Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ:  Археология Биология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия ЭкологияТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву 
Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Лекція 1. Управління якістю, як спеціалізований вид управлінської діяльності.Стр 1 из 25Следующая ⇒
Лекція 1. Управління якістю, як спеціалізований вид управлінської діяльності. Менеджмент якості являється спеціалізованим видом управлінської діяльності. До таких спеціалізованих видів управлінської діяльності відносяться: управління якістю, управління фінансами, управління персоналом, управління проектами, управління інноваціями, управління маркетингом та ін. (див. мал.1) Для досягнення кожної поставленої мети визначається політика підприємства в даній сфері, розробляється комплекс заходів впливу на виконавців і через них на засоби виробництва. Будь-який із перерахованих спеціалізованих видів управлінської діяльності здійснюється за допомогою таких загальних функцій управління, як: планування, організація, регулювання, контроль, облік, забезпечення керованості, координація діяльності, аналіз результатів і ін.
Мал. 1 Спеціалізовані види управлінської діяльності. Різні цілі управлінської діяльності не лежать в одних площинах. Так, наприклад, цілі у фінансовій сфері можуть припускати мінімізацію поточних витрат, у той час, як цілі в області якості припускають додаткові поточні витрати. Таким чином, керівник повинен визначити пріоритети по кожній наміченій цілі, і сформувати «дерево цілей» по ієрархічній структурі. Найбільш оптимальне розміщення пріоритетів по наміченим цілям, так само як і ринкові позиції, залежать від політичних, економічних, науково-технічних і багатьох іншихфакторів, що необхідно приймати в комплексі у всій їх складності. У той же час існує рядфакторів, що обов'язково повинні бути враховані керівником:
1. Пріоритети в конкуренції товарів на сучасному ринку.
Наведені на мал.2. дані, виведені на підставі результатів досліджень критеріїв, що враховують споживачі при виборі товару або постачальника товару. Для розміщення пріоритетів споживачам був запропонований широкий комплекс критеріїв, серед яких були такі, як якість, ціна, унікальність (новизна) виробу, надійність постачань, зв'язку з експортером, післяпродажне обслуговування та ін. Дослідження показують, що споживач сьогодні насамперед враховує якість товарів і послуг. Тільки той має шанс продати свої товари і послуги, хто пропонує їх з очікуваною якістю, що підходить за ціною й у потрібний час.
Лекція 3. Основні визначення і поняття менеджменту якості. Компанії | ||||||
| Економічний показник |
Великі |
Середні |
Малі | ||||
| діяльності | Система якості | Середній | Система якості | Середній | Система якості | Середній | |
| Рентабельність, % | 4.4 | 1.9 | 4.9 | 1.9 | 6.8 | 1.9 | |
| Повернення капіталу, % | 16.6 | 7.7 | 16.2 | 7.7 | 17.5 | 7.7 | |
| Обсяг продажів на одного працюючого, тис. фунт. стерл. | 93.5 | 47.7 | 62.2 | 47.7 | 53.7 | 47.7 | |
| Прибуток на одного працюючого, тис. фунт. стерл. | 3.6 | 0.9 | 2.9 | 0.9 | 4.2 | 0.9 | |
| Інвестиції в розрахунку на одного працюючого, тыс. фунт. стерл. | 21.2 | 11.О | 23.9 | 11.0 | 18.9 | 11.0 | |
Табл. 3 Оцінка ефективності розробки і впровадження систем якості, проведена сертифікаційною організацією Ллойд Регістр.
Загальний висновок, зроблений Ллойд Регістром: підприємства, що впровадили систему якості в 2-3 рази ефективніші в порівнянні з конкурентами, що не використовують систему якості.
Забезпечення якості.
