Жесты и позы как закодированное сообщение.

Необходимая для заключения сделки информация хранится в выражении лица, жестах, позах и интонациях наших клиентов. Мы можем использовать эту информацию, наблюдая за поведением клиента в целом, доверяя своей интуиции, и можем обращать внимание на отдельные жесты, посылающие опытному наблюдателю закодированное сообщение. Давайте рассмотрим некоторые их них.

Закрытая поза. Поза, в которой человек перекрещивает руки и ноги, называется закрытой. Перекрещенные на груди руки являются модифицированным вариантом преграды, которую человек выставляет между собой и своим собеседником. Обычно на своих семинарах мы просим одного из участников сказать одну и ту же фразу о собственном товаре сначала сидя в своей обычной позе, а потом в позе, являющейся усиленным вариантом закрытой позы. К скрещенным ногам и рукам просим добавить поднятые плечи и опущенную голову. Обычно аудитория встречает такую «закорючку» взрывом хохота. Понятно, что любая, даже самая эффектная фраза, произнесенная менеджером в такой позе, будет выглядеть смешно и нелепо. Обычно участнику семинара с трудом удается произнести заготовленную фразу. Действительно, в такой позе хорошо молчать, погружаться в собственные размышления или что-то недовольно бурчать себе под нос.

 

Конечно, в реальной работе ни один из менеджеров не прибегает к усиленному варианту закрытой позы, однако существует масса менее заметных способов отгородиться от клиента. Можно просто перекрестить руки («потому что так удобнее»), держать кисти «в замке», придерживать одну руку другой, положить руку «поперек» тела и т. д.

Наш российский клиент испытывает большие настороженность и напряжение в процессе деловых переговоров, чем его западный коллега, поэтому часто для начала беседы выбирает «позу Наполеона», позволяющую чувствовать себя более уверенно. При этом удивительно, что торговый агент, важнейшей задачей которого является установление контакта, тоже принимает закрытую позу. Как много деловых переговоров заканчиваются, так по сути дела и не начавшись! Закрытая поза несет с собой послание: «Я углублен в себя, не хочу с вами контактировать». Иногда эта поза выражает несогласие или даже недовольство тем, что говорит собеседник. Если она усилена сжатыми кулаками, то внимательный наблюдатель поймет, что собеседник не только «держит оборону», но и готов в случае чего к бою.

Ни в коем случае не стоит продолжать презентацию товара, если клиент находится в закрытой позе. Иначе вы укрепите негативное отношение к той информации, которую пытаетесь донести. Более того, примерно треть информации, воспринятой из такой позы, не усваивается собеседником. Наиболее простым способом «выведения» клиента из невыгодной для нас позы является предложение что-нибудь подержать или посмотреть. Если вы предложите настороженному клиенту чашечку чая, ему придется сменить «позу Наполеона» на другую, более открытую. Иногда помогает фраза «Давайте вместе посмотрим на…». Изменяя положение корпуса, клиент меняет и положение рук. Если мы видим, что заказчик сохраняет закрытую позу для того, чтобы чувствовать себя увереннее, то должны оказать ему хотя бы минимальную поддержку. Для этого пригодятся приемы, описанные ниже. Если же видим, что закрытая поза является выражением несогласия с нашей точкой зрения, необходимо выяснить, чем недоволен клиент. Мы можем расспросить его или «присоединиться» к его переживаниям, озвучив противоположную точку зрения. «Я считаю, что покупка таймшера является выгодным вложением денег, но есть и другие мнения. Давайте вместе рассмотрим аргументы противников этой точки зрения».

Торговому агенту не стоит находиться в закрытой позе даже в течение небольшого отрезка времени. Жесты, способствующие возникновению барьера между двумя собеседниками, будут мешать возникновению взаимопонимания, которое так необходимо в работе с клиентом. К барьерам, помогающим человеку «спрятаться», относятся столы, не дающие возможности собеседнику подвинуться ближе, различные перегородки (даже самые прозрачные), сумки, выставленные перед собой, зонтики, папки, бумаги, пепельницы и вазы с цветами.

