Общение связано с обменом идеями и мнениями. Оно включает умение слушать и умение говорить.

Когда Вы говорите, Вам следует:

§ не говорить слишком быстро;

§ знать язык Вашего тела, то есть поддерживать контакт глазами, избегать негативных (вызывающих) поз;

§ избегать технического (шаблонного) языка (формальной речи) ради него самого;

§ концентрироваться на обмене значениями (мнениями), а не только словами;

§ общаться, используя открытую, понятную манеру: не оставлять места для двойного толкования;

§ знать не связанные с устной речью аспекты того, что Вы говорите, такие как тональность и изменчивость, громкость или мягкость голоса и так далее (например, заикание или повторение могут быть признаком нервозности).

Когда Вы слушаете, Вам следует:

§ концентрироваться на том, что сказано;

§ слушать внимательно и активно;

§ слушать постоянно, не обходя (вниманием) повторяющиеся, неуместные и длинноречивые выступления;

§ суммировать в Вашем уме то, что говорится;

§ оценивать то, что Вы слышите; повторять про себя основное содержимое того, что Вы слышите;

§ быть чувствительным к не связанному с устной речью языку тела (языку жестов) и знать Ваш собственный язык жестов (от 60 до 80% передаваемой с глазу на глаз информации идет по каналам, не связанным с устной речью);

§ делайте заметки, если это необходимо (что было сказано, кем);

§ не показывайте раздражения, скуки или нетерпения; не прерывайте и не позволяйте другим Вас прерывать;

Будьте внимательны к скрытым значениям и к подтексту сообщений.

Постановка вопросов

Постановка вопросов имеет несколько функций:

§ получить информацию;

§ вызвать (инициировать) заявления и утверждения;

§ проверить, понимаете ли Вы все должным образом;

Показать интерес (проявить заинтересованность) к тому, что кто-то говорит.

Закрытые вопросы. Существуют специфические, прямые вопросы, обычно предполагающие краткий ответ (быструю реакцию). Примеры: «Какое количество рабочих будет затронуто?»; «Каков сегодня уровень заработной платы?»

Открытые вопросы. Эти вопросы требуют расширенного (более подробного) ответа и дают возможность уточнять, объяснять и убеждать. Примеры: «Почему увеличение на 10% может снизить Вашу конкурентоспособность?»; «Почему Вы стремитесь к 10%-ому увеличению, когда стоимость жизни выросла на 5%?»

Подача сигналов

Сигналы подаются как через устные заявления, так и посредством языка жестов. Сигналы могут указывать на стиль переговоров (конкурентный/кооперативный), на то, какие существуют потребности, на порядок (выполнения) обязательств по данному вопросу, так же как на области для дальнейшего исследования (поиска). Такие заявления как: “По состоянию дел...” “При другом положении дел...” “В настоящий момент...” указывают на готовность переходить далее к дискуссиям (продолжать переговоры в дискуссионной форме). Если администрация говорит: “В настоящее время мы не готовы удовлетворить Ваше требование полностью”, это означает: можно быть готовым к удовлетворению Вашего требования в полном объеме некоторое время спустя, или можно быть готовым к удовлетворению части данного требования сейчас.

Ясный и недвусмысленный обмен информацией является важной частью подачи сигналов, если Вы хотите, чтобы они были поняты.

Язык жестов. Примеры:

§ человек, наклонившийся к Вам, часто является указанием (свидетельством), что он/она согласен с Вами или, по крайней мере, что он/она интересуется тем, что Вы говорите;

§ люди, скрещивающие свои руки, защищаются и могут не верить, что Вы говорите правду;

Принятие тех же поз, что и человек, с которым Вы говорите, обычно демонстрирует чувство согласия и создает более раскрепощенную атмосферу.

