Анализ специализации поставщиков услуг

В данном разделе приводится статистика принятых в работу и настроенных договоров по типу услуг, предоставляемых организациями.(Таблица 3)

 

Таблица 3 - Специализация поставщиков услуг заключающих типовые договоры

Специализация	ГОСБ	Всего
Бюджетные ПУ
Образовательные услуги (не бюджет)
Услуги ЖКХ
Услуги связи (телефон/тв/интернет)
Оплата товаров
Прочие
Итого

 

Из таблицы видно, что наиболее часто на настройку поступают договоры, заключенные с организациями, предлагающими услуги ЖКХ, включающие коммунальные услуги, капитальный ремонт, водоснабжение и водоотведение, а также оплату газа и электроэнергии. Такое большое количество заявок обусловлено еще и тем, что зачастую одним договором предусмотрена настройка сразу нескольких однотипных видов платежей, различающихся только назначением или расчетным счетом.

Также стоит отметить и долю договоров, заключаемых с бюджетными поставщиками услуг. Невысокое количество заявок (относительно услуг ЖКХ) объясняется тем, что значительная часть бюджетных организаций уже имеют ранее заключенные договоры с ПАО Сбербанк России и необходимость заключения новых договоров возникает, как правило, вследствие увеличения числа предоставляемых услуг или реорганизации бюджетного учреждения.

Договоры с поставщиками услуг связи также заключаются нечасто, но это обусловлено тем, что такие организации, как правило, несмотря на увеличение сроков настройки, предпочитают нетиповую форму договора, в которой индивидуально оговариваются все условия приема платежей, формирования и отправки реестра и прочее.

Невысокая доля заключения договоров с не бюджетными образовательными учреждениями, а также с организациями, осуществляющими поставки товаров и прочее, объясняется тем, что это некрупные организации, не имеющие массовых платежей и, как правило, они ограничиваются официальным письмом с просьбой завести свои реквизиты в программе.

Анализ реализации функциональных возможностей типового договора по пожеланиям поставщиков услуг

В данном разделе рассматривается используемый и наиболее популярный среди поставщиков услуг функционал приема платежей предусмотренный типовым договором. Более подробное описание функциональных возможностей приема платежей рассматривается в Таблице 4

Таблица 4 – Реализация функциональных возможностей предполагаемых типовой формой договора с ПУ

Реализация функционала	ГОСБ	Итого
Комиссия	КМС
КФМС
Реестр начислений	база отсутствует
Оффлайн
Онлайн			-	-		-
Штрих-код	ШК отсутствует
ЛШК
ДШК
Автоплатеж	АП отсутствует
Фиксированный
По задолженности

 

Из данных приведенных в таблице можно заметить, что доля поставщиков услуг, заключающих договоры, предполагающие комиссию с плательщика, относительно немного уступает количеству организаций, применяющих комиссию с получателя. Это небольшое преимущество объясняется тем, что при определении ставки комиссии у поставщика услуг существует выбор, как процентной ставки комиссии, так и определения возможных минимума и максимума комиссионного сбора.

Относительно наличия или отсутствия реестра начислений можно сказать, что количество ПУ, предпочитающих предоставлять реестр, выше. Это объясняется преимуществами наличия реестра, в частности, при вводе ключевого атрибута счета все необходимые постоянные данные (например, ФИО, адрес, период) заполняются автоматически, что исключает ошибки заполнения реквизитов платежа – плательщику остается ввести только переменные данные (например, показания счетчика), которые будут занесены в реестр и, в свою очередь, будут предоставлены ПУ для формирования новой базы на следующий отчетный период. Однако здесь следует учитывать, что далеко не все организации имеют стабильную базу абонентов или задолженностей. Также необходимо помнить и о целесообразности предоставления базы. Так, например, в случае, если у компании, предоставляющей услуги ЖКХ, количество жильцов не превышает 100 человек, бухгалтер организации может без использования реестра учитывать все проведенные платежи вручную. И совсем небольшое количество ПУ заключают договоры, предполагающие взаимодействие посредством онлайн-соединений. Это объясняется, как правило, техническими возможностями ПУ и более высокой сложностью обеспечения работы онлайн-адаптера.

