Результаты удовлетворенности граждан качеством условий оказания услуг

Для оценки удовлетворенности граждан качеством условий оказания услуг использовался метод опроса. Для проведения опроса была использована “Методика выявления и обобщения мнения граждан о качестве условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания и федеральными учреждениями медико-социальной экспертизы" (далее - Методика), утвержденная Приказом Минтруда России от 30.10.2018 N 675н.

Численность респондентов была рассчитана в соответствии с п. 2.7. методических рекомендаций по организации и проведению независимой оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры (утверждены Распоряжением Минкультуры России от 18.12.2020 N Р-1681). Организации достигли необходимого числа опрошенных.

Наименование организации	Численность получателей услуг	Численность респондентов
Государственный русский драматический театр Республики Мордовия	13600	411
Дворец культуры городского округа Саранск	13850	150
Мемориальный музей военного и трудового подвига 1941-1945 гг., г. Саранск	45100	450
Мордовская республиканская специальная библиотека для слепых	3200	100
Мордовский республиканский музей изобразительных искусств им. С.Д. Эрьзи	30500	334
Мордовский республиканский объединенный краеведческий музей им. И.Д. Воронина	19600	299
Национальная библиотека им. А.С. Пушкина Республики Мордовия	78016	162
Районный центр национальной культуры, народных промыслов и ремесел Кочкуровского муниципального района	21800	458
Театр актера и куклы «Крошка», г. Саранск	9100	81
Центр культуры Старошайговского муниципального района	9330	150
Централизованная городская библиотечная система для взрослых	126320	496
Городские парки	22790	450
Государственный музыкальный театр им. И.М.Яушева Республики Мордовия	19100	450
Государственный театр кукол Республики Мордовия	13900	450
Мордовская государственная филармония - Республиканский Дворец культуры	26200	450
Мордовский государственный национальный драматический театр	13300	450

Выявление и обобщение мнения получателей услуг проводилось по анкете для опроса получателей услуг о качестве условий оказания услуг организациями культуры, рекомендованной Методикой в соответствии с показателями, характеризующими общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями культуры, утвержденными Приказом Министерства культуры РФ от 27 апреля 2018 г. № 599. Ознакомится с образцом анкеты можно в Приложении 3 к данному отчету.

Срок проведения опроса с 16.07.2021 по 26.10.2021 года. Опрос проводился с использованием бумажных и электронных анкет. Макет бумажной анкеты представлен в Приложении 3 данного отчета. Для ознакомления с электронной анкетой, которая использовалась для проведения опроса в организации, необходимо перейти по ссылке:

https://forms.gle/YGEjU7m7kHJ1m6SE9

Перейдем к результатам опроса об удовлетворенности граждан качеством условий оказания услуг.

Первый вопрос анкеты касался удовлетворенности респондентов открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на информационных стендах в помещении организации. Сводные данные по данному вопросу представлены в Таблице 2.

Таблица 2.

Доля респондентов, обращавшихся к информационному стенду и удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью, размещенной на нем информации о деятельности организации,

Организации	Обращались	Удовлетворены
Государственный русский драматический театр Республики Мордовия	65	98
Дворец культуры городского округа Саранск	65	94
Мемориальный музей военного и трудового подвига 1941-1945 гг., г. Саранск	74	100
Мордовская республиканская специальная библиотека для слепых	22	100
Мордовский республиканский музей изобразительных искусств им. С.Д. Эрьзи	70	100
Мордовский республиканский объединенный краеведческий музей им. И.Д. Воронина	73	100
Национальная библиотека им. А.С. Пушкина Республики Мордовия	80	98
Районный центр национальной культуры, народных промыслов и ремесел Кочкуровского муниципального района	93	98
Театр актера и куклы «Крошка», г. Саранск	75	100
Центр культуры Старошайговского муниципального района	75	98
Централизованная городская библиотечная система для взрослых	91	100
Городские парки	98	100
Государственный музыкальный театр им. И.М.Яушева Республики Мордовия	99	100
Государственный театр кукол Республики Мордовия	99	100
Мордовская государственная филармония - Республиканский Дворец культуры	96	100
Мордовский государственный национальный драматический театр	100	100

Подавляющее большинство респондентов удовлетворены открытостью, полнотой и доступностью размещенной информации о деятельности - доля удовлетворенных не ниже 94%.

