Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Причины конфликтных ситуаций
1.Первая и основная это клиенты в состояние алкогольного опьянения, они не всегда адекватны и практически не воспринимают ситуацию, небрежно относятся к прокатному оборудованию и имуществу клуба, становятся причиной поломок и повреждения прокатных комплектов и формы. Решение – это не допуск к игре пьяных клиентов, предварительная беседа с организатором и играющими о том, что, если они будут употреблять алкоголь перед и во время игры, или ограничение употребления, с предупреждением того что на игру допускаются только адекватные игроки. 2.Невыполнение клубом обещаний (например, администратор «наобещал») при принятии заказа. Решение – инструктор связывается и уточняет условия приема заказа, при необходимости связывает заказчика и администратора для решения проблемы. Но при этом пытается решить все самостоятельно в случае не разрешения проблемы связываем клиента с менеджером 3.Задержка на старте 15 и более минут (нет свободных маркеров, площадок, или других причин). Решение – предоставление клиентам бесплатной услуги на время ожидания или немного более что бы все сыграли, например:арчеритаг, лазертаг, тир, квест комната.
4.Клиент требует скидку. Решение – уточнить причину требования, если это по нашей вине, то связаться с администратором и после решения администратора сообщить клиенту размер скидки – в идеале скидка может быть предоставлена на следующее мероприятие или дополнительным бонусом на эту игру в виде бесплатного арчеритага, лазертага, тира, квеста. Если мы все сделали правильно, то извиниться перед клиентом, пожаловаться на экономическую ситуацию, и для того что бы не обидеть выдать флаера (которые мы и так выдаем) со скидкой на следующую игру сообщив что это все что мы можем сделать. За качественную работу мы скидок не даем – на эту цену клиент согласился заранее! Скидки по вине инструктора оплачиваются из его з/п. 5.Холодно в зоне обеспечения\задымлено (этаж). Решение – проветриваем если задымлено и включаем дополнительные приборы обогрева если холодно. В штатном режиме работы такого не должно происходить. Для клиента можно сообщить, что вчера были произведены работы по улучшению отопления подрядчиком и все работало нормально, сегодня это стало для нас сюрпризом, и мы его уже устраняем, извинится, и предложить если что перейти в протопленную беседку на улице, при этом сообщить администратору и старшему инструктору\управляющему.
6.Неисправное прокатное оборудование, рассыпанные шары клиентом\ прокатная форма в плохом состоянии (мокрая, рваная, грязная), неправильно подобран размер. Решение – выясняем проблему – почему не стреляет, плохо стреляет, маска затертая, спадает и тп. Если проблема устраняется – то устраняем на месте, если нет, то предлагаем замену и предварительно проверяем работоспособность маркера привода и тп. Если самостоятельно техническая проблема не решается, то просим помочь старшего инструктора\управляющего. Если в ситуации возникает простой по нашей вине, то время простоя не учитываем в общем времени игры и при необходимости предлагаем бесплатные услуги в виде бонуса. Если проблему не получается решить, тогда необходимо сообщить об этом администратору для принятия решения и возможной скидке участникам. 7.Клиент заказывал не ту игру. Решение – связываемся с администратором уточняем детали принятия заказа, если нет проблем, то меняем игру по желанию клиента с изменением ценообразования согласно новой игры. Если проблему решить нельзя, то перекладываем решение на администратора или менеджера, принимающего заказ. 8.Мы хотим играть на одной площадке. Решение - строим игру так, чтобы все смогли поиграть на всех площадках через перерывы и перезарядки, при необходимости связываем администратора с заказчиком – администратор при приеме заказа должен был все уточнить. 9.Инструктор не уделяет внимание клиентам, часто это касается детей. Решение – уделить персональное внимание конкретному игроку-ребенку, при необходимости делать это чаще. 10.Клиент отказывается платить (не хватает денег). Решение - связь с администратором, далее после команды администратора оформляется долговая расписка с указанием паспортных данных, данных свидетелей, суммы долга и срока погашения. Расписка пишется под диктовку. И сохраняется для передачи администратору. 11.Угрозы инструктору.
Решение – выслушиваем внимательно клиента сглаживаем ситуацию, на клиента не кричим, предлагаем перевести дыхание или решения конфликта на следующий день, когда приедет руководство, при необходимости переключаем решение на администратора или управляющего, в крайнем случае на владельца, при необходимости сообщаем что наш объект под охраной. 12.Пропажа\поломка прокатного комплекта, имущества клуба. Решение – если поломка\пропажа произошла по вине клиента, то он обязан ее возместить в полном объёме, он подписывал прокатный бланк и там указаны все условия пользования прокатным комплектом и его стоимость. Если не будет денег смотри пункт 10. 13.Грязная микроволновка\чайник\шампура\решетка. Решение только одно – не выдавать клиенту грязное. 14.Клиенты не хотят уходить с территории клуба Решение – если прокат поздний, то заранее сообщить что время работы клуба до 21:00, если не было других договоренностей и дополнительно проинформировать клиентов о том, что до закрытия клуба осталось 40 минут. Исключение – если клиенты играют, а не сидят в палатке, а продолжают играть. При необходимости связать администратора и заказчика для напоминания договоренностей по времени нахождения в клубе. Дополнительная плата за нахождение в клубе – 2500руб\час оговаривается заранее администратором и применяется в крайнем случае. Лучше закрыть клуб в 21:00. В любом случае конфликтных ситуаций нужно избегать даже если инструктор прав. 15. Клиент/гость получил травму. Решение – оценить ситуацию. Вызвать бригаду скорой помощи мобильный номер 112. Оказать первую помощь до приезда врачей. Уведомить руководство о ситуации. 16. Инструктор обсчитал клиента (часто по шарам, нам записали шары, и мы не стреляли) Решение: 1. Такую ситуацию допускать нельзя, поэтому всегда нужно проверять расчеты с клиентом. 2. Выдача шаров согласуется с клиентом, пакетами или по 100 шт. и порядок записи, этих шаров и игровых имитаторов, при необходимости под подпись клиента, если есть необходимость, то клиенту сообщается начальный остаток шаров и расходников у инструктора. 3. В случае просчета по сумме, когда клиент уже уехал из клуба, инструктор связывается с заказчиком по телефону, указывает свою ошибку в расчете и предлагает удобный для клиента вариант возврата денег. Если инструктор обсчитал себя, а не клиента, то он может обратиться за помощью к администратору и тот будет звонить клиенту с просьбой возврата недоплаченной суммы, но давить и требовать возврата денег от клиента в таком случае никто не имеет права. Залогом правильного решения всех проблем является правильное и полное заполнение бланков проката.
|
||||||
Последнее изменение этой страницы: 2021-12-07; просмотров: 33; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 18.119.104.238 (0.007 с.) |