Количественные и качественные показатели обслуживания потребителей

Наиболее важной характеристикой оптимального набора критериев удовлетворенности клиента является сочетание количественных и качественных показателей.

Количественные параметры оценки включают в себя показатели, определяемые на основе данных статистического учета объемов услуг:

- количество отправлений, прибытий, перевозок пассажиров и груза;

- грузооборот и пассажирооборот (кол-во груза, пасс./расстояние)

- средние показатели на 1 т груза или 1 пассажира.

К качественным параметрам транспортного обслуживания потребителей относятся:

· время от получения заказа на перевозку до доставки;

· надежность и возможность доставки по требованию;

· наличие запасов, стабильность снабжения;

· полнота и степень доступности выполнения заказа;

· удобства размещения и подтверждения заказа;

· объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;

· возможность предоставления кредитов;

· эффективность переработки грузов на складах;

· качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.

13.2.Применение методов сетевого планирования при составлении плана закупок материально-технических ресурсов.

Сетевой метод – это система приемов и способов, позволяющих на основе применения сетевого графика (сетевой модели) рациональ­но осуществлять весь управленческий процесс, планировать, организовывать, координировать и контролировать любой комп­лекс работ, обеспечивая эффективное использование денежных и материаль­ных ресурсов. Применение этого метода позво­ляет улучшить: 1) планирование, обеспечивая его комплексность, непрерыв­ность, создавая условия для улучшения определения требуемых ресурсов и распределения уже имеющихся ресурсов; 2) финансирование работ, т.к. появляются способы более точ­ного расчет себестоимости работ, их трудоемкости и формиро­вания нормативно-справочной базы; 3) структуру системы управления путем четкого определения и распределения задач, прав, обязанностей; 4) организацию процедур координации и контроля за ходом ра­бот на базе оперативной и точной информации, а также оценку выпол­нения плана.

 

Билет№14.

14.1. Определение спроса на грузовые перевозки и особенности их планирования (автомоб)

Для организации нормальной работы транспорта по грузовым перевозкам в первуюочередь необходимо знать предстоящие размеры спроса на перевозки грузов по объему, направлениям, структуре, видам транспорта и условиям доставки. Службы Министерства транспорта и управления МАС занимаются в основном прогнозированием объемов перевозок и работой по анализу сводных планов, получаемых от транспортных предприятий. Они могут вносить только рекомендации по учету транзитных и межгосударственных корреспонденций. Основой планирования перевозок становиться контрактно-договорная система между грузовлад. и ТП. Анализ транспортного рынка явл важной составной частью разработки стратегии работы и развития транспортных предприятий и организаций. Различают два способа анализа транспортного рынка грузовых перевозок – кабинетный (материалы официальных отчетов, статистических данных и т.д.) и полевой (анкетный опрос потребителей транспортных услуг, сбор данных о перевозках непосредственно работниками транспорта или его работниками). Для комплексного и углубленного изучения тр-ого рынка разрабатывают несколько видов анкет-опросников,предусматривающих сбор данных не только об объемах и направлениях перевозок грузов, но и потребительские требования к качеству тран-ого обслуживания. Для изучения конкурентов собирают и анализируют информацию о скорости и времени доставки грузов, себестоимости перевозок, уровне тарифов, стоимости и качестве оказываемых услуг. Анализ вкл в себя изучение мотивов спроса потребителей, выявление неудовлетв-ного спроса и группировку потребителей по уровню требований к качеству трансп-го обслуживания. Анализ приоритетности факторов, которым отдают предпочтение грузовладельцы, позволяют наметить меры по внедрению новых технологий и оказанию дополнительных услуг. Исходной информацией для разработки планов перевозок служат материалы обследования районов тяготения транспорта, заявки грузовладельцев, хозяйственные договоры и контракты между субъектами товарного и транспортом, государственные заказы, прогнозы развития отраслей, товарооборота, биржевой и коммерческой деятельности в стране.