Далее респондентам предлагалось оценить свою удовлетворенность открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации, размещенной на ее официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет". Сводные данные по данному вопросу представлены в Таблице 3.

Таблица 3.

Доля респондентов, пользовавшихся официальным сайтом организации в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью размещенной информации о её деятельности, %

Организации	Пользовались	Удовлетворены
Государственный русский драматический театр Республики Мордовия	81	99
Дворец культуры городского округа Саранск	63	88
Мемориальный музей военного и трудового подвига 1941-1945 гг., г. Саранск	60	96
Мордовская республиканская специальная библиотека для слепых	0	0
Мордовский республиканский музей изобразительных искусств им. С.Д. Эрьзи	72	99
Мордовский республиканский объединенный краеведческий музей им. И.Д. Воронина	48	97
Национальная библиотека им. А.С. Пушкина Республики Мордовия	74	94
Районный центр национальной культуры, народных промыслов и ремесел Кочкуровского муниципального района	72	97
Театр актера и куклы «Крошка», г. Саранск	79	98
Центр культуры Старошайговского муниципального района	65	95
Централизованная городская библиотечная система для взрослых	81	99
Городские парки	98	100
Государственный музыкальный театр им. И.М.Яушева Республики Мордовия	100	100
Государственный театр кукол Республики Мордовия	99	100
Мордовская государственная филармония - Республиканский Дворец культуры	97	99
Мордовский государственный национальный драматический театр	100	100

Доля удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью размещенной информации из числа респондентов, пользовавшихся официальными сайтами организаций в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" - не ниже 88%.

Респондентам было предложено подтвердить наличие ряда условий, касающихся комфортности предоставления услуг в организации. Список условий комфортности и долю респондентов, подтвердивших их наличие, вы можете увидеть в Таблице 4.

Таблица 4.

Доля респондентов, подтвердивших наличие условий комфортности предоставления услуг в организации культуры, %

Условия комфортности	Удовлетворены
Государственный русский драматический театр Республики Мордовия	98
Дворец культуры городского округа Саранск	93
Мемориальный музей военного и трудового подвига 1941-1945 гг., г. Саранск	97
Мордовская республиканская специальная библиотека для слепых	100
Мордовский республиканский музей изобразительных искусств им. С.Д. Эрьзи	99
Мордовский республиканский объединенный краеведческий музей им. И.Д. Воронина	99
Национальная библиотека им. А.С. Пушкина Республики Мордовия	92
Районный центр национальной культуры, народных промыслов и ремесел Кочкуровского муниципального района	96
Театр актера и куклы «Крошка», г. Саранск	99
Центр культуры Старошайговского муниципального района	97
Централизованная городская библиотечная система для взрослых	100
Городские парки	98
Государственный музыкальный театр им. И.М.Яушева Республики Мордовия	99
Государственный театр кукол Республики Мордовия	98
Мордовская государственная филармония - Республиканский Дворец культуры	89
Мордовский государственный национальный драматический театр	100

Средний уровень комфортности предоставления услуг рассчитан как среднее значение по всем оценкам соответствующих условий. Он варьируется от 89% до 100%. Минимальный уровень комфортности представлен в организации Мордовская государственная филармония - Республиканский Дворец культуры (89%).

Посещение организации Оператором подтвердило наличие всех условий комфортности предоставления услуг.

