Консультанта Пункта Распространения Лотерей

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ

 

Должность: Консультант Пункта Распространения Лотерей

 

 

ДЛЯ СЛУЖЕБНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ

 

 

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ

Консультанта Пункта Распространения Лотерей

 

Основная задача Консультанта Пункта Распространения Лотерей

заключается в эффективном и качественном обслуживании Гостей, направленном на удовлетворение их индивидуальных потребностей, а также в предвосхищении их ожиданий на постоянной основе.

Подготовка к смене

 

Консультант Пункта Распространения Лотерей должен отдохнуть перед сменой, привести свой внешний вид в соответствие с требованиями компании:

· униформа должна быть чистой и выглаженной;

· рубашка/блуза классическая белая, брюки/юбка классические черные;

· обувь должна быть классической, закрытой, ухоженной, чёрного цвета (у девушек на каблуке не менее 4 см);

· должны быть соблюдены нормы личной гигиены: макияж, маникюр и парфюмерия у девушек должны быть умеренными, прическа аккуратной, лица мужчин гладко выбриты, прическа аккуратной,ногти острижены и чистые.

· из украшений на руках допустимо только обручальное кольцо для всех сотрудников пункта.

Помните, Вы - ИМИДЖ компании!

 

Также следует прибыть на рабочее место заблаговременно (за 20 минут до начала смены, то есть в 8:30 – 8:40 утра/вечера). Это необходимо для того, чтобы спокойно переодеться, принять смену и вовремя приступить к работе.

Помимо соблюдения вышеперечисленных требований важно выходить на смену в хорошем самочувствии. В случае недомогания следует как можно быстрее поставить в известность Менеджера для своевременной замены.

 

 

Работа Консультанта Пункта Распространения Лотерей

Во время приема - передачи смены.

Прием (начало) смены.

 

· принять устную и письменную информацию от консультанта, сдающего смену;

· проверить наличие и исправность оборудования (монитор, системный блок, клавиатура, мышка, флешка), проверить исправность всего тех оборудования, рекламных вывесок, лампочек и т.д; выяснить точные причины поломок, стобы корректно и грамотно должить руководству.

· проверить наличие бесплатных угощений, необходимых средств для уборки;

· проверить чистоту и порядок в зале;

 

 

При осмотре оборудования нужно убедиться в отсутствии видимых неисправностей и механических повреждений, а также обращать внимание на наличие и сохранность пломб на системном блоке и флешке.

В случае неисправности оборудования консультанта, принимающему смену, необходимо поставить Менеджера в известность.

Консультант, принимающий смену, выполнив эти функции, должен приступить к работе в 9:00.

 

Передача (окончание) смены.

При сдаче смены должен: передать устную информацию о прошедшей смене консультанту, принимающему смену

· передать письменную информацию (журнал смены, журнал резервов)

· передать в исправном состоянии оборудование

· навести чистоту и порядок в зале (чистота стоек, пепельниц, мониторов, системных блоков, урн, входа, WC).

 

 

1. Работа консультанта во время смены.

Приветствие Гостей.

Приветствуйте Гостя, как будто Вы его давно ждете. Н-р: «Здравствуйте, рады Вас видеть, проходите». Гость должен постоянно чувствовать, что ему здесь всегда рады. Обязательно знать постоянных Гостей по именам, как их лучше приветствовать (пожатие руки, кивок головы и т. д.).

Простым искренним приветствием можно сделать случайно зашедшего посетителя ПОСТОЯННЫМ Гостем.

Обзор зала (а также территории, своевременное включение рекламы) и наблюдение за поведением Гостей, предупреждение возникновения конфликтных ситуаций.

Предоставлять Гостям всю необходимую информацию: консультации о правилах розыгрыша лотереи, о проходящих акциях и других услугах заведения.

 

Непосредственное общение с Гостями.

Разъяснение правил розыгрыша лотереи Золотой Триумф.

Разъяснять правила розыгрыша лотерейных билетов нужно не так, что бы показать, что Вы их знаете, а так чтобы ЗАИНТЕРЕСОВАТЬ Гостя. Не стоит «заваливать» его информацией по розыгрышу. Для начала лучше объяснить, как начать участвовать в розыгрыше, виды визуализаций, отличие и преимущества участия в розыгрышах лотерей. Желательно некоторое время уделить Гостю, для того, что бы убедиться, что он понял, как разыграть лотерейный билет.

