Поиск правды с помощью диалога

 

Истинный диалог предполагает установку на исследование. Некоторым людям, особенно представителям бизнеса, проще спорить или дискутировать. При этом стороны стремятся найти удачные аргументы или доказать свою позицию. В диалоге более важна связь с собеседником, хотя правильный диалог также предполагает содержательные вопросы и высказывание сомнений. В споре все внимание направлено на проблему, что легко вызывает разногласия. Жизнь все время меняется и усложняется, и действовать с позиции самодостаточности больше нельзя. Нужно принимать в расчет растущую взаимозависимость и необходимость диалога. Это означает формирование культуры сотрудничества. Творческий диалог способствует выдвижению инновационных идей. Другая цель диалога – преодоление разногласий. Посредством диалога люди могут прийти к соглашению, взаимодействуя друг с другом ради достижения общего понимания проблемы.

Диалог – это сочетание умения слушать и говорить, и в этом кроются большие возможности. Многие культуры признают, что выработка общего решения предполагает эмоциональную связь сторон. Диалог начинается с установления контакта между двумя и более людьми, с взаимной расположенности, помогающей слушать и отвечать. Основной признак диалога – это форма проявления взаимного влияния. Если я не позволяю собеседнику сокращать дистанцию, оказывать на меня влияние и тем самым изменять меня, значит, я остаюсь не вовлеченным в диалог. То же самое можно сказать и об оппоненте. Если он не позволяет приблизиться к себе и отказывается меняться, диалог невозможен.

На рис. 6.1 схематически представлено, как с помощью слов люди обмениваются энергией на уровне тела, эмоций, интеллекта и духа. Как следует взаимодействовать, как можно выразить свою сущность словами? Некоторым это дается с трудом, если они не понимают своих чувств или не хотят говорить правду. Люди, не способные выразить словами переживаемые ими боль или печаль, чаще болеют, склонны к агрессии, дурным привычкам, депрессии, эмоциональному выгоранию, стрессу или провоцированию конфликтов в организации. Если коммуникация происходит только на уровне интеллекта, мы становимся излишне рациональными и утрачиваем способность к сопереживанию (или, как говорят психологи, к эмпатии). Если взаимодействие идет только на уровне эмоций, оно становится иррациональным. И лишь когда мы взаимодействуем на всех уровнях, в диалог вовлекается все наше существо, и на основе общего понимания ситуации мы приобретаем новый опыт.

 

.

 

Рис. 6.1. Полная включенность во взаимодействие

 

По мнению психолога Джеймса Линча, «диалог предполагает взаимовыгодную коммуникацию между двумя и более живыми существами. Это обмен мыслями, телесными ощущениями, идеями, идеалами, надеждами и чувствами. Иначе говоря, диалог – это единство всей полноты жизненного опыта»[91].

Если верить, что «знаешь все», в диалоге нет нужды. На самом деле «правды» не знает никто. Существует индивидуальное восприятие, понимание увиденного, субъективность. Всегда есть что обсудить. Нужно вступать в диалог, решать и действовать. Руководители должны уметь делать это. Но так же верно и то, что иногда диалог следует остановить. Решение должны принимать лидеры. При этом надо ответить на вопрос: прозвучали ли все точки зрения, особенно мнение оппозиции и меньшинства?

Сила диалога – в возможности обсуждения при наличии принципиальных разногласий сторон. Диалог разрешает многие споры и конфликты просто потому, что он позволяет каждому быть услышанным и высказаться. В процессе диалога собеседники приходят к тому, что их противоречия и конфликты разрешимы, и все это благодаря взаимному пониманию и «разговору по душам».

 

Крупная многонациональная компания решила строить свою работу, основываясь на принципе диверсификации. Вначале многие сотрудники – белые мужчины – были настроены весьма скептически. Они говорили: «Значит, теперь, чтобы получить повышение, я должен сменить пол!» Однако когда компания провела специальные занятия, посвященные знакомству с идеей диверсификации, всем стало ясно, что цель программы – это создание среды, в которой все сотрудники будут ощущать свою включенность в работу и занимать должности, соответствующие их компетентности, а не знакомствам. После этого многие перестали сопротивляться начинанию и даже поддержали его. Диалог на потенциально взрывоопасную и вызывающую разногласия тему помог сотрудникам понять, чем руководствовалась компания, выдвигая эту инициативу.

