I.   Понятие делового общения. Принципы делового общения.

План занятия

1. Понятие делового общения. Принципы делового общения.

2. Психологические приемы влияния на партнера.

3. Механизмы, средства и методы психологического воздействия.

Деловая беседа как основная форма делового общения.

Практика деловых отношений показывает, что в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа является наиболее распространенной и чаще всего приме­няемой.

Под деловой беседой понимают речевое общение между собесед­никами, которые имеют необходимые полномочия от своих органи­заций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению.

Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую един­ственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Таким образом, одна из главных задач деловой беседы — убедить партнера принять конкретные предложения

Основными этапами деловой беседы являются:

- начало беседы;

- информирование партнеров;

- аргументирование выдвигаемых положений, принятие решения;

- завершение беседы.

Максимальную трудность представляет для собеседников начало беседы. Некоторые парт­неры допускают ошибку, игнорируя этот этап, переходят сразу к сути проблемы. На этом этапе беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собесед­нику. Ведь начало беседы — это своеобразный мостик между нами и собеседником.

На первой фазе беседы мы ставим следующие задачи:

- установить контакт с собеседником;

- создать благоприятную атмосферу для беседы;

- привлечь внимание к теме разговора;

- пробудить интерес собеседника.

Именно несколько пер­вых предложений часто решающим образом воздействуют на собе­седника, т.е на его решение выслушать нас или нет. Собеседники обычно более внимательно слушают именно начало разговора — часто из любопытства или ожидания чего-то нового. Именно пер­вые два-три предложения создают внутреннее отношение собеседни­ка к нам и к беседе, по первым фразам у собеседника складывается впечатление о нас.

Существует множество способов начать беседу, но практика вы­работала ряд "правильных дебютов". Вот некоторые из них:

- Метод снятия напряженности позволяет установить тесный кон­такт с собеседником. Достаточно сказать несколько теплых слов — и вы этого легко добьетесь. Шутка, ко­торая вызовет улыбку или смех присутствующих, также во многом способствует разрядке первоначальной напряженности и созданию дружеской обстановки для беседы.

- Метод "зацепки" позволяет кратко изложить ситуацию или про­блему, увязав ее с содержанием беседы. В этих целях можно с успе­хом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или необычный вопрос.

- Метод прямого подхода означает непосредственный переход к делу без какого бы то ни было вступления. Схематично это выгля­дит следующим образом: мы вкратце сообщаем причины, по кото­рым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частному и приступаем к теме беседы.

Вопросы собеседников и их психологическая сущность.

Информация не поступает к нам сама по себе, для ее получения необходимо задавать вопросы. Не следует бояться вопросов собеседников, так как они позволяют активизировать участников беседы и направить процесс передачи информации в необходимое русло. Вопросы предоставляют собеседнику возможность проявить себя, показать, что он знает. Именно поэтому следует сначала заинтересовать собеседника. Существуют пять основных групп вопросов.

- Закрытые вопросы. Это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они способствуют созданию напряженной атмо­сферы в беседе, поэтому такие вопросы нужно применять со строго определенной целью.

- Открытые вопросы. Это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то пояснения. Это так называе­мые вопросы "что?", "кто?", "как?", "сколько?", "почему?".

- Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель — вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. С какой целью задаются такие вопросы? Задавая ри­торический вопрос, говорящий надеется "включить" мышление со­беседника и направить его в нужное русло.

- Переломные вопросы. Они удерживают беседу в строго уста­новленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда мы уже получили достаточно информации по одной проблеме и хотим "пере­ключиться" на другую. Опасность в этих ситуациях заключается в нарушении равновесия между нами и нашими собеседниками.

- Вопросы для обдумывания. Они вынуждают собеседника раз­мышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано. Цель этих вопросов — создать атмосферу взаимопонима­ния.

Методы воздействия.

