Індивідуальні та колективні форми фахового спілкування.

Усне фахове спілкування відбувається у межах конкретних форм, яким властива особлива організація мовних засобів. В основу виокремлення цих форм покладено різні критерії:

1. За способом взаємодії між комунікантами виділяють:

o монологічне (говорить один учасник спілкування); o діалогічне (зазвичай розмовляє двоє осіб); o полілогічне спілкування (розмовляють троє і більше учасників).

2. За кількістю учасників виокремлюють: o індивідуальне (спілкуються двоє);o колективне спілкування.

3. З урахуванням каналів комунікації виділяють: o безпосереднє спілкування ("обличчя до обличчя");o опосередковане (телефон, радіо, телебачення).

4. Залежно від змісту повідомлення розрізняють: o побутове (обговорення щоденних проблем);o наукове (обговорення наукових проблем);o фахово-ділове (спілкування між людьми як представниками фахових установ);o естетичне (передавання естетичної інформації).

Особливе значення для фахової підготовки мають такі форми мовного спілкування як діалог, монолог і полілог. Діалог - це форма ситуаційно зумовленого спілкування двох осіб, комунікативні ролі яких упорядковано змінюються (мовець стає адресатом, а адресат перетворюється на мовця).Висловлювання у діалозі називаються репліками (комунікативними кроками). Найхарактерніші ознаки діалогу: o безпосередність словесного контакту двох учасників спілкування;o швидкий обмін репліками без попереднього обмірковування;o ситуативна залежність реплік;o можливість імпліцитного способу передачі інформації (репліки скорочені, нерозгорнуті);o використання паравербальних засобів (жести, міміка, рухи тіла, погляд, відстань тощо), що реалізуються візуально;o зорове й слухове сприйняття учасників діалогу;o важливість інтонації, тембру, тональності. Інтонація сприяє формуванню діалогічного контексту. Монолог - форма мовлення адресанта, розрахована на пасивне й опосередковане сприйняття адресатом. Отже, реакція слухача не матеріалізується в знаковій формі мови. Усі форми усного монологічного мовлення можна переділити на дві групи: ^ безпосередньо-контактне, або аудиторне монологічне мовлення (мовець і слухач перебувають у прямому контакті, бачать і чують один одного);^ посередньо-контактне, або мікрофонне мовлення (радіо, телебачення).Окреме місце займає внутрішній монолог - мовлення "про себе", міркування, роздуми. Найважливіші ознаки монологу: o однобічний характер висловлювання, не розрахований на негайну реакцію слухача;o підготовленість і плановість (лекція, доповідь тощо);o певна тривалість у часі;o індивідуальна композиційна побудова значних за розміром уривків;o розгорнутіші й складніші синтаксичні побудови;o композиційна завершеність і загальна структурна цілісність висловлювання. Полілог - форма спілкування між кількома особами. Полілог характеризується такими ознаками:o залежність від ситуації, в умовах якої відбувається спілкування;o високий рівень непідготовленості;o істотне значення правил ведення полілогу;o більш-менш однакова участь у спілкуванні всіх учасників. У межах названих форм і відбувається усне фахове спілкування.

