Люди, испытывающие трудности при передвижении

Инвалидная коляска - неприкосновенное пространство человека. Не облокачивайтесь на нее, не толкайте без разрешения. Получив разрешение передвигать коляску, сначала катите ее медленно. Коляска быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере равновесия.

Необходимо помнить, что, как правило, у людей, имеющих трудности при передвижении, нет проблем со зрением, слухом и пониманием. Если существуют архитектурные барьеры, необходимо предупредить о них, чтобы человек заранее имел возможность принимать решения. При пересечении турникетной линии необходимо предложить воспользоваться широким турникетом. Если инвалидная коляска не проходит в турникет, надо открыть ограждение для свободного проезда коляски.

При отсутствии на железнодорожном вокзале специализированной кассы, работники железнодорожного вокзала должны оказать помощь в приобретении проездного документа, передача денежных средств и получение проездных документов должна осуществляться пассажиром или в его присутствии. При приобретении билета в купе для инвалида штабного вагона поездов дальнего следования руководствоваться Технологией

резервирования мест и организации перевозки пассажиров с ограничением способности к самостоятельному передвижению в пассажирских вагонах с купе для инвалидов.

В случае, когда инвалид - колясочник приобретает билет на не специализированное место (в штабном вагоне с купе для инвалидов) билетный кассир должен предупредить, что ширина коридора и дверных проемов вагона не позволяет свободно передвигаться на инвалидной коляске (в т.ч. активного типа), а так же о возможностях оказания помощи

при посадке в вагон или отсутствии таковой. Рекомендовать инвалиду заранее поставит в известность администрацию пункта отправления о предстоящей поездке. Если принято решение о приобретении билета необходимо сообщить в call-центр Центра содействия мобильности по телефону 8-800-510-11-11 указав дату, номер поезда, вагона в который

приобретен билет.

Начальник поезда так же должен сообщить в call-центр о посадке в поезд на не специализированное место инвалида - колясочника, указав номер поезда, дату и пункт прибытия.

Люди с нарушением зрения

При обслуживании пассажиров с нарушением зрения всегда называйте себя (должность, имя, фамилия), помните, человек не видит, что Вы в форме и не имеет возможности прочитать информацию на табличках, бейдже, значке и т.д.

Когда Вы общаетесь с группой инвалидов по зрению, слепых или слабовидящих не забудьте каждый раз называть того, к кому Вы обращаетесь.

Если во время разговора с инвалидом по зрению Вам нужно отойти, предупредите его об этом.

Нормально употреблять выражение "смотреть". Для незрячего человека это означает "видеть руками", осязать. При необходимости прочитать какую либо информацию незрячему человеку, сначала предупредите об этом. Говорите нормальным голосом.

Кассир при продаже билета должна, предварительно предупредив, вслух произнести дату, время отправления, маршрут следования, а для дальнего сообщения так же номер поезда, вагона, места, при этом уточнить на верхнее или нижнее место приобретен билет. Убедитесь, что пассажир правильно понял озвученную информацию. Оказывая помощь при передвижении пассажира с нарушением зрения, предложите ему свою руку в качестве опоры. Не отнимайте, не пытайтесь направлять трость или шлейку собаки - проводника.

Предупреждайте о препятствиях: ступенях, лужах, ямах, низких притолоках, трубах и т.п.

При спуске или подъеме по ступенькам ведите незрячего перпендикулярно к ним. Передвигаясь, не делайте рывков, резких движений Если Вы заметили, что незрячий человек сбился с маршрута, не управляйте его движением на расстоянии, подойдите и предложите свою помощь.

Комментируйте свои действия, когда сопровождаете незрячего человека. Чем более аккуратными, логичными и ясными будут ваши описания, тем эффективнее будет ваше содействие, например «поднимаемся по лестнице, входим в двери вокзала, через зал проходим к турникетам», «из тамбура входим в коридор вагона с левой стороны

служебное купе, где находится дежурный проводник. Будьте осторожны, справа находится кипятильник, он может быть горячим. Дверь Вашего купе третья по порядку, туалет расположен в конце коридора слева сразу за дверью из коридора».

