Правила работы с рекламациями.

XIX. Буклеты. (2000р)

1. «Если предстоит лечить кариес у ребенка»

2. «Если Вам предстоит лечить кариес».

3. «Если Вам предстоит лечение корневых каналов».

4. «Если Вам предстоит ортодонтическое лечение».

5. «Если Вам предстоит лечение пародонта».

6. «Как родителям вести себя в кабинете стоматолога».

7. «Как подготовить ребенка к приему у стоматолога».

 

XX. Корпоративная философия и культура. (600р)

Корпоративная культура сотрудников клиники.

Культура предполагает принятие отдельным человеком общепринятых нравственных (этических, моральных) принципов поведения и правил этикета в общении. – Эта истина не требует доказательств.

Следовательно, корпоративная культура клиники поощряет главные духовные ценности – нравственность и этикет. В то же время она порицает безнравственные поступки, высказывания и отступления от правил этикета.

1. Зачем коллективу клиники корпоративная культура.

2. Основные признаки нашей корпоративной культуры.

Наши организационные принципы.

Регуляторы нашей корпоративной культуры.

Слово «философия» означает любовь к мудрости. Следовательно, философия коллектива выражает его мудрость. Мудрость – это сплав системного мышления с жизненным опытом и нравственностью.

1. Зачем коллективу клиники нужно иметь свою философию, т.е. мудрость?

Наша миссия. Или зачем мы нужны пациентам.

3. Наш имидж. Или какой образ мы хотим передать пациентам.

Основные принципы нашей деятельности.

XXI. Инструкция «О предоставлении гарантий на стоматологические услуги» (1500 р.)

1. Основные понятия.

2. Общий порядок предоставления гарантий, принятый в клинике.

3. Правовые основы предоставления гарантий.

4. Алгоритм разговора врача с пациентом о гарантиях.

5. Разговор о гарантиях на консультации.

6. Разговор о гарантиях после завершения конкретной работы.

7. Детализация алгоритма.

XXII. Пациент от «входа» до «выхода». (2000 р.)

1. Процессуальные аспекты тренда.

2. Периоды и этапы тренда.

Доклиническое взаимодействие.

1. Общественное мнение или слухи.

2. Ориентация клиента на связи с общественностью.

3. Восприятие и оценка рекламы.

4. Знакомство с сайтом клиники в Интернете.

5. Выявление потенциальными клиентами отзывов лечившихся пациентов.

6. Реакция на брэнд.

Прямое взаимодействие клиента с клиникой.

1. Первичное информирование.

2. Первичное взаимодействие в холле.

3. Вторичное информирование клиента – консультация, консилиум.

4. Последующие взаимодействия в холле.

5. Плановые лечебные приемы.

6. Завершающее информирование – заключительный прием.

7. Расчет с клиентом

8. Сопровождение клиента к выходу.

Отсроченное взаимодействие клиента с клиникой.

1. Лечебно-профилактические контакты.

2. Послепродажные контакты с клиентами.

 

XXIII. Оценка эффективности и оплата работы администраторов. (2500р)

1.Существующие подходы к оценке работы администраторов – за и против.

2.Критерии и шкалы для оценки телефонного общения при записи в клинику.

3. Критерии и шкалы для оценки взаимодействия с клиентами в холле.

4. Аттестация и переаттестация администраторов:

а) опрос врачей о работе администраторов,

б) результаты обратной телефонной связи с пациентами,

в) итоги прослушивания телефонных переговоров с клиентами,

г) итоги наблюдений за работой администраторов в холле.

XXIV. Комплект по организации работы администраторов (18 000 р.)

1. Должностные обязанности администраторов коммерческой клиники. (500р)

Общие положения, администратор должен знать, уметь, подготовка к рабочей смене,прием пациентов, ведение производственной документации, оформление окончания рабочей смены,

правила внутреннего распорядка,права администратора, ответственность администратора.

 

2. Стандарты сервиса и взаимодействия администраторов с клиентами и членами коллектива. (500р)

Общие требования, взаимодействие с пациентами, поведение в конфликтных ситуациях, взаимодействие с коллегами, контроль за соблюдением стандартов.

