Трудные клиенты и работа с ними

Е.Г.Вельская [1998, с.70-73] выделила и описала особый тип клиентов, которых она назвала «трудными»клиентами.

С точки зрения Е.Г. Вельской существуют три предпосылки возникновения нормальных консультативных отношений:

1. У клиента есть проблема.

2. Консультант является экспертом.

3. Что-то должно быть сделано с проблемой.

«Трудные» клиенты имеют склонность на вербальном (сло­весном) уровне соглашаться с вышеуказанными предпосылка­ми, а на метакоммуникационном уровне они отвергают хотя бы одну из них.

Метакоммуникационный уровень -уровень подоплеки, того, что лежит за словами, того, что существует реально, помимо слов.

Е.Г. Вельская [1998, с. 70-73]выделяет в метакоммуника­ционном уровне коммуникации три аспекта:

1.Экспрессивный. Это то, что партнеры выражают помимо вербалики, то, как они хотят, чтобы их поняли.

2. Атрибутивный.То, как они понимают друг друга, какой образ видят в другом, какие качества склонны приписывать друг другу.

3.Командный. Это то, каких действий они хотят друг от друга, какого поведения они неявно требуют друг от друга.

В соответствии с этими аспектами можно выделить три воз­можных типа отрицания предпосылок нормальных консульта­тивных отношений:

1. «Это не моя проблема».В этом случае клиент имеет тен­денцию себя вести как начальник своего консультанта. Расска­зывать он более склонен о других членах организации или се­мьи, у которых, на его взгляд, есть проблемы или которые эти проблемы создают сами. Он призывает консультанта«сделать что-нибудь», при этом не определяет конкретно,каких измене­ний хочет, все расплывчато. Характерная фраза: «Я не хочу быть в это вовлеченным, для этого мы вас наняли».т.е.клиент принимает на себя роль «ответственного постороннего».Если проблемы возникли все-таки из-за клиента, то процесс реше­ния проблем может зайти в тупик.

2. «Я сомневаюсь в вашей компетентности».Тут можно вы­делить два варианта:

· Клиент всегда знает положение дел лучше консультанта. Говорит много, в основном, абстрактно, точный смысл слов остается неясным. Когда консультант пытается обобщать его высказывания, клиент обычно стремится его попра­вить: «Вы не поняли...». При этом его поправка либо триви­альна (содержит то, что и так, само собой разумеется), либо включает слишком много оттенков и значений. В дальней­шем клиент дает понять, что ценит «теоретический вклад» консультанта, но не думает, что он применим в данной си­туации.

· Клиент склонен формулировать свои сообщения консуль­танту в терминах, с помощью которых он выражает неува-,, жение предположениям консультанта. Характерное вы­сказывание: «Смотрите, мы здесь занимаемся производст­вом и не нуждаемся..., поэтому мы ждем от вас нечто иное». Консультант периодически ставится в такую пози­цию, что он должен все время доказывать, что он лучше, чем о нем думают.

3. «Это безнадежно, здесь ничего изменить нельзя». В про­цессе консультативной беседы клиент предпочитает согла­шаться с консультантом. Оружие против консультанта здесь -беспомощность клиента. Он вроде пытается все выполнять, но результат всегда выражается характерной фразой: «Я все пере­пробовал по вашему совету, но все оказалось бездейственным». Имеют место также «двойные сообщения» - клиент просит со-

вета и одновременно дает понять, что он, в сущности, этого не ждет и не хочет, чтобы из этого что-то получилось. Для того, чтобы дать это понять, он может использовать шутку, невер­бальные средства коммуникации.

Для работы с «трудными» клиентами используются раз­личные техники контрпарадокса:

1.Согласие и поддержка. Главный принцип здесь - пре­кратить бороться с клиентом. Занять позицию:«Да, вы экс­перт», «Да, вы лучше знаете».Консультант не принимает на себя роль лидера, не демонстрирует поведение «высококласс­ного» эксперта. Основная форма реагирования - дружеское удивление и искренняя радость при понимании сложного вы­сказывания клиента. Можно использовать также следующие приемы:

· Вопросы формулировать открытые, а не экспертные, на­пример: «Не расскажите ли вы мне еще чего-нибудь?»