«Да, я не понял, что имелось в виду под диверсификацией. То, что я услышал, мне понравилось» – вот каким было общее мнение после собраний, проведенных в форме диалога.

 

Переговоры есть дальнейшее развитие диалога, когда для преодоления различий прибегают к сделке. Но переговорщики используют эту тактику не сразу. Вначале они просто задают террористу вопросы и выслушивают ответы, чтобы таким образом вовлечь его в диалог. На этом этапе между переговорщиком и захватчиком заложников возникает позитивная связь, закладывается основа для доверительных отношений и превращения переговорщика в психологическую опору террориста. Переговорщик работает сразу на двух уровнях: в плане содержания он обсуждает пожелания террориста, а на невербальном уровне устанавливает с ним эмоциональный контакт. Многим людям бывает сложно выразить себя в диалоге. Слова человека, не способного к контакту, выражают страх, гнев или печаль. Как следует с ним говорить? О чувствах можно судить по действиям и словам. В речи людей, не склонных к контакту, слышатся угроза насилия, агрессия, тревога, слабость и отчужденность. Такие люди любят спорить, не слушают собеседника, перебивают, обороняются, забегают вперед, и в результате диалог прекращается. Но слова не всегда означают действие. Переговорщики профессионально работают со словами, трансакциями и диалогом, помогая людям отступить от психологической защиты и войти в контакт.

Для многих разговоры превращаются в привычку, становятся ритуалом, не предполагающим обмена мнениями. Это как вести машину: садишься за руль и едешь. Кого-то встречаешь, открываешь рот и начинаешь говорить, не думая о том, какой эффект произведут твои слова или какое воздействие они окажут на тебя и на собеседника.

Но если мы осознаем происходящее и относимся к процессу беседы вдумчиво, то вместо отчета о прошедших событиях случается нечто иное. Мы начинаем обдумывать то новое, что удалось увидеть, обнаруживаем скрытые возможности. Мышление требует осознания себя: каково мое эмоциональное состояние, когда я о чем-то думаю? Переставая думать, люди превращаются в заложников, ведь они не понимают себя и не взаимодействуют с собеседником. Разговор становится болтовней, а мы редко «болтаем» о чужих достоинствах. В большинстве случаев люди так и разговаривают – не думая и не осознавая сказанного. Процесс подлинного мышления не может происходить «на автомате». Он медлительнее, его отличают «свежесть», яркость восприятия. Он течет плавно, подобно водам спокойной реки. Тело, эмоции, интеллект и дух образуют поток сознания, который идет от «Я» к «Другому» и возвращается к нам обогащенным. Мы можем выбирать, позволять ли потоку взаимодействия развиваться или блокировать его, и то же самое может делать наш собеседник.

 

Внутренний и внешний диалог

 

Диалог, подобный тому, что «показан» на рис. 6.1, может разворачиваться и внутри каждого человека – в его чувствах, мыслях и душе. Если мы не чувствуем связи с какой-то частью «Я», отчуждены от нее или, как говорят психологи, находимся в состоянии «диссоциации», нам будет трудно поддерживать искренний диалог.

Внутренний и внешний диалог разворачиваются одновременно, когда мы точно и правильно выражаем с их помощью свое внутреннее состояние. Первый шаг в установлении контакта – это способность управлять собой даже в состоянии гнева или испуга. Когда в неожиданной ситуации переговорщик испытывает страх, это естественно и не означает, что теперь он станет заложником этого чувства. Работая психологом в полиции, я больше трехсот раз участвовал в аттестации офицеров, оказавшихся в ситуации, которая представляла угрозу для их жизни, и применивших оружие на поражение. Я был одним из тех, кто должен в таких случаях решать: можно ли вновь доверить этому офицеру ношение оружия и готов ли он вернуться к патрулированию на улицах. Надо сказать, что труднее всего было вынести вердикт в отношении тех полицейских, которые утверждали, что они не испытывали страха. Отсутствие страха у них объяснялось не так называемыми пиковыми переживаниями, которые характерны для сверхстрессовых ситуаций, а отчужденностью какой-то части их «Я», которая интуитивно заслоняла от них мир опасности. Эти офицеры, которым не разрешали вернуться к исполнению прежних обязанностей, были «за чертой» страха и часто преподносили себя как людей очень агрессивных. Не заслоняться от своего страха, а «быть в контакте» с ним необходимо, чтобы использовать его в диалоге с собой и другими. Но, как выяснилось, страх – это эмоция, которую полицейские осознают с трудом, и им сложно говорить о ней.