У схемі, поданій на Мал. 11 показано, що між формулюванням політики якості і її реалізацією в рамках системи якості знаходиться комплекс заходів, який називається «забезпечення якості» у рамках системи забезпечення якості. Забезпечення якості містить у собі всі систематизовані і плановані види діяльності, необхідні для виконання установлених вимог. До таких видів діяльності належать планування якості, регулювання якості, контроль якості. Схема забезпечення якості подана на Мал.11.
|
|
Рис. 13 Схема забезпечення якості в рамках системи якості.
Стандарт ISO 8402 дає таке визначення:
Забезпечення якості – усі види діяльності, які плануються і систематично здійснюються в рамках системи якості (які можуть бути підтверджені, якщо це потрібно), необхідні для створення достатньої впевненості в тому, що об'єкт буде виконувати вимоги до якості.
|
|
Для підтвердження діяльності по забезпеченню якості необхідно вести відповідну документацію по всіх проведених роботах. Результатом діяльності по забезпеченню якості є гарантія того, що продукція або послуга буде задовольняти вимогам якості. Усі заходи щодо забезпечення якості базуються на вимогах до якості. Вимоги до якості повинні цілком відбивати потреби споживача.
Існують зовнішні і внутрішні цілі забезпеченні якості:
· Внутрішні цілі забезпечення якості формуються на рівні підрозділів і створюють упевненість керівництва організації в здатності реалізувати політику в області якості.
· Зовнішні цілі забезпечення якості формуються на рівні конкретних контрактів і створюють гарантії споживачам у тому, що замовлена продукція або послуга буде представлена в обговорений термін з обговореною якістю.
Процедури забезпечення якості можуть бути об'єднані в дві групи:
Виробничі процедури охоплюють діяльність над матеріальними об'єктами, що прямо або побічно впливають на якість створюваної продукції. Значна частина виробничих процедур забезпечення якості реалізується в підрозділах допоміжного виробництва і спрямована на підтримку основних технологічних процесів на відповідному рівні:
· перевірка і підтримка в робочому стані технологічного устаткування
· перевірка і підтримка в робочому стані контрольно-вимірювальних приладів,
· контроль якості покупних виробів, сировини і матеріалів,
· перевірка збереження й обслуговування продукції,
Управлінські процедури охоплюють діяльність, пов'язану з підготовкою, прийняттям і організацією виконання управлінських рішень по забезпеченню (поліпшенню) якості. Сюди належать процедури реєстрації даних про якість, їхньої обробки, нагромадження, упорядкування, збереження, а також аналізу і моделювання ситуацій, виробітки коригувальних і попереджуючих дій. Управлінські процедури, як правило, об'єднуються в цикли управління: (планування Þ організація Þ облік Þ контроль Þ аналіз Þ регулювання). Ці цикли здійснюються над всіма елементами системи якості, у тому числі над виробничими процедурами забезпечення якості.
Складові елементи категорії «забезпечення якості» (планування, регулювання і контроль) взаємозалежні, і утворюють безупинний процес формулювання і реалізації вимог до якості в рамках системи якості.
Стандарт ISO 8402 дає таке визначення:
Планування якості - діяльність, що встановлює цілі і вимоги до якості, застосування елементів системи якості.
Планування якості охоплює:
а) Планування якості продукції: ідентифікація, класифікація й оцінка характеристик якості, а також встановлення вимог до якості;
б) Планування управлінської і виконавчої діяльності: підготовка до застосування системи якості, у тому числі організаційна діяльність і укладання календарного графіка;
в) Підготовку програми якості і вироблення положень по поліпшенню якості.
Показники якості, що плануються, можуть перевершувати норми, що регламентуються законодавством, або норми, прийняті стандартами конкуруючих організацій. У такому випадку підвищені плановані показники якості оформляються у вигляді стандарту підприємства і здійснюють великий вплив на конкурентні позиції підприємства.
|
|
Контроль якості - зіставлення відповідності запропонованих вимог зі зміреними характеристиками продукції або послуги.
Регулювання якості - усунення невідповідностей характеристик продукції або послуги з запропонованими вимогами.
