Основні чинники успішної роботи персоналу

1) орієнтованість на споживача, його потреби і вимоги, що передбачає пропонування ринку не просто товарів та послуг, а засобів вирішення проблем споживачів;

„Споживач – король, а ми його вірні піддані, і наше завдання полягає в тому, щоб з

повагою і якомога більшими для короля зручностями допомогти йому зробити вибір”.

Мацу сіті.

2) гнучкість у досягненні поставленої мети шляхом адаптації до вимог ринку з одночасним спрямованим впливом на нього;

3) комплексний підхід до розробки маркетингових планів, який передбачає використання не окремих маркетингових заходів, а комплексу маркетингу, поєднання окремих елементів якого дозволяє досягти визначених цілей;

4) спрямованість на довгострокову перспективу розвитку підприємства.

( Комплекс маркетингу – це сукупність маркетингових засобів певна структура яких забезпечує досягнення поставленої мети та вирішення маркетингових завдань.)

У сфері послуг комплекс маркетингу визначається формулою „7Р”:

1) Product – послуга як товар;

2) Place - збут, розподіл;

3) Price - ціна;

4) Promotion – просування;

5) Person - персонал (кадри);

6) Physical environment – матеріальне середовище;

7) Process – процес надання послуг.

Додаткові три складові комплексу маркетингу у сфері послуг зумовлені специфікою послуг як товару.

Особливості маркетингу послуг, зумовлені особливостями послуги як товару

Головне завдання маркетингу послуг – подолати ускладнення роботи на ринках послуг, зумовлених специфікою послуг як товару.

Бар’єр невизначеності, пов’язаний із нематеріальністю послуги, можна подолати зробивши послугу якомога матеріальнішою:

а) вдале розмічення підприємства сфери послуг, його екстер’єр, інтер’єр підкреслюють особливості діяльності підприємства, позитивно вирізняють його з поміж підприємств-конкурентів, забезпечують привертання уваги потенційних клієнтів та їх позитивне сприйняття підприємства;

б) можливість спостереження за процесом надання послуг (напр. хімчистка, процес приготування страв у закладах громадського харчування тощо), сучасне обладнання та устаткування, ціни, логотип, кваліфікація персоналу суттєво підкреслюють сильні сторони підприємства, підвищують його статус;

в) відеофільми, максимальне використання відеоелементів у рекламі є потужним засобом матеріалізації послуг у очах споживачів (напр. готельно-ресторанний бізнес).

Неможливість зберігання послуги зумовлює важливість збалансування попиту і пропозиції. Як правило у сфері послуг спостерігаються коливання попиту у часі: протягом доби (напр. у сфері громадського харчування, пасажирських перевезень та ін.), тижневі (будні та вихідні дні), сезонні (напр. туризм, міжрегіональні та міжнародні пасажирські перевезення, будівництво тощо). Подолати дані бар’єри дозволяють цінові знижки, спеціальні пропозиції з метою активізації попиту у період його спаду, впровадження системи попередніх замовлень, освоєння нових сегментів споживачів тощо.

Унікальність послуг передбачає три напрями вдосконалення роботи підприємства:

1) підвищення якості послуг – насамперед, за рахунок якості роботи персоналу, що надають послуги; 2) стандартизація послуг – гарантія певних складових послуг (напр. час надання, умови комфортності, безпеки тощо);

3) аналіз ступеню задоволеності клієнтів – систематичне проведення опитувань клієнтів (анкетування), використання книги відгуків та пропозицій тощо.

Невіддільність послуги від постачальника зумовлює надзвичайну важливість такого елементу комплексу маркетингу у сфері послуг, як персонал (кадри). Якість послуги майже повністю залежить від якості роботи персоналу і має свої особливості.

Якість у сфері послуг ототожнюють з конкурентоспроможністю підприємства і розглядають у двох аспектах:

- об’єктивні фізичні характеристики;

- суб’єктивні ознаки (сприйняття, оцінка якості продукту кожним окремим клієнтом).

Якість послуги – це сукупність її властивостей і характеристик, які викликають почуття задоволеності у споживачів, або відсутність недоліків, що підсилює стан задоволеності.

Умовою якісної послуги є спроможність підприємства правильно оцінити відповідність послуг, що пропонуються окремими виконавцями різних видів даного процесу обслуговування, вимогам, уподобанням, очікуванням споживачів з урахуванням їхнього індивідуального сприйняття якості.

В сучасних умовах поняття якості, як категорії, нормоване і визначається стандартами.

За визначенням міжнародної організації зі стандартизації ІСО

якість – це сукупність властивостей і характеристик продукту, які надають йому здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби.