Функції та види бесід. Серед індивідуальних форм усного професійного спілкування найбільш поширеною є ділова бесіда. Бесіда - це розмова двох чи більше осіб з метою отримання певної інформації, вирішення важливих проблем. Щоб досягти успіху під час бесіди, треба: o ретельно готуватися до бесіди;o бути уважним і тактовним до співрозмовника;o постійно стимулювати у співрозмовника зацікавленість розмовою;o вміти слухати співбесідника, враховувати його погляди, думки і докази;o стежити за реакцією партнера й відповідно корегувати свої дії;o висловлювати свої думки точно, логічно, переконливо;o створювати атмосферу довіри, щоби привернути до себе співрозмовника. Для того, щоб бесіда була ефективною, не можна: o перебивати співрозмовника;o різко прискорювати темп бесіди;o негативно оцінювати особистість співрозмовника;o підкреслювати відмінність між особою та співрозмовником;o зменшувати дистанцію. Залежно від змісту ділові бесіди можуть виконувати різні функції: o обмін інформацією;o формування перспективних заходів;o контроль і координацію певних дій;o взаємне спілкування під час вирішення актуальних проблем;o підтримку ділових контактів на різних рівнях;o пошук, висунення нових ідей;o стимулювання дій у новому напрямку;o розв'язання етичних проблем, що виникли під час спілкування. Існують різні види бесід. Залежно від мети спілкування та змісту бесіди переділяються на: o ритуальні;o глибинно-особистісні;o ділові.Залежно від кількості учасників виокремлюють такі бесіди:o індивідуальні;o групові. Індивідуальна бесіда - це розмова двох осіб, які прагнуть (обоє або один) до досягнення певної мети. Ділова бесіда - це спілкування між особами з метою встановлення ділових стосунків, вирішення ділових проблем або вироблення правильного підходу до них. Зазвичай предметом обговорення під час ділових бесід є конкретна справа.Ділова бесіда є цілеспрямованим спілкуванням з передбачуваним або попередньо запланованим результатом. Зазвичай бесіда складається з таких етапів: 1. Визначення місця й часу зустрічі (на нейтральній, своїй, чужій території).2. Початок бесіди. Він відіграє особливу роль у створенні сприятливої атмосфери спілкування. 3. Формування мети зустрічі.4. Обмін думками та пропозиціями.5. Закінчення бесіди.Під час бесіди слід триматися скромно, але впевнено.

Десять кроків, що дозволять провести бесіду успішно 1. Ретельна підготовка.план2. Пам'ятайте, до чого Ви прагнете.мета3. Намагайтеся створити атмосферу довіри. 4. Не підозрюйте співбесідника в ненадійності.5. З'ясуйте перед бесідою, чи має ваш співбесідник відповідні повноваження.6. Не змушуйте співбесідника постійно приймати рішення.7. Зосереджуйтесь на реальних потребах, 8. Слухайте уважно співбесідника й ставте коректні запитання. 9. Працюйте на перспективу, а не на проміжні результати.10. Підсумуйте результати бесіди.

Співбесіда з роботодавцем. Співбесіда з роботодавцем - це спеціальна бесіда, під час якої роботодавець оцінює претендента на вакантну посаду.Успіх або неуспіх під час співбесіди залежить не тільки від професійних якостей (освіти, досвіду, уміння спілкуватися), а й від того, яке перше враження ви справите на роботодавця. неабияке значення для досягнення успіху матиме підготовка до співбесіди:1. Зберіть якомога більше інформації про установу, в яку вас запрошують на співбесіду.2. Приготуйте копії дипломів, свідоцтв, резюме та інших необхідних документів. 3. Приготуйтеся назвати прізвища і контактні телефони осіб, які можуть дати вам рекомендаційного листа.4. Заздалегідь дізнайтеся точну адресу організації. Розрахуйте так свій час, щоби ви прийшли за 15 хвилин до початку співбесіди. 5. Подбайте про діловий стиль одягу. 6. Складіть список очікуваних запитань та підготуйте на них відповіді. 9 найбільш підступних запитань: 1. Розкажіть про себе.2. Назвіть свої недоліки (слабкі сторони).3. Чому ви звільнилися з попереднього місця роботи? 4. Назвіть бажаний мінімум і максимум зарплатні.5. Які ваші найбільші досягнення?6. Як довго плануєте працювати у нашій фірмі?7. Що ви знаєте про нашу установу?8. Чому ви хочете у нас працювати?9. Ваше ставлення до виробничих перенавантажень?Деякі додаткові запитання, які вам можуть поставити під

Стратегії поведінки під час ділової бесіди. На етапі обговорення проблеми доцільно дотримуватися деяких правил, які полегшують розуміння співрозмовника і дають змогу обмінюватись інформацією:- уважно слухати і чути- намагатися перейти від монологу до діалогу- давати змогу співрозмовникові спокійно висловити свою думку- викладати свою інформацію чітко, коротко й послідовно:- добирати способи й засоби аргументування залежно від індивідуальних особливостей співрозмовника рівня його мислення, віку, статі, типу темпераменту тощо- викладати докази в коректній формі.Аргументуючи свою позицію, доцільно навести цифрові дані, факти, виявити суперечності, розглянути їх, вилучити висновки за частинами. Аргументи треба викладати впорядковано, використовуючи правила та закони логіки, підкріплювати логічні апеляції емоційними. Доцільно вживати порівняння та протиставлення типу так…, проте. Це приверне увагу співрозмовника до висловленої думки. Певний ефект може дати висловлювання видимої підтримки партнера наприклад, Ви переконливо розповіли про ці факти. Приймаючи рішення, доцільно керуватися такими рекомендаціями: - спостерігаючи за співрозмовником, визначити момент для закінчення бесіди.- заздалегідь сформулювати мінімальну мету й обміркувати альтернативні варіанти розвязання проблеми.- намагатися добитися добровільної згоди партнера.- не виявляти невпевненості, розгубленості наприкінці бесіди, навіть якщо її мети не було досягнуто.- закінчуючи бесіду, доцільно використати свій найсильніший аргумент.

