Глава 3. Разработка проектных решений по совершенствованию маркетинговой деятельности компании «сантехлюкс» на нижегородском рынке

3.1 Реорганизация

Для повышения эффективности деятельности ООО «Сантехлюкс» руководству предприятия необходимо внести изменения в организацию и управление сбытом.

Совершенствование сбыта в деятельности ООО «Сантехлюкс» вызывает необходимость некоторой реорганизации сбытового аппарата и реструктуризации в системе организации и управления деятельностью. ООО «Сантехлюкс» предлагается новая организационная структура, а также иное распределение функций.

Для этого необходимо: объединить отдел сбыта и отдел маркетинга в единое структурное подразделение «Управление маркетингом»; выделить в отдельное подразделение «Управление логистики» и включить в его состав отдела материально-технического снабжения, отдела отгрузок и транспортный отдел; в управлении маркетинга необходимо выделить следующие группы сбыта, маркетинговых исследований, ценообразования и управления ассортимента. Как показали результаты маркетингового исследования, из-за всемирного экономического кризиса снизились доходы покупателей, в результате чего увеличился спрос на товары низкого ценового сегмента.

Подразделение «Управление маркетингом» необходимо наделить следующим функционалом:

1. Сбыт продукции.

2. Участие в подготовке перспективных и годовых планов реализации продукции.

3. Обеспечение выполнению плана реализации продукции.

4. Организация приемки продукции на склад, рационального хранения и подготовки к отправке потребителям, определения потребности в транспортных средствах.

5. Руководство работниками отдела.

Также на него возложить следующие обязанности:

1. Знать условия хранения и транспортировки продукции.

2. Знать правила оформления материалов для заключения договоров по поставкам, сбытовой документации.

3. Своевременно оформлять сбытовую документацию, составлять предусмотренную отчетность по сбыту, о выполнении плана реализации.

4. Знать порядок ответов на поступающие претензии.

5. Знать правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противоположной защиты.

6. Обеспечивать контроль за выполнением подразделениями предприятия заказов, договорных обязательств в установленные сроки по объему и качеству реализуемой продукции.

7. Разрабатывать и внедрять мероприятия по совершенствованию работы по сбыту.

8. Принимать меры по обеспечению своевременных поступлений средств за реализованную продукцию.

9. Обеспечивать учет выполнения заказов и договоров.

Основополагающими ориентирами сбытового отдела являются: построение научно-обоснованного прогноза сбыта, активное продвижение товара и создание общественного мнения, благоприятного к конкретной продукции и к фирме в целом. Это требует рекламы определенного вида, в соответствующем месте и в правильно выбранное время, а для этого необходимо изучение рынка продаж, обоснованное ценообразование и эффективное распределение. Сегодня вопрос – «что предприятие может предложить» - является второстепенным. Основной вопрос – «в чем нуждается потребитель, что он будет покупать, по какой цене?»

Жизненный цикл продукции, начиная с момента покупки и заканчивая ее сбытом, должен сопровождаться активной программой рекламного воздействия. При содействии рекламы рынок становится более ясным и доступным для покупателей с различными вкусами и потребностями, с разным уровнем денежных доходов, с неодинаковыми традициями в отношении потребления.

3.2 Сайт

Одним из серьезных маркетинговых инструментов бизнеса, позволяющим выдерживать конкурентную борьбу, сегодня является веб-сайт. Иначе говоря, это полноценное электронное представительство компании или фирмы, помогающее значительно расширить рынок, увеличить объемы продаж, а также повысить узнаваемость бренда. Сейчас почти у каждой компании есть свой сайт, и этим уже никого не удивить, поэтому достаточно важно заниматься его анализом и постоянным усовершенствованием для наибольшего удобства пользователей.

