Выпускная бакалаврская работа

ВЫПУСКНАЯ БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

 

Студента: Кожакина Владимира Петровича.

На тему: «Автоматизация приёма заявок на обслуживание системным администратором на базе предприятия АКБ «Пересвет» (АО)».

 

Руководитель работы: доцент Лесниченко Р.И.

 

 

К защите:______________

Работа защищена с оценкой: ______________

 

Москва 2016 г.

Содержание

Введение
	Анализ организации и обоснование разработки
1.1	Банк, его сущность, кредитная организация и виды её операций.
1.2	Обоснование разработки средства автоматизации
	Процесс разработки программного обеспечения
2.1 2.2 2.3   2.4 2.5   2.6   2.7   3.1   3.2 3.3	Выбор и обоснование среды и языка программирования Создание базы данных клиентов и формы для работы с ней Создание формы, осуществляющей процесс авторизации клиента в системе и выдачу прав. Создание клиентской формы Создание базы данных и формы администратора для приёма заявок от сотрудников банка Создание формы базы данных и формы хранящую информацию о текущих заявках находящихся в исполнении Создание базы данных и формы содержащих информацию о выполненных работах. Экономическое обоснование Определение трудоёмкости и продолжительности работ, при создании программного продукта Расчёт затрат на создание ПО Расчёт периода окупаемости
Заключение
Список литературы

 

 

Список сокращений

 

CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами

ПО — программное обеспечение

БД — база данных

СУБД — средство управления базой данных

ОС — операционная система

 

 

Введение

« Кто владеет информацией, тот владеет миром» - Натан Майер Ротшильд (1777—1836) английский банкир, бизнесмен и финансист. В 1815 году узнав первым достоверную информацию о, поражение Наполеона в битве при Ватерлоо и грамотно воспользовавшись ей, позволило ему в один день заработать около 40 миллионов фунтов стерлинга, что было невероятной суммой по тем меркам и завладеть существенной частью английской экономики.

Люди всегда пытаются преуспеть, опередить других во всём, особенно во владении информации. С момента жизни Натана М.Р. уже прошло почти III века, а его слова не только не потеряли актуальности, а наоборот, с каждым днём становятся более острой.

Целью данной работы является: разработка программного обеспечения, которое будет служить связью между сотрудниками банка и отделом технической поддержки, целью которого будет автоматизация процесса передачи и приёма сообщений о появившихся трудностях, проблемах в работе с технической составляющей. Данная программа является весьма актуальной и экономически эффективной, так как позволит, уменьшить время которые затрачивают как сотрудники банка, так и сотрудники отдела технической поддержки.

Задача данной выпускной квалификационной работы, заключается в анализе приложений на рынке программных продуктов, выявлений их сильных и слабых сторон и на их основе создать своё программное обеспечение. Проанализировав такие продукты как: WorkFlowSoft, SCADA, CRM на базе 1С: можно сделать вывод, все они выполнены на высочайшем уровне группой опытных разработчиков с высочайшим уровнем функциональности. Так как превзойти в этом отношение их не удастся, будем фокусироваться на: простоте и понятности интерфейса и минимизации стоимости проекта.

На данный момент сотрудникам АКБ «Пересвет» АО приходится обращаться в отдел технической поддержки по внутреннему телефону, что зачастую приводит к созданию очереди из сотрудников испытывающих трудности. Так же и сами инженеры не могут приступить к выполнению заявок, пока не примут все обращения, которые в данный момент находятся в очереди на телефоне. Наш продукт позволит решить данную проблему благодаря простому и понятному дизайну и простоте составления обращения, а для специалистов технической поддержки вести простой и понятный отчёт о проделанной работе и текущих процессах.

Объектом исследования в работе будет выступать программный продукт разрабатываемый для предприятия АКБ «Пересвет» (АО).

