Служебный этикет и культура обслуживания

 

Служебный этикет – это совокупность правил Вашего поведения в отношении пассажиров. Все они вправе рассчитывать на Ваше внимательное и предупредительное отношение так же, как и на то, что Вы сможете оказать им ряд определенных услуг.

Наша профессиональная этика требует от вас чуткости, уважения и скромности. Вам необходимо всегда одинаково приветливо встречать совершенно разных по характеру и национальности людей. И чтобы Ваши взаимоотношения с пассажирами в пути складывались хорошо, нужно научиться сразу определять их настроение и темперамент и заранее знать, как вести себя в любой сложной ситуации.

Вы ни на минуту не должны забывать о том, что являетесь для каждого пассажира лицом ОАО «РЖД» и что по Вашему виду и поведению они судят о ситуации на всем железнодорожном транспорте. Всегда помните о лежащей на Вас высокой ответственности.

Важным элементом культуры обслуживания пассажиров являются манеры проводника. Сюда можно отнести часто употребляемые в разговоре выражения, тон, походку, жесты, мимику. К плохим манерам относят привычку громко разговаривать, не стесняясь в выражениях и развязно жестикулируя, грубость, неумение сдерживать раздражение. Очень некрасиво указывать на что – либо пальцем, особенно на человека, или слюнявить палец.

Обычно мы почти не замечаем своих манер, поскольку они давно вошли в привычку и воспроизводятся автоматически. Но именно этот механизм позволяет нам избавляться от дурных манер так же, как от плохих привычек. Сначала мы каждый раз просто обращаем на них внимание и одергиваем себя, потом – совершаем другое, нужное действие сознательно. И так до тех пор, пока новые, хорошие манеры не станут привычными.

 

В служебный этикет входят ряд формальных правил, которые Вам необходимо соблюдать:

· Вы первым приветствуете пассажира, который пришел на посадку, и Вы обязательно должны взглянуть ему в глаза

· если в вагон садятся одновременно несколько человек, ненавязчиво установите для них очередность: первыми в вагон входят женщины, затем дети, пожилые люди и последними – мужчины

· прежде чем войти в купе к пассажирам, обязательно постучите и спросите разрешения

· оповещайте пассажиров о приближении поезда к станции назначения

· никогда не стучите в двери купе слишком громко

· после отправления поезда узнайте пожелания пассажиров, причем сначала тех, кто едет с детьми, пожилых и инвалидов; потом выясните, кто из пассажиров и когда будет пить чай, и будут ли заказы на обеды из вагона- ресторана

· Вы должны сообщать пассажирам информацию о расписании, о времени прибытия на крупные станции, о часах работы вагона- ресторана и том, работают ли разносчики, о том, что они могут приобрести у проводника; предупредите, что служебная информация транслируется по поездному радио

· Ваша обязанность в пути – создать все условия для того, чтобы покой пассажиров ничем не нарушался

· Вы должны чутко реагировать на все замечания пассажиров по поводу тех или иных неудобств и прилагать все усилия, чтобы выполнить их пожелания

· будьте готовы всегда прийти на помощь пассажирам

· будьте очень внимательны, обязательно предлагайте помощь, даже если о ней не просят, но Вы видите, что в ней есть хотя бы малейшая необходимость, однако делайте это корректно и ненавязчиво

· если Вам нужно разминуться с пассажиром или коллегой в тесных местах, повернитесь к другому человеку лицом

· всегда поддерживайте чистоту и порядок на рабочем месте

· во время высадки прощайтесь с каждым пассажиром и благодарите его за то, что он воспользовался услугами нашей компании – ОАО «Российские железные дороги» (улыбнитесь каждому, скажите «до свидания», «до встречи», поблагодарите за понимание и сотрудничество, пожелайте всего доброго, всего хорошего, удачи вам и т.д.).

 

Есть еще один ряд важных правил, которые также регламентируют Ваше поведение в дороге. Недопустимо:

 

· уделяйте особое внимание кому – либо из пассажиров в ущерб другим

· оставлять без внимания пассажира, нуждающегося в помощи

· быть навязчивым в общении, затрагивать в разговоре личные или интимные темы

· проявлять недовольство чем – либо

· излишне эмоционально реагировать на что – то, громко говорить или смеяться

· ходить по вагону небрежно одетым, шаркать ногами, жевать резинку

· есть, переодеваться, расчесываться, делать маникюр или макияж на виду у пассажиров

· держать руки в карманах, на талии или на бедрах

· делать резкие или шумные движения.

 

Культура речи

 

Это обширная тема, и мы остановимся лишь на некоторых вопросах, наиболее важных в Вашей профессии.

Общее правило: в общении с пассажирами старайтесь употреблять только простые, точные и понятные слова. Четко и грамотно формулируйте свою мысль. Всегда инициируйте диалог, задавая «открытые» вопросы: «как?», «как, по вашему мнению?», «сколько еще?», «каким образом?», «почему?» и т.д.