Если вы можете рассказать о своих чувствах и мыслях, вы способны к диалогу. Вы можете выразить свое состояние словами и действительно «услышать» другого человека. Настоящий диалог порождает чувство единения: вы говорите и вас понимают, а вы слышите и понимаете другого. Взаимодействуя таким образом, вы влияете друг на друга.

 

В 1984 году произошел захват кувейтского самолета. Для террориста «хороший» заложник – это человек, знающий, что его ждет смерть. Тот, кто не испытывает страха, «хорошим» заложником быть не может. Вот почему террористы запугивают, пытают заложников или убивают кого-то из них.

В данном случае террористы отобрали двенадцать мужчин, отвели их в носовую часть самолета, усадили там и велели дожидаться смерти. Один из них был кувейтцем. Он сидел тихо, и слезы текли у него по лицу. Террорист, на лице которого была маска – не только для того, чтобы его нельзя было узнать, но и для того, чтобы осложнить эмоциональный контакт, – подошел к пленнику, навел на него дуло автомата и сказал: «Ты араб. Умри как мужчина. Умри достойно. Не умирай как трус».

Смирившийся с неминуемой смертью кувейтец посмотрел террористу в глаза и сказал: «Господин, если бы вашего возвращения ждали дома столько людей, вы бы тоже заплакали».

Террорист приготовился стрелять. Потом он заколебался. После непродолжительного молчания, во время которого убийца и жертва смотрели в глаза друг другу, террорист опустил оружие и ушел в хвостовую часть самолета. Примерно через два часа кувейтца освободили.

Позднее, когда следователи спросили заложника, почему его освободили, он сказал: «Я думаю, что террорист пожалел меня. Я увидел это в его глазах».

Мораль этой истории такова: даже перед лицом смерти заложник имел смелость смотреть в глаза террористу. Его вид и сказанные им слова повлияли на террориста, и тот отпустил пленника. Сила слов кувейтца в сочетании с эмоциональным контактом, возникшим в этом коротком диалоге, спасли его. Я думаю, вы согласитесь, что это яркий пример величайших возможностей диалога[92].

 

Эффективность диалога нельзя оценивать по его продолжительности. Главные условия установления эмоциональной связи и взаимного влияния – это качество и искренность контакта. Контакт может быть непродолжительным, как в только что рассказанной истории. Люди, связь между которыми нарушена, часто не могут эффективно общаться и внимательно слушать. Это становится главным препятствием для разрешения конфликтов и преодоления разногласий. Чтобы успешно вести переговоры, нужно уметь правильно говорить и внимательно слушать.

Говоря о диалоге, что мы называем переговорами? При переговорах я продолжаю отстаивать свои интересы, даже если знаю, что в ответ услышу «нет», и эмоциональная связь при этом поддерживается и углубляется. Процесс продолжается, пока мы не придем к согласию. Люди, которым трудно поддерживать контакт, часто придают слишком большое значение своим желаниям или легко поддаются страху. Люди, не умеющие выразить себя, не способны к эффективным переговорам и легко могут оказаться в заложниках. Конфликт развивается, когда люди не могут говорить, вступать в диалог и вести переговоры. При взаимодействии с людьми – дома, с друзьями, на работе – переговоры необходимы. Родители должны учить детей говорить: выражать словами свое состояние, вступать в диалог и вести переговоры. В идеале эти навыки формируются именно в семье. Для ребенка полезно видеть психологическую опору в родителях и семье, чтобы его «Я» фокусировалось на правильной работе с конфликтом – с помощью разговора, диалога, переговоров. Процесс переговоров будет подробно описан в главе 7.