Учет наличия условий комфортности велся при помощи формы, которая использовалась также для оценки наличия информации на информационном стенде организации и доступности услуг для инвалидов (доступна в Приложении 2 к данному отчету). В оценке изучались показатели критерия “Комфортность условий предоставления услуг” (пункт 2.1 из перечня показателей Приказа Министерства культуры РФ от 27 апреля 2018 г. № 599).

Следующий вопрос касался удовлетворенности респондентами доступностью предоставления услуг для инвалидов в организации. На данный вопрос было предложено ответить только лицам, имеющим установленную группу инвалидности или их представителям. Сводные данные по данному вопросу представлены в Таблице 5.

Таблица 5.

Доля респондентов, имеющих установленную группу инвалидности (или их представители), удовлетворенных доступностью предоставления услуг для инвалидов,

Организации	Удовлетворены
Государственный русский драматический театр Республики Мордовия	100
Дворец культуры городского округа Саранск	89
Мемориальный музей военного и трудового подвига 1941-1945 гг., г. Саранск	86
Мордовская республиканская специальная библиотека для слепых	98
Мордовский республиканский музей изобразительных искусств им. С.Д. Эрьзи	100
Мордовский республиканский объединенный краеведческий музей им. И.Д. Воронина	100
Национальная библиотека им. А.С. Пушкина Республики Мордовия	90
Районный центр национальной культуры, народных промыслов и ремесел Кочкуровского муниципального района	96
Театр актера и куклы «Крошка», г. Саранск	100
Центр культуры Старошайговского муниципального района	88
Централизованная городская библиотечная система для взрослых	99
Городские парки	100
Государственный музыкальный театр им. И.М.Яушева Республики Мордовия	100
Государственный театр кукол Республики Мордовия	100
Мордовская государственная филармония - Республиканский Дворец культуры	80
Мордовский государственный национальный драматический театр	100

В 8 организациях (Государственный русский драматический театр Республики Мордовия, Мордовский республиканский музей изобразительных искусств им. С.Д. Эрьзи, Мордовский республиканский объединенный краеведческий музей им. И.Д. Воронина, Театр актера и куклы «Крошка», г. Саранск, Городские парки, Государственный музыкальный театр им. И.М. Яушева Республики Мордовия, Государственный театр кукол Республики Мордовия,Мордовский государственный национальный драматический театр), - 100%.

В ещё 4 организациях (Национальная библиотека им. А.С. Пушкина Республики Мордовия, Районный центр национальной культуры, народных промыслов и ремесел Кочкуровского муниципального района, Мордовская республиканская специальная библиотека для слепых, Централизованная городская библиотечная система для взрослых) доля удовлетворенных варьируется в диапазоне от 90% до 99%.

В 4 организациях (Мордовская государственная филармония - Республиканский Дворец культуры, Мемориальный музей военного и трудового подвига 1941-1945 гг., г. Саранск, Центр культуры Старошайговского муниципального района, Дворец культуры городского округа Саранск) - показатель варьируется 80% до 89%.

В процессе посещения организации Оператором доступность услуг для инвалидов изучалась методом наблюдения. Учет велся при помощи формы, ранее использованной для оценки наличия информации на информационном стенде организации и наличия условий комфортности (доступна в Приложении 2 к данному отчету). В оценке изучались показатели критерия “Доступность услуг для инвалидов” (пункт 3.1 и 3.2 из перечня показателей Приказа Министерства культуры РФ от 27 апреля 2018 г. № 599).

В Таблицах 6 и 7 представлены результаты оценки доступность услуг для инвалидов.

Номерам в Таблице 6 соответствуют следующие условия доступности для инвалидов:

1 - Оборудование входных групп пандусами или подъемными платформами  

2 - Наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов

3 - Наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов

4 - Наличие сменных кресел-колясок

5- Наличие специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений в организации

Таблица 6.

Оборудование территории, прилегающей к организации, и ее помещений с учетом доступности для инвалидов.

