Робота з відвідувачами в приймальні

Прийом відвідувачів - одна з найважливіших функцій секретаря. Перше враження про фірму (установу) складається саме від рівня організації прийому. Секретар фірми (невеликого установи) відповідає за організацію прийому всіх звернулися в неї. Секретар керівника організовує прийом відвідувачів керівництвом.

Перш за все, слід подбати про приймальну, яка повинна виробляти на що прийшов сприятливе враження, оскільки приймальня - місце першого контакту з фірмою (організацією, установою). Приймальна повинна бутидосить просторою, з добре організованим інтер'єром, місцями для очікування, з необхідними оголошеннями і, якщо це можливо, виробами, що характеризують напрямок діяльності фірми.

Секретар повинен вміти зустріти відвідувачів, бути люб'язним і привітним, щоб забезпечити ефективність зустрічі або згладити важкі ситуації. Від його привітності, чіткості і повноти відповідей на питання складається перше уявлення про фірму в цілому.

Організація прийому залежить від категорії відвідувачів:

1. співробітників своєї організації;

2. співробітників інших організацій: за попередньою домовленістю; прибулих раптово.

3. відвідувачів гарячому питань.

У всіх випадках секретар, перш за все, привітно вітається з ввійшов.

Так як секретар допомагає керівнику в реалізації плану його робочого дня, йому часто дано право визначати, з ким керівник повинен зустрітися сам, а хто може бути направлений до іншим посадовим особам, які питання потребують термінового, першочергового вирішення та увазі керівника.

Організовуючи прийом до керівника, секретар повинен знати і пропускати безперешкодно осіб, які мають до нього доступ в будь-який час.

Для прийому інших співробітників організації з поточних питань бажано мати встановлені години і дні, що є основою раціонального планування робочого дня керівника, К прийшли на прийом співробітникам треба звертатися по імені та по батькові, для чого у секретаря повинен лежати пофамільно (з ім'ям та по батькові) список (довідник) всіх працівників організації.

При прийомі працівників інших організацій після привітання треба з'ясувати і записати:

♦ прізвище, ім'я, по батькові;

♦ організацію, яку він представляє, та його посаду;

♦ з якого питання;

♦ чи було призначено час прийому.

Сьогодні часто відвідувач представляється секретарю, вручаючи йому свою візитну картку, яка містить необхідні дані про нього. Відвідувачу слід запропонувати присісти і почекати, поки про його прибуття буде повідомлено.

З'ясувавши питання, що є метою відвідин, секретар може відразу направити відвідувача до конкретного працівника, що займається даною проблемою.

Якщо відвідувач буде прийнятий керівником, про нього доповідають, передавши візитну картку або запис з даними про нього. Іноді секретар підбирає і передає керівнику необхідні для розмови документи.

У разі затримки прийому відвідувача йому пропонують зачекати, подивитися газети, журнали, проспекти. У тому випадку, коли час прийому було призначено, а керівник зайнятий, секретар повинен у ввічливій формі вибачитися, пояснити причину затримки, вказати, на який час прийом переноситься або домовитися про інший день відвідин.

На свій розсуд секретар може запропонувати чекаючому відвідувачу чай або каву.

Якщо про перенесення прийому за непередбаченими обставинами (хвороба керівника, відрядження, терміновий виклик і т.д.) відомо заздалегідь, необхідно зв'язатися з відвідувачем, поставити його до відома і домовитися про час, на яке прийом перенесений.

Про кожного відвідувача, незалежно від його службового положення, обов'язково доповідають. Про співробітників організації, що прийшли на прийом, можна доповісти по телефону. Прийшли на прийом з інших організацій представляють керівнику, чітко називаючи прізвище, ім'я, по батькові, посада, фірму (організацію) і передають візитну картку або запис відомостей про нього.

Деяку особливість має прийом відряджених працівників. У цьому випадку секретар може надати сприяння в розміщенні в готелі, відзначає посвідчення про відрядження, підбирає необхідні документи.

У разі відсутності керівника секретар, в залежності від решаемого питання, може направити відвідувача до його заступникам. У всіх випадках завдання секретаря - направити відвідувача тому співробітникові, який займається даними питаннями, та позбавити керівника від зайвих прийомів.

Обов'язки секретаря під час прийому:

а) подбати, щоб була вивішена табличка про дні та години прийому відвідувачів;

б) вести облік відвідувачів і контролювати виконання рішень, прийнятих під час прийому відвідувачів;

в) стежити за черговістю прийому та регламентом бесіди.

Дещо інший порядок має прийом громадян з особистих питань. Особистий прийом відповідно до законодавства здійснюють керівники організацій, їх заступники або відповідальні працівники.

