Модели развития конфликтов и мероприятия

ПО ИХ УРЕГУЛИРОВАНИЮ

При развитии конфликта возможны различные модели поведе­ния участников:

Предметный спор. Между участниками возникают разногласия по какому-то конкретному вопросу. Так, это может быть расхож­дение во мнениях относительно того, какое решение лучше, как его реализовать, какова оптимальная последовательность органи­зационных действий и др. Участники конфликта стремятся прийти к соглашению и ищут пути его достижения, пытаются обосновать свои позиции. Предметом спора является конкретный вопрос, вы­зывающий разногласия, на другие аспекты взаимодействия спор не переносится. Подобный конфликт обычно заканчивается при­нятием одного из предлагаемых решений или принятием третьего, компромиссного варианта. Однако если разрешения спора не происходит, конфликт может перейти в другую форму.

Формализация отношений. Для конфликтов, развивающихся по схеме формализации, характерно увеличение разногласий по широкому кругу вопросов. Так, могут предъявляться претензии в отношении основ политики, проводимой кем-то из участников ситуации, стиля его поведения и т.д. При широком круге разногла­сий оппоненты часто сомневаются в возможности достижения соглашения, а иногда даже не желают обсуждать спорные вопросы. В случае необходимости принятия какого-то решения они стремятся обратиться к каким-то внешним, официальным способам решения. Если одна из сторон занимает более высокое должностное положение, она использует свое право окончательного решения. При этом взаимодействие участников ситуации носит формальный характер.

При возникновении разногласий стороны вместо поиска компромиссного решения переходят к расширению конфликта: предъ­являют друг другу претензии, вспоминают прошлые ошибки, делают личные выпады. Обычно участники конфликта быстро убе­ждаются, что изменить позицию друг друга им не удастся, и отка­зываются от дальнейшего обсуждения возникшей проблемы, из­брав официальный способ принятия решений. Отказываясь от со­вместного принятия решений, конфликтующие стороны часто на­носят серьезный урон как своим будущим отношениям, так и ор­ганизации в целом. Общение становится строго официальным.

Наиболее тяжелой и трудноразрешимой формой являются личные конфликты. Для данного типа конфликта характерно от­сутствие четкого предмета разногласий. Любой контакт или пред­мет обсуждения может стать источником разногласий. Оппоненты не стараются прийти к соглашению, их общение вынужденное. Попытки участников конфликта оказывать воздействие друг на друга если и осуществляются, то обычно во враждебной форме.

Конфликт может снижать эффективность работы, блокировать выполнение решений, увеличивать затраты на выполнение работ. Поэтому при исследовании систем управления важно своевременно проводить диагностику конфликтов и принимать меры по их раз­решению.

При этом следует учитывать возможность существования скрытых конфликтов. Для оценки их наличия можно ис­пользовать косвенные показатели. В частности, уход сотрудников с работы «по собственному желанию» и др. Также при исследова­нии конфликтов в системах управления нужно учитывать, что скрытые конфликты часто выражаются в том, что одна из кон­фликтующих сторон строго и демонстративно следует всем прави­лам и инструкциям, умышленно пропускает благоприятные возможности для повышения эффективности работы.

В результате более сильной стороне конфликт может наносить не всегда видимый и своевременно осознаваемый, но существен­ный ущерб. В системе управления такой урон может быть следст­вием непринятия или несвоевременного принятия решений, фор­мального, а не по существу исполнения решений, недостаточной интенсивности управляющих воздействий, отсутствия своевремен­ной информации, обратной связи и др.

Поэтому оценка частоты запоздавших ответных реакций, не­достаточно интенсивной работы, пропуска информации может косвенно характеризовать наличие или отсутствие скрытых кон­фликтов в системе управления.

Для того чтобы упредить возникновение нежелательных кон­фликтов рекомендуется:

— оценивать последствия воздействия управляющих сигналов на внешнюю и внутреннюю среду организации;

— осуществить прогноз возможных причин, форм, следствий конфликта;

— включить в состав управленческого воздействия меры, сни­жающие вероятность возникновения как внешних, так и внутрен­них конфликтов;

— предусмотреть возможные методы для разрешения все же возникших конфликтов.

Для снижения интенсивности и разрешения выявленных кон­фликтов рекомендуется применять следующие меры:

— усиливать административное давление на конфликтующих со стороны высшего руководства;

— изменить порядок расходования или перераспределения ре­сурсов;

— изменить организационную структуру;

— осуществить более рациональное и эффективное распреде­ление функций;

— вводить специальное интегрированное управленческое зве­но: общий руководитель, куратор и др.

Основным способом разрешения уже произошедших конфлик­тов являются переговоры, в ходе которых определяется предмет спора, выясняются позиции сторон. Успешные переговоры могут способствовать быстрому и оптимальному разрешению конфликта, неудачные существенно осложняют ситуацию, нагнетают напря­женность в отношениях сторон.