Міжнародна електротехнічна комісія (IEC)
Головна мета IEC полягає в розробці міжнародних стандартів у сфері електротехніки й електроніки й активного сприяння їхньому добровільному прийняттю і використанню.
Склад IEC:
Членами IEC є 41 національний комітет. У якості таких національних комітетів виступають національні організації по стандартизації. Це, в основному, промислово розвинуті країни, а також ряд країн, що розвиваються. У цих країнах проживає 80% населення земної кулі, що споживає 95% світового виробництва електроенергії і використовує майже 90% усіх виробів електроніки і електротехніки, що випускаються.
Структура технічних органів IEC така ж, як і ISO, тобто технічні комітети (ТК), підкомітети (ПК), робочі групи (РГ). У IEC діє понад 85 ТК, 114 ПК і більш 600 РГ. У діяльності кожного ТК бере участь у середньому від 15 до 25 країн.
Значна більшість ТК і ПК очолюють європейські країни і, насамперед, Франція, Германія, Великобританія, що входять у Європейський Союз (ЄС), що має важливу технічну, торгову й економічну перевагу для цих країн.
Європейська стандартизація
Європейський комітет по стандартизації в електротехніці (CENELEC)
Європейський комітет по стандартизації в електротехніці створений у 1972 р. Членами CENELEC є Національні електротехнічні комітети 17 європейських держав. Усі вони є одночасно членами IEC. Вищим органом CENELEC є Генеральна асамблея, у якій подані національні організації по стандартизації, урядові органи країн-членів Європейського Союзу, Європейське економічне співтовариство, Європейська асоціація вільної торгівлі. Функції структур, відповідальних за стандартизацію, такі ж, як у СЕN. Центральний секретаріат знаходиться в Брюсселі, в одному будинку в СЕN.Офіційні мови - англійська, французька і німецька.
Цілі стандартизації
Організації по стандартизації:
|
|
Гармонізація стандартів
Табл. 5 Порівняльна таблиця відмінних рис європейської і міжнародної стандартизації.
Основні стандарти.
До основних стандартів належать ISO 9000-1, ISO 9001, ISO 9002 ISO 9003 і ISO 9004-1. Будь-яка організація, що впроваджує систему якості, повинна вибрати одну з трьох моделей забезпечення якості (стандарти ISO 9001, ISO 9002 або ISO 9003) і зробити посилання на стандарти ISO 9000-1 і ISO 9004-1.
Стандарт ISO 9000-1 (ДСТУ ISO 9000-1-95, EN 29000) Загальне керівництво якістю і стандарти по забезпеченню якості. Частина 1. Керівні вказівки по вибору і застосуванню. Стандарт уточнює саме головне - принципи, що відносяться до якості, і забезпечує методичну допомогу при виборі і застосуванні стандартів ISO серії 9000. Стандарт містить основні поняття, аналіз ситуацій, у яких застосовуються системи якості, і методичні вказівки. Всім організаціям, що планують створення системи якості, варто починати роботу з вивчення керівних вказівок стандарту ISO 9000-1.
Стандарти ISO 9001, 9002 і 9003 (ДСТУ ISO 9001, ДСТУ ISO 9002, ДСТУ ISO 9003; EN 29001,EN 29002,EN 29003) пропонують три моделі забезпечення якості, що докладно розглянуті в розділі 3.1 даної частини.
Стандарт ISO 9004-1 (ДСТУ ISO 9004-1-95). Загальне керівництво якістю й елементи системи якості Частина 1. Керівні вказівки. Стандарт дає опис елементів системи якості, що відносяться до всіх стадій життєвого циклу продукції, і забезпечує допомогу при виборі підприємством тих елементів системи якості, що відповідають його потребам. Мета використання стандарту - передбачити створення керованих умов для всіх факторів (технічних, адміністративних, людських), що впливають на якість продукції, у залежності від специфіки підприємства.