Открытая поза. Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника и ладони несколько развернуты к партнеру по общению. Все каналы невербального общения тесно взаимосвязаны. Как только человек меняет отсутствующий взгляд на заинтересованный, его интонация автоматически становится более эмоциональной и непосредственной. Как только меняется интонация, человек уже не может оставаться в закрытой позе: плечи распрямляются, руки перестают изображать защитный барьер, ноги приобретают более устойчивое положение, выражение лица становится более контактным. И наоборот, стоит менеджеру сесть в открытую позу, как его интонация становится более убедительной, руки сами начинают жестикулировать, усиливая воздействие на клиента, глаза загораются живым блеском, речь становится уверенной и плавной. Открытая поза несет клиенту сообщение: «Я настроен на общение с вами». Поэтому покупатели обычно оценивают такого менеджера как заинтересованного, контактного, доброжелательного, хорошо разбирающегося в товаре. Неудивительно, что в этом случае торговый агент обладает большим влиянием на покупателя.

Для некоторых менеджеров, привыкших защищаться от клиентов с помощью различных закрытых поз, бывает достаточно трудно сохранять открытую позу в течение всей деловой беседы. Иногда можно слышать такие высказывания: «Это выглядит неестественно», «Мне так неудобно», «Я привык по-другому». Любое изменение привычной позы, движения или жеста кажется неестественным, а поэтому и не совсем удобным. Иногда для того чтобы преодолеть дискомфорт, связанный с непривычной позой, нужно лишь «поймать» определенное внутреннее ощущение. Если вызвать у себя настрой, соответствующий утверждениям «Я настроен на клиента, мне интересно и важно услышать его мнение. Я искренне хочу помочь ему в решении его проблем», то тело само выберет для себя наиболее удобную позу. Это и будет ваша индивидуальная открытая поза, которая поможет в работе с клиентами.

Важным фактором, помогающим наладить открытые отношения с клиентом, является отсутствие сковывающей движения одежды. Установлено, что деловые партнеры, ведущие переговоры в расстегнутых пиджаках, достигают взаимного согласия быстрее, чем люди, «закрытые» друг от друга наглухо застегнутой одеждой.

Прикрывшие рта и почесывание носа. Ребенок, который только что проговорился, вскрикивает «ой» и тут же закрывает рот ладошкой, как бы ставя преграду произнесенным словам. С возрастом этот жест модифицируется, становится более изощренным, однако его значение остается прежним. Прикрывание рта отражает наличие у собеседника двух противоречивых желаний: высказаться и остаться неуслышанным. Если клиент в процессе общения притрагивается ко рту или прикрывает его ладонью, это означает, что он по какой-то причине «сдерживает» собственные высказывания. В этом случае менеджер может помочь собеседнику разговориться, задав ему вопрос или обратив внимание на его позу с помощью утверждения «Я вижу, вы не во всем согласны со мною». Аналогичную информацию о клиенте несет жест прикосновения к носу. Он является завуалированным вариантом «закрытого» рта. Клиент, который почесывает или поглаживает собственный нос скорее всего в данный момент находится в оппозиции по отношению к высказыванию менеджера.

Жесты, используемые клиентом для прикрывания носа и рта, несут для нас важную информацию о честности клиента. Эти жесты говорят, что существует противоречие между тем, что говорит клиент, и тем, о чем он на самом деле думает. Не стоит верить клиенту, который, почесывая нос, говорит: «Мы обсудим условия сделки более подробно в следующий раз». Следующего раза не будет.

Менеджер в процессе переговоров может бессознательно использовать эти жесты в ситуациях, когда не очень уверен в себе или в той информации, которую предлагает клиенту. Удивительно, что подчас для оправдания прикосновения нос действительно начинает зудеть и чесаться. В чем бы ни была истинная причина, мы должны помнить, что этот жест отнюдь не способствует повышению доверия наших клиентов.

Прикосновение к уху. Почесывание уха является облегченным вариантом «затыкания» ушей и означает, что человек не хочет слышать того, о чем ему говорит собеседник. Такая реакция возможна, если клиенту стало скучно слушать торгового агента или он не согласен с одним из его утверждений. В любом случае менеджеру стоит выяснить, что в его речи вызывает такое сопротивление. Это можно сделать с помощью вопросов: «Вы не согласны со мною?», «А как вы считаете?»

