Проблема установления психологического контакта. Раппорт, пейсинг.

Психологический контакт — это образное выражение, обозначающее взаимопонимание, доверие и желание двух лиц общаться друг с другом. Это форма взаимоотношения лиц, обменивающихся информацией в какой-либо деятельности.

Установление контакта – первый и очень важный этап общения с клиентом. От того, как пройдет ваша первая встреча, какое впечатление вы произведете, зависит, какие отношения с этим человеком установятся в дальнейшем.

Долговременные отношения нужно устанавливать, если вы хотите в дальнейшем иметь дело преимущественно с постоянными, лояльными вашей компании клиентами. Наблюдая за вами, клиент должен понять, можно ли вам доверять, насколько вы уверены в товаре, который продаете, можете ли вы решить его проблему.

Если вы хотите, чтобы собеседник понял вас и начал делать то, что вы хотите, необходимо создать общее с ним психологическое пространство, установить с ним раппорт. Раппорт означает ощущение «мы», отсутствие каких-либо преград между общающимися, атмосферу доверия, настроенность на одну волну. Раппорт (от франц. «rapport» – сообщение, отношение, связь) – «тип связи и связь между людьми, характеризующиеся наличием взаимных позитивных эмоциональных отношений и определенной мерой взаимопонимания». Как установить раппорт? Вступая в контакт с человеком, вы можете занять одну из двух позиций:

1. Сконцентрироваться на различиях, существующих между вами.

2. Сосредоточиться на сходстве, т.е. на том, в чем вы согласны и на что реагируете одинаково.

Если вы выделяете различия, для вас будет почти невозможно создать ситуацию раппорта. Концентрация на различиях в процессе разговора часто сопровождается вольной или невольной критикой собеседника. Никогда не следует начинать общение с критики собеседника. Д. Карнеги писал о критике следующее:

«Kpитикa бecпoлeзнa, ибo oнa cтaвит чeлoвeкa в пoзицию oбopoняющeгocя и пoбyждaeт eгo иcкaть для ceбя oпpaвдaниe. Kpитикa oпacнa, ибo oнa paнит дpaгoцeннoe для чeлoвeкa чyвcтвo coбcтвeннoгo дocтoинcтвa, нaнocит yдap eгo пpeдcтaвлeнию o coбcтвeннoй знaчимocти и вoзбyждaeт в нeм чyвcтвo oбиды и нeгoдoвaния… Bмecтo тoгo, чтoбы ocyждaть людeй, пocтapaeмcя пoнять иx. Пocтapaeмcя пocтичь, пoчeмy oни пocтyпaют имeннo тaк, a нe инaчe. Этo бecкoнeчнo бoлee выгoднo и интepecнo. Этo пopoждaeт взaимнoe пoнимaниe, тepпимocть и вeликoдyшиe. "Bce пoнять – вce пpocтить".»

Если вы хотите установить психологический контакт с человеком, вы должны всем своим видом показывать ему, что он вам не безразличен, что вы понимаете и разделяете его чувства. Вы должны своей позой, движениями и словами отражать его. Такого рода отражение собеседника психологи называют пейсингом.

«Самое эффективное средство создания раппорта – пейсинг (держать зеркало перед кем-то). Под пейсингом понимается любая форма отражения другого человека, т.е. создание обстановки, в которой все, что он видит, слышит или чувствует, представляется ему правильным, хорошим и справедливым. Пейсинг (отражение чувств) – стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства». Есть несколько способов отражать других людей:

1. Через язык тела (поза, в которой вы сидите, положение ног, жестикуляция, положение головы, выражение лица, дыхание).

2. Через речь (тембр, темп, набор слов, сила голоса).

3. Через чувства (терпимость, заинтересованность, включенность). Все это создает благоприятную для психологического влияния атмосферу.

Установление раппорта приводит к созданию благоприятной для психологического влияния атмосферы. В этой атмосфере доверия критическое отношение собеседника по отношению к вам может исчезнуть, что приведет к принятию им вашей точки зрения. Установление раппорта предполагает постоянное внимание к собеседнику, управление эмоциональной стороной деловых отношений. Чаще всего люди принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение. В то же время они труднее принимают (и нередко отвергают) точку зрения того человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение.

Понятие самоподачи.

