Вопрос № 18 слушание,как активный процесс

Правила слушания [2]

1. Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют как минимум два человека, которые попеременно говорят и слушают. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать или уточняющими вопросами, или переформулировав сказанное с просьбой поправить вас. Ведь никто не узнает, что его не понимают, если ему не сказать об этом.
2. Будьте физически внимательны, т. е. слушайте собеседника всем телом. Повернитесь лицом к говорящему, поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что ваши поза и жесты свидетельствуют о том, что вы внимательно слушаете. Сидите или стойте на удобном для обоих расстоянии. Помните, что говорящий хочет общаться с мыслящим и чувствующим человеком, а не с каменной стеной.
3. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Помните, что любой человек может удерживать сконцентрированное внимание в пределах только нескольких минут. (Это должен учитывать и говорящий).
4. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Декодируйте эмоциональные оттенки сообщений. Наблюдайте за невербальными сигналами говорящего, проникайте в смысл его интонации, мимики, жестов и поз. Следите за тем, как часто говорящий смотрит на вас и как он поддерживает с вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи. Обратите внимание на то, на каком расстоянии от вас сидит или стоит говорящий, а также, способствуют ли невербальные сигналы усилению речи говорящего или противоречат словесному содержанию.
5. Придерживайтесь одобрительной установки по отношению к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает у говорящего излишнюю напряженность, или, напротив, неуверенность и вялость.
6. Старайтесь выразить понимание. Вчувствуйтесь в психодинамику речевого поведения собеседника, чтобы понять, что он действительно переживает и пытается сказать. Эмоциональное одобрение говорящего помогает слушающему точнее понять сообщение.
7. Слушайте самого себя. Слушать себя особенно важно для обеспечения своей готовности слушать других. Если вы озабочены или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не затаивать зло, а возразить ему и по возможности успокоить себя, чтобы без помех выслушивать дальнейшие высказывания партнера.

ВОПРОС 15 ЭТАПЫ В ПРОЦЕДУРЕ ОБЩЕНИЯ

Уровни общения

Общение – это деятельность или специфический акт поведения индивида. Всякий поведенческий акт в науке принято условно разбивать на четыре фазы: побуждение к действию, уточнение индивидом ситуации действия, само действие; его свертывание [2].

Применительно к общению их содержание можно обозначить следующим образом:

Первая фаза (I) – направленность на партнера.

Вторая фаза (II) – психическое отражение партнера, ибо он есть главное в ситуации действия.

Третья фаза (III) – информирование партнера в чем-то и прием ответной информации от него.

Четвертая фаза (IV) – отключение от партнера, если побудительные мотивы к контакту с ним исчезли; если они сохраняются, то происходит возврат ко второй фазе и общение продолжается по той же схеме.

I – фаза взаимонаправленности; II – фаза взаимоотражения; III – фаза взаимоинформирования; IV – фаза взаимоотключения. Эти названия обусловлены тем, что партнеры действуют в контакте, не изолированно друг от друга.

Перед обсуждением содержания уровней общения необходимо ввести новые понятия: “ролевой веер” и “актуальная роль”. Ролевой веер – набор всех усвоенных человеком психологических ролей. По мере сближения с человеком, если он допускает это сближение, его ролевой веер раскрывается для вашего восприятия во всю свою ширь. Но в каждый отдельно взятый момент общения вы можете видеть лишь часть этого “веера”; остальные части только виднеются, выступая одна из-за другой.

Те части “веера”, которые видны в каждый данный момент общения, можно назвать актуальной ролью человека. Актуальная роль – это роли всех категорий, которые используются нами здесь и сейчас одновременно, хотя каждая из них будет представлена в актуальной роли в разных пропорциях. Это не одна из исполняемых психологических ролей,
а их комбинация в данную минуту – то, каким человек выглядит и каким позволяет себе выглядеть в настоящий момент общения.

Содержание фаз контакта определяется уровнем, на котором протекает общение. Выделяют семь уровней общения:

1. примитивный;
2. манипулятивный;
3. стандартизованный;
4. конвенциональный;
5. игровой;
6. деловой;
7. духовный.

На конвенциональном уровне происходит наиболее полноценное человеческое общение.

Конвенция (соглашение) – это свод правил поведения, большей частью неписаных, но все же передаваемых из поколения в поколение, потому что в этих правилах закреплен уговор друг с другом относительно того, какие формы поведения, согласно коллективному опыту, наиболее применимы для субъекта и для общества.