Предметом исследования будет являться экономическая составляющая, расчёт повышения эффективности работы сотрудников и возможного сокращения расходов компании при применении разрабатываемого программного продукта. В качестве основных требований к создаваемому программному обеспечению выделим следующие пункты:

· простой и понятный интерфейс;

· удобный процесс оформление заявки

· сохранение данных о проделанной работе в БД

· уведомление о передачи заявки

· расставлении приоритетов и классификации возможных проблем

В результате разработки мы должны получить простую и понятную, надёжную и долговечную программу, которая сможет выполнять своё предназначение долгий период времени.

Глава 1. Анализ организации и обоснование разработки

Глава 2 Процесс разработки программного обеспечения

Создание клиентской формы

На данном этапе разработки будет осуществляться разработка формы, которая позволяет клиентам банка составлять и отправлять заявки на выполнение работ. Для этого необходимо создать новую форму: File-New-Form. Разместить необходимые нам компоненты:

1. ClientSocket – не визуальный компонент, отвечает за подключение клиента к серверу, отправку и приём сообщений и настройку коммуникаций.

2. Memo – визуальный компонент, позволяет отображать в удобном формате большие объёмы текстовых данных, по сравнению с Edit, так же служит для ввода информации.

3. Edit – отображают имя пользователя чей логин и пароль были введены при авторизации, описание элементов формы.

4. ComboBox – визуальный компонент, представляет собой выпадающий список с вариантами выбора.

5. Button – кнопка отправки сообщения.

Предназначение данной формы заключается в удобном и понятном оформлении заявки пользователем на выполнение работ специалистом технической поддержки. Для того, что бы составить заявки необходимо:

1. Выбрать из выпадающего списка «Тип проблемы» один из пунктов обозначающий тип проблемы: программная, аппаратная, отсутствие интернет подключения, затрудняюсь выбрать.

2. В зависимости от выбранного типа проблемы изменится содержание выпадающего списка «Подробности». Для «Программная» это будет: операционная система, пакет office, сопровождающее ПО, затрудняюсь выбрать. Для «Аппаратная» это будет: компьютер и комплектующие, принтер, затрудняюсь выбрать. Для «Отсутствует интернет подключение» список подробности отсутствует, так как возможные проблемы заранее установлены и известны.

3. В окне «Описание проблемы» необходимо указать дополнительное сведения, которые могли бы помочь для осознания проблемы техническому специалисту.

4. Кнопка «Отправить заявку», при её нажатии осуществляется оправка сообщения специалисту технической поддержки, состоящая из: данных отправителя, пита проблемы, подробностей и описания проблемы.

5. После нажатия кнопки в окне «Системные сообщения» появится сообщение об отправки заявки и в случаи его успешной передачи подтверждение приёма и его времени.

Так же разработан процесс предотвращающий отправление пустых или не полных сообщений, сообщаю пользователю о недостающей информации.

Главным компонентом осуществляющим передачу данных в сети является ClientSocket, а точнее технология Socket, включающая в себя связь между ClientSocket и ServerSocket. На стороне ClientSocket необходимо указать IP адресс и порт сервера.

Код осуществляющий передачу данных через сеть:

procedure TFormKlient.Button1Click(Sender: TObject);

begin

WorkDate:= Now;

If ComboBoxProblem.Text=('Выберите тип проблемы') then

begin

Label1.Font.Color:=clRed;

Label1.Caption:=('Вы не выбрали тип проблемы');

end

else

If (ComboBoxProblem.Text=('Затрудняюсь выбрать')) and (memo2.Text='') then

begin

label1.Caption:=('Тип проблемы');

Label1.Font.Color:=clBlack;

Label5.Font.Color:=clRed;

Label5.Caption:=('Приложите описание проблемы');

end

else

If (ComboBoxProblem2.Visible=True) and ((ComboBoxProblem2.Text='Выберите вид устройства') or (ComboBoxProblem2.Text='Выберите вид программного обеспечения')) then

begin

Label2.Font.Color:=clRed;

end

else

begin

if ComboBoxProblem2.Text='' then

ComboBoxProblem2.Text:='Нет';

if memo2.Text='' then

memo2.Text:='Нет';

 

label5.Caption:=('Описание проблемы');

label1.Caption:=('Тип проблемы');

Label1.Font.Color:=clBlack;

Label5.Font.Color:=clBlack;

Label2.Font.Color:=clBlack;

Packet:=ComboBoxProblem.Text+#13+ComboBoxProblem2.Text+#13+Memo2.text+#13+inttostr(Index);

ClientSocket1.Socket.SendText(ansistring(Packet));

memo1.Lines.Add('Ваша заявка была отправлена, сортрудник техничекой поддержки свяжется с вами в ближайшее время'+TimeToStr(WorkDate));

end;

end;.