Избегайте расплывчатых определений и инструкций, которые обычно сопровождаются жестами, выражений вроде: "стакан находится где-то там на столе", это поблизости от вас...". Старайтесь быть точным: "Стакан посередине стола", "Стул справа от вас", до Вашего вагона необходимо пройти еще 50 метров. Пытайтесь облечь в слова мимику и жесты.

Когда Вы предлагаете незрячему человеку присесть, направьте его руку на спинку кресла или подлокотник, или сообщите, с какой стороны в купе его место в купе.

Если вы знакомите его с незнакомым предметом, не водите по поверхности его руку, а дайте ему возможность свободно потрогать предмет. Если Вас попросили помочь взять какой-то предмет, не следует тянуть кисть незрячего собеседника к предмету и брать его рукой этот предмет.

Собаки-проводники - это работающие животные. Не командуйте, не трогайте, не играйте, не кормите собаку-проводника без разрешения хозяина.

При посадке в вагон незрячего пассажира без сопровождающего проводник вагона доложен при возможности проводить его до места указанного в билете и помочь разместится или подробно объяснить, как пройти на свое место (указано выше). После отправления поезда предложить свою помощь, при согласии застелите постель, уточните,

знаком ли человек с расположением в вагоне мест общего пользования и при необходимости проводите слепого пассажира, расскажите о работе санитарно-технического оборудования, ответьте на возникшие вопросы, убедитесь, что представленной информации достаточно. При предоставлении платных услуг заранее озвучивайте цены. При облуживании в вагоне - ресторане официант должен прочитать

меню, озвучивая цены. Скажите невидящему человеку, как предметы расположены - на столе, а его еда на тарелке.

Слепоглухие пассажиры путешествуют с сопровождающим, в случае когда слепой пассажир не реагирует на ваше обращение и Вы можете предположить что этот человек не слышит, при этом его никто не сопровождает необходимо обеспечить безопасность такого пассажира, а так же принять меры по поиску его сопровождающего. Нельзя оставлять слепоглухого пассажира одного в зоне повышенной опасности, при

отсутствии сопровождающего его необходимо проводить в медпункт. Информация о приобретении билета незрячим пассажиром, а так же о посадке его в поезд дальнего следования должна оперативно передаваться в call-центр Центра содействия мобильности по телефону 8-800-510-11-11.

Люди с нарушением слуха

Разговаривая с человеком, у которого плохой слух, не используйте термин «глухонемой» (устарел, его применение некорректно). Не затемняйте свое лицо и не загораживайте его руками, волосами или какими-то предметами, смотрите прямо на собеседника, он должен иметь возможность следить за выражением вашего лица. Чтобы привлечь внимание человека, который плохо слышит, назовите его (ее) по имени. Если ответа нет, можно слегка тронуть человека за руку или плечо или же помахать рукой. Говорите ясно и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то, кричать, особенно в ухо. Не все люди, которые плохо слышат, могут читать по губам. Вам лучше всего спросить об этом при встрече. Если Ваш собеседник обладает этим навыком, нужно смотреть в лицо собеседника и говорить ясно и медленно, использовать простые фразы и избегать несущественных слов, учитывайте, что только три из десяти слов хорошо прочитываются, используйте

выражение лица, жесты, телодвижения, если хотите подчеркнуть или прояснить смысл сказанного. Если Вас просят повторить что-то, попробуйте перефразировать свое

предложение. Используйте жесты. Убедитесь, что Вас поняли. Не стесняйтесь спросить, понял ли Вас собеседник.

Не меняйте тему разговора без предупреждения. Используйте переходные фразы вроде: «Хорошо, теперь нам нужно обсудить...». Если существуют трудности при устном общении, спросите, не будет ли проще переписываться.

При продаже билета рекомендуется предложить пассажиру с нарушением слуха написать свои пожелания, предварительно написав, какая информация необходима:

Маршрут Дата отправления Предпочтительное время отправления или номер поезда

Категория вагона (купейный, плацкартный, СВ и т.д. Информацию о предлагаемом билете так же рекомендуется написать.