Якість обслуговування (сервіс) у сфері послуг є гарантією успішного бізнесу і розглядається як основна конкурентна перевага.

Умови якісного сервісу:

1. Дотримання основних та найбільш важливих принципів сучасного сервісу:

- максимальна відповідність послуг, які надаються, вимогам споживачів та характеру споживання;

- нерозривний зв’язок обслуговування з маркетингом, його основними принципами і завданнями;

- гнучкість сервісу, його спрямованість на врахування мінливих вимог ринку, переваг споживачів послуг.

2. Створення необхідних умов для персоналу, який має забезпечити якісний сервіс:

- ергономічність робочих місць;

- чітке формулювання правил, обов’язкових для виконання кожним співробітником;

- чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, яка дозволяє об’єктивно вимірювати кількісно та якісно ефективність сервісу, особливо таких важливих елементів як доброзичливість та ввічливість;

- мотивація персоналу, його щира зацікавленість у процвітанні усього підприємства, бажання та вміння робити свою роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;

- система підвищення кваліфікації персоналу.

3. Оптимізація організаційної структури управління підприємства:

- чим довший ланцюг проходження замовлення, тим більша ймовірність помилок;

- оптимальною є така організаційна структура управління, де кількість елементів гранично мала.

4. Всебічний, повний, об’єктивний та безперервний контроль якості сервісу, який включає:

- участь клієнта в оцінці якості і контролю за нею;

- створення методик і критеріїв, які дозволяють співставити вимоги стандартів з фактичним станом справ;

- створення системи самоконтролю персоналу;

- постійна робота з групами якості;

- використання чітко сформульованих ясних критеріїв оцінки якості послуг;

- участь персоналу у створенні систем і критеріїв якості;

- застосування технічних засобів контролю якості;

- створення служб контролю, куди входили б представники різних підрозділів підприємства: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники усіх функціональних служб.

При створенні системи контролю за якістю слід дотримуватися принципу безперервності та комплексності.

Основні фактори за якими оцінюється якість послуг:

- надійність;

- оперативність;

- чуйність;

- компетентність;

- матеріальність. За потреби цей перелік розширюють.

Ключовим фактором, який формує поняття якості у сфері послуг є найбільш повне задоволення потреб клієнтів з різними запитами та своїм індивідуальним розумінням якості і комфорту як такого.

1) орієнтованість на споживача, його потреби і вимоги, що передбачає пропонування ринку не просто товарів та послуг, а засобів вирішення проблем споживачів;

„Споживач – король, а ми його вірні піддані, і наше завдання полягає в тому, щоб з

повагою і якомога більшими для короля зручностями допомогти йому зробити вибір”.

Мацу сіті.

2) гнучкість у досягненні поставленої мети шляхом адаптації до вимог ринку з одночасним спрямованим впливом на нього;

3) комплексний підхід до розробки маркетингових планів, який передбачає використання не окремих маркетингових заходів, а комплексу маркетингу, поєднання окремих елементів якого дозволяє досягти визначених цілей;

4) спрямованість на довгострокову перспективу розвитку підприємства.

( Комплекс маркетингу – це сукупність маркетингових засобів певна структура яких забезпечує досягнення поставленої мети та вирішення маркетингових завдань.)

У сфері послуг комплекс маркетингу визначається формулою „7Р”:

1) Product – послуга як товар;

2) Place - збут, розподіл;

3) Price - ціна;

4) Promotion – просування;

5) Person - персонал (кадри);

6) Physical environment – матеріальне середовище;

7) Process – процес надання послуг.

Додаткові три складові комплексу маркетингу у сфері послуг зумовлені специфікою послуг як товару.

Особливості маркетингу послуг, зумовлені особливостями послуги як товару

Головне завдання маркетингу послуг – подолати ускладнення роботи на ринках послуг, зумовлених специфікою послуг як товару.

Бар’єр невизначеності, пов’язаний із нематеріальністю послуги, можна подолати зробивши послугу якомога матеріальнішою:

а) вдале розмічення підприємства сфери послуг, його екстер’єр, інтер’єр підкреслюють особливості діяльності підприємства, позитивно вирізняють його з поміж підприємств-конкурентів, забезпечують привертання уваги потенційних клієнтів та їх позитивне сприйняття підприємства;

б) можливість спостереження за процесом надання послуг (напр. хімчистка, процес приготування страв у закладах громадського харчування тощо), сучасне обладнання та устаткування, ціни, логотип, кваліфікація персоналу суттєво підкреслюють сильні сторони підприємства, підвищують його статус;

в) відеофільми, максимальне використання відеоелементів у рекламі є потужним засобом матеріалізації послуг у очах споживачів (напр. готельно-ресторанний бізнес).

