Обоснование разработки средства автоматизации

Мной проходилась преддипломная практика на предприятии АКБ «Пересвет (АО). Был направлен в отдел эксплуатации и поддержки технических средств управления системного администрирования департамента информационных технологий и занял должность специалиста технической поддержки. В период с 28 марта 2016 г. по 22 мая 2016 г., в мои обязанности входило:

· изучение регламентов предприятия;

· сборка-разборка вычислительной техники;

· изучение различных IT-технологий;

· обжимка кабелей;

· выявление проблем с оборудованием;

· прокладка и настройка сетей и прочее.

Банк является предприятием, в котором непрерывно протекает колоссальное количество информационных потоков, которые в подавляющем большинстве связаны с высоко вычислительной техникой. Так как большинство сотрудников банка являются людьми с юридическим образованием, они часто сталкиваются с проблемами технического плана, будь то неполадки в работе оборудования или программы, которые не в состоянии решить самостоятельно. Именно для того, что бы минимизировать трудности в работе с техникой и служит отдел эксплуатации и поддержки технических средств управления системного администрирования департамента информационных технологий. Благодаря ему, удаётся максимизировать скорость происходящих информационных потоков на предприятии.

С момента поступления заявки на обслуживание в отдел поддержки проходит четыре стадии:

· Оформление – на этой стадии происходит процессы оформления заявки, при котором сотрудник банка, который столкнулся с проблемой, осуществляет звонок руководителю отдела по внутреннему телефону. В момент звонка необходимо сообщить фамилию, имя отчество, описать проблему и номер телефона. В среднем на оформление одной заявки уходит от двух до четырёх минут.

· Выделение специалиста – после оформления заявки руководитель отдела обязан выделить специалиста на решение данной проблемы. Несмотря на то, что все специалисты в состоянии выполнить любую поставленную задачу, они стараются придерживаться определённого рода задач, что в последствие уменьшает вероятность осложнения последующих работ и упрощает отчётность.

· Выполнение заявки – на этой стадии сотрудник технической поддержки приступает к непосредственному выполнению поставленной задачи.

· Закрытие заявки – заключающая фаза, происходящая после выполнения заявки. В базу заносится информация о производимых работах.

Установив стадии протекающие в отделе технической поддержки можно составить диаграмму IDEF0(рисунок 1):

Рисунок 1. Диаграмма IDEF0

Установить все процессы, протекающие в банке для создания диаграммы IDF0 предприятия, было невозможно, так как доступ такой информации был закрыт на этапе прохождения практики.

Со временем было замечено, что данная система приёма заявок является не оптимальной, так как зачастую случались ситуации, когда резко увеличивалось количество поступающих заявок, руководитель в свою очередь физически не успевал оформлять поступающие заявки. Самопроизвольно образовывалась очередь из сотрудников испытывающих проблемы на телефонной линии, что влекло за собой потерю рабочего времени всего банка в целом, так в нём всё взаимосвязано. Собирая статистику во время практики, удалось выяснить:

· среднее количество заявок в сутки 20;

· максимально количество заявок может достигать 35-45;

· среднее время на выполнение одной заявки от 15 до 20 минут;

· максимальное время выполнение заявки может превышать 3 часов;

· процесс оформления и закрытия заявки занимает 5-7 минуты.

 

Сами заявки являются лавинным фактором, а не линейным, поэтому крайне сложно прогнозируются и узнать, о надвигающейся повышенной нагрузке не удастся. Установив этот факт, было принято решение о создании программы по автоматизации приёма заявок от сотрудников по локальной сети, что позволит:

· уменьшить время затрачиваемое сотрудниками банка;

· уменьшить время на приём, обработку и оформление заявки;

· автоматически структурировать поступающие обращения;

· автоматизировать процесс приёма, оформления, закрытия заявки, а так же процесс выделения специалист для решения поставленной задачи;

· обеспечит возможность оформления обращения при отсутствии интернет подключения.

С применением данного программного обеспечения изменится последовательность выполнения работ. Диаграмма последовательности (рисунок 2):

Рисунок 2. Диаграмма последовательности

Программа предназначается для руководителя отдела, позволяя более эффективно использовать не только его рабочее время, но и время сотрудников банка и специалистов. В функционал программы будет входить:

· авторизация сотрудников банка при оформлении заявок;

· предоставление средств для её составления;

· структурированная передача данных и их приём;

· управление базами данных: сотрудников банка, поступивших обращений, заявки находящиеся в процессе исполнения и закрытые заявки.

Для реализации данной программы был выбран язык программирования Pascal, в среде программирования Borland Delphi 7.0. Подробности принятия данного решение будет описано во второй главе.