Фазы общения

I. Человек испытывает потребность в контакте, у него возникает установка на внешнюю коммуникацию, усиленная тем, что имеется реальный партнер. Человек интуитивно готовится к пристройке “рядом”: он будет то говорить, то слушать. И даже если человек не испытывает потребности в контакте, а у другого она есть, он вежливо и с пониманием переключится на него. Эти оба варианта говорят о культуре контакта, о коммуникативной грамотности.

II. Задача уловить актуальную роль партнера и уловить собственную актуальную роль его глазами.

III. Взаимодействие в этой фазе не обязательно протекает гладко, но чаще выбирается путь конгруэнции (взаимосогласия), т. е. подтверждения взаимных ролевых ожиданий.

IV. Взаимодействие протекает в духе равноправия партнеров и их обостренного внимания друг к другу: “ну, счастливо!”, “интересно было побеседовать!”, “знаете, я все же останусь при своем мнении…”, “всего доброго, интересно было побеседовать”.

Конвенциональный уровень общения можно считать оптимальным для разрешения проблем любого плана. Рассмотрим уровни общения, находящиеся ниже конвенционального.

Для человека, опустившегося на примитивный уровень общения, собеседник не партнер, а предмет, нужный или мешающий. Пристройка осуществляется “снизу” или “сверху”. Если на такое общение реагировать так же примитивно, значит расписаться в собственной беспомощности; здесь надо хладнокровно проучить человека, но не унизить.

На манипулятивном уровне партнер – соперник в игре, которую непременно надо выиграть. Выигрыш означает выгоду если не материальную или житейскую, то, по крайней мере, психологическую. Психологическая выгода, с точки зрения манипулятора, заключается в том, чтобы надежно пристроится к партнеру “сверху” и иметь возможность безнаказанно наносить ему уколы. Общение, изначально ориентированное на такого рода выигрыш, называется манипуляцией.

Противоманипулятивная защита или антиманипулятивный блок требуют от личности большой зрелости и выдержки (встречаются неглупые и честные люди, позорно пасующие перед манипулятором). Главное здесь – выйти из “игры”.

Манипуляторами могут быть люди, глубоко неудовлетворенные жизнью, несчастливые, и воспитанному человеку приходится подчас закрывать глаза на нечестным путем вызванные “поглаживания”.

Стандартизованный уровень – контакт “масок”. маску часто надевают люди чересчур застенчивые, не уверенные в себе.

Фазы общения

I. Подлинного стремления к контакту не возникает из-за чувства обиды и недоверия, страха перед общением, лени в отношении общения, безразличия к другим, усталости.

II. Выясняется, насколько опасен партнер, т. е. насколько он желает снять с вас “маску”. И не видно ли ему что-то еще, кроме “маски”.

III. “Маска” как бы заостряется.

IV. Отключение какое-то “деревянное”, неэмоциональное, излишне церемонное.

Следующие уровни общения можно назвать уровнями общения высшего порядка или высшего качества, хотя и весьма условно, поскольку в реальной жизни имеют место все уровни общения.

Игровой уровень

Фазы общения

I. Между партнерами возникает бульшая заинтересованность, чем на конвенциональном уровне, появляется интерес, симпатия к человеку.
На этот уровень мы выходим с теми людьми, которых хоть немного знаем и с которыми нас связывает определенное хорошее чувство.

II. Лучше всего раскрывается специфика этой фазы через психологию влюбленности.

III. Субъекту хочется быть все более и более интересным для своего партнера.

IV. Не требуется особого исполнения прощальных ритуалов, достаточно жеста, взгляда, чтобы партнеры поняли друг друга.

Владение игровым уровнем контакта требует немалого артистизма, духовной утонченности. В этом может быть заключена древняя загадка того, что называется обаянием человека. Огромна роль игрового общения в преподавательской деятельности.

Деловой уровень подразумевает не просто деловые контакты как род человеческих занятий. Реальные деловые контакты совсем не обязательно протекают на деловом уровне, нередко они выглядят как общение на манипулятивном или стандартизованном уровне.

Фазы общения

I. Собеседнику обеспечивается возможность пристройки “рядом”, но, кроме этого, собеседник вызывает особый интерес как участник коллективной деятельности, как человек, который может помочь или тот, кому необходима ваша помощь в интересах общего дела. Возникает радость от совместной работы.

II. Здесь внимание привлекает не столько ролевой веер собеседника, сколько степень его умственной и деловой активности, его включенность в общую задачу. Поэтому люди подчас забывают о том, как они выглядят со стороны, главное – дело. То же самое происходит и в третьей фазе (III).