Представление аргументов

При представлении аргументов держите в уме следующее:

§ одновременно выдвигайте небольшое количество аргументов;

§ начинайте с Вашего наиболее сильного, наилучшим образом обоснованного аргумента: слабые вещи только ослабляют вопрос;

§ выстраивайте Вашу аргументацию логичным и тщательным образом;

§ объясните, как Вы видите ситуацию, обрисуйте итоги, которые последуют, исходя из данной точки зрения, и только затем скажите, что в результате Вы вынуждены не согласиться с другой стороной. Не начинайте с сообщения о Вашем несогласии;

§ еще раз изложите дело другой стороны, чтобы показать, что Вы все понимаете;

§ попросите оправдать (потребуйте квалифицировать) дело другой стороны (почему или почему нет);

Не прерывайте аргументацию другой стороны.

С. Ведение переговоров

Дискуссия по данной проблеме не может продолжаться бесконечно. Наступит этап, когда дискуссия откроет дорогу для фактического выдвижения предложений и контрпредложений. В течение этого этапа Вы:

§ готовы делать уступки взамен некоторых других вещей, которые Вы хотите получить;

§ готовы отойти от установленной ранее позиции;

§ готовы взять (рассмотреть) по отдельности различные части пакета предложений и перегруппировать их, основываясь на уже сделанных и полученных уступках;

§ готовы привязать уступки к различным временным рамкам, установить связь между ними (например, “Мы смогли бы выплатить требуемую сумму полностью при предоставлении отсрочки на 6 месяцев”).

Достижение компромиссов - это не признак слабости: это обязательство по процессу переговоров.

Выдвижение предложений. Выдвигайте специфические предложения, а не только жалуйтесь или говорите, что Вы не согласны. Выдвигая предложения, принуждайте другую сторону сконцентрироваться на Вашем вопросе. Высоко нацеливайте Ваши предложения, но знайте, что нереалистичные предложения могут привести к срыву переговоров. Излагайте (формулируйте) условия, в соответствии с которыми Вы могли бы принять предложение или пойти на уступку. Старайтесь быть созидательным в предложениях/контрпредложениях, которые Вы делаете (например, в переговорах по оплате труда, вместо “прилипания” к увеличению на 10%, Вы могли бы рассмотреть: премии, условия пересмотра существующего уровня заработка (жалования), методы выплаты, другие пособия, такие как страховка или медицинская помощь, бесплатное питание на работе, возможность покупки продукции предприятия по более низкой цене, участие в собственности предприятия).

Предложение уступок. Уступки всегда следует выторговывать (обменивать); они редко даются без получения чего-либо взамен. Старайтесь обменивать Ваши уступки на что-то равноценное или имеющее более высокую ценность. Когда Вы предлагаете первоначальные уступки, они должны быть незначительными и предварительными.

Это:

§ позволяет избежать создания впечатления, что у Вас есть больше, что отдать, чем Вы действительно имеете;

Не оставляет больше места для дальнейшей торговли.

В предложении первой уступки не следует видеть признака слабости. Установите предельный срок для ответа на предложения об уступке. Дайте понять, что уступки, которые Вы делаете, являются одноразовыми предложениями и не станут эталоном для будущих переговоров. Не слишком быстро принимайте уступки другой команды, чтобы избежать создания впечатления, что они предложили слишком много. При предложении уступок не теряйте из вида основной объект переговоров.

D. Закрытие и соглашение

На этом этапе стороны активно ищут, как достичь приемлемого для них соглашения. Данный этап является поиском результата “ выиграл-выиграл ”. Вам следует:

§ ясно осознавать (представлять), что в действительности было согласовано;

§ задавать вопросы, чтобы быть уверенным, что Вы говорите об одних и тех же вещах;

§ определить поле (область) соглашения (то есть, к кому оно будет применяться);

§ записать, что было согласовано, так же как и условия, которые должны быть выполнены перед тем, когда соглашение вступит в силу;

§ однажды подписав соглашение, Вы отвечаете (удостоверяете), что оно понятно и недвусмысленно;

§ обеспечить, что то, что было согласовано, относится к определенным временным рамкам (дата начала и продолжительность соглашения);

§ договориться о последствиях в случае, если какая-то из сторон не исполняет соглашение; предоставить (оговорить) процедуры разрешения конфликта;

§ обеспечить, чтобы в соглашении в течение определенного периода времени излагалось (оговаривалось), как его положения могут изменяться в будущем;