Искренность, верность самому себе (или аутентичность) – это искусство строить диалог правдиво. Это значит, что человек слышит голос, звучащий в его душе, и «дает ему слово». В этом смысле каждый человек уникален – у каждого свой опыт и свои ощущения, и именно поэтому диалог может быть таким богатым. Аутентичность означает наше согласие с собственной природой. По мнению Джеймса Линча, люди способны различать тех, кто живет в согласии со своей природой, и тех, кто не способен к этому. В состоянии аутентичности людям хорошо «с самими собой». Они искренни в общении и позволяют жизненной энергии «течь сквозь них», преобразуясь в слова и затем в диалог. Аутентичный диалог, когда люди говорят от всего сердца, требует положительной самооценки и способствует формированию глубокой эмоциональной связи. Настоящий диалог приносит радость, а глубокий, искренний диалог дарит еще более сильные ощущения!

 

Блокирование диалога

 

Часто мы не осознаем препятствия, встающие на пути у диалога. Они останавливают процесс диалога, и эмоциональная связь прерывается. Все мы встречали людей, которые на вопрос, сколько времени, начинают объяснять, как сделать часы. Или отвечают общими словами, когда мы хотим узнать их мнение. Или отмахиваются от проблемы, которую мы хотим обсудить, и называют ее «несерьезной». Все это примеры блокирования диалога. Утверждая что-либо или задавая вопрос, нужно увязывать свое высказывание с тем, что было сказано до этого. Подобная тактика позволяет плавно переходить от одной фразы к другой и двигаться к конечной точке, минуя преграды. Вот что я говорю в тех случаях, когда люди не отвечают мне прямо: (мягко) «Это прекрасный ответ, но не на мой вопрос». Очень часто люди даже не помнят вопроса. Мое собственное исследование показало, что около 70 % коммуникаций в организациях содержат препятствия для диалога. Это объясняет, в чем заключается основная проблема общения и почему так много продолжительных встреч оказываются безрезультатными. Диалог предполагает эмоциональную связь. Когда он блокируется, контакт нарушается.

Для переговорщиков искусство диалога заключается в том, чтобы избежать всех препятствий или намеренно использовать их для достижения цели. Концепция трансактного анализа, разработанная Эриком Берном и развитая его последователями, наиболее полно раскрывает процесс взаимодействия в диалоге[93]. В трансактном анализе рассматривается каждое высказывание и ответ на него, чтобы определить уровень диалога или констатировать его отсутствие. Понимая состояние собеседников, скрытое за содержанием слов, можно увидеть, к чему идет диалог, и даже прогнозировать его результат. Анализ каждой трансакции ценен тем, что дает возможность вмешаться в процесс, изменить его и таким образом повлиять на его исход. Например, если террорист требует, чтобы ему дали машину «немедленно», переговорщик обычно не говорит ему «нет», а спрашивает, кто может находиться в этой машине или кто ее поведет. Переговорщик также должен обнаруживать препятствия, выставляемые другой стороной, и уметь их преодолевать. Я включаю трансактный анализ во все тренинги для переговорщиков и в большинство курсов для руководителей организаций. Попрактиковавшись, эту технику может освоить каждый. Вы когда-нибудь чувствовали, что разговор «забуксовал», что он идет по кругу или просто стал скучным? Это значит, что вы оказались в заложниках у собеседника и, возможно, у самого себя. Но вы можете научиться делать так, чтобы с вами этого не случалось.

Есть четыре основных препятствия, мешающие диалогу.

1. Пассивность. О «пассивности» говорят, когда человек предпочитает отступать или уклоняется от ответов, причем это проявляется в его поведении и речи. «Я» такого человека сфокусировано на подавлении себя, а не на обсуждении проблемы. Например, Мэри говорит Тому: «Я рассердилась, потому что ты опоздал на встречу». Том выглядит подавленным и не отвечает ей. Мэри начинает чувствовать себя неловко, но продолжает: «Чем ты занимался?» Том, по-прежнему пассивный, отвечает: «Ничего особенного». Само по себе молчание не есть признак пассивности – оно помогает думать или усиливает эффект воздействия. Пассивность Тома проявляется в отсутствии реакции на высказывания Мэри.