Для наилучшей работы сайта предлагаю использовать сервисы Яндекс Метрика и Яндекс Директ. Как я могу использовать яндекс метрику, если я не владелец сайта? Могу ему только посоветовать это сделать для оптимизации работы

3. 3 Реклама

Исходя из всего вышесказанного, я считаю, что компании «Сантехлюкс» для привлечения потребителей нужно использовать следующие маркетинговые и рекламные приемы:

1) Реклама в Интернете:

·размещать контекстную рекламу на Яндексе и в системе Google;

·отказаться от баннерной рекламы, так как сейчас она теряет свои позиции;

·использовать систему Direct-Яндекс, так как это - громадная доля рынка, которая продолжает расти. Спрос превышает предложение в несколько раз. Система сделана по принципу аукциона, что с одной стороны дает неплохой коммерческий результат, с другой - останавливает некоторых рекламодателей, у которых бюджет узко ограничен;

·использовать такие виды интернет-рекламы, как специализированные доски объявлений, форумы, реклама в рассылках, флеш - играх и т.д;

·разработать свой интернет сайт и размещать интернет-рекламу на
главных страницах. Количество внешних ссылок должно быть: на главной странице, зарегистрированной в Яндекс-каталоге свыше 5000 ссылок; на главной странице, не зарегистрированной в Яндекс-каталоге 850-1300

2) Участие в проектах.

Компании рекомендуется создать совместный проект со СМИ -
«Техника – с душой». Это будет программа, которая будет выходить 2 раза
в месяц и рассказывать о том, какие нововведения в мультимедийном и интернет мире. Информационную поддержку проекта будет осуществлять газета «Аргументы и факты». Проект позволит повысить узнаваемость предприятия и осведомленность потребителей о новых товарах, вспомогательных устройствах, эксплуатационных характеристиках и т.д., что положительно скажется на всей деятельности фирмы. Рекомендуется заключить договор с телеканалом «Волга» (выбор основан исходя из выявленной целевой аудитории)

3) Реклама в прессе.

Исходя из спроса на продукт, рекламную кампанию необходимо спланировать в два этапа: весенний и осенний. Наряду с использованием телевизионной рекламы продвижение предприятия должно осуществляться в специализированной прессе через наиболее популярные у представителей целевой группы издания.

4) Наружная реклама

Наружная реклама должна быть сконцентрирована вблизи объектов фирмы, а также на основных магистралях города: Московском шоссе, проспекте Гагарина, проспекте Ленина, Сормовском шоссе, улице Родионова, а также на въездах в город.

Вышеперечисленные мероприятия позволят предприятию быть более конкурентоспособным на рынке сантехники увеличить свою долю рынка.

5) Проведение специальных маркетинговых мероприятий

Выставки и ярмарки занимают видное место в маркетинге. Их важное достоинство - возможность представить покупателям товар в подлинном виде, а также в действии. В любом случае посетители приходят в павильоны с ясно выраженным намерением узнать нечто новое для себя, и такое отношение активно способствует внедрению на рынок новых товаров и услуг. Личные контакты между стендистами (представителями продавца) и потенциальными покупателями позволяют сформировать атмосферу доверия и благожелательности, что способствует развитию деловых отношений.

Однако работа на выставке будет эффективной лишь в том случае, когда она ведется строго по плану и целенаправленно. Специалисты, находящиеся на стенде, должны четко представлять себе, ради каких коммерческих целей фирма участвует в выставке, и делать все от них зависящее, чтобы эта цель была достигнута.

Под персональной продажей понимается устная презентация товара с целью его сбыта в разговоре с одним или несколькими потенциальными покупателями. Это наиболее эффективный инструмент продвижения продукта на определенных этапах его сбыта, особенно для создания у покупателей благоприятного отношения к предлагаемым продуктам, в первую очередь к продукции производственного назначения. Однако это наиболее дорогой метод продвижения. Американские компании на персональную продажу тратят в три раза больше, чем на рекламу.

