Ділові. їх предметом, як правило, є конкретна справа.

Оскільки результати самореалізації індивіда у діловій сфері суттєво впливають на всі аспекти його життєдіяльності, ділова бесіда потребує детальнішого розгляду. Вона може виконувати різноманітні функції: обмін діловою інформацією, контроль і координація дій, формування перспективних заходів, стимулювання активності, розумових здібностей партнера по спілкуванню, пошук і розроблення стратегій поведінки тощо. Метою ділових індивідуальних бесід є уточнення позиції учасників взаємодії, одержання додаткової інформації про них, з'ясування мотивів їх дій.

Ділова бесіда може бути офіційною й неофіційною, короткочасною і довготривалою, корисною або безкорисною, добровільною або вимушеною. Як правило, вона має таку мету:

— досягнення позитивного результату для учасників взаємодії;

— випробування, реалізація своїх професійних якостей;

— утвердження свого іміджу засобом ефекту “особистої привабливості”, пробудження до себе симпатій учасників бесіди;

— збирання ділових та особистих даних про протилежну сторону;

— актуалізація ділового інтересу та людського взаєморозуміння.

Реалізація всіх цих аспектів гарантує високу результативність ділової бесіди. Досягнення цього залежить від якості її попередньої підготовки, дотримання психологічно вивіреної логіки її проведення, творчої інтерпретації ситуацій, що виникають в її процесі, інтелектуальної мобілізації при розв'язанні неочікуваних проблем. Важливими є вміння слухати і правильно формулювати запитання, які допомагають розкрити думки співрозмовника, раціональна поведінка в заключній частині, яка пов'язана з прийняттям рішення і завершенням бесіди. Вироблення рішення у процесі бесіди повинно відбуватися після обговорення проблеми, в іншому разі співрозмовник замість висловлення своїх конструктивних думок більше зосереджуватиметься на опонентові.

Розмова по телефону. До неї, як до найпростішого способу встановлення контакту, часто вдаються ділові люди.

Уміння ділової особи розмовляти по телефону впливає на її особистісний итет і итет установи, якою вона керує (рис. 7). Тому організації, котрі дбають про своє реноме, практикують короткотермінові курси з оволодіння основами роботи з оргтехнікою, телефоном. Уміння розмовляти по телефону є суттєвою складовою кваліфікації підприємців і керівників. Актуальність телефонного спілкування зростає ще й тому, що середня тривалість телефонних розмов за останні роки збільшилася в кілька разів. Як стверджують психологи, час телефонних бесід зростає за рахунок емоційного забарвлення, мовної нечіткості, неділового характеру фраз. Це свідчить, що на ділову інформацію витрачається дві третини часу, а одна третина — на паузи, вираження власних емоцій з приводу почутого. Тому важливо вміти не тільки лаконічно вибудовувати розмову по телефону, а й оперативно перебудовуватися, реагуючи на різні теми і різних партнерів.

Переговори. Призначення переговорів пов'язане із співпрацею і розв'язуванням спірних питань. Вони передбачають спільну діяльність суб'єктів, зорієнтовану на вирішення суперечностей з урахуванням потреб кожного з них. Особливість цієї діяльності полягає у наявності в кожного учасника переговорного процесу своїх цілей, інтересів, намірів, які частково збігаються, а частково різняться. Саме збіг інтересів уможливлює переговори, а розбіжність потреб спонукає сторони до їх проведення.

Визначають такі функції переговорів:

— інформаційно-комунікативна. Сприяє обміну інформацією, точками зору, налагодженню нових зв'язків;

— регулятивна. Передбачає встановлення відповідної взаємодії на переговорах, упорядкування спільної діяльності;

— координаційна. Спрямована на узгодження дій учасників переговорів, на встановлення взаємозв'язку між ними;

— контролююча. Полягає у перевірці виконання досягнутих раніше угод.

Учасники переговорів можуть дотримуватися різних позицій і виходити з різних принципів: розглядати переговори як засіб здобуття перемоги, ставитися до них як до засобу спільного з партнером довірливого аналізу проблеми і пошуку шляхів її розв'язання (рис. 8). Такі позиції передбачають два підходи до переговорів: конфронтаційний, заснований на впевненості, що метою переговорів є перемога, якнайповніше досягнення мети, і партнерський, в основі якого — намагання зрозуміти позицію, інтереси партнера, спільно з ним проаналізувати проблему і знайти оптимальні варіанти її розв'язання.