Менеджер может бессознательно использовать этот жест, если считает, что клиент говорит «ерунду», или слышит «опасные» для себя сомнения клиента. В этом случае клиент получает невербальное послание «Я не хочу тебя слушать», которое еще больше затрудняет обсуждение сложных моментов.

Подпирание ладонью подбородка. Если вы проводите презентацию, а ваш клиент поддерживает ладонью собственную голову, то стоит использовать один из приемов, повышающий внимание собеседника. Клиент подпирает ладонью щеку или подбородок, если ему скучно, неинтересно и он борется со своим желанием заснуть. В этом случае ему, конечно же, необходима дополнительная опора в виде руки. Чем меньше клиент заинтересован в наших предложениях, тем больше его голова соприкасается с ладонью.

В процессе длительных деловых переговоров, особенно с «болтливыми» или «занудными» клиентами, торговый агент бессознательно может поддерживать свой угасающий интерес с помощью дополнительной опоры. Но данный жест будет работать против заключения сделки, так как передаст усталость и незаинтересованность и клиенту.

Поглаживание подбородка. Этот жест говорит о том, что клиент находится в стадии размышлений и рассматривает возможные для себя варианты. Для менеджера этот жест несет важную информацию о том, что необходимо еще раз спросить о сомнениях покупателя, выслушать их и привести доводы «за» и «против» приобретения товара.

Менеджер может использовать данный жест в ситуации, когда ему необходимо подумать (этот жест с успехом заменяет почесывание головы и потирание шеи), или в ситуации, когда он хочет показать, что предложения клиента нуждаются в дополнительном обдумывании. Так, торговый агент, который хочет получить дополнительное время при переговорах, может усилить фразу «Ваши предложения очень интересны, и мы должны их серьезно обдумать, прежде чем принять ответственное решение» с помощью поглаживания подбородка.

Положение головы. Если у вас дома живет собака или кошка, то хорошо известны ситуации, когда ваш любимец изо всех сил пытается понять, о чем вы с ним говорите. В этот момент голова животного немного наклоняется вбок. То же самое происходит с заинтересованным клиентом. Когда корпус тела немного наклонен вперед, а голова чуть-чуть повернута вбок, готовность клиента воспринять новую информацию максимальна. Именно в этот момент утверждения менеджера обладают наибольшей убедительной силой.

Для того чтобы вызвать у клиента наибольшее доверие, менеджеру стоит слушать клиента, немного наклонив голову. Такой жест скажет клиенту, что интерес продавца искренний, неподдельный. В то же время с наклоном головы нельзя переборщить, так как человек будет воспринят как безвольный, не умеющий управлять даже собственной головой. Важно не только то, насколько голова отклонена в сторону, но и то, насколько ее положение отличается от вертикального по оси «вперед — назад». Поза менеджера, наклонившего голову вперед и смотрящего исподлобья, будет восприниматься клиентом как «устрашающая». Такое положение головы часто сохраняют торговые агенты, получившие за день несколько отказов, но при этом решившие «не сдаваться». А поза менеджера, несколько откинувшего голову назад, будет восприниматься как надменная или оценивающая. Такое положение головы сохраняется у некоторых начальников, считающих себя непререкаемыми авторитетами.

Жесты эмоционального дискомфорта. Помните старый анекдот про сумасшедшего, который на приеме у психиатра все время стряхивал с себя несуществующих крокодильчиков? Выслушав жалобу больного, доктор возмутился: «Да перестаньте же стряхивать на меня ваших крокодильчиков!» Повторяющиеся жесты взаимодействия с собственным телом или предметами одежды говорят о том, что клиент испытывает определенное чувство тревоги, эмоционального дискомфорта. Стряхивание мифических крокодильчиков позволяет дотрагиваться до своего тела. Эти движения заменяют функции поглаживания и позволяют справиться с внутренним напряжением. Многочисленные жесты — собирание несуществующих ворсинок, снимание и надевание кольца, почесывание шеи, «приведение в порядок» одежды, верчение ручки или сигареты — указывают на то, что клиент нуждается в поддержке. В таком состоянии он не готов в полном объеме воспринимать информацию о товаре и тем более не готов принимать ответственное решение о заключении сделки.