Такое качество возникает из-за того, что личности, отодвинутые назад, здесь тем не менее соприкасаются и при всем возможном их несходстве объединяются общим делом, общей заботой, совместным частным поиском истины или поиском выхода из трудных положений. Происходит это сближение без специальных усилий партнеров и даже в обход их сознания. Общение на игровом уровне – празднично, а на деловом оно много будничнее, зато глубже, серьезнее.

IV. Здесь нет места церемонности, пышности в выражении чувств, но за внешней сдержанностью чувствуется теплота.

Духовный уровень – высший уровень человеческого общения. Для любой фазы контакта характерно восприятие партнера как носителя духовного начала, и это пробуждает в нас чувство сродни благоговению. Ни образование, ни возраст роли не играют, если в человеке есть “искра божья”. М. Твен чутко заметил: “С крупным человеком и вы чувствуете себя крупнее, а ничтожество обязательно даст вам понять, какое вы сами ничтожество. Ценя духовное начало в другом, мы развиваем его и в себе”.

Фазы общения

I. Вместе с интересом и симпатией к партнеру есть вера в возможность приблизиться в беседе с ним к постижению высочайших ценностей человечества. Собеседник любим нами уже за то, что с ним можно оторваться от обыденной работы своего сознания. Любовь настраивает нас на своего рода пристройку “снизу”, и это взаимно.

II и III. Собеседники чрезвычайно чувствительны к душевному состоянию друг друга, к малейшему повороту мысли друг друга, заканчивают фразу, начатую другим. Оба высоко спонтанны (открыты, порывисты) и побуждают друг друга к спонтанности.

IV. Изрядные затруднения, люди долго не могут расстаться.

Духовный уровень необязательно связан с заведомым отбором “высоких” предметов для разговора. Духовность обеспечивается глубиной динамического проникновения людей друг в друга. Здесь уместно привести слова русского физиолога А.А. Ухтомского: “Пока человек не освободился еще от своего двойника, он, собственно, не имеет еще собеседника, а говорит и бредит сам с собой; и лишь тогда, когда он пробьет скорлупу и поставит центр тяготения на лице другого, он получает впервые собеседника. Двойник умирает, чтобы дать место собеседнику”.

Что же такое культура общения? Она не в том, чтобы вести диалог с постоянной оглядкой “не скатиться бы на уровень ниже конвенционального”, а в том, чтобы на любом уровне, возникшем в реальном разговоре, у обоих собеседников сохранялась возможность подняться на конвенциональный уровень и выше, вплоть до духовного. Вот почему культура общения не может быть сведена к совокупности правил. Она обеспечивается интеллектуальной, эмоциональной, нравственной развитостью личности.

Что же делает общение формальным? О формальном общении часто говорят как о чем-то плохом, бездушном. В психологии же это понятие значительно шире, здесь существенно другое – насколько общение адекватно ситуации.

В сущности, любое ограничение, налагаемое ситуацией или чувствами партнера на их контакт, делает этот контакт хотя бы отчасти формальным.

Возможные ограничения:

• контакт масок, где маски заменяют личности;
• позиции контакта (пристройки “сверху”, “снизу”);
• конфликт двух людей исключает обмен “поглаживаниями” между ними, и оба думают лишь о том, чтобы “уколоть” другого;
• введенный с обоюдного согласия собеседников запрет на “уколы”. Контакт становится лицемерно-благостным, неполным в выражении эмоций;
• запрет на скрытые знаки внимания или их сознательное игнорирование партнерами делает контакт сухим, сближает его с общением “масок”.
• контакт сводится к манипуляции;
• запрет на манипуляции вообще. В дружеских взаимоотношениях двусторонние манипуляции – невинные игры, розыгрыши, подтрунивания – оживляют контакт, сближают его с игровым уровнем общения.

Следующие случаи формального общения связаны с ограничением ролевого веера партнера”:

• ограничение репертуара индивидуальных ролей. Вам позволяется роль родителя, но только снисходительного, а не брюзги;
• закрепление заданных межличностных ролей на фоне изменившихся взаимоотношений;
• закрепление внутригрупповой роли;
• ограничивается исполнение вами любых психологических ролей, кроме формальных (в ателье – клиент, в школе – ученик, в доме отдыха – безликий отдыхающий);
• сужение тематики контакта;
• ограничение одного из возможных уровней общения (влюбленные, избегающие примитивного уровня общения).

Из всего этого вытекает определение: неформальное общение – это общение, на которое не налагается ни одно из перечисленных ограничений.