Помощь Гостям в процессе розыгрыша.

Необходимо помогать (консультировать, отвечать на вопросы) Гостям в процессе розыгрыша. Объяснять правила визуализаций, разъяснять особенности розыгрыша, вызывающие непонимание у Гостя.

ВНИМАНИЕ: консультанту запрещено принимать в розыгрыше лотереи Гостя непосредственное участие, самостоятельно нажимая на кнопки

 

Консультанту необходимо информировать Гостя о визуализациях моментальной лотереи, распространяемой в пункте, подробно разъяснить условия розыгрыша лотерей и их стоимость.

Консультация и поддержка Гостя в процессе розыгрыша лотерейного билета

Консультант должен постоянно находиться в зоне видимости Гостя в случае необходимости оказания консультации. Консультант должен предоставить Гостю компетентную помощь в разъяснении условий розыгрыша моментальной лотереи.

Завершение розыгрыша

Если Гость не желает больше принимать участие в розыгрыше моментальной лотереи, Консультант должен:

- при положительном результате, помочь Гостю в получении выигрыша.

Внимание: Если Гость просит, чтобы Консультант принес его выигрыш, Консультант должен получить лотерейный билет у Гостя, предварительно убедившись в сумме выигрыша, получить выигрыш у кассира, пересчитать деньги, не отходя от кассы, принести гостю, обязательно пересчитать выигрыш вслух, разложив покупюрно, и озвучить сумму выигрыша в присутствии Гостя, далее передать сумму выигрыша Гостю с просьбой пересчитать еще раз.

Консультант вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о зале. Поэтому, общаясь, необходимо вести себя «стильно» как с Гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил:

- разговаривая с гостем или коллегой, Консультант должен быть вежлив, доброжелательный, дружелюбный;

- следует быть внимательными к просьбам Гостя. При разговоре с гостем настроение Консультанта должно быть только со знаком «+»!

 

Постоянный контроль своего внешнего вида.

Внешний вид персонала создает для Гостя первоначальное впечатление о нашей Компании.

Поэтому Консультант должен позаботиться о том, чтобы выглядеть ухоженными и опрятными.

Атмосфера в пункте распространения лотерей.

Персонал должен создавать в пункте спокойную, комфортную атмосферу.

Музыка должна быть хорошо слышна, но не раздражать и не отвлекать Гостей, музыка должна проигрываться с флешки определенного жанра (LOUNGE, спокойная, не напрягающая)

Если в зале есть телевизор, персонал должен следить чтобы он показывал телевизионные каналы установленные руководством, персоналу необходимо следить за работой системы вентиляции и кондиционирования. Помещение пункта всегда должно быть чистым и убранным.

 

Чистота и порядок

В процессе работы персонал должен выполнять следующие действия:

-постоянно выравнивать все стулья и тумбы в пункте.

-протирать мониторы, кнопочные панели и стойки

-очищать индивидуальные пепельницы

-следить за состоянием мусорных урн и чистотой туалетных комнат каждые 30 мин

-следить за чистотой и порядком помещения и входной группы

-следить за работоспособностью оборудования (лампы освещения в помещении, освещение входной группы, работоспособности терминалов, музыкального сопровождения)

Правила этикета

Персонал обязан в любом случае сказать:

-«ДОБРЫЙ ДЕНЬ (УТРО, ВЕЧЕР)»

-если персонал в данный момент занят он должен с помощью жестов и взгляда дать понять Гостю что он замечен и максимально быстро уделить ему внимание. Во время рабочей смены персонал должен всегда находиться на своих рабочих местах. Персонал пункта должен предоставлять полный спектр имеющихся услуг и работать с гостями по следующим принципам:

-персонал должен уважительно относиться к посетителям

-знать все нюансы о предоставляемых услугах

-уметь корректно и правильно подать информацию

-предложить бесплатные напитки и имеющийся бесплатный сервис.

 

Персонал пункта в течении смены накапливает достаточное количество информации о гостях и обязан делиться ею с коллегами:

-если узнал о госте его имя, отчество, статус, личную информацию необходимо передать это своим коллегам из других смен.

-немедленно докладывать менеджеру о всех отклонениях в работе пункта (ошибки технической неисправности, проверки госструктур, внештатные ситуации с гостями и т.д.)

