Обслуговування туристів автомобільним транспортом

Автобусний транспорт забезпечує перевезення туристів на великі відстані (за розкладом або поза ним) та одноденні екскурсійні поїздки. Автобуси використовують і для організації трансферу, а також на внутрішньомаршрутному пересуванні туристів у країні перебування.

Пасажирський автомобільний транспорт, який використовується для перевезення туристів, представлений різноманітними видами автобусів, який відрізняються за призначенням і місткістю. Призначення автобуса визначає його конструкцію. За призначенням автобуси поділяють на міські, приміські, міжміські, міжнародного призначення (туристичні).

Автобус як туристичний транспортний засіб найвигідніший під час короткочасних туристичних поїздок, міських оглядових

екскурсій, поїздок пам'ятними місцями, групових туристичних подорожей з різною метою, подорожей для участі у спеціальних заходах. Туристичні фірми використовують автобуси для відвідування туристами концертів, спортивних та культурних заходів, обслуговування конгресів, ярмарків, виставок. Фактично це — єдиний транспортний засіб для виконання так званих трансфер-перевезень туристів на відрізках маршруту: летовище — готель — летовище, вокзал — готель — вокзал.

Позитивне уявлення про автобус як туристичний транспортний засіб містить такі характеристики, які вирізняють його серед туристичної клієнтури:

• зручний, доступний;

• практичний, не потребує особистої ініціативи для резервування місць, використання додаткових транспортних засобів;

• комфортний для сидіння, огляду довкілля, обладнаний відповідно до вимог частини клієнтури;

• транспортно добре пристосовується — не пов'язаний з певними лініями руху, створює умови для контакту з довкіллям;

• досить дешевий.

Для туристів, які мають позитивне уявлення про автобус, він є головним транспортним засобом навіть тоді, коли подорож поїздом або літаком буде для них дешевшою і швидшою.

Негативне уявлення про автобус конкретизується такими характеристиками:

• транспортний засіб для коротких відстаней;

• небезпечний транспортний засіб;

• транспортний засіб для пенсіонерів;

• низький рівень комфорту, відсутність належних вигод. Автобусний транспорт поділяють за класами розміщення.

Швидкісні автобуси-експреси високого класу мають спальні місця, туалети, барні стійки, аудіо-відеотехніку та інше. Найбільша у Скандинавії туристична фірма «HAGA Reiser», яка займається організацією автобусних турів, має власний парк зі 100 туристських автобусів категорії «люкс» з кількістю місць від 10 до 80.

Автобуси категорії «люкс» мають бари, столи для переговорів на 26 пасажирів, кожний стіл обладнаний мікрофоном. В автобусі є відеосистема (VHS), епідіаскоп і телефакс.

Автобуси напівтуристського класу призначені для переїздів на невеликі відстані, трансфери тощо. Вони вміщують до 54 пасажирів і обладнані невідкидними сидіннями туристського класу.

У багатьох країнах введено ліцензування автобусних перевезень туристів і екскурсантів, щоб забезпечити належний стандарт послуг, що надаються, безпеку життя, здоров'я і майна мандрівників.

Потенційні можливості комп’ютерних технологій в туризмі.

Нині більшість компаній успішно комп'ютеризували основну частину свого діловодства та бухгалтерський облік, а чимало фірм і технологічні операції.

Для прикладу: спеціалізований програмний продукт для тур-фірм — Voyage Office Pro. Ця найповніша комп'ютерна програма — версія опису процесу діловодства і бухгалтерії для роботи туристичних фірм. Програма необхідна як модерний інструмент організації і ведення роботи з клієнтами та партнерами фірми, а також для одержання статистичних і аналітичних даних діяльності туристичної фірми. У роботі з програмою можна використовувати такі режими.

• Робота з клієнтом: добір туру зі списку «пакетів послуг», калькуляція індивідуального туру для клієнта, бронювання пакета послуг, укладення та ведення договорів і додаткових документів, статистика оплат клієнта.

• Робота з партнерами: закупівля послуг — готелі, авіакомпанії тощо; автоматичне формування цінників фірми на підставі умов контракту з постачальниками послуг; система продажу «пакета послуг» фірмам-агентам; підготовка стандартних та індивідуальних «пакетів послуг» для кожного партнера, контроль надходження заявок і оплати від агентів; використання декількох методів у розрахунках (передоплата, оплата за фактом тощо).

• Опис: маршрутів, готелів, наданих послуг тощо.

• Ведення баз даних фірм: повний облік інформації про партнерів чи клієнтів (анкети, договори, заявки туристів, реквізити партнерів тощо).

• Калькуляція турів: проводиться з урахуванням усіх нюансів (сезонних знижок, доплат, особливих умов тощо).

• Одержання аналітичних звітів про роботу фірми: заповню-ваність і прибутковість рейсів, напрямків тощо; загальна прибутковість роботи фірми.

