что клиент и психолог во время беседы должны находиться в поле зрения друг друга (если обратное не предусмотрено специальной процедурой) и каждый должен иметь возможность смотреть в сторону, не отводя специально глаза и не навязывая себя собеседнику.

Оптимальным пространственным взаимным расположением психолога и клиента в ходе консультации считается расположение под углом, чуть наискосок, что обеспечивает их ненавязчивый контакт глаз и бессознательно не воспринимается как позиция конфронтации.

Выражение лица. Психолог обязан отслеживать свое физиогномическое поведение, которое должно выражать доброжелательное внимание, искреннее сочувствие, сопереживание, и даже в сложных ситуациях его выражение лица и голос не должны выражать растерянность и смятение. Адекватные уверенность и уважительное спокойствие на лице психолога сами по себе оказывают значительный психотерапевтический эффект, способствуя у клиента ощущению, что с трудностями можно справиться.

Поза тела психолога не должна быть напряженной, закрытой: он не должен сидеть на краешке стула, не должен судорожно сжимать ручку кресла, его руки или ноги не должны быть скрещены. Нужно помнить, что ощущение отстраненности собеседника складывается и когда он слишком откидывается на кресле или отодвигается от клиента; избыточный наклон вперед и сокращение дистанции создает впечатление нарушения личностного пространства и давления. При глубокой вовлеченности в беседу люди на бессознательном уровне склонны зеркально отражать позу друг друга, поэтому исходное напряжение психолога может передаваться клиенту и наоборот. Важно помнить и то, что изменение позы тела влечет за собой и изменение психологического состояния (телесно-ориентированная терапия) [7].

Громкость и тон голоса.

Как бы громко человек ни говорил в быту, заговаривая о своих интимных трудностях, он, как правило, начинает говорить тихо, доверительно. И ожидает от собеседника подобной громкости голоса.

Клиент чрезвычайно чутко реагирует и на тон, которым с ним говорит специалист: тон должен быть доброжелательным, должен непременно соответствовать содержанию сказанного. Оптимален в консультировании приглушенный голос, что само по себе создает атмосферу доверительности, интимности.

Изменяя громкость, темп и ритм речи, тон голоса психолог может влиять на клиента. Например, можно успокоить перевозбужденного человека, начав говорить медленнее и тише - собеседник автоматически подстроится, нормализовав, таким образом, свое состояние.

Приобретению этих и других навыков использования голоса способствуют тренинг сензитивности и техники НЛП (нейро-лингвистического программирования)[1] [12,13 и др.].

Использование паузы - один из важнейших профессиональных навыков психолога [2,11,22,23].

В некоторых концепциях, например, в клиент-центрированной психотерапии, постулируется, что пауза пациента вообще не должна прерываться психологом, что пауза, особенно длительная, является признаком приближающегося инсайта[17]. Автору посчастливилось присутствовать на открытом консультативном сеансе Карла Роджерса в МГУ имени М.В. Ломоносова. Сеанс длился 95 минут, паузы - 48. Несомненно, это - гениальное исключение; плод высокой общей, коммуникативной и психологической культуры учёного.

Обычно же пауза длится около 30-40 секунд, более длительная пауза может вызвать агрессию в адрес ведущего беседу. В психоанализе длительная пауза служит специальным средством инициации монолога клиента, средством проникновения в его бессознательное [27,28,30].

В целом, пауза может быть конструктивной, углубляющей аутокоммуникацию клиента и его самоосознание, и неконструктивной, лишь усиливающей сопротивление клиента, отбрасывающей его назад от точки осознания. И в том случае она, конечно же, должна быть прервана.

Паузы как проявления усиливающегося сопротивления встречаются довольно часто. В данном случае уместен вопрос психолога на описание препятствия, затрудняющего ечь: «Что Вам мешает ответить на этот вопрос?» Тем самым внимание клиента переводится с содержания (предмет тревоги, страха и т.п.) на осознание препятствия на пути к этому содержанию, т.е. источника сопротивления.

