Техники анализа проблемного поля,

Техники анализа проблемного поля,

Выявления корневых проблем и постановки целей проекта

Постановка проблемы является связующим процессом, позволяющим осуществлять изменения и развитие.

Место постановки проблем в модели совершенствования:

1. определение приоритетов усилий

2. уяснение сути процесса и проблемы

3. анализ проблемы

4.генерация идеи

5. генерация задач совершенствования

6. внедрение

- правильная постановка целей зависит от своевременности и правильности определения решаемой проблемы и выяснения причин, лежащих в ее основе.

Чтобы выжить в условиях жесткой конкуренции, руководители обязаны не только своевременно распознавать и решать проблемы функционирования организации, а непременно думать об их развитии и стремится к реализации всех потенциальных возможностей. Своевременное определение проблем - важнейшая составляющая инновационного менеджмента. Существуют два подхода к определению понятия "проблема".

Во-первых, проблема понимается как расхождение между действительным и желаемым при неизвестных способах преодоления этого расхождения. В жизни организаций такие проблемы возникают, если фактические результаты их деятельности не соответствуют требуемым или, другими словами, когда цели деятельности организации не достигнуты. Примером подобных проблем является уменьшение ниже допустимого уровня таких показателей, как прибыль, объем продаж, качество товаров или Доля фирмы на рынке. Будем называть их проблемами функционирования организации.

Во-вторых, проблема часто понимается как потенциальная возможность. В этом смысле проблема означает расхождение между действительным и потенциально возможным при неизвестных способах преодоления этого расхождения. В жизни организаций такие проблемы возникают, если фактические результаты их деятельности ниже, чем потенциально возможные, или, другими словами, когда не реализуется потенциал организации, даже если ее дела идут хорошо, и все цели деятельности успешно достигаются. Например, если некоторая фирма получила достаточно высокую, однако не максимально возможную прибыль, или если фирма занимает лидирующее положение на рынке, но имеет возможность улучшить его и еще сильнее укрепить свои позиции, то можно сказать, что в деятельности этой фирмы также имеются проблемы. Но это проблемы совсем иного рода. Назовем их проблемами развития организации.

Аналогичная ситуация возникает и в случае с необходимостью достижения стратегических целей, которые основаны на перспективном видении и могут достаточно значительно расходиться с существующей ситуацией.

- Определение проблемы основывается на понимании ее природы.

Исходной точкой для определения проблемы является проблемная ситуация, понимаемая как видимое проявление несоответствия получаемых или ожидаемых результатов реальным или прогнозируемым. Осознание проблемы состоит в установлении факта ее существования по результатам оценки деятельности.

Описание проблемной ситуации предусматривает следующие действия:

- фиксация проблемной ситуации

- описание проблемной ситуации

- дополнительное изучение проблемной ситуации

Проблемная ситуация возникает как неудовлетворительное состояние системы (организации, подразделения, сотрудника), которая не справляется с возникшим затруднением внешним по отношению к ней.

Для описания проблемной ситуации необходимо выявить:

- рамки деятельности организации и цели, которые она преследует

- возникшее затруднение

- систему ответственную за его преодоление

- а также определить, в чем конкретно выражается неспособность системы справиться с затруднением.

Затруднение может быть существующим (например - скорость продажи билетов в кассах вокзалов в часы пик не позволяет всем пассажирам своевременно купить билет), или ожидаемым (например: нынешнее качество стали рельсов не позволит использовать их для прокладки магистралей скоростных поездов «Сименс»).

- Формулирование проблемы.

После завершения описания проблемной ситуации и ее осмысления и окончательного формулирования проблемы необходимо пройти следующие шаги:

- структурирование проблемного поля - выявление и ранжирование всех проблем, воздействующих на рассматриваемую ситуацию

- определение связи между проблемами

- выявление корневой проблемы, от решения которой в первую очередь зависит успех достижения цели.

- выявление результирующих проблем, которые будут автоматически решены в результате решения главной проблемы

Определение проблемы позволяет точно сформулировать цели и задачи, направленные на изменения, в результате которых система (организация) получает необходимый ресурс для решения задачи (преодоления затруднения).

Определение возникающего затруднения - первый шаг на пути решения проблемы. Иногда на появление проблем указывают симптомы (индикаторы) - отклонение реальных оценок показателей эффективности организации от желаемых или потенциально возможных значений. Например, к типичным симптомам проблем функционирования коммерческих организаций относятся низкие значения прибыли, объема продаж, качества товаров, производительности труда или, напротив, высокие издержки и текучесть кадров.

Определение симптомов позволяет установить наличие проблемы, но не отвечает на вопрос о причинах ее возникновения. Дело в том, что любой симптом может бытъ обусловлен многими факторами, влияющими на эффективность организации. Например, объем продаж фирмы может уменьшиться вследствие изменения потребительского спроса или снижения качества товаров, которое, в свою очередь, зависит от квалификации рабочих, организации их труда, качества и технологий обработки используемых материалов. Поэтому после определения симптомов следует избегать импульсивных решений и поспешных действий для немедленного устранения проблемы. Чтобы определить истинные причины "болезни" своей организации, руководитель должен глубоко проникнуть в суть проблемы, изучив реальное состояние дел и влияние всех факторов на организационную эффективность.