Система якості
Виконання усіх вимог, передбачених стандартом, повинно бути документально оформлене у вигляді методик. Основним документом системи якості є «Керівництво із якості». Керівництво містить опис системи якості, структуру її документації, методики або посилання на них. Вказівки по розробці «Керівництва з якості» наведені в ISO 10013. Посібник із якості повинно містити посилання на обраний стандарт. Крім розробки методик, на підприємстві повинні бути розроблені і документально оформлені програми періодичного аналізу відповідності процесів, методів, устаткування, кваліфікації персоналу на відповідність вимогам діючої документації, методики прийняття відповідних коригуючих заходів.
|
|
Аналіз контракту
На підприємстві повинні бути розроблені і документально оформлені методики аналізу контракту. Методики стосуються вимог, викладених у ньому (чіткість, несуперечливість між собою, належне документальне оформлення). Методики відбивають також спроможності підприємства виконати контракт. Необхідно встановити вимоги до ведення протоколів аналізу контракту. Повинен бути визначений порядок внесення виправлень у контракт.
Внутрішні перевірки якості.
Підприємству необхідно розробити річний календарний графік аудиту системи якості, який затверджує керівник. Календарний графік повинен відображати наступне:
· які пункти стандарту перевіряються, і якими організаційними структурами буде здійснюватися перевірка;
· які перевірки будуть проводитися, і хто з аудиторів буде їх проводити.
Внутрішні аудити націлені не тільки на виявлення недоліків, але і на постійне підвищення ефективності системи. Дані внутрішніх аудитів є частиною вхідних даних для аналізу з боку керівництва. Вказівки по перевірці систем якості, кваліфікаційні вимоги до аудиторів і вказівки до укладання плану перевірок наведені в стандартах ISO 10011-1, 10011-2, 10011-3.
Підготовка персоналу.
Методики, що стосуються забезпечення вимог до кваліфікації персоналу повинні включати: визначення потреби в підготовці персоналу і заходи для підготовки всього персоналу, що виконує роботи, від яких залежить якість. До такої документації належить річний план навчання, у якому зазначено, які співробітники і коли повинні пройти підвищення кваліфікації. Нові співробітники повинні пройти спеціальне навчання управлінню якістю і курс по вивченню принципів функціонування системи якості. Черговий план підготовки пов'язаний із результатами аудиту і результатами тестування співробітників у ході попереднього навчання. Усі документи, пов'язані з навчанням: план і програми навчання, кваліфікаційні посвідчення визначеного терміну дії, результати здачі тестів повинні бути зареєстровані і зібрані в реєстр.
Контроль і випробування.
Вимога стандарту полягає у виборі методів і розробці методик контролю і випробувань, що дозволяють перевірити відповідність продукції встановленим вимогам. Підрозділяють:
· вхідний контроль і випробування,
· контроль і випробування в процесі виробництва,
· контроль і випробування готової продукції.
Методи контролю, їхню глибину і поширення потрібно встановлювати в письмовій формі (наприклад, у планах системи якості, у наставляннях по перевірці й аналізу). У протоколах якості повинен бути зазначений уповноважений контролер, відповідальний за випуск продукції і час проведення перевірки й аналізу. Рішення перевірки повинно бути однозначним. Якщо продукція не витримала одного з випробувань, то стосовно неї застосовуються методики управління невідповідною продукцією.
Статистичні методи.
Діяльність підприємства пов'язана з обробкою значного обсягу інформації. Результати обробки забезпечують правильність прийняття рішень. Найефективнішими засобами обробки наукової інформації є статистичні методи. Стандарт передбачає розробку внутрішніх документів, у яких визначено, які дані необхідно обробляти і які статистичні методи варто застосувати для обробки цих даних. Приклади статистичних методів, що широко застосовуються:
· Регресійний аналіз, який дозволяє створити кількісну модель характеру змін процесу або продукції у випадку зміни протікання процесу.