Туроператори у своїй роботі використовують комп'ютерні програми, щоб полегшити роботу менеджерів з продажу. До програм уже введені такі документи, як лист бронювання, договір з клієнтом, ціни у готелях тощо. Тому робота з клієнтом здійснюється швидко й ефективно. Листування зі своїми закордонними діловими партнерами і турагентами фірми здійснюють за допомогою електронної пошти (E-mail), що істотно економить кошти порівняно з листуванням через факс. Інформаційними системами для менеджерів, які здійснюють керівний контроль, можуть бути системи, що стосуються бюджету, контролю видатків, визначення ефективності діяльності, аналізу невідповідності, змін тощо. Сьогодні практично не існує турфірм, які не використовують комп'ютерні технології у своїй повсякденній діяльності. Вони

активно освоюють новітні інформаційні технології — наприклад, відкривають власні сайти у мережі Інтернет, через які клієнт має можливість не тільки переглянути інформацію, яка його цікавить, але й одразу відправити замовлення на бронювання турп-родукту, що йому сподобався. Замовлення надходить менеджеру з продажу. Наприклад, фірма «Гал-Експотур» (Львів, Україна) домагається мінімальних термінів оформлення поїздок до Іспанії, Франції, Туреччини та інших країн завдяки комп'ютерній системі бронювання авіаквитків «Amadeus».

Отже, сьогодні, коли інформаційні технології дають широкі можливості для ефективнішого розвитку бізнесу, менеджерам слід використовувати їх як трамплін при досягненні вищих щаблів бізнесу.

Основні мотиваційні теорії

Гедоністична теорія. Згідно з цією теорією, людина прагне до того, щоб максимізувати задоволення й мінімізувати дискомфорт, біль. Одним з ініціаторів цієї теорії є американський психолог П. Юнг, який доводить, що задоволення є тим головним чинником, який визначає активність і організацію поведінки людей. За його концепцією, детермінантою поведінки є емоція, що йде одразу після самої поведінки, дії. Якщо ця емоція буде приємною, то дія повториться, якщо ні — не відбудеться.

Теорія умовних рефлексів. Створення цієї теорії належить І. Павлову. Головним концептуальним поняттям у ній є рефлекс (відповідь організму на зовнішні подразники).

Рефлекси є безумовні (миттєве відсмикування руки при уколі), які належать до вроджених, й умовні, яких набувають з досвідом. Саме умовні рефлекси, на базі яких формується певний стереотип мислення та поведінки, є центральним компонентом мотиваційної системи людини.

Теорія ієрархії потреб Маслоу. Згідно з цією мотиваційною теорією, спонукання працівників до продуктивної та якісної праці пов'язане з потребами людини. За гіпотезою А. Маслоу, потреби можуть бути зведені до чіткої ієрархії: а) фізіологічні потреби (їжа, вода, одяг, секс тощо); б) потреби в безпеці й захищеності (забезпеченість на «завтрашній день»); в) соціальні потреби (сім'я, колеги по роботі); г) потреби в повазі з боку інших (начальників, підлеглих); д) потреби в самовираженні (реалізація власних здібностей і можливостей). Перші дві групи потреб є первинними, бо потребують першочергового задоволення, а останні три — вторинними. Вони виявляються в людини за порядком черговості й утворюють своєрідну піраміду.

Теорія потреб Мак-Клеланда. За цією теорією, слід враховувати три головні потреби: прагнення до успіху, соціальні прагнення й прагнення до влади.

Теорія «X» і «Y» Мак Грегора. Аналізуючи діяльність менеджерів, Мак Грегор зауважив, що одні з них завжди досягають успіху, інші — ні, і вирішив, що все залежить від прийомів мотивації. У зв'язку з цим він висунув теорію «X» і «Y». Зміст її полягає в оцінюванні людини з двох протилежних поглядів. Портрет «людини X» характеризується такими рисами:

— вона не любить працювати, бо від природи має вроджену відразу до неї, і намагається будь-яким способом уникнути її;

— її треба примушувати працювати наказами і погрозами;

— вона безініціативна, уникає відповідальності й воліє, щоб нею керували.

Портрет людини «Y» характеризується такими рисами:

— праця для неї є джерелом задоволення;

— людина не лише бере на себе відповідальність, а й прагне до неї;

— зовнішній контроль і погрози не є визначальними в її трудовій діяльності.

Теорія «мотиваційної гігієни» Ф. Герцберга. На його думку, праця, яка приносить задоволення, сприяє психічному здоров'ю людини. Теорія Герцберга відома як теорія двох чинників. До перших він відносить «гігієнічні»: стиль керівництва, заробітну плату, умови праці та особистого життя, міжособові відносини, гарантії щодо збереження роботи. Однак Герцберг вважає, що ці чинники не є збудниками трудової активності людей. Такими є чинники другої групи (мотиватори): трудові успіхи, визнання заслуг, професійне та службове зростання, відповідальність за доручену справу.

Теорія справедливості. Згідно з цією теорією, працівники суб'єктивно порівнюють свої винагороди із затраченими зусиллями та з винагородами інших працівників, які виконують аналогічну роботу. Доки працівники не будуть вважати винагороди справедливими, їх віддача в роботі буде низькою. Теорія справедливості. Згідно з цією теорією, працівники суб'єктивно порівнюють свої винагороди із затраченими зусиллями та з винагородами інших працівників, які виконують аналогічну роботу. Доки працівники не будуть вважати винагороди справедливими, їх віддача в роботі буде низькою.