В результате удалось разработать данную форму(рисунок 6):

Рисунок 6. Клиентская форма

Накладные расходы

Под накладными расчётами принято считать затраты на управление и организацию работ. За величину накладных расходов принимается величина в 60% от основной заработной платы исполнителя.

С_н = 39560 * 0,6 = 23736 (руб.)

Расчет стоимости машинного времени

К статье «Расчёт машинного времени» относятся затраты на приобретение материалов научно-технической информации, расходы на средства связи. Расчёт осуществляется по формуле:

С_маш.вр = К_маш.вр * З_маш.вр

где:

К_маш.вр – тарифная ставка одного часа машинного времени, равная 50 рублей в час.

З_маш.вр – необходимое машинное время на выполнение работ.

Необходимое время на выполнение работ рассчитывается по формуле:

З_маш.вр = T * T_см * T_ср.маш,

где:

T – трудоемкость работ, чел.дней;

T_см – продолжительность рабочего дня;

T_ср.маш – средний коэффициент использования машинного времени равный 0,7.

Получаем;

З_маш.вр = 46 * 8 * 0,7 = 258 (ч.)

Стоимость машинного времени:

С_маш.вр = 258 * 50 = 12900 (руб.)

В результате расчётов получим затрат на разработку ПО, занесём полученную информацию в таблицу 5.

Таблица 5 – Смета затрат на разработку и внедрение программы

№	Статьи расходов	Затраты, руб.	% от общих затрат
	Основная заработная плата
	Дополнительная заработная плата		4,2
	Отчисления во внебюджетные фонды		11,9
	Расходные материалы		3,1
	Машинное время		13,7
	Накладные расходы		25,1
Итого:

 

Расчёт периода окупаемости

Для того, что бы рассчитать период окупаемости нашего проекта необходимо установить: затраты на создание и оплату времени, которое тратится на оформление заявки без нашего ПО.

Так как нам известна общая стоимость создания нашего проекта, остаётся установить затрачиваемое время при оформлении заявок. В главе 1 указано следующее:

· среднее количество заявок в сутки 20;

· максимально количество заявок может достигать 35-45;

· процесс оформления и закрытия заявки занимает 5-7 минуты.

Оперируя этими данными и тем, что средняя заработная плата сотрудников банка составляется от 40000 до 80000 рублей, мы можем вычислить стоимость 1 минуты затрачиваемой при оформлении заявки по формуле:

С_мин = З_сред/Т_раб;

где:

1. С_мин – средняя стоимость 1 минуты рабочего времени, которое затрачивается на оформление заявки;

2. З_сред – средняя заработная плата сотрудников;

3. Т_раб – рабочее время в минуту при 40 часовой трудовой неделе.

Найдём среднюю заработную плату сотрудников. Зная минимальную и максимальную заработную плату сотрудников, найдём их среднее значение по формуле:

З_сред=ΣЗ_сотр / 2,

получим:

З_сред= (40000 + 70000) / 2= 55000.

При 40 часовой трудовой недели выходит 168 часов рабочего времени, а это 10080 минут рабочего времени. Имея все необходимые данные узнаем сколько стоит 1 минута затрачиваемого на оформление при использовании телефона:

С_мин = 55000/10080=5,46.

Так как на оформление и закрытие каждой заявки уходит от 5 до 7 минут и зная среднее значение обращений в сутки мы можем определить затрачиваемое время на приём заявок по формуле:

В_п = В_оф * К_з,

где:

В_п – время затрачиваемое каждый день на прём и закрытие заявок;

В_оф – среднее время оформление 1 заявки;

К_з – среднее количество заявок в день.

