Техніки ефективного ділового спілкування

Ділове спілкування є невід'ємною частиною виробничих про­цесів. Основні правила ділової взаємодії найчастіше встанов­лює сама організація. Вона визначає коло обов'язків, права, по­вноваження, міру відповідальності кожного, до кого і як варто звертатися в тій чи іншій ситуації. Деякі закономірності ділово­го спілкування існують у вигляді неписаних законів. І все-таки, незважаючи на вдавану простоту й обмеженість принципів діло­вого спілкування, усі вони спрямовані не тільки на досягнення взаєморозуміння, а й на духовне удосконалювання людини. Ви­значаються не тільки економічні критерії ефективності будь-якої форми ділового спілкування (ділової розмови колег, службової суперечки, виробничої наради тощо), а й психологічні, котрі від­бивають духовно-моральні надбання людей. Будь-які форми ді­лового спілкування так чи інакше сприяють задоволенню духов­них потреб людини.

Чим більший колектив і складніші його завдання, тим різнома­нітніші ділові зв'язки між людьми, тим численніші приводи для ділового спілкування. Однак при цьому в процесі ділового спілку­вання в будь-якій його формі необхідна економія часу, взаєморозу­міння, компетентність, чіткий виклад думок, психологічна суміс­ність співрозмовників.

Дослідження свідчать, що, знаючи техніку ведення ділових ін­дивідуальних бесід, можна за короткий час домогтися бажаного результату.

Ділова бесіда - це своєрідна психологічна п'єса з визначеною кількістю дійових осіб, діалогами, жестами. З чого ж вона скла­дається, як її будувати?

Перший етап - підготовчий. Домовляючись про ділову зустріч, ми сподіваємося на свій досвід і інтуїцію, тому спеціально не го­туємося до майбутньої бесіди. Це неправильно. Треба попередньо скласти план бесіди, сформулювати питання до співрозмовника. Корисно заздалегідь згадати дати і номери документів, інші офі­ційні матеріали, що допоможуть аргументувати ваше повідом­лення. Необхідно вміти вести розмову без блокнота. Час початку і закінчення розмови має бути обумовлений наперед.

Перш ніж приступити до основної частини ділової бесіди, по­трібно створити невимушену обстановку. Зіставлення, спільне об­говорення різних точок зору на яку-небудь нейтральну проблему можуть дати ефективний результат. Необхідно вміти "подумати за іншого", подивитись на ситуацію і на себе очима співрозмовника.

Починаючи бесіду, треба розробити її модель. Навіть якщо ви не зробили це спеціально, продумано, модель усе одно складеться тільки менш виразно. Доцільно визначити для себе низку питань.

- Яку мету я ставлю перед собою в бесіді?

- Чи здивувався мій співрозмовник, коли я попросив його про зустріч?

- Чи можу я обійтися без цієї розмови?

- Чи готовий до обговорення теми мій співрозмовник?

- Чи впевнений я у сприятливому (для мене) результаті зустрічі?

- Чи впевнений у тому ж мій співрозмовник?

- Який результат влаштує (чи не влаштує) мене, його, нас обох?

- Які питання я буду ставити?

- Які питання поставить співрозмовник?

- Як я поводитимусь, якщо мій співрозмовник:

а) в усьому погодиться зі мною?

б) рішуче заперечить, перейде на підвищений тон?

в) не відреагує на мої аргументи?

г) виявить недовіру до моїх слів?

Якщо заздалегідь передбачити такі ситуації, визначити свою позицію в них, співрозмовник буде цілком захоплений змістом роз­мови, стане уважно стежити за її розвитком.

Починаючи розмову, треба враховувати ряд моментів:

- своє перше питання треба готувати так, щоб воно було корот­ким, цікавим, але не дискусійним;

- необхідно домагатися максимальної стислості у викладі думок;

- судження мають бути обґрунтованими;

- необхідно, щоб питання містили слова: "чому", "коли", "як", "так", "ні".

Основна частина ділової бесіди починається після того, як, усвідомивши всі передумови до даної розмови, один зі співрозмов­ників починає виклад своєї позиції, а інший стає його опонентом.