· Дисперсійний аналіз, що дозволяє розділити загальну функцію зміни процесу на складові частини, пов'язані з різними джерелами обурень і встановити причинно-наслідковий взаємозв'язок і пріоритети в діяльності по поліпшенню якості.
· Графічні методи, контрольні карти й ін.
Управління проектуванням.
Стандарт вимагає укладання планів робіт з проектування і розробки продукції. У планах повинні бути зазначені відповідальні за їхнє виконання. Регулюючі плани повинні бути розроблені на кожен день і відбивати стан технічного проектування в даний момент часу. Приписується розробка документації, що встановлює організаційну і технічну взаємодію в процесі проектування, а також документації по організації потоку інформації, яку треба враховувати, контролювати і передавати далі. У стандарті встановлені вимоги до вхідних проектних даних. Повинні бути встановлені і документально оформлені вимоги до продукції із врахуванням проведеного аналізу контракту. Вихідні проектні дані варто зафіксувати в такій формі, щоб на підставі зіставлення з початковими даними і вимогами технічного проектування їх можна було б перевірити з погляду вірогідності й ефективності. Повинен плануватися і проводитися офіційний, документально оформлений аналіз результатів проектування з оформленням протоколів аналізу на певних етапах проектування. Необхідно розробити методики, що установлюють вимогу до проведення перевірки проекту на певних етапах проектування для підтвердження відповідності вихідних даних етапу проектування вхідним даним. Повинні бути розроблені і документально оформлені вимоги до процедур затвердження і зміни проекту.
Закупівлі.
Стандарт передбачає розробку і підтримку в робочому стані документально оформлених методик перевірки відповідності закупленої продукції встановленим на неї вимогам. Перевірки полягають у наступному:
· оцінка субпідрядників (система якості, репутація субпідрядника, реєстрація якості його роботи і виконання зобов'язань),
· оцінка даних на закупівлю (тип, клас, сорт, номер і дату публікації застосовуваного стандарту й ін.)
· перевірка закупленої продукції (як на фірмі-постачальнику, так і на фірмі-замовнику).
Жодна з перерахованих форм перевірок не звільняє постачальника від відповідальності за постачання неякісної продукції. Варто зазначити критерії оцінки постачальників, метод оцінки, її техніку. Варто розробити такий метод оцінки, який об'єктивно представить результати оцінки. Оцінених постачальників, підрядчиків варто класифікувати. Закупівельні документи необхідно перевірити з погляду відповідності форми й змісту. Результати оформляються у вигляді свідоцтва, а потім затверджуються відповідно до внутрішніх нормативів підприємства. Перевірку закупівельної продукції можна здійснювати шляхом протокольної перевірки, проведеної на складі постачальника, або на складі споживача, на підставі внутрішніх приписів по перевірці.
Управління процесами.
Стандартом встановлені вимоги до визначення і планування процесів виробництва, монтажу і технічного обслуговування, що безпосередньо впливають на якість продукції. Умови виконання цих вимог передбачають:
· наявність документально оформлених методик, що визначають спосіб виробництва, монтажу і технічного обслуговування;
· відповідність цих процесів застосовуваним стандартам або програмам якості;
· атестацію процесів і устаткування (при необхідності);
· наявність критеріїв якості роботи.
Необхідно зафіксувати застосування устаткування. Повинні бути розроблені методики контролю за параметрами процесу і формуванням продукції, а також встановлена процедура оперативного втручання в процеси.
Внутрішнє обслуговування, складування, упакування, збереження і постачання продукції.
Стандарт приписує розробку методик забезпечення відповідності приміщень, складів; а також процесів укладання, упакування, маркірування, збереження, ізоляції і транспортування продукції. Реалізація таких методик, повинна виключити можливість псування, ушкодження або зміни характеристик продукції. Для цього варто розробити приписи, що регулюють діяльність співробітників, безпосередньо пов'язаних із збереженням продукції, регулюють складську реєстрацію і розміщення товару на складі. Необхідно розробити методику систематичних перевірок складу, методику позначення упакування.