Из данных таблицы мы видим, что большинство ПУ предпочитает печатать на своих квитанциях ДШК. Такая популярность использования ДШК при приеме платежа обусловлена значительным сокращением времени приема платежа по штрих-коду. При считывании ДШК в программе заполняются все необходимые поля не только плательщика (как в случае с реестром начислений), но и поля реквизитов поставщика услуг (ИНН, КПП, расчетный счет, БИК банка и наименование организации), что значительно упрощает процедуру приема платежа, так что плательщику остается, как и в случае с использованием реестра начислений ввести переменные данные и подтвердить сумму к оплате. Непопулярность линейных ШК среди ПУ объясняется только их технической устарелостью по отношению к ДШК. Также, как мы видим из таблицы остаются поставщики услуг, совсем не печатающие на своих квитанциях штрих-коды. Как правило, это организации не имеющие технической возможности или обоснования излишних затрат на печать штрих-кода.

Еще одной распространенной возможностью приема платежа является Автоплатеж. Из таблицы видно, что все поставщики, предоставляющие реестр начислений, допускают возможность подключения услуги автоплатежа. У организаций, не имеющих базы задолженностей, также существует возможность подключения автоплатежа, однако большинство отказываются от ее реализации. Причиной тому, как правило, является нерегулярность платежей в пользу ПУ (например, оплата по выставленному счету).

В целом по реализации возможностей функционала шаблонных договоров, можно отметить, что все функции являются востребованными и несущими практическую необходимость в плане сокращения времени и затрат на прием платежей.

Анализ ошибок НСИ

Под ошибками НСИ подразумеваются недочеты, допущенные при настройке поставщика услуг сотрудниками отдела ведения нормативно-справочной информации.

В таблице 5 приводятся те типовые ошибки, которые были обнаружены уже в промышленной схеме. Анализ произведен на основании обращений сотрудников управления платежных сервисов через Сервис Менеджер.

Сказать однозначно, что это вина сотрудника НСИ невозможно, так как обязанность проверять корректность приема и соответствие настроек условиям договора, согласно технологической схеме, лежит на сотрудниках управления платежных сервисов.

Таблица 5 Ошибки НСИ, выявленные в промышленной среде

Ошибка	Количество ошибок по ГОСБам, шт	Всего
Ошибки НСИ	Недонастроенные услуги		-
Ошибки по невнимательности		-
Ошибки, выявленные только при переносе в промышленную среду					-
Ошибки вследствие изменения шаблона		-		-	-
Ошибка шаблона		-			-		-
	Итого

 

Из таблицы видно, что наиболее часто выявляются ошибки, связанные с недонастройкой услуги. Зачастую, это напрямую зависит от качества тестирования услуги и проверки всего заявленного функционала еще на тесте. Наиболее часто забывают настроить автоплатеж, штрих-код, реестр или вывести услугу в необходимый каталог единого розничного интернет-банка или устройства самообслуживания.

Также часты ошибки по невнимательности сотрудников – здесь имеется в виду некорректное указание наименований поставщиков услуг, назначения платежа, а также перепутанные значения некоторых полей.

Ошибки, выявленные при переносе в промышленную среду, встречаются также довольно часто. Суть ошибки состоит в том, что если по указанному расчетному счету в промышленной среде уже есть рабочая услуга, то при переносе новой услуги по этому же расчетному счету из теста, настройки, которые уже имеются в справочнике Контрагентов промышленной среды перезатрут данные по контрагенту из тестовой среды, таким образом те условия, которые прописаны в заявке на настройку договора «слетят». Это надобно контролировать непосредственно сотруднику НСИ, который занимается переносом услуги из тестовой среды в промышленную.

Ошибки, связанные с изменением шаблона, как правило, становятся общими инцидентами для настроек по всем регионам, так как здесь подразумевается изменение сценария приема платежа, формата реестра платежей или загрузки реестра оплат, что в результате может привести к нарушению условий договора. Сотрудники на данный тип ошибки своевременно реагируют и принимаются все меры для восстановления корректного приема.

Ошибка шаблона подразумевает, что сотрудник ОВНСИ неверно выбрал шаблон. В результате, прием платежей происходит по сценарию отличному, от заданного условиями договора. В данном случае необходимо предпринять все необходимые действия для изменения шаблона на соответствующий договору.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Происходящие в Банке процессы централизации сопровождаются увеличением числа конфигурируемых договоров, настройкой и подключением новых получателей. Развитие биллинговых технологий, внедрение инновационных продуктов приводит к необходимости постоянной донастройки ранее настроенных получателей средств. Эти факторы усиливают нагрузку на подразделения Банка, занимающиеся настройкой алгоритмов, описанных в договорах на прием платежей – в первую очередь, безусловно, на отдел ведения НСИ. Усиливается нагрузка, повышается ответственность, повышается сложность, и, как следствие, возрастает число ошибок персонала. Ошибки приводят к финансовым и репутационным потерям Банка – возникают простои в приеме платежей, что отражается на объеме комиссионного дохода, что отражается на удовлетворенности клиентов Банка, на их лояльности, и в конечном счете – опять отражается на комиссионном доходе.

