Поведінка під час співбесіди

1. Прийшовши в офіс, будьте з усіма ввічливими і доброзичливими. Не забудьте посміхнутися, заходячи до кабінету керівника. Стежте за своєю поставою, дивіться в очі співрозмовникові. Пам'ятайте:

• вітаючись з представником компанії, не подавайте руки першим;

• не сідайте, поки вам не запропонують це зробити;

• якщо вас кому-небудь відрекомендують, обов'язково запам'я­тайте ім'я та по батькові цієї особи. Потім ви зможете відразу
звернутися до співрозмовника на ім'я та по батькові, це спра­вить позитивне враження.

2. Сумлінно та охайно заповнюйте всі анкети і документи, які вам
запропонують.

3. На початку бесіди відрекомендуйтеся. Поцікавтеся ім'ям та
по батькові співробітника.

4. Підтримуйте зоровий контакт.

5.Уважно слухайте запитання, не перебиваючи співбесідника. Ваші
відповіді на запитання повинні бути прямими (відповідати треба без­
посередньо на поставлене запитання), точними (не варто виходити
за межі обговорюваної теми). Під час співбесіди кандидат на вакантну
посаду теж має право поставити запитання, але не більше 2-3, треба
лише вдало обрати момент для того чи іншого запитання. Найчастіше ці запитання стосуються обсягу роботи, умов успішного її виконання.

Якщо ви не зрозуміли запитання, не соромтеся уточнити: «Чи пра­вильно я зрозумів, що...»

Відповідаючи на запитання, говоріть тільки правду.

6. Під час співбесіди тримайтеся гідно, впевнено, але не зухвало.

7. Наприкінці розмови слід чітко домовитися про те, коли і як ви
дізнаєтеся про результати. Бажано, щоб ініціатива такої домовленості
залишалася за вами: краще домовитися, що ви зателефонуєте у призна­чений час, ніж чекати дзвінка. Активна позиція завжди ліпша пасивної.
Це справить враження ділової людини.

8. Завершуючи співбесіду, не забудьте про звичайні правила ввіч­ливості. Важливо, щоб обидва учасники закінчили зустріч з відчуттям,
що все, про що слід було сказати, сказано і що ви маєте достатньо ін­
формації для прийняття рішення. Подякуйте співрозмовникові за бесіду
та за виявлену увагу.

9. Після співбесіди ретельно проаналізуйте свою поведінку, від­повіді й зробіть правильні висновки. Якщо Вам відмовили, з'ясуйте
причину відмови і врахуйте її під час підготовки до іншої співбесіди.
Пам'ятайте, що роботодавець зацікавлений у кваліфікованих фахівцях,
професіоналах. Це і потрібно демонструвати впродовж усієї співбесіди.

5. У наш час телефон - не лише один із найефективніших засобів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контактів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються перемовини, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у процесі управлінської діяльності, надають консультації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяку, вибачення.

Телефонна розмова - один із різновидів усного мовлення, що ха­рактеризується специфічними ознаками, зумовленими екстрамовними причинами:

• співрозмовники не бачать одне одного й не можуть скорис­татися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомоги міміки, жестів, відповідного виразу

обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);

• обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто три­валою);

• наявність технічних перешкод (втручання сторонніх абонентів,
кепська чутність).

Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то вироблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні є просто необхідним і незамінним.

Фахівці з проблем усного ділового спілкування пропонують до­тримуватися таких правил ведення телефонної розмови.

Якщо телефонуєте ви:

• насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви представ­ляєте, а також свої прізвище, ім'я та по батькові. Зазвичай перші
слова телефонної розмови сприймаються нечітко, а тому нази­вайте свої прізвище та ім'я останнім - принаймні це буде почуто;

• якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід за­
питати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника.
Можете також повідомити, зким саме ви хотіли б поговорити;

• якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спершу, чи є
у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

• попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'ясувати,
і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди;

• завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмо­ву, неодмінно попрощайтеся, пам'ятаючи, що нетактовно класти
слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

• у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть
підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують вам:

 • спробуйте якомога швидше зняти слухавку й назвіть організа­цію, яку ви представляєте;

• у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний телефон
співрозмовника;

• розмовляйте тактовно, ввічливо демонструйте розуміння сут­ності проблем того, хто телефонує;

не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є нецікавою, нудною та надто тривалою для вас;

• якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й вико­нати її якомога швидше. У разі виникнення складних питань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обго­ворення суті проблеми;

• завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть іще раз домов­леності, що їх ви досягли.