Технічне обслуговування.
Вимоги стандарту по технічному обслуговуванню передбачають управління сервісною діяльністю після продажу. Управління полягає у впровадженні і підтримці в робочому стані документально оформлених методик проведення технічного обслуговування, перевірки і звітності. Методики повинні передбачати:
· чіткий розподіл обов'язків по технічному обслуговуванню (ремонт, запчастини й ін.) між фірмою- виробником, постачальником і споживачами;
· планування діяльності по технічному обслуговуванню, незалежно від того, хто її здійснює: фірма-постачальник або технічний агент;
· забезпечення і відповідність технічної документації, включаючи нормативи й інструкції;
· забезпечення відповідного рівня підготовки персоналу по технічному обслуговуванню;
· організацію інформації по зворотньому зв'язку, що була б корисною для поліпшення розробки продукції або технічного обслуговування.
Добре функціонуюче обслуговування покупця, сервісна діяльність дає велику кількість корисної інформації підприємству. Рекламації покупців, побажання, інформація про несправності після відповідної статистичної обробки надають підприємству нові можливості удосконалення діяльності.
Роль лідерів.
Критерій є другим по вагомості в групі - 100 балів. Діяльність керівників розглядається по таким, рівноцінним по бальній шкалі, напрямкам (підкритеріям):
· наочна демонстрація своєї відданості культурі управління якістю;
· підтримка впровадження вдосконалень в організації шляхом створення відповідних умов і надання ресурсів;
· співробітництво зі споживачами, постачальниками й іншими зовнішніми організаціями;
· визнання й оцінка зусиль і досягнень персоналу.
Критерієм описуються: заходи, які проводяться підприємством в області якості з ініціативи керівництва, робота керівництва з колективом, аналіз керівництвом системи якості і наступні заходи щодо поліпшення. Відбиваються питання взаємодії зі споживачами і постачальниками; процедури рішення спірних питань, рекламацій. Аналізується система матеріальних і моральних заохочень (премій, надбавок, пільг), заходи, проведені з метою мотивації співробітників і підвищення ступеня їхнього задоволення умовами праці і результатами роботи.
Управління персоналом.
Критерій оцінюється 90 балами. Процес управління персоналом оцінюється по таких показниках, вагомість кожного з який однакова:
· розробка і перегляд кадрових планів;
· підтримка і розвиток здібностей співробітників;
· узгодження цілей із співробітниками і сприяння постійному аналізу їхньої діяльності;
· сприяння активності співробітників, надання їм необхідних повноважень і визнання їхніх досягнень;
· організація діалогу зі співробітниками;
· надання допомоги співробітникам.
Як було відзначено в частині 2 даного розділу, ключовим в ефективності японського менеджменту є метод колективного управління і колективної відповідальності. Це досягається шляхом побудови системи горизонтальних зв'язків, коли керівник може оперативно з'ясувати думку колективу, гнучко реагувати на ефективність діяльності співробітників шляхом стимулювання і просувань по службі. При такій системі співробітник має можливість вносити технічні, управлінські й ін. пропозиції, що будуть розглянуті й ефективно використані. Те, наскільки управління персоналом наблизилося до такої ідеальної схеми й оцінює критерій «Управління персоналом».
Управління ресурсами
Критерій оцінюється 90 балами по таким рівноцінним підкритеріям:
· управління фінансовими ресурсами;
· управління інформаційними ресурсами;
· управління постачанням і матеріалами;
· управління будинками, спорудами й іншою нерухомістю;
· управління технологіями й інтелектуальною власністю.