Связь с общественностью предполагает создание хороших отношений с различными государственными и общественными структурами и слоями путем создания благоприятного мнения о компании, ее продуктах и путем нейтрализации неблагоприятных событий и слухов. Без знания техники продвижения современной фирме невозможно выжить, так как без рекламы (одного из способов продвижения) о не просто-напросто никто не будет знать.

После предложенных мероприятий в магазины компании «Сантехлюкс» начнут обращаться потенциальные клиенты, посредством личного общения и телефонного звонка. На принятие правильного решения клиентом, будет влиять такие факторы, как профессиональный навык продавцов – консультантов, а также телефонных диспетчеров.

Для диспетчеров, то есть людей, отвечающих на звонки от потенциальных клиентов и партнёров, рекомендуется провести тренинг телефонного этикета.

Цели тренинговой программы: создание и поддержание единого корпоративного стандарта телефонного этикета компании «Сантехлюкс», освоение сотрудниками международных стандартов телефонного поведения; приобретение навыков ведения эффективного телефонного диалога; приобретение навыков эффективного общения с «трудными» клиентами.

Категория обучаемого персонала: сотрудники компании, отвечающие на телефонные звонки потенциальных потребителей.

1. Личная подготовка к рабочему дню:

· эмоциональная подготовка;

· информационная подготовка;

· поза и голос.

Используемые техники: информационные блоки, кейс-стади.

2. Деловой телефонный этикет:

· необходимость правил и их соблюдение;

· типичные конструкции, вводные обороты, формы вежливости, принятые в международном этикете;

· имидж компании: «фирменный стиль» в телефонном общении;

· корпоративный стандарт телефонных переговоров.

Используемые техники: информационные блоки, ролевые и деловые игры.

3. Ответ на телефонный звонок - технологии:

· ответ на звонок;

· обращение к собеседнику;

· соединение;

· вызываемый абонент отсутствует;

· правила предоставления информации;

· навыки прекращения разговора.

Используемые техники: информационные блоки, ролевые игры, обсуждения.

4. Особенности телефонного общения - методики и техники:

· техника активного слушания;

· техники определения типа собеседника;

· факторы хорошего владения голосом и речью;

· техники начала разговора;

· приемы установления и поддержания контакта;

· особенности работы в ситуации недостатка информации;

· «присоединение» к абоненту, использование его особенностей для эффективной коммуникации;

· техники убеждения на сознательном и бессознательном уровнях.

Используемые техники: информационные блоки, упражнения, ролевые игры.

5. «Трудный» разговор:

· типология «трудных» абонентов;

· приемы защиты от агрессии;

· позитивное переформулирование претензий и критики.

Используемые техники: информационные блоки, упражнения, ролевые игры,

обсуждения.

6. Утомляемость при избыточном телефонном общении - проблемы и пути разрешения:

· способы сохранения интереса и внимания в разговоре;

· приемы снятия стресса и усталости при физическом и психологическом дискомфорте.

Используемые техники: информационные блоки.

7. Подведение итогов: обсуждение результатов тренинга.

Для продавцов – консультантов для более продуктивной работы рекомендуется провести тренинг продаж.

Цели тренинговой программы: формирование стратегии поведения персонала с целью повышения эффективности продаж; отработка навыков эффективной презентации услуг и продуктов компании.

Категории обучаемого персонала: продавцы – консультанты.

1. Личные качества персонала, занимающегося продажами. Используемые техники: фокус-группы.

2. Продажа: начальный этап:

·установление контакта;

·правило 15 секунд;

·важность первого впечатления;

·правило «плюсов»

Используемые техники: ролевая игра с последующим обсуждением.

3. Коммуникация в процессе продажи:

·невербальная коммуникация, язык жестов;

·вербальная коммуникация, техники активного слушания;

·использование «языка клиента»;

·техника сенсорно-специфических слов;

·вопросы, их типология;

·ответы, их типология;

·психологические механизмы и закономерности в процессе общения.

Используемые техники: мини-упражнения, ролевые и деловые игры, обсуждения.