2. Обесценивание. Когда люди что-то преуменьшают, преувеличивают, не проявляют должного уважения, унижают других или себя, они прибегают к обесцениванию. Например, муж говорит, что отвезет детей в школу, а жена отвечает: «Куда тебе?! Ты же даже не знаешь, где находится их школа!» Или шестилетний ребенок хочет ухаживать за комнатными цветами, а кто-то из родителей замечает: «У тебя не получится, ты еще мал». Высказывания могут быть атакующими: «Ну ты и тупица! Где твои мозги?» Слова: «Да, но…» – обычно обесценивают предыдущее высказывание собеседника. Часто в организациях менеджеры и сотрудники, общаясь в таком ключе, блокируют любую возможность продуктивного диалога.

3. Переформулирование темы. Под этим подразумевается смещение фокуса трансакции, чтобы избежать того, что может вызвать дискомфорт или сильные эмоции. Переформулирование темы может быть формой защиты, позволяющей сохранить привычные установки в отношении себя, других или окружающего мира. Жаки Шифф, Кен Меллор и др. называют это «навязыванием своей системы отсчета»[94]. При этом обсуждаемый вопрос и ответ на него касаются разных сторон проблемы. Если этому не воспрепятствовать, фокус диалога сместится и разговор пойдет в другом направлении. Собеседники начнут говорить не друг с другом, а «каждый о своем» или просто будут ходить по кругу. При этом исходная проблема может быть вообще забыта. Например, Майк говорит коллеге: «Ты оставил секретный документ в ксероксе?» Пол отвечает: «Когда?» Или Мэри спрашивает: «Я тебя расстроила?» – а Джеральдин отвечает: «Что значит “расстроила”?» В этом обмене репликами связь между высказываемыми мыслями отсутствует. В переговорах с террористами такое наблюдается постоянно. Допустим, террориста спрашивают, не голоден ли он и не нужна ли ему еда, а он отвечает, что не ест «отравы». Вне связи с предыдущим высказыванием террорист вводит в трансакцию свою систему отсчета. Прямым ответом мог бы быть такой: «Да, я голоден» или «Нет, я не приму от вас еды, она может быть отравлена». Английский психиатр Р. Лэйнг говорит, что подобные трансакции «сводят с ума», потому что в них отсутствует «общая почва», позволяющая двигаться вперед[95].

4. Сверхдетализация. Попросту говоря, высказывания содержат слишком много деталей. В этом случае диалог не развивается, поскольку говорящий сообщает излишние подробности, перегружая слушателей информацией, и главная мысль утрачивается или маскируется. О сверхдетализации рассказа свидетельствует усталость слушателей, когда оратор говорит слишком длинно. Например, можно спросить, где находится больница, а в ответ услышать подробную историю города. Сверхдетализация часто встречается в мире бизнеса. Например, руководители устраивают презентации с таким количеством слайдов и подробностей, что никто не может усвоить столько информации. Если спросить этих руководителей, зачем они все усложняют, то в ответ вы услышите, что никак иначе эту тему не осветить. Однако говорящий и слушающий взаимно ответственны за то, чтобы помочь друг другу понять ключевые моменты обсуждаемого вопроса.

Существует еще шесть типов препятствий, возникающих при ведении диалога. Их можно называть вторичными, поскольку они часто дополняют первичные.

1. Излишняя рациональность. Разговор ведется слишком «аналитично», в нем отсутствует тепло и эмоциональный контакт между собеседниками. Такая манера обесценивает чувства, связанные с обсуждаемой темой. Например, перед закрытием офиса руководитель, не понимая болезненных переживаний подчиненного, просто говорит ему: «Вы знаете, что всегда сможете найти работу. Вы же не думали работать здесь вечно». Не видя проблему с разных сторон, руководитель не сможет понять связанных с нею чувств и оказать поддержку в трудную минуту. Подобное препятствие слишком упрощает сложные эмоциональные проблемы, с которыми люди часто сталкиваются в организациях.