Cоблюдая паузу, психолог стимулирует монолог клиента, создает у него впечатление неторопливости, продуманности беседы, подчеркивает значение рассказанного собеседником. Пауза позволяет уточнить, лучше обосновать уже сказанное, избежать конфронтации и соревновательного момента в беседе; помогает обдумать и понять услышанное, чуть отдохнуть обоим; а клиенту - собраться, подготовиться. Используют паузу и для демонстрации чувств по поводу услышанного и сказанного, для последующей смены направления беседы. Рекомендуется выдерживать паузу после каждого высказывания клиента, кроме тех, которые содержат вопрос.

Рассказ о технологии ведения консультативной беседы может быть бесконечно длинным. У каждого психолога есть свои методические приёмы, помогающие вести беседу с разными клиентами. Специалист должен стремиться к осознанию этих приемов, к обогащению своего методического инструментария. Сделать это поможет работа под руководством преподавателя или супервизора.

В качестве итоговой предлагаем сравнительную таблицу поведения грамотного (хорошего) и неграмотного психолога[Таблица 16].

Таблица 16. Поведение во время беседы хорошего и плохого консультанта

 

№ п/п	Особенности поведения	Хороший психолог-консультант	Плохой психолог-консультант
	Постановка целей консультировани я	Помогает клиенту осознать собственные цели и самостоятельно принять стратегические решения по проблеме     ленных целей	Пытается навязать клиенту собственные цели, свои жизненные ценности, игнорируя потребности, желание клиента
	Тактические рекомендации по реализации стратегии, принятой клиентом	Инициирует клиента к поиску тактических способов решения его проблемы; предлагает иные возможные варианты поведения, добросовестно обсуждая с ним достоинства и недостатки каждого; обсуждает способы их реализации	Навязывает клиенту лишь привлекающие его самого способы решения проблемы, игнорируя продуктивную активность клиента, отвергая его иные предположения
	Восприятие происходящего во время консультации	Понимает и способен принять, признать как возможную точку зрения клиента на проблему, может практически действовать в соответствии с ней	Ограничен в своем мышлении лишь одной единственной точкой зрения, не способен понять и признать точки зрения других, в частности, клиента
	Теоретическая психологическая ориентация при толковании исповеди клиента	Понимает, принимает и практически работает внутри разных теорий. Хорошо видит и высоко оценивает потенциальную полезность многих альтернативных психотерапевтических подходов	Может практически работать только внутри одной-единственной теории или одного психотерапевтического подхода. Другие теории и подходы воспринимает как не верные
	Осознание собственных возможностей и ограничений	Осознает границы собственной компетентности, профессионального опыта, личностные ресурсы. Умеет получать профессиональные консультации от более опытных коллег и делиться собственным профессиональным опытом с ними	Действует без осознания ограниченности собственных возможностей. Не имеет работать в профессиональном сообществе
	Ориентация на личность клиента и на его проблему во время проведения исповеди	Следует за чувствами и мыслями клиента, не задает ему лишних вопросов во время изложения проблемы	Уделяет большое внимание вопросам, не имеющим прямого отношения к делу клиента; может игнорировать вопросы, волнующие клиента
	Ответные реакции на действия клиента и на ситуацию консультирования	В состоянии достаточно гибко реагировать на широкий спектр ситуаций и проблем, возникающих в ходе консультирования	Есть ситуации, для которых психолог не может избрать адекватную реакцию или отвечает на них одной и той же однотипной, однообразной, негибкой реакцией
	Уважение человеческого достоинства клиента	Честно и с должным уважением относится к клиенту	Не уважает клиента, может разговаривать с ним в оскорбительном тоне
	Конфиденциальность консультирования	Сохраняет в тайне все, что касается клиента, его проблемы и личной жизни, и обязательно просит у клиента разрешения, если возникает необходимость сообщить о нем кому-либо какие-нибудь сведения	Без разрешения клиента обсуждает личность и проблемы клиента с посторонними людьми

 

Контрольные вопросы к Модулю 2

1 Правила и значение хорошего слушания. Типичные ошибки и следствия некачественного слушания. Технические приемы активного слушания.

2 Паузы в консультативном общении: их виды и значение. Цели, способы и правила формулирования вопросов клиенту, их обоснованность и следствия несоблюдения.