Получим:

В_п = 6 * 20 = 120.

Зная затрачиваемое время и стоимость 1 минуты мы можем вычислить ежедневные затраты на оформление заявок просто помножив В_п на С_мин. Получим:

120 * 5,46 = 655,2.

Узнав ежедневные затраты на оформление, возможно посчитать период окупаемости, разделив необходимую сумму для создания программы на ежедневные затраты при оформлении. Получим:

94466 / 655,2 = 144,18.

Период окупаемости нашего проекта составляет 144 рабочих дня.

 

 

 

Заключение

В ходе работ была проанализирована структура предприятия АКБ «Пересвет», благодаря чему удалось разработать программный продукт, удовлетворяющий всем требованиям организации. Нам удалось выполнить все требования, поставленные при выполнении данной задачи.

В результате проведённых исследований в данной выпускной квалификационной работе, была составлена экономическая эффективность, получаемая при использовании нашего программного продукта. Основной эффективностью нашего проекта является экономия времени при оформлении поступающих заявок со стороны сотрудников банка, помимо этого удалось создать простой и удобный интерфейс, как для сотрудников банка, так и для сотрудников отдела автоматизации, благодаря чему повысить скорость работы всей организации.

В ходе выполнения выпускной квалификационной работы было рассчитано:

1. установлены этапы разработки с учётом ГОСТа 23501.1-79;

2. необходимое время на разработку программного продукта, равное 60 календарным дням;

3. стоимость разработки программного обеспечения, равное 94466 рублей.

Выполнение данной работы стало возможным благодаря изучению дисциплин: экономики, базы данных, основы сетевого бизнеса, дискретная математика, проектирование информационных систем.

 

Список литературы

1. Андрюшин С.А. Банковские системы — М.: Фльфа-М, 2011. — 383 с.

2. Гагарина Л.Г., Кокорева Е.В., Виснадул Б.Д. Технология разработки программного обеспечения: учебное пособие / под ред. Л. Г Гагариной. — М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2011. — 400 с.

3. Гвоздева В.А. Основы построения автоматизированных информационных систем – М.: Инфра-М, 2015. – 320 c.

4. Грешилов А.А. Прикладные задачи математического программирования: учебное пособие для ВУЗов. – М.: «Логос», 2011 – 286 с.

5. Зверев Г.Я. Оценка надёжности изделия в процессе эксплуатации. – М.: Ленанд, 2011. – 94.

6. Коробова Г.Г. Банковское дело — М.: Магистр, ИНФРА-М, 2012. — 592 с.

7. Кузнецов В.В. Системный анализ в фундаментальных и прикладных исследованиях – СПб.: Политехника, 2014. – 378 с.

8. Самуйлов К.Е., Шалимова И.А., Кулябова Д.С. Сети и телекоммуникации. Учебник и практикум для академического бакалавриата — М.: Юрайт, 2016. — 364 с.

9. Тузовский А.Ф. Объектно-ориентированное программирование. Учебное пособие для прикладного бакалавриата — М.: Юрайт, 2016. — 209 с.

10. Фленов М.Е. Библия Delphi, 3-е издание. – СПб.: БХВ-Петербург, 2011 – 674 с.

11. Черпаков И.В. Основы программирования — М.: Юрайт, 2016. — 220 с.

12. Шишмарев В.Ю. Автоматизация технологических процессов. – М.: Academia, 2013. – 352.

13. Шишмарев В.Ю. Надёжность технических систем. – М.: Academia, 2011. – 304.

14. Элькин В. Д. Информатика и математика: учебник и практикум для академического бакалавриата — М.: Юрайт, 2016. — 527 с.

15. Шустова Л.И. Базы данных. Учебник. – М.: «Инфра-М», 2016. – 304 с.

 

 

ВЫПУСКНАЯ БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

 

Студента: Кожакина Владимира Петровича.

На тему: «Автоматизация приёма заявок на обслуживание системным администратором на базе предприятия АКБ «Пересвет» (АО)».

 

Руководитель работы: доцент Лесниченко Р.И.