Организации	1	2	3	4	5	Сумма условий
Государственный русский драматический театр Республики Мордовия	1	0	1	1	1	4
Дворец культуры городского округа Саранск	0	0	0	0	0	0
Мемориальный музей военного и трудового подвига 1941-1945 гг., г. Саранск	0	0	0	0	0	0
Мордовская республиканская специальная библиотека для слепых	0	0	1	1	0	2
Мордовский республиканский музей изобразительных искусств им. С.Д. Эрьзи	1	0	1	0	1	3
Мордовский республиканский объединенный краеведческий музей им. И.Д. Воронина	1	0	1	0	1	3
Национальная библиотека им. А.С. Пушкина Республики Мордовия	1	0	1	0	1	3
Районный центр национальной культуры, народных промыслов и ремесел Кочкуровского муниципального района	1	1	1	1	0	4
Театр актера и куклы «Крошка», г. Саранск	0	0	0	0	0	0
Центр культуры Старошайговского муниципального района	1	0	1	0	0	2
Централизованная городская библиотечная система для взрослых	0	0	0	0	0	0
Городские парки	1	1	0	1	0	3
Государственный музыкальный театр им. И.М.Яушева Республики Мордовия	1	1	1	0	1	4
Государственный театр кукол Республики Мордовия	1	0	1	0	0	2
Мордовская государственная филармония - Республиканский Дворец культуры	0	0	0	0	1	1
Мордовский государственный национальный драматический театр	0	0	1	1	0	2

Территория, прилегающая к организациям, и их помещения с учетом доступности для инвалидов оборудованы средне.

В 3 организациях (Государственный русский драматический театр Республики Мордовия, Районный центр национальной культуры, народных промыслов и ремесел Кочкуровского муниципального района, Государственный музыкальный театр им. И.М.Яушева Республики Мордовия) соблюдены 4 условия доступности из 5.

В 4 организациях (Мордовский республиканский музей изобразительных искусств им. С.Д. Эрьзи, Мордовский республиканский объединенный краеведческий музей им. И.Д. Воронина, Национальная библиотека им. А.С. Пушкина Республики Мордовия, Городские парки) выполнено 3 условия из 5.

В 4 организациях (Мордовская республиканская специальная библиотека для слепых, Центр культуры Старошайговского муниципального района, Государственный театр кукол Республики Мордовия, Мордовский государственный национальный драматический театр) обеспечено 2 из представленных условий.

В организации Мордовская государственная филармония - Республиканский Дворец культуры выполнено 1 из 5 условий доступности.

В 4 организациях (Дворец культуры городского округа Саранск, Мемориальный музей военного и трудового подвига 1941-1945 гг., г. Саранск, Театр актера и куклы «Крошка», г. Саранск, Централизованная городская библиотечная система для взрослых) отсутствуют какие-либо условия доступности для инвалидов.

Чаще всего в организациях присутствует оборудование входных группы пандусами или подъемными платформами, а также наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов.

Номерам в Таблице 7 соответствуют следующие условия доступности:

1 - Дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации

2 - Дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля

3 - Возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика)

4 - Помощь, оказываемая работниками организации, прошедшими необходимое обучение (инструктирование) (возможность сопровождения работниками организации)

5 - Наличие возможности предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому.

Таблица 7.

Обеспечение в организации условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими

Организации	1	2	3	4	5	Сумма условий
Государственный русский драматический театр Республики Мордовия	0	0	0	0	1	1
Дворец культуры городского округа Саранск	0	0	0	0	1	1
Мемориальный музей военного и трудового подвига 1941-1945 гг., г. Саранск	0	0	0	0	1	1
Мордовская республиканская специальная библиотека для слепых	1	1	1	0	1	4
Мордовский республиканский музей изобразительных искусств им. С.Д. Эрьзи	1	1	1	1	1	5
Мордовский республиканский объединенный краеведческий музей им. И.Д. Воронина	1	0	0	0	1	2
Национальная библиотека им. А.С. Пушкина Республики Мордовия	0	0	0	1	1	2
Районный центр национальной культуры, народных промыслов и ремесел Кочкуровского муниципального района	0	0	0	0	1	1
Театр актера и куклы «Крошка», г. Саранск	0	0	0	0	1	1
Центр культуры Старошайговского муниципального района	0	0	0	0	0	0
Централизованная городская библиотечная система для взрослых	0	0	0	0	1	1
Городские парки	0	0	1	0	1	2
Государственный музыкальный театр им. И.М.Яушева Республики Мордовия	1	0	0	1	1	3
Государственный театр кукол Республики Мордовия	0	0	0	0	0	0
Мордовская государственная филармония - Республиканский Дворец культуры	1	0	0	0	1	2
Мордовский государственный национальный драматический театр	1	0	0	0	1	2

В Мордовском республиканском музее изобразительных искусств им. С.Д. Эрьзи соблюдены все условия доступности.

В Мордовской республиканской специальной библиотеке для слепых присутствуют 4 из 5 условий доступности.

В Государственном музыкальном театре им. И.М.Яушева Республики Мордовия в наличии3 условия.

В 5 организациях (Мордовский республиканский объединенный краеведческий музей им. И.Д. Воронина, Национальная библиотека им. А.С. Пушкина Республики Мордовия, Городские парки, Мордовская государственная филармония - Республиканский Дворец культуры, Мордовский государственный национальный драматический театр) выполнено 2 условия доступности из 5.

В 6 организациях (Государственный русский драматический театр Республики Мордовия, Дворец культуры городского округа Саранск, Мемориальный музей военного и трудового подвига 1941-1945 гг., г. Саранск, Районный центр национальной культуры, народных промыслов и ремесел Кочкуровского муниципального района, Театр актера и куклы «Крошка», г. Саранск, Централизованная городская библиотечная система для взрослых) соблюдено одно условие.

В 2 организациях (Центр культуры Старошайговского муниципального района и Государственный театр кукол Республики Мордовия) отсутствуют условия доступности.

Чаще всего в организациях наличие возможности предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому.

Все условия доступности, которые отсутствуют в организации, будут подробно представлены по пунктам в подразделе 5.2 “Недостатки, выявленные в ходе изучения результатов удовлетворенности граждан качеством условий оказания услуг и предложения по их устранению” данного отчета.

Далее вопросы касались удовлетворенности респондентов доброжелательностью и вежливостью двух типов работников:

- обеспечивающих первичный контакт с посетителями и информирование об услугах при непосредственном обращении в организацию;

- обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию.

Сводные данные по данному вопросу представлены в Таблице 8.

Таблица 8.

Удовлетворенность респондентов доброжелательностью и вежливостью работников, при обращении в организации культуры, %

Организации	Обеспечение первичного контакта и информирование об услугах	Обеспечение непосредственного оказания услуги
Государственный русский драматический театр Республики Мордовия	98	94
Дворец культуры городского округа Саранск	97	99
Мемориальный музей военного и трудового подвига 1941-1945 гг., г. Саранск	98	98
Мордовская республиканская специальная библиотека для слепых	100	100
Мордовский республиканский музей изобразительных искусств им. С.Д. Эрьзи	100	100
Мордовский республиканский объединенный краеведческий музей им. И.Д. Воронина	96	99
Национальная библиотека им. А.С. Пушкина Республики Мордовия	98	98
Районный центр национальной культуры, народных промыслов и ремесел Кочкуровского муниципального района	98	99
Театр актера и куклы «Крошка», г. Саранск	100	100
Центр культуры Старошайговского муниципального района	99	99
Централизованная городская библиотечная система для взрослых	100	100
Городские парки	100	100
Государственный музыкальный театр им. И.М.Яушева Республики Мордовия	100	100
Государственный театр кукол Республики Мордовия	100	100
Мордовская государственная филармония - Республиканский Дворец культуры	99	99
Мордовский государственный национальный драматический театр	100	100

Как мы видим из Таблицы 8, в целом уровень удовлетворенности респондентов доброжелательностью и вежливостью работников при обращении в организации при разных типах взаимодействия (обеспечение первичного контакта и информирования об услугах, обеспечение непосредственного оказания услуги) высокий и составляет не ниже 94%.