Неможливість зберігання послуги зумовлює важливість збалансування попиту і пропозиції. Як правило у сфері послуг спостерігаються коливання попиту у часі: протягом доби (напр. у сфері громадського харчування, пасажирських перевезень та ін.), тижневі (будні та вихідні дні), сезонні (напр. туризм, міжрегіональні та міжнародні пасажирські перевезення, будівництво тощо). Подолати дані бар’єри дозволяють цінові знижки, спеціальні пропозиції з метою активізації попиту у період його спаду, впровадження системи попередніх замовлень, освоєння нових сегментів споживачів тощо.

Унікальність послуг передбачає три напрями вдосконалення роботи підприємства:

1) підвищення якості послуг – насамперед, за рахунок якості роботи персоналу, що надають послуги; 2) стандартизація послуг – гарантія певних складових послуг (напр. час надання, умови комфортності, безпеки тощо);

3) аналіз ступеню задоволеності клієнтів – систематичне проведення опитувань клієнтів (анкетування), використання книги відгуків та пропозицій тощо.

Невіддільність послуги від постачальника зумовлює надзвичайну важливість такого елементу комплексу маркетингу у сфері послуг, як персонал (кадри). Якість послуги майже повністю залежить від якості роботи персоналу і має свої особливості.

Якість у сфері послуг ототожнюють з конкурентоспроможністю підприємства і розглядають у двох аспектах:

- об’єктивні фізичні характеристики;

- суб’єктивні ознаки (сприйняття, оцінка якості продукту кожним окремим клієнтом).

Якість послуги – це сукупність її властивостей і характеристик, які викликають почуття задоволеності у споживачів, або відсутність недоліків, що підсилює стан задоволеності.

Умовою якісної послуги є спроможність підприємства правильно оцінити відповідність послуг, що пропонуються окремими виконавцями різних видів даного процесу обслуговування, вимогам, уподобанням, очікуванням споживачів з урахуванням їхнього індивідуального сприйняття якості.

В сучасних умовах поняття якості, як категорії, нормоване і визначається стандартами.

За визначенням міжнародної організації зі стандартизації ІСО

якість – це сукупність властивостей і характеристик продукту, які надають йому здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби.

Якість обслуговування (сервіс) у сфері послуг є гарантією успішного бізнесу і розглядається як основна конкурентна перевага.

Умови якісного сервісу:

1. Дотримання основних та найбільш важливих принципів сучасного сервісу:

- максимальна відповідність послуг, які надаються, вимогам споживачів та характеру споживання;

- нерозривний зв’язок обслуговування з маркетингом, його основними принципами і завданнями;

- гнучкість сервісу, його спрямованість на врахування мінливих вимог ринку, переваг споживачів послуг.

2. Створення необхідних умов для персоналу, який має забезпечити якісний сервіс:

- ергономічність робочих місць;

- чітке формулювання правил, обов’язкових для виконання кожним співробітником;

- чітка система оцінки якості роботи кожного співробітника, яка дозволяє об’єктивно вимірювати кількісно та якісно ефективність сервісу, особливо таких важливих елементів як доброзичливість та ввічливість;

- мотивація персоналу, його щира зацікавленість у процвітанні усього підприємства, бажання та вміння робити свою роботу максимально ефективно, настрій на самовдосконалення;

- система підвищення кваліфікації персоналу.

3. Оптимізація організаційної структури управління підприємства:

- чим довший ланцюг проходження замовлення, тим більша ймовірність помилок;

- оптимальною є така організаційна структура управління, де кількість елементів гранично мала.

4. Всебічний, повний, об’єктивний та безперервний контроль якості сервісу, який включає:

- участь клієнта в оцінці якості і контролю за нею;

- створення методик і критеріїв, які дозволяють співставити вимоги стандартів з фактичним станом справ;

- створення системи самоконтролю персоналу;

- постійна робота з групами якості;

- використання чітко сформульованих ясних критеріїв оцінки якості послуг;

- участь персоналу у створенні систем і критеріїв якості;

- застосування технічних засобів контролю якості;

- створення служб контролю, куди входили б представники різних підрозділів підприємства: дирекції, фінансового відділу, відділу безпеки, кадрової служби, керівники або співробітники усіх функціональних служб.

При створенні системи контролю за якістю слід дотримуватися принципу безперервності та комплексності.

Основні фактори за якими оцінюється якість послуг:

- надійність;

- оперативність;

- чуйність;

- компетентність;

- матеріальність. За потреби цей перелік розширюють.

Ключовим фактором, який формує поняття якості у сфері послуг є найбільш повне задоволення потреб клієнтів з різними запитами та своїм індивідуальним розумінням якості і комфорту як такого.