3. Инструкция для администраторов «Информирование клиентов о цене услуг и условиях приема в стоматологической клинике» (5.000р.)

Это самый важный аспект работы администраторов, от которого зависит престиж клиники, запись пациентов и благополучие сотрудников.

1) Общие положения.

2) Функции администратора: информационная, стимулирующая, аналитическая, имидж-образующая, рекламная,

3) Информирование клиентов о ценах и стоимости услуг, о первичной консультации, преимуществах клиники, гарантиях, формах и сроках лечения и протезирования,

4) скидках, бесплатной неотложной стоматологической помощи.

5) Поведение администратора в нестандартных ситуациях.

6) О назначении, заполнении и хранении медицинской информации.

7) О больничных листах и стоматологических экспертизах.

8) Заключение Договора оказания стоматологических услуг.

9) Объяснение клиентам назначения информированного добровольного согласия.

10) Словарь стоматологических терминов.

11) Ориентация в проблеме пациента (16 таблиц): как перейти от заявленной пациентом проблемы к вероятной реальной, к какому специалисту записать, как указывать ориентировочную стоимость лечения.

4. Психология в работе администратора. Учебное пособие. ( 5.000р)

Учебное пособие позволяет преодолеть типичные недостатки в работе администраторов и помочь им личным старанием привлекать и удерживать клиентов в клинике.

1. Азбука для администратора:

1) Как формировать доверие пациентов к себе и клинике

2) Режимы работы администратора: «регистратор», «информатор», «бизнес-единица». Что должен знать и уметь администратор, работая в том или ином режиме.

2. Администратор – участник команды: работа на врача, пациента и команду.

3. Формирование отношений с клиентом:

7) Взаимодействие по формуле ACR: Attention– Care– Respect (Внимание-забота-уважение).

8) Маркеры в общении с клиентами.

Маркер – невербальный и вербальный признак поведения, при помощи которого осуществляется определенная коммуникативная цель, достигается желаемое воздействие на пациента.

9) Персонифицированные отношения с клиентами:

10) Когда и как проявлять соучастие

11) Когда надо извиняться перед клиентом

12) В каких случаях надо сказать клиенту «Спасибо»

Десять шагов эффективного телефонного разговора с пациентом.

От «Вступления в контакт» до «Окончания разговора с предположением сотрудничества».

Программирование пациента на получение услуг и доверие клинике (ключевые слова и фразы).

6. Десять аспектов взаимодействия в холле по «принципу контраста с конкурентами»:

От «Как встречать при входе» до «Как сопровождать к выходу из клиники».

Заполнение «Сервисной карты клиента».

Параллельное взаимодействие с двумя и более клиентами.

Алгоритм разрешения конфликтов с клиентами.

Когда у клиента возникает впечатление обмана в разговоре с администратором об услугах клиники.

Типичные ошибки в работе администраторов.

Оценка эффективности и оплата работы администраторов.

Оценка эффективности и оплата работы администраторов (4.500р)

Содержание:

Существующие подходы к оценке работы администраторов – за и против.

Спорные традиции, субъективные оценки, неустойчивые эффекты, отсутствие комплексного подхода, недостатки мотивации и стимулирования.

Критерии и шкалы для оценки телефонного общения администраторов при записи пациентов в клинику.

Десять шагов эффективного телефонного общения: содержание, критерии и шкалы оценки каждого шага, удельный вес оценочных шкал, итоговый балл, практика применения.

Критерии и шкалы для оценки взаимодействия администраторов с клиентами в холле.

Десять шагов эффективного общения с клиентами в холле: содержание, критерии и шкалы оценки каждого шага, удельный вес оценочных шкал, итоговый балл, практика применения.

Оценка исполнения администраторами должностных обязанностей.

Подготовка к рабочей смене,ведение производственной документации, оформление окончания рабочей смены, соблюдение правил внутреннего распорядка. Поощрения и взыскания.