2. Чрезмерная эмоциональность. Когда в диалог вторгаются такие чувства, как гнев, печаль или страх, ясность мысли утрачивается. Эмоции заставляют нас говорить и делать то, о чем впоследствии придется сожалеть. Например, менеджер советует внести в отчет изменения, а его коллега встает с места, рвет готовый документ и бросает в мусорную корзину, крича: «Тебе невозможно угодить!» Эмоциональные препятствия не следует путать со страстностью или выражением чувств, относящихся к предмету обсуждения.

3. Чрезмерное обобщение. Мыслить чрезмерно обобщенно – это значит раздувать справедливое утверждение, доводя его до абсурда. «Общие» утверждения подменяют предмет беседы и уводят ее от первоначальной темы. Чрезмерные обобщения бессмысленны, неумеренно всеохватны и неуместны. Чрезмерные обобщения часто содержат слова «всегда» и «никогда». «Ты всегда опаздываешь на встречи», «Когда я говорю, ты всегда меня перебиваешь», «Никто не может вовремя сделать то, что нужно» – все это примеры чрезмерных обобщений.

4. Абстракция. Об абстракции говорят, когда беседа слишком отклоняется от темы и направление мысли утрачивается. Или же идеи и понятия не имеют отношения к конкретному событию, не соответствуют реальности и, по сути, являются слишком философскими. Например, кто-то спрашивает, который час, и в ответ слышит: «В нашей Вселенной время является неопределенным и абстрактным понятием, изобретенным человеческими особями с целью упорядочивания и осмысления хода жизни». При подготовке некоторых специалистов: адвокатов, экономистов или инженеров – обучение ведется на абстрактном жаргоне, который хорошо работает только в профессиональном сообществе, но не за его пределами.

5. Неискренность. Избегание спорного вопроса или хождение «вокруг да около» свидетельствует о неискренности. Она отличается от чрезмерной детализации: хотя формулировки ясны, предмет обсуждения замалчивается. Вместо того чтобы сказать: «Не мог бы ты подвезти меня до станции?» – начинаются расспросы о том, как добираются на работу другие люди, во сколько они выезжают, как возвращаются домой, – обо всем, что касается поездки, но вопрос прямо не задается. Человек имеет конкретную цель, но боится услышать отказ или огорчить того, к кому он обращается.

6. Нечестность. Если собеседники не желают быть честны друг с другом, открытый диалог невозможен. В основе нечестности может лежать нежелание раскрыться, искажение чувств, отсутствие аутентичности. Например, когда вас спрашивают: «Ну как тебе моя презентация?» – вы отвечаете: «По-моему, ничего» (хотя на самом деле она вам не понравилась или, наоборот, очень понравилась).

Блокирование диалога происходит на двух уровнях. Во-первых, нарушается течение мысли, затрагивается предмет обсуждения. Во-вторых, препятствия нарушают фундаментальную эмоциональную связь, необходимую для диалога. Основная причина блокирования диалога – это желание сохранять дистанцию, прерывание или ограничение эмоционального контакта. Люди, блокирующие диалог, часто испытывают затруднения при формировании привязанности, включенности во что-либо и поддержания контакта во взаимоотношениях.

Анализируя ситуацию, в диалоге можно обнаружить одновременно несколько препятствий. Важно понять, когда блок выставляете вы, а когда – ваш собеседник. Переговорщиков специально учат эффективному диалогу. Однако во многих организациях процветает монолог и другие виды неэффективной коммуникации. Это заметно по затянутым, скучным и малорезультативным собраниям, которые только утомляют и раздражают их участников.

Если руководитель научится обнаруживать блоки в диалоге, он сможет существенно сократить продолжительность деловых встреч и проводить их более эффективно. Сколько раз вы присутствовали на встречах, в которых диалог блокировался? Был бы их результат иным, если бы вам удалось снять эти блоки?

Проявляя терпимость к блокированию диалога, легко оказаться в заложниках. Зато, решив вмешаться и «выложить рыбу на стол», можно углубить диалог и выйти из роли заложника. Найдите время для тренировки. Я люблю практиковаться в углублении диалога, выбрав себе собеседника на коктейле или официальном обеде. Я также обучаю этому навыку при подготовке переговорщиков.