  Методы воздействия - совокупность приемов, реализующих воздействие на:

 1) потребности, интересы, склонности, то есть источники мотивации активности, поведения человека;

2) на установки, групповые нормы, самооценки людей, то есть на те факторы, которые регулируют активность;

 3) на состояния, в которых человек находится (тревога, возбужденность или депрессивность) и которые изменяют его поведение.

Методы воздействия на источники активности направлены на формирование новых потребностей или изменение побудительной силы имеющихся мотивов поведения.

Чтобы изменить поведение человека, нужно добиться изменения его желания и мотивов (он хочет уже того, чего раньше не хотел, либо перестал стремиться к тому, что раньше привлекало), т.е. произвести сдвиги в системе иерархии мотивов. Один из приемов, который позволяет это сделать, — регрессия. Объединение мотивационной сферы и актуализация мотивов более низкого уровня (безопасность, выживание, потребление пищи и пр.) осуществляются в случае неудовлетворения основных витальных потребностей человека (этот прием действует и в политике, чтобы сбить активность многих слоев общества, создав им трудности в пропитании и выживании).

Чтобы поведение человека стало другим, требуется поменять взгляды, мнения, установки личности: создать новые, или изменить актуальность существующих, или их разрушить. Если происходит последнее, деятельность распадается. Этому способствует особый фактор: чем выше уровень субъективной неопределенности, тем сильнее тревожность, и тогда пропадает целенаправленность деятельности.

Метод создания неопределенных ситуаций позволяет ввести человека в состояние разрушенных установок, потери себя. Если потом показать человеку путь выхода из этой неопределенности, он будет готов воспринять эту установку и реагировать требуемым образом, особенно когда производятся впечатляющие маневры: апелляция к мнению большинства, обнародование результатов общественного мнения в сочетании с вовлечением в организуемую деятельность.

Важен также метод ориентирующих ситуаций, когда практически каждый человек какое-то время побывал в одной и той же роли, в одной и той же ситуации, узнал одинаковые требования к себе и к своей деятельности, как и все остальные люди из его окружения или группы. Это позволяет выработать одинаковое требуемое отношение к этой ситуации, изменить свое поведение в ней, то есть сделать как следует.

Для формирования установки на требуемое отношение или оценку того или иного события используется метод ассоциативного, или эмоционального, переноса: включить объект в контекст с тем, что уже получило оценку, или произвести моральное оценивание, либо вызвать определенную эмоцию, касающуюся этого контекста.

Чтобы актуализировать требуемую, но способную вызвать эмоциональный или моральный протест человека установку, используется прием совмещения стереотипных фраз с тем, что хотят внедрить. Это обусловлено тем, что стереотипные фразы на какое-то мгновение ослабляют внимание и эмоциональное отношение человека, но этого оказывается достаточно, чтобы сработала требуемая установка. Такой прием используется в военных инструкциях, в которых пишут: «Запустить ракету в объект Б» (а не в город Б), поскольку стереотипное слово «объект» снижает эмоциональное отношение человека и усиливает его готовность выполнить требуемый приказ.

Изменить эмоциональное отношение человека к текущим событиям эффективно помогает прием воспоминания горького прошлого. Если человек станет припоминать прошлые неприятности, «как было плохо до того, как...», воспринимая прошлую жизнь в черном свете, непроизвольно снижается дисгармоничность, недовольство сегодняшним днем и рождаются розовые иллюзии о будущем.

Домашнее задание.

1. Составить краткий конспект лекции.

2. Ответить письменно на вопросы:

1. Что такое «деловое общение»? (определение)

2. Назовите основные формы делового общения.

3. Перечислите основные этапы деловой беседы.

4. Назовите основные способы начала деловой беседы.

5. Назовите формы деловых переговоров.

6. Каковы типы деловых совещаний?

7. С помощью каких приемов можно расположить к себе собеседника?

8. Каковы механизмы психологического воздействия?

9. На что направлены и что могут изменить методы воздействия?