Прийом громадян повинен бути ретельно організований Перш за все, встановлюється місце і час прийому. Мають бути виділені дні та години, у які громадяни завжди будуть прийняті. Інформація про порядок прийому вивішується на видному місці. При цьому передбачається і вечірнє, вільний від роботи час. Найзручніше проводити щотижневі прийоми відвідувачів.

Прийом ведеться в приміщенні, що має вільний доступ. При необхідності організовуються виїзди керівників на місце прийому населення.

Приймальна повинна бути добре обладнана, передбачені стільці, стіл, за якими звернення може бути оформлене у письмовому вигляді. Має бути папір, ручки. Рекомендується широко використовувати "німу довідку" із зразками заяв, адресами та телефонами тих установ і організацій, куди найбільш часто направляють громадян.

При особистому прийомі керівнику допомагає секретар, зустрічаючий відвідувачів і ведучий їх реєстрацію

Доброзичливість, увагу, люб'язність і люб'язність секретаря багато в чому визначають атмосферу приймальні.

Під час особистого прийому громадян ведеться журнал (книга) прийому, де записуються: дата прийому, прізвище, ім'я та по батькові прийшов на прийом, його адреса, суть питання, прізвище провідного прийом та результати розгляду звернення. При великому обсязі робіт така реєстрація ведеться на реєстраційно-контрольних картках. Якщо заява або скарга не можуть бути дозволені керівником під час прийому, вони викладаються в письмовій формі і з ними ведеться робота як з письмовими зверненнями. Посадова особа, яка веде прийом, зобов'язана бути гранично уважним до відвідувача, його потреб і запитів, направляти бесіду на виявлення суті звернення та обставин, що сприяють прийняттю правильного рішення.

В кінці прийому громадянину треба повідомити про прийняте за зверненням рішення або, якщо вирішення питання належить до компетенції іншого органу, сприяти у визначенні цього органу, його місцезнаходження, телефонах і т.д.

Організація прийому ділових партнерів компанії, як правило, не представляє особливої складності. Зазвичай керівник, або хтось за його дорученням домовляється про дату і час проведення зустрічі, і партнери приїжджають до призначеного часу. У діловому середовищі не прийнято приїжджати без попередньої домовленості. Якщо таке відбувається, то це нехороший «дзвіночок» як для секретаря, так і для керівника. У такій ситуації потрібно доповісти про відвідувача, і керівник сам прийме рішення, що робити далі.

Завдання секретаря в організації прийому ділових партнерів - зафіксувати дату та час зустрічі, підготувати необхідні матеріали за дорученням керівника, зустріти і проводити гостей. Дуже важливо чітко пояснити відвідувачам, як знайти вашу організацію, щоб вони не запізнилися на зустріч з вашої вини, через те, що ви невиразно пояснили дорогу. Важливо також заздалегідь уточнити у гостей їх імена, назви їх компаній, посади і контактні телефони. Ця інформація необхідна і для замовлення пропуску, і для підтвердження зустрічі напередодні переговорів, і для того, щоб ви могли зв'язатися з ними в тому випадку, якщо вони раптом затримуються і не виходять на зв'язок самі.

Хорошим тоном вважається зустріти гостей біля входу в будівлю, на пункті охорони або на ресепшн і проводити в приймальню. Бажано, щоб гостю не потрібно було чекати біля входу - секретар (або інший співробітник на прохання секретаря) вже повинен чекати гостей біля входу в призначений час. При зустрічі потрібно уточнити, чи той це чоловік, якого ви зустрічаєте: «Іван Іванович? Здрастуйте». Завдання секретаря - зустріти і провести гостя, але зовсім не розважати його. Після привітання потрібно представитися («Я - Віра, секретар Ірини») і запропонувати слідувати за вами («Ходімо, я вас проводжу»). На цьому перша частина зустрічі практично закінчується - не потрібно докучати гостю розмовами і запитаннями, це не справа секретаря. Єдине, про що ще можна повідомити гостеві по шляху до приймальні, - це розташування туалетів («Там у нас туалети. Зараз я покажу вам дорогу в приймальню, там ви можете зняти пальто»).

Після того як зустріч закінчилася, секретар пропонує гостю проводити його («Вас проводити?»).Организация приема сотрудников по рабочим вопросам (на примере образовательного учреждения).

 

Щорічно в травні, для дотримання законодавства про працю, в освітньому закладі проводиться співбесіда з педагогічними працівниками по педагогічній навантаженні, що закріплюється за ними на наступний навчальний рік.