3.7 Алгоритм инкассации пункта:

-запрещено передавать в любой форме информацию о процедуре инкассации третьим лицам

-инкассация на пункте должна проводиться в режиме соблюдения служебной тайны

-должны приниматься меры направленные на сокрытие от гостей и посторонних лиц самого факта инкассации

- на указанный период объявляется технический перерыв в кассе. Денежные средства должны передаваться в помещении, огражденном от случайного просмотра посторонних лиц

-в дневное время, до 22-00 инкассация на объектах производиться менеджером

-в ночное время, а также в выходные дни, или в случаях особой необходимости, забор материальных средств производиться дежурным менеджером или сотрудниками службы безопасности (консультант обязан оповестить менеджера)

Резервирование ЛТ

Консультант имеет право (по просьбе Гостя) резервировать терминал не более чем на два часа, с обязательной записью в журнале смены и с указанием даты и времени резерва, имени Гостя и подписи Консультанта (зарезервировать ЛТ на 24 часа, Консультант может только с разрешения Менеджера пункта). На зарезервированный терминал Консультантом устанавливается специальная табличка в присутствии Гостя, а также необходимо точно обусловить время резерва с Гостем.

 

Выход из пункта.

Во время смены Консультант имеет право выходить не более трех раз и только с разрешения Менеджера. Каждый выход (подсобное помещение, улица) должен регистрировать в журнале выхода персонала.

ВНИМАНИЕ: Если в пункте есть посетители, Консультант имеет право покинуть рабочее место только с разрешения Менеджера.

 

 

Обязанности Консультанта по обеспечению безопасности жизни и здоровья сотрудников Компании и гостей пункта, а также на сохранность денежных средств и иных материальных ценностей, находящихся в пункте.

Работая на смене Консультант обязан:

 

3.8.1 Осуществлять контроль поведения каждого посетителя, выявлять признаки нервозности или агрессии, невменяемости, наличия огнестрельного или холодного оружия.

При наличии нервозного поведения посетителя вежливо и тактично предложить свои услуги в разрешении возникшей ситуации и напомнить о необходимости соблюдения правил поведения в пункте. (Правила посещения пункта, которые находятся в уголке потребителя).

В случае минимальной угрозы для жизни и здоровья сотрудников и гостей, а также порчи имущества Компании необходимо незамедлительно сообщить Менеджеру.

 

3.8.2 Постоянно наблюдать за терминалами в целях предотвращения случаев их вскрытия, отключения от электросети или механического повреждения посторонними лицами.

 

3.8.3 При возникновении конфликтных ситуаций, связанных с обслуживанием посетителей, предъявлении ими реальных или мнимых претензий, сохранять личное спокойствие и вести себя в строгом соответствии с установленными правилами. Работая в таких условиях, необходимо постоянно помнить, что создание нервозной и напряженной обстановки и оказание морального давления на сотрудника компании со стороны посетителей может преследовать цель совершения мошеннических действий, направленных на желание неправомерно завладеть денежными средствами. При невозможности разрешить конфликтную ситуацию своими силами, попытаться успокоить посетителя и обратится к менеджеру для оказания помощи в решении конфликта.

 

3.8.4 При возникновении конфликтных ситуаций или беспорядков на других участках пункта находиться в зоне своей ответственности, усилить контроль за терминалами и находящимися там лицами, так как эти события могут быть специально организованы в качестве отвлекающего маневра.

 

3.8.5 Систематически осматривать территорию пункта, прилегающую территорию к нему и места общего пользования на предмет выявления посторонних предметов. В случае обнаружения в них подозрительного предмета с признаками взрывного устройства (характерная упаковка, наличие проводов или звука таймера и т.д.), не трогать его с места и сообщить менеджеру.

 

3.8.6 При необходимости оказания медицинской помощи пострадавшему по возможности не привлекать к этому других сотрудников, попытаться обойтись своими силами или прибегнуть к помощи посетителей. При необходимости оказания квалифицированной помощи вызвать скорую медицинскую помощь, при этом ни в коем случае не терять бдительности.

 

3.8.7 В случае порчи оборудования или имущества пункта посетителем предпринять меры, чтобы виновный не покинул пункт до прибытия менеджера и решения вопроса о возмещении причиненного материального ущерба.

 

3.8.8 Контролировать перемещение материальных ценностей, внос – вынос оборудования и имущества допускать только с разрешения менеджера или лица, выполняющего его обязанности.