 

 

Етикет телефонної розмови

Телефонна розмова - один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами: o співрозмовники не бачать одне одного й не можуть скористатися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомоги міміки, жестів, відповідного виразу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками); o обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою); o наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів, кепська чутність).

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови. Якщо телефонуєте ви: o насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представляєте, а також свої прізвище, ім'я та по батькові. o якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. o якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спершу, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди; o попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди; o завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощайтеся, пам'ятаючи, що нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника; o у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням. Якщо телефонують вам: o спробуйте якомога швидше зняти слухавку й назвіть організацію, яку ви представляєте; o у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон співрозмовника; o розмовляйте тактовно, ввічливо демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує; o не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас; o якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й виконати ЇЇ якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми; o завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть іще раз домовленості, що їх ви досягай. Незалежно від того, хто телефонує: o будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось; o ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них; o намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо розмова стає вельми неприємною для вас; o симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім'я та по батькові; o особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь; o пам'ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а темп мовлення - рівним, тон - спокійним, витриманим; o намагайтесь якомога ширше використовувати лексичні можливості літературної мови (насамперед багату синоніміку), але при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх думок, послідовністю. o розмовляйте середнім за силою голосом.

Службова розмова складається з таких етанів: 1) момент налагодження контакту;2) викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації);3) закінчення розмови.Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким виявленням ввічливості: Добрий день (ранок вечір)! Доброго (ранку, вечора)! Якщо телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім'я тапо батькові, а й посаду, що її ви обіймаєте. Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: Вибачте, з ким я розмовляю? У відповідь ви не повинні обурюватися чи одразу класти слухавку - згідно з правилами етикету вам слід відрекомендуватися; на анонімний дзвінок можна не відповідати й одразу покласти слухавку. Якщо до телефону підійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з проханням покликати потрібну вам людину: Добрий день. Перепрошую за турботу, чи не могли б ви запросити до телефону Івана Петровича (пана Петренка); Зазвичай відповідають так: Добрий день. Зачекайте, будь ласка, хвилиночку, я зараз передам їй слухавку; Коли до телефону підійде потрібна вам людина, неодмінно слід знову привітатись і назвати себе.Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, розмовляти грубо, якщо він помилився номером телефона. Буде люб'язно з вашого боку, коли допоможете абонентові з'ясувати причину невдачі. Своєю чергою, якщо ви зателефонували не за потрібним вам номером, маєте обов'язково перепросити за завдані турботи. Намагайтеся завжди бути ввічливим, адже ваша тактовність - це насамперед повага до самого себе. Після встановлення зв'язку намагайтеся викладати інформацію чітко, стисло та по суті. Саме така розмова характеризуватиме вас як досвідчену, ділову людину, що не зловживає чужим часом і увагою, як людину, котра досконало володіє етикетом телефонної бесіди. Ще однією надзвичайно важливою умовою ведення розмови є логічність і послідовність висловлення думок. Неприпустимо, щоб ваша розмова була хаотичною, адже так мета вашого дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Не забувайте про дотримання пауз-у такий спосіб ви надасте співрозмовникові можливість висловити своє ставлення до проблеми. У розмові уникайте категоричності, докладайте зусиль, аби тон вашої розмови був якомога доброзичливішим. Якщо ви поважаєте себе і свого співрозмовника, намагайтеся уникати категорично-наказових висловлювань.Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто телефонував, іноді викликаний до телефону може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає, хоче закінчити розмову. Завершуючи розмову, обов'язково треба попрощатися.Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша розмова - діалог, а не монолог