Завдання секретаря при організації прийому співробітників зводиться до наступного:

· - Скласти графік прийому співробітників (спочатку опитуються педагогічні працівники з метою виявлення оптимального часу для прийому, щоб не було робочих накладок; потім цей графік узгоджується з керівником, щоб у нього цей час було вільно);

· - Сповістити співробітників про конкретну дату та час прийому;

· - Підготувати документи про результати професійної діяльності співробітників за навчальний рік;

· - Підготувати проект угоди про встановлення навчального навантаження на наступний навчальний рік.

Безпосередньо під час самого прийому, проведення співбесіди з співробітниками, секретар веде протокол бесіди, для підтвердження дотримання трудового законодавства.

 

 

Ведення ділових бесід

Як підготуватися до ділової бесіди, щоб досягти бажаного результату? Ділова бесіда, як і інші жанри ділового спілкування, відноситься до приватної риториці, в основі якої лежать загальні принципи і закономірності, але в той же час є тут і своя специфіка.

Ділову бесіду від інших типів бесіди відрізняє перш за все її спрямованість на рішення конкретної проблеми, а також ситуація, в якій вона ведеться, а саме - ситуація ділового спілкування.

Ділова бесіда вимагає застосування чітко вивіреної стратегії. Необхідно дотримуватися певних правил, щоб досягти взаєморозуміння. Стратегія завжди безпосередньо залежить від поставленої мети.

Слід всебічно продумати предмет обговорення і структуру бесіди: визначити тему і мету майбутньої бесіди, конкретні завдання, свої аргументи і можливі контраргументи партнера, черговість розглянутих питань (якщо їх декілька). При підготовці до бесіди корисно скласти психологічний портрет співрозмовника, по можливості ознайомитися з його позицією з даної проблеми. Не починайте розмову з обговорення тих питань, по яких ви розходитеся в думках, почніть з тих, в яких ви одностайні. У ході розмови чергуйте негативні і позитивні моменти, і завершіть розмову на "гарній ноті".

Намагайтеся гранично зрозуміло і переконливо висловити свою думку з даного питання. Кожна думка повинна бути точно сформульована. Точності вимагають і визначення - невиразні формулювання можуть викликати різні тлумачення одного і того ж питання, внести сум'яття, викликати нерозуміння, а часом привести до абсолютно непродуктивному спору. Будьте готові дати вичерпні роз'яснення своєї точки зору в тому випадку, якщо партнер з нею не згоден. У діловій бесіді важлива швидкість реагування на висловлювання партнера, об'єктивність в оцінці думок і пропозицій співбесідника. Мистецтво переконання полягає в тому, щоб підвести співрозмовника до потрібного висновку, а не нав'язувати цей висновок.

Особлива роль в риторичних тактиках ведення ділової бесіди належить техніці постановки питань. Уміле освоєння такої техніки дозволяє в повній мірі отримати необхідну інформацію, володіти ініціативою в бесіді, допомагає уникнути зайвої категоричності у твердженнях (на питання співрозмовник частіше відповідає, ніж заперечує). Крім того, питання переконують співбесідника в тому, що ви проявляєте до нього інтерес і прагнете встановити з ним креативні стосунки. Ставлячи питання, ви тим самим прагнете до продуктивного розвитку і поглибленню діалогу.

Формулюйте свої запитання так, щоб ваш співрозмовник не міг не погодитися з вами. Якщо ви згодні з його точкою зору, підкресліть його правоту. Якщо ж ви дотримуєтеся іншої точки зору, не починайте з різкого випаду: "Ні, ви не праві..." або "Ви не розумієте, що...", "Ви цього не знаєте".

Для першого етапу бесіди, на якому піднімаються нові проблеми, характерні відповіді Да-ні. На наступному етапі, коли розширюються кордони передачі інформації і починається збір фактів і обмін думками, слід задавати переважно відкриті і дзеркальні питання. Після цього настає етап закріплення і перевірки отриманої інформації. Тут переважають риторичні питання і питання для обдумування. І в кінці, намічаючи новий напрям інформування, ми користуємося переломними питаннями.

Чого ми добиваємося цими питаннями з погляду тактики? У будь-якому випадку уникаємо або істотно знижуємо небезпеку бесіди-сварки. Адже будь-яке твердження чи констатація, особливо не підкріплені очевидними фактами, викликають у співбесідника протест, незгоду і контраргументи у відкритій чи прихованій (внутрішній) формі. Якщо ж ми видозмінимо ці твердження і додамо їм форму питання, тим самим в значній мірі пом'якшивши їх, то співбесідник і сприйме їх легше, а іноді навіть як свою власну думку (завдяки риторичним питанням і питанням для обдумування).