Также задавался вопрос об удовлетворенности респондентов доброжелательностью и вежливостью работников организации, с которыми они взаимодействовали в дистанционной форме. Сводные данные по данному вопросу представлены в Таблице 9.

Таблица 9.

Удовлетворенность респондентов доброжелательностью и вежливостью работников, при использовании дистанционных форм взаимодействия с организациями культуры, %

Организации	Пользовались	Удовлетворены
Государственный русский драматический театр Республики Мордовия	43	98
Дворец культуры городского округа Саранск	53	98
Мемориальный музей военного и трудового подвига 1941-1945 гг., г. Саранск	56	99
Мордовская республиканская специальная библиотека для слепых	100	100
Мордовский республиканский музей изобразительных искусств им. С.Д. Эрьзи	52	100
Мордовский республиканский объединенный краеведческий музей им. И.Д. Воронина	35	97
Национальная библиотека им. А.С. Пушкина Республики Мордовия	61	98
Районный центр национальной культуры, народных промыслов и ремесел Кочкуровского муниципального района	81	99
Театр актера и куклы «Крошка», г. Саранск	38	100
Центр культуры Старошайговского муниципального района	51	100
Централизованная городская библиотечная система для взрослых	80	100
Городские парки	97	100
Государственный музыкальный театр им. И.М.Яушева Республики Мордовия	99	100
Государственный театр кукол Республики Мордовия	98	100
Мордовская государственная филармония - Республиканский Дворец культуры	91	100
Мордовский государственный национальный драматический театр	100	100

Доля удовлетворенных доброжелательностью и вежливостью работников организаций, из числа респондентов, пользовавшиеся дистанционными формами взаимодействия, - не ниже 97%.

В заключении, респондентов попросили дать общую оценку организации, которую они посещали. Для этого было задано три вопроса о готовности рекомендовать организацию своим знакомым и родственникам, удовлетворенности организационными условиями предоставления услуг и удовлетворенности в целом условиями оказания услуг в организации. Сводные данные по данным вопросам представлены в Таблице 10.

Таблица 1 0.

Общая оценка организации культуры, %

Организации	Готовность рекомендовать организации своим знакомым и родственникам	Удовлетворенность организационными условиями предоставления услуг	Удовлетворенность в целом условиями оказания услуг в организации
Государственный русский драматический театр Республики Мордовия	98	96	98
Дворец культуры городского округа Саранск	99	99	99
Мемориальный музей военного и трудового подвига 1941-1945 гг., г. Саранск	99	98	99
Мордовская республиканская специальная библиотека для слепых	100	100	100
Мордовский республиканский музей изобразительных искусств им. С.Д. Эрьзи	100	99	100
Мордовский республиканский объединенный краеведческий музей им. И.Д. Воронина	100	99	100
Национальная библиотека им. А.С. Пушкина Республики Мордовия	94	97	96
Районный центр национальной культуры, народных промыслов и ремесел Кочкуровского муниципального района	97	98	98
Театр актера и куклы «Крошка», г. Саранск	100	99	100
Центр культуры Старошайговского муниципального района	98	99	99
Централизованная городская библиотечная система для взрослых	100	100	100
Городские парки	100	100	100
Государственный музыкальный театр им. И.М.Яушева Республики Мордовия	100	100	100
Государственный театр кукол Республики Мордовия	100	100	100
Мордовская государственная филармония - Республиканский Дворец культуры	100	99	99
Мордовский государственный национальный драматический театр	100	100	100

Доля респондентов, готовых рекомендовать организации своим знакомым, родственникам и довольных организационными условиями предоставления и в целом условиями оказания услуг, - не ниже 94%.