 

3.8.9 Знать место хранения ключа от запасного выхода из пункта (где есть), места нахождения огнетушителей и правила пользования ими, а также расположение электрощитов, позволяющих при необходимости обесточить помещение в случае возгорания пункт или оборудования. При обнаружении очага возгорания немедленно проинформировать состав смены, менеджеру, оказать необходимое содействие в эвакуации посетителей из пункта через основной или запасной выходы. Принять необходимые меры к ликвидации очага возгорания, при необходимости покинуть пункт и контролировать ситуацию с безопасного расстояния.

 

3.8.10 Обо всех происшествиях в пункте и фактах нарушений правил безопасности незамедлительно докладывать менеджеру.

 

3.8.11 Ни при каких обстоятельствах не предоставлять кому бы - то ни было информацию, которая может относиться к коммерческой или служебной тайне Компании, в том числе адреса и номера телефонов сотрудников, без согласования вопроса с непосредственным руководителем.

 

3.8.12 Информировать Менеджера о попытках сотрудников пункта участвовать в розыгрышах на ЛТ также использовании денежных средств Компании в неслужебных целях.

Слушайте

Слушайте Гостя с искренним вниманием. На данном этапе Гостю необходимо высказаться – предоставьте ему эту возможность. Слушайте, не перебивая и внимательно. Убедитесь, что Вы поняли факторы, беспокоящие Гостя. Задавайте по возможности уточняющие вопросы: «Правильно ли я Вас понял, что…?».

 

Принесите извинения

Не оправдывайтесь. Достаточно искренне сказать Гостю, что Вы сожалеете о случившемся или о причинённых Гостю неудобствах.

Решите проблему

Решите проблему как можно быстрее, если это в Вашей компетенции. Если решение данной проблемы находится за рамками Вашей компетенции, заверьте Гостя, что его проблема будет решена, и обратитесь к менеджеру как можно быстрее.

Поблагодарите

Поблагодарите Гостя за то, что он сообщил Вам о проблеме. Например, «Спасибо за то, что Вы обратили наше внимание на эту проблему. Ваше мнение важно для нас, так как мы заботимся о качестве нашего сервиса».

Приложение 1

Журнал выхода персонала

Дата, время	Время выхода	Время прихода	ФИО	Подпись

 

Приложение 2

Журнал смены

Дата, время	События и время	ФИО, подпись

Приложение 3

Журнал неисправностей

Дата, время	Характер неисправности	Принятые меры (самостоятельный ремонт, уведомление менеджера — звонок, эл. почта)	ФИО, подпись консультанта	Исправления неисправностей сотрудником
Дата	Подпись

 

Приложение 4

Журнал резерва

Дата, время	Имя Гостя	Время начала резерва	Время завершения резерва	ФИО консультанта, Подпись

 

 

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ

 

Должность: Консультант Пункта Распространения Лотерей

 

 

ДЛЯ СЛУЖЕБНОГО ПОЛЬЗОВАНИЯ

 

 

ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОТЫ

Консультанта Пункта Распространения Лотерей

 

Основная задача Консультанта Пункта Распространения Лотерей

заключается в эффективном и качественном обслуживании Гостей, направленном на удовлетворение их индивидуальных потребностей, а также в предвосхищении их ожиданий на постоянной основе.

Подготовка к смене

 

Консультант Пункта Распространения Лотерей должен отдохнуть перед сменой, привести свой внешний вид в соответствие с требованиями компании:

· униформа должна быть чистой и выглаженной;

· рубашка/блуза классическая белая, брюки/юбка классические черные;

· обувь должна быть классической, закрытой, ухоженной, чёрного цвета (у девушек на каблуке не менее 4 см);

· должны быть соблюдены нормы личной гигиены: макияж, маникюр и парфюмерия у девушек должны быть умеренными, прическа аккуратной, лица мужчин гладко выбриты, прическа аккуратной,ногти острижены и чистые.

· из украшений на руках допустимо только обручальное кольцо для всех сотрудников пункта.

Помните, Вы - ИМИДЖ компании!

 

Также следует прибыть на рабочее место заблаговременно (за 20 минут до начала смены, то есть в 8:30 – 8:40 утра/вечера). Это необходимо для того, чтобы спокойно переодеться, принять смену и вовремя приступить к работе.

Помимо соблюдения вышеперечисленных требований важно выходить на смену в хорошем самочувствии. В случае недомогания следует как можно быстрее поставить в известность Менеджера для своевременной замены.