Многие торговые агенты, по примеру доктора из анекдота, «заражаются» тревожностью клиента и бессознательно повторяют жесты своего собеседника. Другие занимают позицию свысока и демонстрируют покровительственную манеру общения. В любом случае поведение менеджера не прибавляет уверенности клиенту, а в некоторых случаях способствует формированию зависимости от мнения продавца. «Прекрасно! — могут воскликнуть некоторые работники сбыта. — Это как раз то, что нам нужно». Действительно, некоторым клиентам, находящимся в таком состоянии, можно навязать свое мнение. Но при заключении сегодняшней сделки у них остается неприятный осадок, который завтра будет препятствовать выгодному сотрудничеству.

Чтобы помочь клиенту справиться с состоянием неуверенности и внутреннего дискомфорта, менеджер может использовать несколько приемов. Одним из наиболее безопасных и часто используемых приемов является «разговор ни о чем». Обсуждение погоды, самочувствия клиента, курса доллара и достоинств новой пепельницы помогает собеседнику «прийти в себя» и «собраться с мыслями».

Более подробное расспрашивание также даст возможность менеджеру установить доброжелательную атмосферу, а собеседнику позволит поделиться теми переживаниями, которые его волнуют в настоящий момент. В этом случае особенно важной становится искренняя и заинтересованная интонация, с которой продавец задает вопросы покупателю.

Часто клиента заставляют нервничать опасения, что его обманут, «обведут вокруг пальца» (что особенно характерно для российского рынка). В этом случае продавцу стоит открыто изложить свои намерения, еще раз описать возможные варианты сотрудничества и как можно подробнее остановиться на том моменте, который больше всего волнует клиента. Иногда для начала подходит такая фраза: «Бывает, что некоторые клиенты опасаются, что заключат не очень выгодную для себя сделку. Я думаю, эти опасения беспочвенны. Мы сможем с вами сотрудничать только в том случае, если условия будут выгодными как для вашей, так и для нашей стороны».

Иногда менеджеру стоит поделиться собственными ощущениями и переживаниями. Это позволит не только клиенту, но и ему самому справиться с возникшим напряжением. Например: «Я очень волнуюсь, мне хотелось бы как можно лучше осветить все преимущества товара», «В то время, когда я готовился к встрече, то чувствовал себя напряженно, но теперь, когда мы познакомились, спокойствие опять вернулось ко мне».

Ну и, конечно же, одним из надежных способов прибавить уверенности клиенту является искренняя похвала. Позитивно отзываясь об офисе клиента, его пиджаке или секретарше, мы демонстрируем свое хорошее отношение, создаем доброжелательную атмосферу, позволяющую справиться с эмоциональным дискомфортом.

Жесты нетерпения. Если клиент постукивает пальцами по столу, ерзает на стуле, притоптывает ногами или посматривает на часы, то тем самым он сигналит окружающим о том, что его терпение заканчивается. Многие торговые агенты пугаются таких проявлений невнимания к себе и стараются в оставшееся время, пока собеседник «делает вид», что слушает, выложить всю оставшуюся информацию. Напрасный труд! Желание ускорить процесс «обработки» клиента заставляет продавца говорить поверхностно, сбивчиво, что еще больше подстегивает нетерпение клиента. Руководитель одной из крупных фирм поделился своим опытом «выпроваживания» нерадивых посетителей. «Я ему жестко говорю: «У тебя есть три минуты, — и пододвигаю к нему часы. Тех, кто начинает нервничать, бубнить и заикаться, я даже не слушаю. И через три минуты они покорно покидают мой кабинет».

Обычно клиент проявляет нетерпение в трех основных случаях:

1) если с ним «неправильно» договорились о временных рамках деловой беседы. Например, продавец сказал, что его визит не займет больше 10 минут, а на самом деле беседа уже продолжается 25. Не стоит обманывать клиента. Небольшая продолжительность визита может помочь договориться о встрече, но внимание клиента будет рассчитано именно на 10 минут. Последние 15 минут вам придется иметь дело с нетерпеливым, а порой и раздраженным клиентом, думающим не о товаре, а о том, как бы побыстрее от вас избавиться;

2) если ему не удается сосредоточиться на теме обсуждения из-за собственных забот и переживаний. В этом случае менеджеру следует перейти на ту тему, которая волнует клиента в данный момент, подробно расспросить его и выразить сочувствие и поддержку. Это поможет клиенту вернуться к обсуждаемому предмету разговора;

3) если предложения менеджера не затрагивают его интересов. Обычно это происходит, когда торговый агент неправильно оценил клиента — в данный момент он не нуждается в его товаре. Или если продавец не смог в течение деловой беседы высветить те преимущества, которые получит покупатель в результате заключения сделки.

