Організація договірних відносин з туристськими фірмами, готелями, транспортними підприємствами тощо. Вивчення специфіки розробки туристських маршрутів.

Контракт (договір) необхідний для врегулювання обов'язків та відповідальності сторін, особливо у випадках, коли залишаються непроданими місця в готелях, посадочні місця в літаку, або у випадках, коли відміняються чартерні рейси, щоб передбачити систему санкцій, штрафів для кожного конкретного випадку. Правильно організована договірна робота туроператора допомагає йому не потрапляти в залежність від діяльності різних постачальників послуг. Великі туроператори підписують зазвичай довгострокові контракти з готелями на певну кількість номерів або на забезпечення повного завантаження готелю, що дає їм низькі ціни, але становить певний ризик для власника готелю (він може втратити гроші в період високої інфляції). Є ризик і для туроператора (він втратить гроші у випадку, якщо не всі тури будуть продані). У практиці торгівлі туристськими послугами ініціативний туроператор не завжди виходить безпосередньо на постачальників послуг. Він укладає договір з приймаючим туроператором, який забезпечує йому весь комплекс послуг на прийомі. Розглянемо особливості укладення договорів рецептивного туроператора з постачальниками послуг і договір між рецептивних та ініціативним туроператорами.

Договори з постачальниками послуг складаються на основі типового договору з включенням питань, що стосуються обслуговування туристів і взаємовідносин партнерів (постачальника послуг і туроператора). Усі взаємовідносини з партнерами-постачальниками послуг з обслуговування туристів на маршруті туру оформляються висновком письмових договорів (контрактів). Вони можуть мати типову форму договору купівлі-продажу або договору комісії, або договору-обміну (при безвалютний обмін туристськими групами).

Основні положення договорів з постачальниками послуг аналогічні положенням типового договору:

· Предмет договору;

· Основні умови;

· Права і обов'язки постачальника послуг;

· Права і обов'язки туроператора;

· Відповідальність сторін;

· Форс-мажорні обставини;

· Юридичні адреси та реквізити партнерів.

Договір вважається укладеним, коли між сторонами в належній формі досягнуто згоди з усіх істотних умов договору. Договір з готельним підприємством. Договір про квоту місць з гарантією заповнення 30-80%. За таким договором туристська фірма отримує від готелю певну кількість місць, які вона зобов'язана протягом періоду, обумовленого в контракті, заповнити туристами. При цьому вона гарантує оплату 30-80% виділеної квоти місць, навіть якщо вони не будуть використані. Іншу частину квоти фірма має право анулювати у встановлені терміни. За цим договором фірма отримує ціни на готельні місця більш низькі, ніж звичайні тарифи. Договір про поточний бронюванні. Це найбільш типовий договір для туристських фірм, особливо тих, які займаються організацією індивідуального туризму. За таким договором фірма не отримує від готелю ніякої квоти місць. При зверненні клієнта вона направляє готелі заявку на бронювання і тільки після одержання від неї підтвердження проводить продаж готельних послуг. При такому договорі діють звичайні тарифи на готельні місця.

У будь-якому варіанті договорів слід передбачати (обумовлювати) такі умови:

· Вартість номерів і бронювання;

· Тип номерів та їх кількість;

· Тривалість (сезони) обслуговування;

· Вільні періоди;

· Графіки заїзду туристів;

Вивчення нормативних документів, пов'язаних з туристською діяльністю. Посадові інструкції персоналу турфірми, інструкції Державної служби туризму та курортів по обслуговуванню громадян України туристськими послугами.

Суб’єкт господарювання не має права у своїй назві використовувати слова «туроператор» без отримання ним ліцензії на здійснення, відповід- но, туроператорської чи турагентської діяльності. Ліцензія на туроператорську діяльність не може бути видана суб’єкту господарської діяльності з назвою, тотожною назві іншого суб’єкта господарської діяльності, якому ліцензія видана раніше і інформація про нього внесена до відповідного реєстру.

Туроператор повинні дотримуватися таких організаційних вимог:

· провадити діяльність у галузі туризму, яка підлягає ліцензуваню, лише за наявності відповідної ліцензії;

· надавати туристичні послуги, що підлягають обов’язковій сертифікації, після проведення такої сертифікації в установленому порядку;

· залучати до надання туристичних послуг осіб, які відповідають кваліфікаційним вимогам, що визначені Ліцензійними умовами, а у випадках, визначених чинним законодавством України, мають відповідні дозволи на право здійснення туристичного супроводу; надавати туристичні послуги в обсягах та в терміни, обумовлені договором про туристичне обслуговування;

У штаті суб'єкта туристичної діяльності (туристичного підрозділу) повинно налічуватися не менше ніж 30 % фахівців, які мають відповідну освіту по організації міжнародного і внутрішнього туризму, екскурсійної діяльності або стаж роботи в сфері туризму не менший ніж 3 роки.
Персонал повинен знати:

Законодавчі акти і нормативні документи в галузі туризму;

· Формальності міжнародних норм у галузі туризму, а також правила оформлення документів на виїзд із України (в'їзд в Україну) - для персоналу, зайнятого виїзним/в'їздним туризмом;