Незалежно від того, хто телефонує:

• будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдо­волення чимось;

• ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

• намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть якщо
розмова стає вельми неприємною для вас;

симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім'я та по батькові; особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;

• пам'ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою
спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути
чіткою, а темп мовлення - рівним, тон - спокійним, витриманим;

• намагайтесь якомога ширше використовувати лексичні мож­ливості літературної мови (насамперед багату синоніміку), але
при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, правильно
побудованими реченнями. Стежте за логікою викладу своїх
думок, послідовністю.

• розмовляйте середнім за силою голосом.

Службова розмова складається з таких етапів:

1) момент налагодження контакту;

2) викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід
до питання, обговорення повідомленої інформації);

3) закінчення розмови.

Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким виявленням ввічливості: Добрий день (ранок, вечір)! Доброго (ранку, вечора)! Якщо те­лефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім'я та по батькові, а й посаду, що її ви обіймаєте. Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: Вибачте, з ким я розмовляю? У відповідь ви не повинні обурюватися чи одразу класти слухавку - згідно з правилами етикету вам слід відрекоменду­ватися; на анонімний дзвінок можна не відповідати й одразу покласти слухавку. Якщо до телефону підійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з проханням покликати потрібну вам людину: Добрий день. Перепрошую за турботу, чи не могли б ви запросити до телефону Івана Петровича (пана Петренка); Дуже прошу, попросіть до телефону Ольгу Власівну (пані Ольгу, пані Ро манчук); Будь ласка, покличте до телефону... Зазвичай відповідають так: Добрий день. Зачекайте, будь ласка, хвилиночку, я зараз передам їй слухавку;...Прошу зачекати;...Будь ласка, зачекайте....На жаль (шкода, вибачте), Іван Петрович вийшов, повернеться о 14 годині. Можливо, ви хотіли б йому щось передати. Є його заступник, мож­ ливо, він зміг би допомогти вам. Коли до телефону підійде потрібна вам людина, неодмінно слід знову привітатись і назвати себе.

Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, розмов­ляти грубо, якщо він помилився номером телефона. Буде люб'язно з вашого боку, коли допоможете абонентові з'ясувати причину невдачі. Своєю чергою, якщо ви зателефонували не за потрібним вам номером, маєте обов'язково перепросити за завдані турботи. Намагайтеся завжди бути ввічливим, адже ваша тактовність - це насамперед повага до са­мого себе. Ввічливість має стати духовною потребою кожної людини. Після встановлення зв'язку намагайтеся викладати інформацію чітко, стисло та по суті. Саме така розмова характеризуватиме вас як досвідчену, ділову людину, що не зловживає чужим часом і увагою, як людину, котра досконало володіє етикетом телефонної бесіди. Ще однією надзвичайно важливою умовою ведення розмови є логічність і послідовність вислов­лення думок. Неприпустимо, щоб ваша розмова була хаотичною, адже так мета вашого дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Не забувайте про дотримання пауз - у такий спосіб ви надасте співроз­мовникові можливість висловити своє ставлення до проблеми. У розмові уникайте категоричності, докладайте зусиль, аби тон вашої розмови був якомога доброзичливішим. Якщо ви поважаєте себе і свого співрозмов­ника, намагайтеся уникати категорично-наказових висловлювань.

Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто теле­фонував. Іноді викликаний до телефону може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає, хоче закінчити розмову. Завершуючи
розмову, обов'язково треба попрощатися.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового телефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра маєїх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам телефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша діалог, а не монолог.

Мобільний телефон нині є неодмінним атрибутом кожної ділової людини. Послуговуючись ним, треба дотримуватися певних етичних норм,не створювати незручностей для інших. Звичайно, традиційні правила спілкування по телефону, які названо вище, залишаються, але треба враховувати специфіку мобільного зв'язку, оскільки телефон завжди у його власника.

Отже, не можна:                                                 

· користуватися мобільним телефоном під час перегляду спектаклю, кінофільму, на концертах, конференціях, під час наради і
звичайно ж, під час навчальних занять. Краще переадресовувати
вхідні дзвінки на поштову скриньку або ввімкнути вібродзвінок
замість звукового сигналу;                            

• класти телефон на стіл під час ділової зустрічі, в кав'ярні чи
аудиторії, щоб не засвідчити неповаги до співрозмовника
викладача. Якщо все ж вхідний дзвінок перервав бесіду, треба
розмову по телефону закінчити якнайшвидше і на час розмови
відійти або вийти взагалі;

• голосно розмовляти у транспорті, на вулиці;

• гратися телефоном під час занять, демонструвати його функціональні можливості;                                                                        

• розмовляти по телефону, перебуваючи за кермом автомобіля,бо це відволікає вашу увагу.

Загальне правило користування мобільним телефоном - не створ незручностей, не виказувати неповаги до людей, які перебувають поруч.

 

Лекція 4