В області управління фінансовими ресурсами оцінюється фінансова й інвестиційна діяльність. Управління інформаційними ресурсами підрозділяється на використання зовнішніх інформаційних джерел і систему внутріфірменних комунікацій, систему збереження й обробки даних. Матеріально-технічне управління оцінюється з погляду оптимальності кількості запасів і мінімуму транспортних витрат. Оцінці підлягає якість сировини і матеріалів, правильний вибір постачальників і своєчасність забезпечення виробництва. Управління нерухомістю припускає раціональне використання площ, діагностику конструкцій, своєчасний ремонт і реконструкцію. В області технологій і інтелектуальної власності підприємство може представити на конкурс перелік розробок (нові передові технології, нові види продукції, винаходи, раціоналізаторські пропозиції)
Стратегія і планування.
Критерій оцінюється 90 балами і включає наступні рівноцінні підкритерії:
· формулювання стратегії і планів, основаних на вичерпній і достовірній інформації;
· розробка стратегії і планів;
· здійснення обміну інформацією і втілення стратегії і планів;
· перегляд і удосконалення стратегії і планів.
Критерій уведений для оцінки: мети підприємства; завдань, спрямованих на реалізацію мети (наприклад, завоювання 5% ринку України, збільшення обороту засобів, що інвестуються, та ін.); обгрунтування поставлених завдань (методом маркетингових досліджень, фінансового аналізу); інформації, на якій базується обгрунтування; методів досягнення поставлених завдань. Підприємство повинно передбачити і документально оформити процедури управління плануванням: аналіз, нове планування, реалізацію, корегуючі дії.
Задоволеність споживачів.
Критерій є найбільш вагомим із усіх критеріїв обох груп - 200 балів. Таким чином, задоволеність споживачів визнається найбільш важливим і значимим із усіх можливих результатів. Критерій включає такі підкритерії:
· сприйняття споживачами продукції, послуг і ставлення організації до споживачів -150 балів;
· додаткові показники, пов'язані із задоволенням потреб споживачів продукцією організації - 50 балів.
Матеріалом для оцінки служать: вивчення популярності продукції і репутація підприємства; дослідження думки споживачів за допомогою незалежних організацій і експертів; аналіз скарг і рекламацій споживачів; участь у міжнародних виставках і конкурсах, ярмарках та ін.
До показників, що характеризують ставлення організації до споживачів, належать: ефективність маркетингу і рівень реалізації виявлених потреб споживачів; комплекс послуг, що супроводжують продукцію й ін.
Ділові результати.
Серед критеріїв обох груп це - другий по вагомості критерій (150 балів). Результати, що представляються, в однаковій мірі стосуються:
· фінансових показників ефективності діяльності організації;
· додаткових показників ефективності організації.
Результати діяльностіскладаються із двох частин:
1. Господарські результати (оборот готівки, доход, прибуток, робочий капітал, платоспроможність і т.д.).
2. Негосподарські результати, що у той же час відбивають ефективність підприємства (ринкова частка, утрати, рівень обслуговування, час виконання замовлень, час окупності нових розробок і т.д.).
Задоволеність персоналу.
Вагомість критерію оцінюється 90 балами. Підкритерії, що характеризують задоволеність персоналу:
· сприйняття співробітниками своєї організації -67,4 бали;
· додаткові показники, пов'язані з рівнем задоволення співробітників організації - 22,6 бала.
Показниками, що характеризують сприйняття співробітниками своєї організації, є: результати опитів, проведених серед співробітників; рівень плинності кадрів; скарги співробітників і заходи щодо їх задоволення; показники, що характеризують активність співробітників (кількість внесених пропозицій і суспільної діяльності). Враховуються витрати на сприятливу робочу атмосферу, медичні заходи, формування внутрішньої системи цінностей підприємства, матеріальне і моральне заохочення співробітників, безпека праці.
Вплив на суспільство
Вагомість критерію оцінюється 60 балами. Критерій включає такі підкритерії:
· сприйняття суспільством організації - 15 балів;
· додаткові оцінки, пов'язані з впливом організації на суспільство - 45 балів.