3 Характеристика особенностей речи клиента, их учет в консультировании.

4 Требования к речи консультанта: ограничение активности в диалоге, приближение ее к речи клиента, краткость, точность, дипломатичность, анализ эмоциональных переживаний клиента.

5 Правила аргументации вариантов возможных решений в консультативном общении. Тактика аргументации. Основные закономерности и приемы.

Задание для самостоятельной работы студентов

Предложите варианты поведения психолога при затянувшихся паузах для разных категорий клиентов.

 

Список литературы для самостоятельного изучения

1 Лосева В.К. Рассмотрим проблему. Диагностика переживаний детей и взрослых по их речи и рисункам [Текст] / В.К.Лосева, А.И.Луньков. - М.: А.П.О., 1995. – 48 с.

2 Мицич П. Как проводить деловую беседу [Текст] / П.Мицич. – М.: Просвещение, 1984.- 261 с.

3 Мэй Р. Искусство психологического консультирования [Текст]: пер. с англ. Т.А.Кругловой / Р.Мэй. - М.: Независимая фирма «Класс», 2007. – 91 с.

4 Соммерз-Фланаган Дж. Соммерз-Фланаган, Р. Клиническое интервьюирование [Текст]: - 3-е изд.; пер. с англ. / Дж.Соммерз-Фланаган, Р.Соммерс-Фланаган. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2006. – 672 с.

5 Тащёва А.И. Энциклопедия психологической помощи [Текст] / А.И.Тащёва. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2000. – 544 с.

 

 

Литература

1 Айви А. Психологическое консультирование и психотерапия. Методы, теории и техники [Текст]: практическое руководство / А.Айви, М.Айви, Л.Саймэн-Даунинг. - М.: Изд-во «Психологический колледж», 1999. – 487 с.

2 Алёшина Ю.Е. Индивидуальное и семейное психологическое консультирование [Текст] / Ю.Е.Алёшина - Изд.2-е. - М.: «Класс», 1999. – 208 с.

3 Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры [Текст] / Э.Берн. - СПб – М.: Университетская книга, 1998. – 398 с.

4 Бурменская Г.В. Возрастно-психологическое консультирование. Проблемы психического развития детей [Текст] / Г.В.Бурменская, О.А.Карабанова, А.Г.Лидерс. – М: Изд-во МГУ, 1990. – 136 с.

5 Копьев А.Ф. Диалогический подход в консультировании и вопросы психологической клиники [Текст] / А.Ф.Копьев // Московский психотерапевтический журнал. – 1992. - № 1. - С. 33-48.

6 Кривцова С.В. Тренинг: навыки конструктивного взаимодействия с подростками [Текст] / С.В.Кривцова, Е.А.Мухаматулина. - М.: Генезис, 1997. – 192 с.

7 Лабунская В.А. Не язык тела, а язык души! Психология невербального выражения личности [Текст] / В.А.Лабунская. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2009. – 344 с.

8 Лейтц Г. Психодрама. Теория и практика. Классическая психодрама Я.Л. Морено [Текст] / Г.Лейтц. - М.: Прогресс, 1994.- 352 с.

9 Лёйнер Х. Кататимное переживание образов [Текст] / Пер. с нем. Я.Л. Обухова / Х.Лёйнер. - М.: «Эйдос», 1996. – 237 с.

10 Лосева В.К. Рассмотрим проблему. Диагностика переживаний детей и взрослых по их речи и рисункам [Текст] / В.К.Лосева, А.И.Луньков. - М.: А.П.О., 1995. – 48 с.

11 Мицич П. Как проводить деловую беседу [Текст] / П.Мицич. – М.: Просвещение, 1984.- 261 с.

12 Мэй Р. Искусство психологического консультирования [Текст] / Пер. с англ. Т.А.Кругловой / Р.Мэй. - М.: Независимая фирма «Класс», 2007. – 91 с.

13 Нельсон-Джоунс Р. Теория и практика консультирования [Текст]: 3-е изд / Р.Нельсон-Джоунс Р. - СПб.: Питер, 2000. – 464 с.