Проблемные ситуации могут возникать как результат совместного действия либо "взаимодействия" различных по своей природе факторов. Это явление известно под названием эффект отрицательной синергии, когда несколько факторов как бы "накладываются" друг на друга и образуют настолько неблагоприятное сочетание, что эффективность деятельности организации резко падает.

Поэтому необходима вторая фаза - диагноз проблемы, т.е. установление причин ее возникновения. Поскольку в общем случае проблема понимается как снижение эффективности организации, то ее причину следует искать среди факторов, которые влияют на эффективность операций в этой организации. Как известно, существуют три группы таких факторов: качество ресурсов, способы и условия их применения. Сбор полезной и достоверной информации о значениях этих факторов и составляет сущность процесса диагноза проблемы. Эта информация требуется для того, чтобы установить конкретный перечень факторов, послуживших причиной появления проблемы, и выделить среди них управляемые факторы, из которых будет формироваться множество альтернатив для принятия решения. Например, причиной снижения объема производства на предприятии могут быть устаревшее оборудование (качество ресурсов), нерациональная организация процесса производства (способы применения ресурсов) или низкая надежность поставщиков (условия применения ресурсов). В зависимости от того, что на самом деле является причиной проблемы, в дальнейшем могут быть приняты решения о замене оборудования, оптимизации производственных операций или выборе новых поставщиков. Таким образом, конечная цель диагноза - выявить управляемые факторы, на которые должен повлиять руководитель, чтобы решить проблему.

Виды решаемых проблем непосредственно связаны с осуществляемой деятельностью и могут быть подразделены на:

- стратегические - выбор пути, определение целей и задач развития организации в целом

- тактические - определение наилучшего порядка действий

- организационные - отладка (при необходимости создание или реструктуризация) систем и механизмов функционирования бизнес-процессов организации

- технические (операционные) - совершенствование инструментов исполнения, в том числе обучение персонала и техническое оснащение производства.

Если проблема относится к деятельности (предназначению) организации в целом, то ее решение потребует изменения форм собственности, характера взаимоотношений с поставщиками, изменения рыночного сектора и т.д.

Анализ проблемного поля, структурирование проблем позволяют выявить все связи, оказывающие влияние на ситуацию и определить степень их влияния, результатом анализа является выявление корневой проблемы.

Для анализа проблемного поля используются различные методы сбора информации о возникающих затруднениях. Чаще всего используется метод мозгового штурма. При необходимости исследования сложных проблемных ситуаций с участием большого количества операторов используются специальные методы, например метод критического инцидента, метод контрольного листка и др.

Выявление корневой проблемы основывается на так называемом принципе Парето, согласно которому (при переводе на современный язык систем качества) 80 % всех возможных проявлений проблемы связаны с 20% всех возможных причин. То есть имеются несколько проблем (или даже одна проблема), решение которых позволит значительно продвинуться в решении поставленной задачи.

Последовательность основных действий при анализе проблемной ситуации направлена на выявление системы ответственной за ее решение и выявление недостающего ресурса, необходимого системе для этого.

Правильная постановка вопросов позволяет точно и последовательно выйти на результаты анализа.

Что должно быть сделано?

-Все пассажиры должны иметь возможность приобрести билет до отправления электрички.

Конфликты с клиентами

Метод «Пять почему».

Следующим шагом является выявление причины, лежащей в основе проблем, и, прежде всего в основе коренной проблемы.

Используем для этого метод «Пять почему». Его суть состоит в том, что, задавая вопросы, мы постепенно углубляем понимание проблемы до тех, пор, пока не станет очевидно, что найдена коренная причина. Если проводить параллельный анализ нескольких проблем, относящихся к группе проблем-причин, то возникает возможность проводить параллельные связи и выйти на понимание причины, лежащей в основе группы проблем.

Количество вопросов может больше или меньше пяти, но опыт говорит о том, что обычно пяти вопросов достаточно, чтобы выйти на понимание причин, вызывающих проблему.

Смысл выяснения коренной проблемы и ее причины состоит в том, чтобы последовательно воздействовать на те проблемы, решение которых облегчит решение следующих проблем.

Пример для одной проблемы: Недостаточное информирование пассажиров о необходимости своевременного прибытия в кассы в утреннее время

1- Почему это происходит? ( Нет объявлений по вокзалу в утренние часы, о том, чтобы люди планировали свое время и заблаговременно приезжали)

2 - Почему нет объявлений? ( Никому не поручено)

3 - Почему? ( Проблема продажи билетов не рассматривалась как информационная?)

4 - Почему? ( Не придавали значения)

5) Почему? ( А) не умеем пользоваться информационными рычагами; Б) проблема не изучена, до конца не ясно как на нее воздействовать; В) недостаточно решимости разобраться с проблемой раз и навсегда. При необходимости задавание вопросов можно продолжить.

Пример (продолжение)

 

Таким образом, анализ показал, что к числу причин, вызывающих проблемную ситуацию и лежащих в основе корневых проблем относятся:

- Отсутствие просчетов реальных финансовых потерь

- Низкий уровень корпоративной культуры обслуживания, который относится не только к рядовому персоналу, но и к руководителям

- Низкая зарплата и утомительная работа кассиров

- Коренной причиной является отсутствие мотивации руководства к изменениям в системе организации труда кассиров и подразделений, связанных с обслуживанием пассажиров.

Техники анализа проблемного поля,