Как обращаться к пассажиру в той или иной ситуации? Это достаточно сложный вопрос. Слово «товарищ» выходит из обихода, «гражданин» или «гражданка» - создают отчуждение, «мужчина» или «женщина» не вполне уважительны и режут слух образованным людям (хотя «девушка» или «молодой человек» - вполне допустимы). Реакция на «господина» или «госпожу» также может быть разной, да и такие эпитеты не всегда уместны.

Надо признать, что в современном русском языке нет устоявшихся обиходных форм для обращения к незнакомому взрослому человеку. Поэтому Вам придется подстраиваться под восприятие каждого конкретного человека. Но Вы всегда можете избежать неловкости, используя слова «уважаемый» или «пассажир». Или же вообще начиная фразу со слов «позвольте», «извините», «будьте добры (любезны)», «пожалуйста» и т.п. Вполне допустимо, если Ваше обращение начнется с вопроса, небольшой просьбы или короткого сообщения.

В процессе общения мы либо говорим, либо слушаем. Для каждого из этих действий есть правила, позволяющие сделать общение более доверительным, приятным и конструктивным.

Если Вы говорите, то:

· начните разговор с улыбки – это расположит Вам собеседника

· будьте вежливы и доброжелательны, всегда помните о том, что «тон определяет содержание»

· особенно следите за своими интонациями в тех случаях, когда Ваш собеседник позволяет себе неуважительный тон – Вы в любом случае обязаны сохранить к нему внешнее уважение

· ни в коем случае не позволяйте себе негативно оценивать личность пассажира

· обращаться к пассажиру следует только на «вы» обращение на «ты» недопустимо

· следите за тем, чтобы в Вашей речи не было слов, которые могут быть восприняты собеседником как оскорбление или пренебрежение

· выбирайте уместные темы для разговора, внимательно следите за тем, чтобы не задеть национальные чувства собеседника

· не высказывайте недовольства или нетерпения, если Ваши собеседники испытывают трудности с языком (пожилые люди с заторможенной реакцией или люди с нарушением слуха и речи, иностранцы и т.д.)

· не упорствуйте и не будьте категоричны, не навязывайте собеседнику собственных мнений и оценок, всегда ставьте себя на его место и смотрите на ситуацию «его глазами»

· говорите всегда четко и ясно, стараясь обходиться обычными, понятными всем словами

· избегайте профессиональных и технических терминов

· старайтесь строить короткие фразы, по 5-9 слов

· если Вы задаете вопрос, начните его словами «извините», «простите», «простите за беспокойство»

· и не забывайте о словах «пожалуйста», «спасибо», «будьте любезны» и т.д.

Если пассажир обратился к Вам с вопросом или с просьбой, прервите дела и внимательно выслушайте его. Если по каким – то причинам Вы не можете отвлечься, попросите пассажира перенести разговор на другое время, или вежливо посоветуйте ему обратиться к другому проводнику.

 

Когда Вы выступаете в роли слушателя, то:

 

· всегда имейте терпение дослушать пассажира до конца, особенно если это пожилой человек

· никогда не перебивайте говорящего, даже если его слова вызывают у Вас негодование

· не делайте неуместных замечаний

· взглядами в глаза, мимикой, кивками головой подтверждайте, что Вы внимательны к словам говорящего и понимаете его

· выслушивая одного пассажира, не отвлекайтесь на других людей или дела, концентрируйтесь на сути вопроса

· всегда оценивайте ситуацию исходя из интересов пассажира.

Всегда помните, что ни сложная работа, ни неприятности, ни плохое самочувствие не дают Вам права разговаривать с пассажиром в неуважительном тоне. В любых ситуациях Вы обязаны сохранять самоконтроль и доброжелательность. Соблюдение этого правила позволит и Вам улучшить свое настроение и состояние.

С кем бы из пассажиров Вы ни разговаривали, говорите естественно, легко и просто. Пусть в Вашем голосе всегда звучат нотки интереса, понимания и сочувствия. Постарайтесь пробудить в себе искренний интерес к любому человеку. Ведь каждый человек по – своему неповторим. И кем – то любим…

 

Не бойтесь лишний раз извиниться пред пассажирами:

 

· извините нас за…

· приношу извинения за…

· еще раз прошу извинить за…

· примите наши извинения за…

· искренне сожалею, что…

 

Если Вы не уверены в правомочности просьбы или требования, вежливо выскажите сомнение:

 

· мне не совсем понятно ваше желание…

· не могли бы вы уточнить, что именно…

· у меня есть сомнение в необходимости…

 

Всегда старайтесь смягчать свой отказ, несогласие или неодобрение:

 