Поэтому, предполагая провести серьезную беседу с оппонентом или с участниками конфликта, руководитель должен предвари­тельно проанализировать сложившуюся ситуацию. Не рекоменду­ется идти на сложный разговор без подготовки, которая является необходимым компонентом эффективного проведения беседы. Предварительный анализ заключается в выяснении: участников конфликтной ситуации, их основных интересов, инициаторов конфликта и их цели, реакции других членов организации и под­разделений на создавшуюся ситуацию и т.д. Кроме установления объективных обстоятельств конфликтной ситуации, часто целесо­образно постараться учесть субъективные факторы — психологические особенности участников конфликта. Знание субъективных обстоятельств позволит быстрее достичь сближения позиций уча­стников конфликтной ситуации, с учетом их психологических осо­бенностей.

Кроме анализа конфликта, предварительная подготовка к про­ведению переговоров с участниками конфликта предполагает фор­мулировку цели беседы и ее основной схемы. Если позиции сто­рон в результате анализа конфликта остаются неясными, то целью беседы может являться уточнение позиций оппонентов. Если пози­ции ясны, то целью беседы становится обсуждение предлагаемого решения конфликта. Цель переговоров может состоять и в устра­нении напряженности между участниками конфликта, в восста­новлении нормального взаимодействия. Следует учитывать, что обычно нецелесообразно пытаться достичь всех целей сразу: разо­браться в ситуации, тут же попытаться договориться и нормализо­вать отношения сторон. Ускоренное решение конфликта рекомен­дуется только в простых ситуациях. Чем сложнее конфликт, тем рискованнее пытаться решить все проблемы сразу, так как необ­думанные действия могут усугубить возникшую ситуацию.

Начиная переговоры, важно показать доброжелательное и ис­креннее желание разобраться в ситуации и понять участников конфликта. Можно вслух сформулировать цель беседы, чтобы придать разговору более конкретный характер. При этом в про­цессе беседы руководитель должен управлять ходом разговора, направляя его в нужное русло, в соответствии с целью беседы.

Необходимо придерживаться конструктивного характера раз­говора, то есть обсуждение должно быть конкретно по предмету конфликта, без обобщений или переноса разговора на другие об­ласти взаимодействия, ссылок на не имеющие отношения к делу неудачи или ошибки, с использованием только деловых аргумен­тов.

Сложность беседы, эмоциональная напряженность в процессе переговоров быстро вызывают у участников конфликта чувство психологической усталости. Поэтому важно стремиться закончить беседу до того, как кто-то из участников беседы начинает ею тяго­титься, даже если для этого придется отложить завершение разго­вора. Собеседники должны завершать переговоры на позитивной ноте, с чувством готовности к дальнейшим контактам. В то же время нужно подчеркивать важность проведенных переговоров, даже если они были безрезультатны, так как ощущение бесплод­ности проведенного разговора создает у участников негативное от­ношение к продолжению переговоров.

Уменьшению числа внешних конфликтов способствует свое­временное информирование органами местного самоуправления общественности по широкому кругу вопросов, затрагивающих ин­тересы населения и хозяйствующих субъектов. Многие конфликты возникают из-за нехватки информации и поспешно сделанных вы­водов.

Задачей органов местного самоуправления при работе с прес­сой и общественностью является объективное, всестороннее и по­стоянное информирование населения. Оно осуществляется как че­рез прессу, информационные агентства, радио, телевидение, так и через непосредственные контакты с гражданами. При этом необ­ходимо не только распространять официальную информацию, но и привлекать население к решению вопросов развития городских и сельских поселений и обеспечения граждан самой различной ин­формацией. Информация должна предоставляться не только в от­вет на получаемые запросы, важно регулярно информировать прессу по собственной инициативе о местных проблемах.

Посредником в деле распространения такой информации явля­ется специально создаваемое муниципальное подразделение по ра­боте с прессой и связям с общественностью. Данное подразделение должно быть самостоятельной организационной единицей, которая подчинена непосредственно главе администрации. Это обеспечива­ет служащим доступ ко всем информационным материалам адми­нистрации, а также право их участия во всех заседаниях. Успех работы будет в значительной степени зависеть от постоянного до­верительного диалога с представителями прессы и от тесных контактов со служащими всех подразделений администрации и мест­ного совета.

Данное подразделение должно регулярно проводить текущее изучение материалов прессы, радио, телевидения, а также предо­ставлять руководителям администраций и соответствующим служ­бам информацию о результатах этой деятельности. Оно осуществ­ляет выпуск информационных материалов в форме публицистиче­ских материалов, фильмов, видеофильмов, выставок и т.д. Если другие муниципальные органы и их подразделения проводят ме­роприятия по работе с общественностью, они должны согласовы­вать свои действия с ведомством по работе с прессой и связям с общественностью.

Для выполнения этих задач со стороны всех муниципальных подразделений должно обеспечиваться заблаговременное и посто­янное предоставление служащим подразделения по работе с прес­сой и связям с общественностью всесторонней и полной информа­ции. Заблаговременное предоставление информации о важных тенденциях развития, планах, а также о принятии решений вы­звано необходимостью скорейшей обработки и опубликования ма­териалов, а кроме того одновременного проведения работы с об­щественностью. Только при этих условиях органы местного само­управления смогут информировать граждан о причинах и послед­ствиях различных процессов и явлений.