4. Мотивы совершения покупок:

·приемы выяснения истинных потребностей клиента,

·использование мотивации клиента в процессе продажи.

Используемые техники: мини-упражнения, фокус-группы.

5. Презентация товара или услуги:

·структура презентации в условиях дефицита времени;

·аргументация: правила и функции,

·индивидуальная ориентация на клиента.

Используемые техники: мини-упражнения, ролевые игры, обсуждения.

6. Работа с возражениями клиентов:

·типология возражений;

·способы отличия возражений от отговорок;

·техника опровержения возражений.

Используемые техники: упражнения, информационные блоки.

7. Типология покупателей:

·типы покупателей услуги или продукта;

·способы эффективного взаимодействия;

·конфликты и способы их разрешения.

Используемые техники: информационные блоки, мини-упражнения, и деловые игры, обсуждения.

8. Подведение итогов тренинга: обсуждение.

Итак, подводя итоги, можно сделать выводы, что компании необходимо усовершенствовать сбытовую политику посредством реорганизации отдела сбыта, а также посредством рекламной кампании, а также усовершенствовать навыки делового общения персонала ООО «Сантехлюкс» с потенциальными клиентами.

 

Список использованной литературы:

1) Акулич, И. Л. Маркетинг: учебник для студентов высших учебных заведений по экономическим специальностям / И. Л. Акулич. – Минск: Вышэйшая школа, 2010. – 524 с.

2) Арутюнов, В.В. Управление персоналом: учеб. пособие /В.В. Арутюнов, И.В. Волынский. – Ростов-на-Дону, 2009. – 448с.

3)Белоусова, С. Н. Маркетинг: учебное пособие по специальностям экономики и управления / С. Н. Белоусова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. – 381 с.

Бесчастнов В. Маркетинг персонала в сфере обслуживания // Управление персоналом. - 2010. - № 15. - С. 63-67- Подробнее на

4) Борушко, Н. В. Маркетинговые коммуникации: курс лекций / Н. В. Борушко. - Минск: БГТУ, 2012. - 306 с.

5) Годин, А. М. Маркетинг: учебник для экономических вузов по направлению "Экономика" и специальности "Маркетинг" / А. М. Годин. – Москва: Дашков и Кº, 2010. – 671 с.

6) Дурович, А.П. Маркетинг: курс интенсивной подготовки: [учебное пособие] / А. П. Дурович. – Минск: Современная школа, 2010. – 253 с.
7) Интернет – сайт: http://stl-nn.com/

8) Интернет – сайт: http://www.santechtorg.ru/

9) Интернет – сайт: http://umix.ru/

10) Интернет – сайт: http://querycom.ru/company/4792676

11) Интернет – сайт: http://www.drgroup.ru/

12) Казущик, А. А. Основы маркетинга: учебное пособие / А. А. Казущик. - Минск: Беларусь, 2011. - 246 с.

13) Карпеко, О. И. Промышленный маркетинг: учебное пособие для студентов высших учебных заведений по специальности "Маркетинг" / О. И. Карпеко. – Минск: БГЭУ, 2010. – 414 с.

14) Кобелев, О. А. Электронная коммерция: учебное пособие для студентов / О. А. Кобелев. - Москва: Дашков и Кº, 2011. – 682 с.
15) Котлер, Ф. Основы маркетинга: краткий курс: [перевод с английского] / Филип Котлер. - Москва [и др.]: Вильямс, 2012. - 488 с.
16) Маркетинг в коммерции: учебник: для студентов / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев. - Москва: Дашков и Кº, 2011. – 543 с.

17) Маркетинговые коммуникации: учебник: для высших учебных заведений по специальности "Маркетинг" / И. М. Синяева, С. В. Земляк, В. В. Синяев. – Москва: Дашков и К°, 2011. – 323 с.

18) Маркетинг в вопросах и решениях: учебное пособие для студентов / И. В. Захарова, Т. В. Евстигнеева. – Москва: КноРус, 2011. – 303 с.