Внедрение новой схемы заключения договоров с поставщиками услуг по типовым шаблонам стало важным шагом к стандартизации процесса заключения и настройки приема платежей во всех структурных подразделениях Сбербанка России.

Стандартизация любого процесса вообще позволяет решить ряд важных проблем:

1. Ускорение процесса;

2. Упрощение процесса;

3. Снижение числа дефектов вследствие его упрощения;

4. Снижение требований к подготовке участников процесса;

5. Ускорение обучения новых участников процесса;

6. Удешевление процесса.

Удешевление процесса в свою очередь приводит к снижению накладных расходов, то есть к увеличению чистой прибыли. Снижение числа дефектов приводит к уменьшению времени простоев, уменьшению расходов на устранение последствий этих дефектов, то есть также прямо влияет на финансовые показатели предприятия.

Настройка приема платежей по типовым шаблонам также решает эти проблемы:

1. Ускоряется настройка условий типовых договоров. Новые поставщики услуг быстрее становятся доступными клиентам Банка, возрастает удовлетворенность как плательщиков, так и получателей средств, растет комиссионный доход Банка;

2. Упрощается настройка сценариев приема и обработка платежей по типовым договорам. В большинстве случаев устраняется необходимость включать в процесс настройки услуг сотрудников ИТ-подразделений – большинство сложных, но типовых настроек сотрудники отдела ведения НСИ теперь могут настроить самостоятельно. Это также приводит и к ускорению настройки;

3. Снижается число дефектов – многие настройки становятся типовыми, их не приходится создавать «с нуля», берутся настройки из шаблона, которые нужно только адаптировать к условиям договора с конкретным получателем средств. Для массовых типовых получателей наоборот создаются отдельные шаблоны, разница в настройках которых иногда сводится лишь к платежным реквизитам (наименование, ИНН, расчетный счет, БИК). Разумеется, вероятность ошибки сотрудника отдела ведения НСИ в данном случае снижается до минимума.

4. Снижаются требования к сотрудникам отдела ведения НСИ. Теперь типовые настройки даже сложных поставщиков может настроить сотрудник, обладающий минимальным опытом работы с системой. Решения, принимаемые им в процессе настройки договора по типовому шаблону, минимальны. Безусловно, это не влияет на требования к опыту сотрудников, настраивающих нетиповых поставщиков, однако позволяет разгрузить их от настройки типовых договоров.

5. Ускоряется процесс обучения новых сотрудников. Благодаря простоте настройки договоров по шаблонам алгоритм настройки описан в СОП (стандартных операционных процедурах) – пошаговых инструкциях по выполнению типовых задач. Это позволяет доверить настройку стандартных получателей новым сотрудникам практически сразу после обучения пользовательскому интерфейсу АС ЕПС.

6. Все вышеперечисленные достоинства шаблонных договоров приводят к снижению удельной стоимости настройки одного договора, что приводит к значительной экономии фонда оплаты труда. Более квалифицированные сотрудники могут переключиться на выполнение более интеллектуального труда, требующего незаурядных мыслительных способностей и глубокого понимания процессов приема и обработки платежей населения.

Подводя итоги можно отметить, что переход на единую платежную платформу Сбербанка России для Поволжского региона был во многом не простым. Тем не менее, одним из существенных компромиссов стало принятие решения центрального аппарата о создании единой базы типовых шаблонов договоров. Всего с 1 октября 2015 года по Поволжскому банку было настроено 415 типовых договоров. Технологическая схема настройки типового договора прежде всего упорядочила и закрепила обязанности за каждым подразделением Сбербанка. В итоге была создана мощная сеть взаимозависимых отделов и подразделений. Повысилось качество обслуживания договоров, сокращены сроки настройки, минимально снижены ошибки. При этом следует отметить, что система шаблонных договоров непрерывно совершенствуется, при изменениях в законодательстве в группы реквизитов своевременно вносятся необходимые поправки. Список доступных шаблонов с каждым месяцем расширяется, становится доступными все больше сценариев оплаты.