· «Угу-реакция» — согласие и одобрение клиента.

· Обратное резюмирование - попросить клиента самого по­дытожить сказанное, сделать резюме.

· Избегание важности, значимости. Например, если кли­ент заявляет нам: «У меня нет проблем», то мы склонны ответить ему: «Тогда давайте поговорим и ничего боль­ше».

· Банальности. Если ответы консультанта будут ничего не значащими и лишь создавать иллюзию атмосферы доверительного разговора, то со временем это все-таки побудит клиента начать драматизацию ситуации, и то­гда модель отрицания проблем разрушится. Пример ба­нального ответа: «Да, иногда это лучшее, что можно сде­лать».

2. Экстраполяция. Сущность этой техники заключается в том, что вместо того чтобы блокировать неконструктивное по­ведение клиента, ему поддаются. Клиента поощряют к тому, чтобы, продолжая вести себя по-прежнему, он дошел до логи­ческого и окончательного конца, после чего почувствовал необ­ходимость смягчить, ослабить свои «отрицания». Эффект

 

экстраполяции усиливается с помощью позитивного наклеи­вания ярлыков, когда приветствуется особый вклад клиента в работу. Например,немногословный клиент поощряется за емкость и краткость его характеристик. Многословному кли­енту предлагается развивать свою мысль в определенном ас­пекте.

3. Предписывание проблемы. Консультант сам сопротив­ляется всем возможным вариантам решения проблемы.Кли­ента не только просят продолжать то, что он делает, но и под­разумевается, что (по крайней мере, некоторое время) иного выбора нет. Если клиент выражает убеждение, что ничего из­менить нельзя и его проблема неразрешима (отрицание третьей предпосылки возникновения нормальных консуль­тативных отношений),то консультант серьезно воспринима­ет это утверждение и отвечает:«Да, сейчас ничего изменить нельзя. Есть только две возможности: либо научиться жить со своей проблемой, либо признаться,что решить ее нелегко». Занимая такую позицию, психолог заставляет клиента делать выбор по собственному желанию, т. е. то,что клиент заявля­ет, то он и получает.

 

Виды консультативных отношений: манипуляция, конфронтация, опека, вдохновение.

28. Понятие психологического кризиса. Типы кризисов: травматические, развития и жизни, духовный. Стадии развития кризисного процесса

Понятие психологического кризиса

Психологический кризис - это переломный этап в жизни личности, рубеж между старым и новым опытом, качественный переход из одного состояния в другого. Он, как и всякое изменение, имеет два вида детерминации: внутреннюю (обусловленную постепенными внутренними изменениями, которые приводят к качественному прыжку, и внешнюю, обусловленную обстоятельствами жизни, сложностями межличностных отношений, которыми значащими жизненными событиями и т.д. Внутренняя детерминация связана с изменениями в личности человека, когда формируются представление о себе как носителя новых психологических ролей, когда формируется потребность стать субъектом новой роли, для которой еще не создались объективные условия. Если новая жизненная роль не может реализоваться в ролевом поведении, это может стать причиной довольно важного жизненного кризиса, который может иметь более серйозные последствия. Примером может служить подростковый кризис, который связан с противоречием между новым чувством взрослости подростка (подросток стремится играть "роль" взрослого) и непризнанием этой новой роли окружающими. Нереализованные нужды подростка могут стать причиной его негативизма, девиантного поведения и т.п..

Психологический кризис — состояние, при котором невозможно дальнейшее функционирование личности в рамках прежней модели поведения, даже если она целиком устраивала данного человека. Понятие кризиса часто используется в психотерапии. Это кризисы психологического состояния людей, которые проявляются в стрессах, страхах, чувстве неуверенности и т. д.