СПИСОК РЕКОМЕНДУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Учебники и учебные пособия:

1. Бодалев А.А. Психология общения. М., 2002

2. Ефимова Н.С. Психология общения. Практикум по психологии: учеб. Пособие. М., 2006

3. Реан А.А., Коломинский Я.Л. Социально-педагогическая психология. СПб., 2000.

4. Рогов Е.И. Психология общения. М., 2004.

 

План занятия

1. Понятие делового общения. Принципы делового общения.

2. Психологические приемы влияния на партнера.

3. Механизмы, средства и методы психологического воздействия.

I.  Понятие делового общения. Принципы делового общения.

Как уже отмечалось, общение не всегда протекает гладко и удачно. В процессе общения мы сталкиваемся с различными пре­градами, которые связаны с непониманием собеседника.

Успешность делового общения во многом зависит от умения слушать собеседника. Слушая, люди, к сожалению, часто не слы­шат друг друга. Древнегреческий писатель и историк Плутарх (ок. 45 —ок. 127) отмечал, что нужно научиться слушать и тогда можно извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо. При кажу­щейся простоте слушание — это сложный процесс, требующий навыков культуры общения.

 Всегда необходимо помнить об ошибках, которые подстерегают нас на пути слушания, и стараться избегать их. По­этому нельзя:

- перебивать собеседника;

- заострять внимание на разговорных особенностях партнера по общению;

- делать поспешные выводы и тем самым возводить преграды для общения;

- поспешно возражать, не дослушав собеседника до конца;

- давать непрошеные советы.

Успех в деловом общении, по мнению специалистов, во мно­гом зависит от того, как мы умеем учитывать интересы людей, с которыми сталкиваемся в повседневной жизни, и, прежде всего, коллег по учебе или работе. Мы приходим на службу или учебу, и нас окружают люди, у которых масса проблем, у каждого человека своя неформальная, личностная тема. Надо ее только нащупать, и че­ловек откликнется теплотой отношения к вам. Необходимо говорить о том, что интересует вашего собе­седника. Однако мало просто говорить о том, что интересует парт­нера по общению. Существует важ­нейший закон человеческого поведения, суть которого в следую­щем: всегда внушайте собеседнику сознание его значимости. При этом, показывая собеседнику свое отношение к нему как к ува­жаемому человеку, не следует льстить, тем более за счет униже­ния собственного достоинства. Вековой опыт психологии и педа­гогики говорит о том, что нужно опираться на положительное в человеке, тогда в ответ ты получишь человеческое отношение.

Необходимо помнить, что в процессе общения не следует монополизировать разговор, т.е. превращать беседу в монолог. Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят дру­гие.

На эффективность общения также влияет выбор языковых средств общения. При этом необходимо ориентироваться на собе­седника, на ситуацию, на официальность или неофициальность обстановки. Говорите с партнером на его языке — тогда вы пой­мете друг друга.

Постарайтесь подчеркнуть, что у вас с собеседником есть не­что общее, — это сделает ваши отношения более теплыми и дове­рительными. Общие интересы, позиции, даже общие проблемы и трудности помогают расположить к себе партнера по общению. Специалисты рекомендуют быть скромным в самооценках и не навязывать собеседнику в катего­ричной форме свою позицию. Необходимо научиться вставать на точку зрения партнера.

Помните, что в деловом общении важно все: что мы говорим и как. От того, как мы формулируем свое «видение», зависит эф­фективность общения. Кроме того, не следует забывать, что никакие советы и прави­ла не помогут, если вы не будете проявлять искренность и добро­желательность в общении.

Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение кон­кретной проблемы или реализацию определенной цели.

Классифицируется общение по целям, по функциям и по участникам.

По характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформаль­ным (светское, обыденное, бытовое)

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосред­ственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция)

Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические меха­низмы. В целом, деловое общение отличается от обыденного (неформаль­ного) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без по­терь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.

Деловое общение реализуется в различных формах:

- деловая беседа,

- деловые переговоры,

- деловые совещания,

- публичные выступления