· Іноземна мова в обсязі, що відповідає виконуваній роботі (для персоналу, що займається міжнародним туризмом).
Персонал повинен:

· уміти дати чітку, точну відповідь на поставлені відвідувачем питання;володіти інформацією, необхідною для споживача;

· підвищувати свою кваліфікацію (на курсах, семінарах тощо) не рідше ніж один раз на рік.
Етика поводження з відвідувачами:

· персонал повинен бути привітним і доброзичливим;

· розпочинати діалог з вітання; привітно посміхатися;

· бути терплячим і ввічливим;виявляти повагу до відвідувача;

· обслуговування відвідувача повинне бути першочерговим порівняно з іншими службовими обов'язками;

· персонал повинен мати привабливий зовнішній вигляд;

· у присутності відвідувача не вести особистих телефонних розмов, не приймати їжу і напої;

· уміти слухати (виявляти цікавість до того, що говорить відвідувач);

2.3. Туристична документація, що регулює процес надання послуг клієнтам. Види нормативних документів, що використовуються працівниками турфірми в процесі діяльності.

Суб’єкти туристичної діяльності - підприємства, установи, організації незалежно від форм власності, фізичні особи, що зареєстровані у встановленому чинним законодавством України порядку і мають ліцензію на здійснення діяльності, пов’язаної з наданням туристичних послуг.

Туристична діяльність - діяльність з надання різноманітних туристичних послуг відповідно до вимог Закону про туризм та інших актів законодавства України. Суб’єкт туристичної діяльності в ході організації туристичних подорожей за кордон повинне оформити наступні туристичні документи:

· договір між суб’єктом туристичної діяльності і туристом;

· туристичний ваучер;

· договір страхування (страховий поліс);

· документ, що підтверджує внесення туристом в касу або на розрахунковий рахунок суб’єкта підприємницької діяльності вартість туристичних послуг, обумовлену в договорі між туристом і суб’єктом туристичної діяльності;

· програму туру.

Страхування туристів (медичне та від нещасних випадків) є обов’язковим і здійснюється суб’єктами туристичної діяльності на основі угод із страховими компаніями, які мають право на здійснення такої діяльності. Договір (контракт) на надання туристичних послуг укладається між суб’єктами туристичної діяльності, а також між ними і споживачами туристичного продукту (туристами). Він повинен визначити:

· обсяг, умови та якість надання послуг;

· порядок оплати та розрахунків;

· термін дії;

· права та обов’язки сторін;

· відповідальність сторін за невиконання або неналежне виконання умов договору.

Договір (контракт) укладається у письмовій формі, скріплюється підписами сторін і печаткою. Договір (контракт) між суб’єктом туристичної діяльності і туристом або групою туристів вважається укладеним з моменту оплати вартості туру та видачі туристу чи керівнику групи туристичного ваучеру. Договірні відносини туриста і туристичної фірми складаються як відносини покупця (замовника) і продавця (виконавця). При цьому слід підкреслити особливий характер "продукту", що купляються в туристичній фірмі. Туристи сподіваються одержати необхідний йому комплекс послуг. Фірма ж надає, як правило, не самі послуги, а права (гарантії) одержання їх у визначений час, у визначеному місці, надані іншими фірмами. Придбання туристом сукупності цих прав (гарантій) оформляється туристичною путівкою, яка є предметом реалізації туристичної фірми. Обсяг реалізації цього предмета туристичною фірмою виникає в тому звітному періоді, коли здійснюється продаж путівки, а не тоді, коли фактично відбулася подорож.

Організація транспортних подорожей. Вивчення інструкцій з організації транспортних туристських послуг. Ознайомлення з принципами організації перевезень туристів різними видами транспорту. Обов'язки турфірми щодо забезпечення безпеки туристів під час транспортних подорожей.

Транспортні подорожі розглядають як самостійний вид туризму. Це подорожі організованих груп туристів за путівками (ваучерами) за розробленими маршрутами з використанням різноманітних транспортних засобів. їх класифікують за такими ознаками (рис. 5.1):

· способом пересування на маршруті;

· видом транспорту, яким користуються;

· побудовою маршруту;

· сезонністю;

· тривалістю подорожі.

Найбільшою популярністю користуються автобусні, авіаційні, залізничні подорожі (майже 88% від загального обсягу транспортних подорожей). Туристична транспортна подорож реалізується декількома видами транспорту: залізничним + автобусним (легковий автомобіль), авіаційним + автобусним і т. п. Наймобільніший вид транспорту - автобус і легковий автомобіль використовують як на самостійному маршруті, так і у вигляді трансферного транспорту, що доставляє туристів з летовища (вокзалу) до готелю, і навпаки. У плануванні своєї подорожі турист враховує такі чинники, як швидкість прибуття до кінцевого пункту, комфорт, вартість, можливість перевозити багаж, його вага, можливість зупинятися на маршруті, умови харчування, рівень шуму, вібрації, умови для сну і відпочинку, можливість якнайбільше і якнайповніше оглянути довкілля і, звичайно, безпека.

За пріоритетністю ці вимоги розташовані в такій послідовності:

· безпека подорожі;

· вартість та різноманітні знижки і пільги;

· комфортабельність;

· швидкість доставки;