 

 

К защите:______________

Работа защищена с оценкой: ______________

 

Москва 2016 г.

Содержание

Введение
	Анализ организации и обоснование разработки
1.1	Банк, его сущность, кредитная организация и виды её операций.
1.2	Обоснование разработки средства автоматизации
	Процесс разработки программного обеспечения
2.1 2.2 2.3   2.4 2.5   2.6   2.7   3.1   3.2 3.3	Выбор и обоснование среды и языка программирования Создание базы данных клиентов и формы для работы с ней Создание формы, осуществляющей процесс авторизации клиента в системе и выдачу прав. Создание клиентской формы Создание базы данных и формы администратора для приёма заявок от сотрудников банка Создание формы базы данных и формы хранящую информацию о текущих заявках находящихся в исполнении Создание базы данных и формы содержащих информацию о выполненных работах. Экономическое обоснование Определение трудоёмкости и продолжительности работ, при создании программного продукта Расчёт затрат на создание ПО Расчёт периода окупаемости
Заключение
Список литературы

 

 

Список сокращений

 

CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами

ПО — программное обеспечение

БД — база данных

СУБД — средство управления базой данных

ОС — операционная система

 

 

Введение

« Кто владеет информацией, тот владеет миром» - Натан Майер Ротшильд (1777—1836) английский банкир, бизнесмен и финансист. В 1815 году узнав первым достоверную информацию о, поражение Наполеона в битве при Ватерлоо и грамотно воспользовавшись ей, позволило ему в один день заработать около 40 миллионов фунтов стерлинга, что было невероятной суммой по тем меркам и завладеть существенной частью английской экономики.

Люди всегда пытаются преуспеть, опередить других во всём, особенно во владении информации. С момента жизни Натана М.Р. уже прошло почти III века, а его слова не только не потеряли актуальности, а наоборот, с каждым днём становятся более острой.

Целью данной работы является: разработка программного обеспечения, которое будет служить связью между сотрудниками банка и отделом технической поддержки, целью которого будет автоматизация процесса передачи и приёма сообщений о появившихся трудностях, проблемах в работе с технической составляющей. Данная программа является весьма актуальной и экономически эффективной, так как позволит, уменьшить время которые затрачивают как сотрудники банка, так и сотрудники отдела технической поддержки.

Задача данной выпускной квалификационной работы, заключается в анализе приложений на рынке программных продуктов, выявлений их сильных и слабых сторон и на их основе создать своё программное обеспечение. Проанализировав такие продукты как: WorkFlowSoft, SCADA, CRM на базе 1С: можно сделать вывод, все они выполнены на высочайшем уровне группой опытных разработчиков с высочайшим уровнем функциональности. Так как превзойти в этом отношение их не удастся, будем фокусироваться на: простоте и понятности интерфейса и минимизации стоимости проекта.

На данный момент сотрудникам АКБ «Пересвет» АО приходится обращаться в отдел технической поддержки по внутреннему телефону, что зачастую приводит к созданию очереди из сотрудников испытывающих трудности. Так же и сами инженеры не могут приступить к выполнению заявок, пока не примут все обращения, которые в данный момент находятся в очереди на телефоне. Наш продукт позволит решить данную проблему благодаря простому и понятному дизайну и простоте составления обращения, а для специалистов технической поддержки вести простой и понятный отчёт о проделанной работе и текущих процессах.

Объектом исследования в работе будет выступать программный продукт разрабатываемый для предприятия АКБ «Пересвет» (АО).

Предметом исследования будет являться экономическая составляющая, расчёт повышения эффективности работы сотрудников и возможного сокращения расходов компании при применении разрабатываемого программного продукта. В качестве основных требований к создаваемому программному обеспечению выделим следующие пункты:

· простой и понятный интерфейс;

· удобный процесс оформление заявки

· сохранение данных о проделанной работе в БД

· уведомление о передачи заявки

· расставлении приоритетов и классификации возможных проблем

В результате разработки мы должны получить простую и понятную, надёжную и долговечную программу, которая сможет выполнять своё предназначение долгий период времени.