Важливим елементом «Групи результатів» є роль підприємства в громадському житті, що розглядається в широкому розумінні. А саме, діяльність підприємства, пов'язана з якістю життя, охороною навколишнього середовища і використанням природних ресурсів. Прикладом діяльності підприємства, що може бути високо оцінена по даному критерію, є: проведення заходів, спрямованих на економію енергії, переробку відходів, розгляд питань екології, зменшення забруднення навколишнього середовища, зниження шуму, позитивне відношення підприємства до забезпечення місцевого рівня зайнятості, спонсорська діяльність і т.д.
Зіставлення критеріїв премій по якості і вимог стандартів ISO серії 9000.
Премія по якості «по системі оцінок» є більш інформативною і повною оцінкою системи якості, ніж оцінка при сертифікації на відповідність вимогам стандартів ISO серії 9000 (див.Табл. 7).Премія по якості кількісно визначає рівень розвитку підприємства по визначених напрямках, тоді як сертифікації на відповідність вимогам стандартів ISO серії 9000 тільки констатує відповідність установленим вимогам.
Для того, щоб брати участь у конкурсі на одержання премії по якості, організація не зобов'язана мати сертифіковану по вимогах стандартів ISO серії 9000 систему якості. Але якщо така система пророблена, організації буде легше одержати високу оцінку по ряді критеріїв премії.
У моделі премії по якості є ряд принципових елементів, котрих немає в стандартах серії ISO 9000. До них відносяться соціально-економічні і морально-психологічні аспекти, стан яких оцінюється, наприклад, за критерієм «Задоволеність персоналу роботою в колективі». Побудова і сертифікація системи якості по вимогах стандартів ISO серії 9000 обумовлена частіше усього вимогою ринку, обов'язковою умовою контракту і спрямована на виконання мінімальних умов забезпечення якості, що вимагаються споживачем і сучасним суспільством. Одержання премії по якості означає визнання підприємства кращим (національний конкурс), або кращим із кращих (європейський і міжнародний конкурс). Це в значній мірі відбивається на конкурентноздатності і престижі підприємства. Самий конкурс спрямований на обмін найбільш передовим і сучасним досвідом по забезпеченню і управлінню якістю. Конкурси по якості сприяють узагальненню і поширенню передових форм управління якістю, що у свою чергу сприяє розвитку систем якості.
| Сертифікація на відповідність вимогам стандартів серії ISO 9000 | Премії по якості по «системі оцінок» |
Об'єкт оцінки
Мета оцінки
Зміст системи оцінки.
Оцінка результату
Результат оцінки
Табл. 7 Порівняльна таблиця характеристик процесу оцінки по критеріях премії по якості і сертифікації на відповідність вимогам стандартів серії ISO 9000.
Планування удосконалювання
Діяльність по покращенню якості необхідно планувати поряд з іншими видами діяльності і включати в загальний план, пов”язуючи із загальною стратегією. Планування діяльності по покращенню якості здійснюється вищим керівництвом організації. На рівні керівництва середнього рівня здійснюється визначення короткострокової стратегії і розробка конкретного плану дій.
На підприємстві повинна бути розроблена й організована система інформаційних каналів, що забезпечують надходження і фіксацію внутрішньої і зовнішньої інформації.
Зовнішні канали:
· Зв'язок із споживачами.
· Показники ефективності зовнішньої діяльності.
· Інформація про ситуацію на ринку збуту і на міжнародному ринку.
· Інформація про вплив процесів виробництва, експлуатації й утилізації продукції на навколишнє середовище і суспільство.
Внутрішні канали:
· Інформація про задоволеність співробітників.
· Показники ефективності процесів.
· Показники якості процесів (кількість відмов, збоїв, дефектів).
· Ефективність системи якості (витрати на якість, ефективність заходів щодо поліпшення якості й ін.)
· Дані зовнішніх, внутрішніх аудитів, самооцінок.