 

 

Рис. 7. Ділова розмова по телефону

 

Класична структура переговорів охоплює три стадії:

— підготовка до переговорів. На цьому етапі з'ясовують мету переговорів, наміри, потреби партнерів, труднощі, які можуть виникнути під час переговорного процесу, очікувані результати, способи узгодження інтересів, відповідно визначають методи підготовки до переговорів. Оптимальна мета переговорів полягає не в обов'язковій перемозі партнера, а в досягненні рівноправної, прийнятної для обох сторін угоди;

— власне переговорний процес. Як правило, він вимагає взаємного уточнення інтересів, точок зору, концепцій і позицій учасників; обговорення проблеми (висунення та обґрунтування аргументів, пропозицій, альтернатив); узгодження позицій і вироблення домовленостей;

— завершення переговорів. Передбачає аналіз та оцінку результатів переговорів, виконання досягнутих домовленостей. Результативними вважаються переговори, наслідки яких обидві сторони оцінюють як успішні. Важливими показниками успішності переговорів є ступінь розв'язання проблем, виконання сторонами взятих на себе зобов'язань. З психологічної точки зору дуже важливо враховувати, що на завершальній стадії переговорів формується уявлення про партнера, його надійність, відповідальність, тобто все те, що називається репутацією.

Кожна стадія переговорів передбачає використання певних способів позиціонування партнерів: відкриття позиції, закриття позиції, підкреслення спільного в позиціях, підкреслення відмінностей у позиціях.

Збори. Проводять їх з метою спільного осмислення актуального для установи, організації питання. Найчастіше учасники зборів об'єднуються за спільним інтересом (партійні збори, збори громадськості). Передумовами успіху зборів є здатність тих, хто виступає, орієнтуватися на проблеми інших, уміння бачити реакцію в залі.

Індивідуальні і групові форми спілкування мають бути спрямовані на розвиток зацікавленості учасників обговорення проблеми, підвищення їх активності, актуалізацію їх творчого і комунікативного потенціалу.

 

Соціокультурні аспекти спілкування

 

Спілкування людини відбувається у конкретному соціокультурному середовищі, в якому вона засвоює згідно з традиціями та культурними цінностями етичні норми взаємодії, розвивається, формується, стає індивідуальністю. Йдеться не про абстрактного індивіда, а про конкретну людину з певною системою національно-психологічних особливостей. Досліджувати їх у міжособистісній взаємодії означає з'ясовувати суттєві характеристики, передусім національну своєрідність, конкретної культури спілкування. При цьому слід враховувати, що особливості національної культури спілкування і властивості індивідів, які становлять етнос, не тотожні. У цьому полягає відмінність між культурологічними і психологічними дослідженнями.

Відчутно впливають на ділову взаємодію людей визначальні риси групового менталітету, усвідомлення індивідом належності до конкретної групи, значущості цієї групи в його житті, а також традиційні етнокультурні норми спілкування. Проте гіпертрофоване ставлення до них нерідко породжує явища етноцентризму (лат. etnos —плем'я, народ і centrum — осердя) — психологічної схильності до сприйняття життєвих явищ з позицій своєї етнічної групи як еталона. Усвідомлення національно-психологічних особливостей своєї спільноти не повинно мати нічого спільного з упередженістю щодо інших етнічних спільнот. Однак перехід від констатації етнічних відмінностей до їх оцінювання часто пов'язаний з ризиком як спотворених суджень, міркувань, так і з неадекватним, надмірно загостреним їх сприйняттям.

Отже, спілкування невід'ємне від соціокультурної ситуації, яка по-різному впливає на його структуру, функції, способи здійснення. Культура втілює стиль мислення людини, охоплює всі аспекти суспільного життя, характеризує глибину знань особистості, її вихованість, уміння висловлювати свою думку, слухати інших, робити правильні висновки. Складовою культури особистості та соціального середовища, в якому відбувається її взаємодія, є культура спілкування, що віддзеркалює ціннісні орієнтації, позиції, соціальні ролі індивіда у суспільстві.

 

Культура спілкування — сукупність знань і вмінь, способів і навичок комунікативної взаємодії, а також пов'язаних з нею загальних для конкретного суспільства і конкретних ситуацій етико-психологічних принципів і норм.

 

Кожній епосі відповідає певна культура спілкування, яка, з одного боку, повинна узгоджуватися із загальнолюдськими цінностями, з другого — закорінена в етнопсихологічну специфіку конкретного соціуму. Культура залежить не лише від комунікативного потенціалу особистості, а й від набутих нею знань, умінь, навичок встановлювати контакт. Важливими є і комунікативні установки особистості на спілкування. Культуру спілкування особистості визначають такі сутнісні параметри:

— ступінь оволодіння комунікативною системою знань;

— сукупність умов, що забезпечують високу комунікативну компетентність, рівень комунікативної підготовки особистості;

— відповідність мови нормам літературної мови;

— комунікативна установка на спілкування з іншою людиною як найвищою цінністю;

— сукупність моральних вимог як складової частини звичок і навичок людини, що виявляються у повсякденній манері спілкування;

— дотримання етичних норм спілкування, використання комунікативних знань відповідно до етнопсихологічних особливостей особистості, норм моралі конкретного суспільства та з урахуванням загальнолюдських цінностей;

— система суспільно визнаних настанов, забобонів, звичаїв, традицій, які регламентують міжособистісні взаємини.

Впливовими чинниками є звичаї та приписи стосовно сім'ї, статевої моралі, розподілу праці, а також відносини власності, особливості політичної влади, товариська етика, магічна практика, віра, уявлення про світ, природу і місце людини в ній.