Причины конфликтных ситуаций

1.Первая и основная это клиенты в состояние алкогольного опьянения, они не всегда адекватны и практически не воспринимают ситуацию, небрежно относятся к прокатному оборудованию и имуществу клуба, становятся причиной поломок и повреждения прокатных комплектов и формы.

Решение – это не допуск к игре пьяных клиентов, предварительная беседа с организатором и играющими о том, что, если они будут употреблять алкоголь перед и во время игры, или ограничение употребления, с предупреждением того что на игру допускаются только адекватные игроки.

2.Невыполнение клубом обещаний (например, администратор «наобещал») при принятии заказа.

Решение – инструктор связывается и уточняет условия приема заказа, при необходимости связывает заказчика и администратора для решения проблемы. Но при этом пытается решить все самостоятельно в случае не разрешения проблемы связываем клиента с менеджером

3.Задержка на старте 15 и более минут (нет свободных маркеров, площадок, или других причин).

Решение – предоставление клиентам бесплатной услуги на время ожидания или немного более что бы все сыграли, например:арчеритаг, лазертаг, тир, квест комната.

 

4.Клиент требует скидку.

Решение – уточнить причину требования, если это по нашей вине, то связаться с администратором и после решения администратора сообщить клиенту размер скидки – в идеале скидка может быть предоставлена на следующее мероприятие или дополнительным бонусом на эту игру в виде бесплатного арчеритага, лазертага, тира, квеста.

Если мы все сделали правильно, то извиниться перед клиентом, пожаловаться на экономическую ситуацию, и для того что бы не обидеть выдать флаера (которые мы и так выдаем) со скидкой на следующую игру сообщив что это все что мы можем сделать.

За качественную работу мы скидок не даем – на эту цену клиент согласился заранее!

Скидки по вине инструктора оплачиваются из его з/п.

5.Холодно в зоне обеспечения\задымлено (этаж).

Решение – проветриваем если задымлено и включаем дополнительные приборы обогрева если холодно. В штатном режиме работы такого не должно происходить. Для клиента можно сообщить, что вчера были произведены работы по улучшению отопления подрядчиком и все работало нормально, сегодня это стало для нас сюрпризом, и мы его уже устраняем, извинится, и предложить если что перейти в протопленную беседку на улице, при этом сообщить администратору и старшему инструктору\управляющему.

6.Неисправное прокатное оборудование, рассыпанные шары клиентом\ прокатная форма в плохом состоянии (мокрая, рваная, грязная), неправильно подобран размер.

Решение – выясняем проблему – почему не стреляет, плохо стреляет, маска затертая, спадает и тп. Если проблема устраняется – то устраняем на месте, если нет, то предлагаем замену и предварительно проверяем работоспособность маркера привода и тп.

Если самостоятельно техническая проблема не решается, то просим помочь старшего инструктора\управляющего. Если в ситуации возникает простой по нашей вине, то время простоя не учитываем в общем времени игры и при необходимости предлагаем бесплатные услуги в виде бонуса. Если проблему не получается решить, тогда необходимо сообщить об этом администратору для принятия решения и возможной скидке участникам.

7.Клиент заказывал не ту игру.

Решение – связываемся с администратором уточняем детали принятия заказа, если нет проблем, то меняем игру по желанию клиента с изменением ценообразования согласно новой игры. Если проблему решить нельзя, то перекладываем решение на администратора или менеджера, принимающего заказ.

8.Мы хотим играть на одной площадке.

Решение - строим игру так, чтобы все смогли поиграть на всех площадках через перерывы и перезарядки, при необходимости связываем администратора с заказчиком – администратор при приеме заказа должен был все уточнить.

9.Инструктор не уделяет внимание клиентам, часто это касается детей.

Решение – уделить персональное внимание конкретному игроку-ребенку, при необходимости делать это чаще.

10.Клиент отказывается платить (не хватает денег).

Решение - связь с администратором, далее после команды администратора оформляется долговая расписка с указанием паспортных данных, данных свидетелей, суммы долга и срока погашения. Расписка пишется под диктовку. И сохраняется для передачи администратору.

11.Угрозы инструктору.

Решение – выслушиваем внимательно клиента сглаживаем ситуацию, на клиента не кричим, предлагаем перевести дыхание или решения конфликта на следующий день, когда приедет руководство, при необходимости переключаем решение на администратора или управляющего, в крайнем случае на владельца, при необходимости сообщаем что наш объект под охраной.

12.Пропажа\поломка прокатного комплекта, имущества клуба.

Решение – если поломка\пропажа произошла по вине клиента, то он обязан ее возместить в полном объёме, он подписывал прокатный бланк и там указаны все условия пользования прокатным комплектом и его стоимость. Если не будет денег смотри пункт 10.

13.Грязная микроволновка\чайник\шампура\решетка.

Решение только одно – не выдавать клиенту грязное.

14.Клиенты не хотят уходить с территории клуба

Решение – если прокат поздний, то заранее сообщить что время работы клуба до 21:00, если не было других договоренностей и дополнительно проинформировать клиентов о том, что до закрытия клуба осталось 40 минут. Исключение – если клиенты играют, а не сидят в палатке, а продолжают играть. При необходимости связать администратора и заказчика для напоминания договоренностей по времени нахождения в клубе. Дополнительная плата за нахождение в клубе – 2500руб\час оговаривается заранее администратором и применяется в крайнем случае. Лучше закрыть клуб в 21:00. В любом случае конфликтных ситуаций нужно избегать даже если инструктор прав.

15. Клиент/гость получил травму.

Решение – оценить ситуацию. Вызвать бригаду скорой помощи мобильный номер 112. Оказать первую помощь до приезда врачей. Уведомить руководство о ситуации.

16. Инструктор обсчитал клиента (часто по шарам, нам записали шары, и мы не стреляли)

Решение:

1. Такую ситуацию допускать нельзя, поэтому всегда нужно проверять расчеты с клиентом.

2. Выдача шаров согласуется с клиентом, пакетами или по 100 шт. и порядок записи, этих шаров и игровых имитаторов, при необходимости под подпись клиента, если есть необходимость, то клиенту сообщается начальный остаток шаров и расходников у инструктора.

3. В случае просчета по сумме, когда клиент уже уехал из клуба, инструктор связывается с заказчиком по телефону, указывает свою ошибку в расчете и предлагает удобный для клиента вариант возврата денег.

Если инструктор обсчитал себя, а не клиента, то он может обратиться за помощью к администратору и тот будет звонить клиенту с просьбой возврата недоплаченной суммы, но давить и требовать возврата денег от клиента в таком случае никто не имеет права.

Залогом правильного решения всех проблем является правильное и полное заполнение бланков проката.