Якщо ваші доводи виявилися непереконливими й у відповідь на них виникли заперечення співрозмовника, то бажано:

- вислухати відразу кілька заперечень і не поспішати з відповід­дю, поки не буде зрозуміла їхня суть;

- з'ясувати, чи заперечення викликані різними точками зору або ж нечіткою постановкою питання.

Варто також задати собі такі питання:

- чи не вплинув на характер бесіди мій настрій, не пов'язаний зі змістом бесіди?

- чи не проявилося за допомогою міміки чи невдалої пози моє не­вдоволення розмовою?

- чи не відволікався я під час бесіди?

Необхідно виражати свою реакцію на слова співрозмовника кивками голови, короткими зауваженнями "добре", "розумію", "це цікаво" чи стверджувальним поглядом, що свідчить, що ви зрозу­міли висловлену думку.

Американський дослідник Д. Карнегі у своїй книзі "Як здобу­вати друзів і впливати на людей" обґрунтував якщо не всі, то при­наймні значну частину основних принципів ділового спілкування, способів розв'язання конфліктів і манер поведінки під час бесіди.

Усі свої постулати він підтверджує прикладами, узятими з реаль­ного життя. Переважна більшість цих прикладів пов'язана або з діловим співробітництвом американських бізнесменів, або зі спро­бами окремих людей вступити в діловий контакт з фірмами чи при­ватними особами.

Які ж принципи є життєво важливими для успішного укладання ділової угоди або розв'язання ділової суперечки між партнерами? Д. Карнегі виділяє кілька таких моментів.

Перший і, мабуть, основний: людина, особливо якщо це ваш потенційний діловий партнер, має бути зацікавлена у спілкуванні з вами. Тому нерозумно починати ділову бесіду з перерахування власних проблем і потреб: найімовірніше, вони нікому не будуть цікаві. Скоріше, людина погодиться вислухати вас за умови, що ви вкажете їй ті деталі своєї справи, що будуть цікаві (і тим біль­ше вигідні) їй. Якщо ви вже проводите ділові переговори, то ваш партнер має бути налаштований саме на вас. Д. Карнегі перелічує кілька основних способів налаштувати до себе співрозмовника:

- необхідно виявити щирий інтерес до особистих справ свого партнера (незалежно від характеру ваших із ним відносин);

- бажано знати повне ім'я співрозмовника і не лінуватися зверта­тися до нього по імені в процесі бесіди;

- необхідно дати людині можливість реалізувати прагнення до підтвердження власної значущості.

Жодні ділові відносини не обходяться без критики. Як зробити так, щоб ця критика була конструктивною й не зачіпала самолюб­ство людини? Д. Карнегі пропонує кілька практичних способів:

- перш ніж критикувати, варто постаратися відшукати в партнера позитивні ознаки і щиро похвалити його;

- варто вказувати людям на їхні помилки в непрямій формі;

- перш ніж критикувати іншого, бажано покритикувати себе;

- важливо не скривдити підлеглого; краще запитувати його, аніж віддавати накази;

- треба надати людині можливість зберегти своє обличчя;

- потрібно створити людині добре ім'я, щоб вона намагалась від­повідати йому;

- бажано представити недолік, що ви хочете покритикувати, як такий, що його легко виправити, для того, щоб ваша критика якнайменше поранила самолюбство співрозмовника.

Усі ці моменти треба враховувати і в діловому, і в неформально­му спілкуванні, оскільки це дуже важливо для створення сприят­ливої атмосфери спілкування.

Вважається, що при встановленні взаємодовіри головна роль належить людині, що говорить. Однак аналіз спілкування свід­чить, що слухач - далеко не остання фігура.

Дослідження психологів виявили, що не більше 10% людей умі­ють слухати співрозмовника. Типовими помилками, що притаман­ні тим, хто не вміє слухати, є недостатня зосередженість на су­ті розмови, суб'єктивне сприйняття окремих фактів і аргументів, роздратування, як реакція на почуте. Щоб уникнути цього, необ­хідно внутрішньо налаштуватися на вислуховування співрозмов­ника, приглушити свої емоції, щоб об'єктивно оцінити одержува­ну інформацію і зробити на основі цього відповідні висновки.

ДІЛОВЕ СПІЛКУВАННЯ