· это справедливо, но я не совсем уверен, что это выполнимо…

· мне трудно согласиться с вашими замечаниями, потому что…

· в целом это замечание приемлемо, но…

· в принципе я согласен с тем, что вы говорите, но есть ряд обстоятельств…

· к сожалению, таковы правила, и я не могу…

· мне понятны ваши чувства, но, к сожалению, я вынужден с вами не согласится…

 

В некоторых ситуациях Вы можете уходить от прямого ответа:

 

· я затрудняюсь дать вам точный ответ…

· на это трудно ответить однозначно…

· дело в том, что…

· мне трудно судить об этом…

· к сожалению, у меня точной информации об этом…

· мне об этом ничего неизвестно, и ничего определенного я сказать не могу…

 

Люди других культур

В культурах разных стран приняты разные нормы и правила общения. Это часто создает трудности во взаимопонимании. Поэтому Вам совершенно необходимо знать основные традиции и обычаи людей других культур, национальностей вероисповедания.

Несмотря на огромное число языковых, этнических, религиозных, мировоззренческих и ритуальных различий, по поведению психологии все национальные культуры можно разделить на три группы.

Первая группа – моноактивные народы. Это англичане, немцы, шведы, швейцарцы, датчане, канадцы. Им свойственны холодный нрав и консервативность, что отчасти объясняется климатом и размеренным образом жизни. Эти люди последовательны в своих действиях, ими больше движет логика, а не чувства или эмоции.

Вторая группа – полиактивные народы. Это русские, французы, португальцы, испанцы, чехи, венгры, латиноамериканцы и арабы. Все они считают, что реальная ситуация важнее любых установленных распорядков. И в общении для них определяющим фактором становится сила убеждения.

Третья группа – «слушающие». Это японцы, китайцы, корейцы, турки и финны. Они редко начинают с действий или дискуссий, предпочитая сначала дать высказаться другим, выяснить их позицию, и только потом формулировать собственную.

В ответах Вам они, скорее всего, будут уходить от определенности. Да и формальное содержание ответов будет лишь в небольшой степени отражать, что они думают или чувствуют на самом деле. Здесь Вам потребуется чуткость и интуиция. Для этих людей гораздо важнее не то, что говорится, а как и кем.

Если для первых двух групп основным способом общения является диалог, поскольку их представители не выносят молчания, то к третьей группе Вы можете спокойно обращаться с монологом. Помните также, что эти люди рассматривают паузы как важную часть разговора, и что свободный стиль, допустимый в общении с людьми первых двух групп, совершенно не приемлем в отношении, например, японцев, которые придерживаются строгости и сдержанности в поведении.

 

Общаясь с людьми других культур, помните следующие правила:

 

· к мнению другого человека никогда нельзя относиться несерьезно

· в разных культурах существует очень разное отношение к одним и тем же ценностям

· избегайте любых действий или намеков на то, что в Вашей культуре что – то может делаться лучше

· не смотрите на пассажира только через стереотип его национальности, старайтесь разглядеть в нем личность

· смотрите на любую ситуацию с его позиции, взгляните и на себя его глазами

· попытайтесь уловить, что может воспрепятствовать правильному взаимопониманию

· говорите медленнее, чем обычно, и отчетливо произносите слова, если видите, что человек слабо знает язык

· избегайте жаргонов и оборотов, принятых в обычной разговорной речи, говорите «газетным» языком

· не пытайтесь говорить громче обычного – это не способствует лучшему пониманию

· не стесняйтесь оказывать помощь

· деликатно выясняйте, понял ли Вас человек (не стоит прямо спрашивать: «Вы меня поняли?» Вам, скорее всего, в любом случае ответят «да», потому что человек постесняется признаться в обратном)

· обращайте внимание на жесты, позу, мимику пассажира будьте терпеливы и внимательны в течение долгих речевых пауз – как уже говорилось, в ряде культур люди склонны к ним (японцы, например, часто недоумевают, как это европейцы могут одновременно говорить и думать)

· избегайте поспешных ответов или действий.

 

Мы не требуем, но будем всячески приветствовать, если Вы выучите несколько иностранных фраз. Каждому пассажиру будет приятно услышать из Ваших уст обращение и приветствие на своем родном языке и вдвойне приятно – понять, что Вы знакомы с традициями его страны.

 

Запомните:

· американцы часто хлопают друг друга по спине в знак дружбы, но это вызывает явное неодобрение у японцев (которые избегают физических контактов и даже традиционного пожатия рук, приветствуя друг друга уважительным поклоном)

· европейцы во время разговора обычно смотрят в глаза собеседнику, а японцы сочтут это невежливым (у них знаком уважения считается опущенная голова). Это часто приводит к непониманию: многие азиаты слушают собеседника, не глядя ему в глаза, а европеец или американец в этом случае решит, что то, что он говорит – неинтересно.

 

Типы личности

 

Каждый проводник должен быть хорошим психологом – ведь Вам нужно быстро устанавливать контакт с очень разными незнакомыми людьми. И теоретические знания Вам в этом наверняка помогут.