Самоподача — это предъявление себя другим. Поведение и внешние признаки наблюдаемого человека являются текстом, с помощью которого он транслирует некоторый авторский замысел: свое состояние, чувства, отношения, мнения и другое. Эффективность прочтения этого текста зависит не только от проницательности и перцептивной умелости наблюдателя, но и от того, насколько предложенный наблюдаемым текст соответствует замыслу. Выразил ли он то, что хотел? И здесь видится как минимум две проблемы. Первая: осознает ли наблюдаемый те состояния и переживания, которые намерен транслировать? Понимает ли он себя? По своей сути эта проблема лежит в области самосознания. И вторая: имеет ли он в своем арсенале выразительные средства, которые помогли бы ему транслировать замысел? Это проблема экспрессивной грамотности человека. Самоподача в узком смысле этого слова

Самоподача может быть искренней и манипулятивной.

В первом случае человек транслирует свои истинные чувства и состояния в тех экспрессивных формах, которые ему доступны. Успешность социальной перцепции со стороны самого наблюдаемого в данном случае обеспечивается осознанностью своего замысла, использованием адекватных средств самовыражения и тем трудно определяемым состоянием души, которое именуется искренностью. Под искренностью К. Роджерс понимал естественность и спонтанность реакций на слова и чувства собеседника.

Все эти три компонента самоподачи вместе в гуманистической психотерапии принято называть самораскрытием, открытостью. «Открытость, — отмечает Е. Мелибруда, — это прежде всего умение быть честным и естественным в отношениях с людьми. Подобное поведение хотя и не является гарантией абсолютного взаимопонимания, но все же помогает другим лучше понимать вас». И очень важное продолжение: «Чтобы открытость и искренность были взаимными, нужно уметь еще так реагировать на проявления откровенности со стороны партнера, чтобы он чувствовал, что его принимают и поддерживают».

Аттракция (от лат. attrahere - привлекать, притягивать) - особая форма восприятия одного человека другим, основанная на формировании устойчивого эмоционально положительного чувства к нему.

Люди не просто воспринимают друг друга, но формируют друг по отношению к другу определенные отношения. На основе сделанных оценок рождается разнообразная гамма чувств - от неприятия того или иного человека до симпатии, даже любви к нему. Область исследований, связанных с выявлением механизмов образования различных эмоциональных отношений к воспринимаемому человеку, получила название исследования аттракции. Аттракция также является процессом формирования привлекательности какого-то человека для воспринимающего и продуктом этого процесса, то есть некоторое качество отношения. Аттракцию можно рассматривать также как особый вид социальной установки на другого человека, в которой преобладает эмоциональный компонент, когда этот “другой” оценивается преимущественно в аффективных категориях.

Включение аттракции в процесс межличностного восприятия с особой четкостью раскрывает тот факт, что общение всегда есть реализация определенных отношений (как общественных, так и межличностных). Аттракция связана преимущественно с этим вторым типом отношений, реализуемых в общении.

Практические исследования аттракции главным образом посвящены выяснению тех факторов, которые приводят к появлению положительных эмоциональных отношений между людьми. Изучается, в частности, вопрос о роли сходства характеристик субъекта и объекта восприятия в процессе формирования аттракции, о роли “экологических” характеристик процесса общения (близость партнеров по общению, частота встреч и т.п.). Во многих работах выявлялась связь между аттракцией и особым типом взаимодействия, складывающимся между партнерами, например, в условиях “помогающего” поведения.

Выделены различные уровни аттракции: симпатия, дружба, любовь.

Дружба - вид устойчивых, индивидуально-избирательных межличностных отношений, характеризующийся взаимной привязанностью их участников, усилением процессов аффилиации (стремление быть в обществе, здесь - вместе с другом, друзьями), взаимными ожиданиями ответных чувств и предпочтительности.

Симпатия (от греч. Sympatheia - влечение, внутреннее расположение) - устойчивое одобрительное эмоциональное отношение человека к другим людям, их группам или социальным явлениям, проявляющееся в приветливости, доброжелательности, восхищении, побуждающее к общению, оказанию внимания, помощи и т.п.

Любовь - высокая степень эмоционально-положительного отношения, выделяющего объект среди других и помещающего его в центр жизненных потребностей и интересов субъекта.

Теоретические данные не позволяют говорить о том, что уже создана удовлетворительная теория аттракции. В отечественной социальной психологии исследования, посвященные аттракции немногочисленны.