14 Перлз Ф. Эго, голод, агрессия [Текст] / Ф.Перлз. - М.: Смысл, 2000. – 247 с.

15 Плигин А. Руководство к курсу НЛП-Практик [Текст] / А.Плигин, А.Герасимов.- М.: КСП+, 2000.– 576 с.

16 Прокопьева Е.В. Введение в методологию нейролингвистического программирования [Текст]: метод. указания к спецкурсу «Теория и практика нейролингвистического программирования» / Е.В.Прокопьева. – Ростов-на-Дону: УПЛ РГУ, 2006. – 31 с.

17 Роджерс К. Взгляд на психотерапию. Становление человека [Текст] / К.Роджерс. - М.: Прогресс, 1994. - 274 с.

18 Сатир В. Психотерапия семьи [Текст] / В.Сатир. – СПб.: «Ювента», 2009. – 283 с.

19 Семья в психологической консультации. Опыт и проблемы психологического консультирования [Текст] / Под ред. А.А. Бодалева, В.В. Столина. - М.: Педагогика, 1989. - 208 с.

20 Соммерз-Фланаган Дж. Клиническое интервьюирование [Текст]: 3-е изд. / Пер. с англ. / Дж.Соммерз-Фланаган, Р.Соммерз-Фланаган. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2006. – 672 с.

21 Тащёва А.И. Основы психологического консультирования семьи. Часть 1 [Текст]: методическое пособие / А.И.Тащёва. - Ростов-на-Дону: Изд-во Рост. гос. ун-та, 1994. – 48 с.

22 Тащёва А.И. Основы психологического консультирования семьи. Часть II. Беседа как процесс [Текст]: методическое пособие / А.И.Тащёва. - Ростов-на-Дону: Изд-во Рост. гос.ун-та, 1995. – 46 с.

23 Тащёва А.И. Спецпрактикум к психологическому консультированию семьи [Текст]: методическое пособие / А.И.Тащёва. - Ростов-на-Дону: Изд-во Рост. гос.ун-та, 1994. – 50 с.

24 Тащёва А.И. Энциклопедия психологической помощи [Текст] / А.И.Тащёва. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2000. – 544 с.

25 Фишер Р. Путь к согласию. Или переговоры без поражения [Текст] / Р.Фишер, У.Ури. - М.: Прогресс, 1990. – 156 с.

26 Франкл В. Психотерапия на практике [Текст]: пер. с нем. / В.Франкл. - СПб.: Ювента. 1999. – 256 с.

27 Фрейд З. Введение в психоанализ [Текст]: лекции / З.Фрейд. - М.: Наука, 1991.- 456 с.

28 Хорни К. Невротическая личность нашего времени. Самоанализ [Текст] / К.Хорни. - М.: Прогресс - Универс, 1993.- 480 с.

29 Эйдемиллер Э.Г. Психология и психотерапия семьи [Текст] / Э.Г.Эйдемиллер, В.В.Юстицкий. - СПб.: Питер. 1999. – 656 с.

30 Юнг К.Г. Проблемы души нашего времени [Текст]: пер. с нем. А.М. Боковикова / К.Г.Юнг. – М.: Прогресс, Универс, 1994. – 336 с.

31 Randall A.K. The role of stress on close relationships and marital satisfaction [Text] / A.K. Randall, G. Bodenmann // Clinical Psychology Review. – 2009. - V.29 (2). – P.105-115.

32 Spinelli E. Practice of Existential Therapy [Text] / Е.Spinelli. - Wilnus: Frydom, 2008. – 258 p.

33 Tashcheva A.I. Fear as a coping in children [Text] / A.I.Tashcheva, S.V.Gridneva // The 12th European congress of Psychology Istanbul 2011 04-08 July. Poster abtracts. - P. 66., P. 176.

34 The Wiley-Blackwell Handbook of Family Psychology [Text] / Edited by James H.Bray &Mark Stanton.- Singapore by Markono Print Media Pte Ltd, 2009.- 768 p.

 

 

[1] Условные обозначения: Особенности НЛП весьма добросовестно представлены в Методическом пособии Е.В.Прокопьевой [15].