Менеджер может неосознанно демонстрировать нетерпение, если клиент принял принципиальное решение о покупке и занят оформлением документации, если клиент оценивается как «неперспективный» и задерживает продавца «разговорами о погоде». Жесты нетерпения ясно покажут покупателю, что он нужен торговому агенту только для того, чтобы оплатить товар. Какому клиенту это понравится?

Жесты превосходства. Для некоторых менеджеров серьезной проблемой является необходимость налаживать контакт с клиентом, демонстрирующим собственное превосходство. Обычно таких клиентов видно издалека по четкой походке, прямой осанке и приподнятому подбородку. «Задранный» подбородок помогает сохранять высокомерный взгляд, который в свою очередь красноречиво говорит о том, кто здесь самый главный.

Для подчеркивания собственной значимости хорошо «подходят» жесты с вытянутым указательным пальцем. Клиент может использовать «указующий перст» для конкретизации своих слов, показывая на товар, о котором говорит, или на менеджера, к которому предъявляет определенные требования. В этом случае указательный палец позволяет зрительно подчеркнуть наличие дистанции между клиентом и товаром и тем более — клиентом и продавцом. О критическом отношении или даже несогласии своего владельца говорит указательный палец, если он используется в позе «поддержания головы». Усилить свои позиции, а заодно и зрительные размеры можно с помощью позы «руки в боки». Руки, поставленные на бедра, делают человека шире, а значит и сильнее. Иногда для подчеркивания собственного превосходства используются различные предметы — портфели, сумки, зонтики, бумаги и мелкие безделушки, расположенные рядом с владельцем. Такое расширение территории позволяет его владельцу чувствовать свое преимущество перед теми, чья территория не так обширна, как его собственная.

Менеджеры, которые испытывают проблемы в общении с клиентами, подчеркивающими собственное превосходство, часто бессознательно прибегают к двум неэффективным тактикам. Первая из них определяется занимаемой продавцом позицией «снизу». Общаясь из данной позиции, торговый агент начинает заискивающе смотреть на покупателя, сутулиться и просительно улыбаться. Это позволяет клиенту «расправить плечи» и почувствовать собственную значимость. Однако убедительность воздействия на клиента из позиции «снизу» резко снижается даже при использовании эффективных приемов общения.

Другая тактика связана с занимаемой продавцом позицией «сверху». Торговый агент начинает использовать те же жесты, которые только что демонстрировал наш клиент. Он распрямляется (увеличивая тем самым свой рост на пару сантиметров), добавляет высокомерия в собственный взгляд, вздергивает вверх подбородок. Иногда для укрепления своих позиций использует «позу Наполеона» или позу «руки в боки». Обычно такая конфронтация не приводит ни к чему хорошему. Клиент либо предпочитает «не связываться» и не вступает в контакт с продавцом, либо начинает «нападать» на менеджера, чтобы доказать собственное преимущество.

Удивительно, что такого рода клиенты отчаянно нуждаются в подчеркивании собственной значимости, так как в глубине души недостаточно уверены в себе. Возможно, они бессознательно руководствуются следующим утверждением: «Если я не буду показывать, какой я важный, никто и не будет общаться со мной как со значительным человеком». С клиентом, стремящимся к самоутверждению, можно использовать приемы, помогающие ему оставаться «на высоте». Мы можем подчеркнуть его значимость такими фразами: «Для нас очень важно мнение такого (солидного, знающего, опытного и т. д.) клиента, как вы», «То, о чем вы говорите, очень интересно, не могли бы вы поподробнее осветить этот вопрос». Мы можем дать ему возможность почувствовать собственное превосходство, если предложим роль с высоким статусом. Например: «Что бы вы стали делать, если бы стали президентом компании?», «Как бы вы посоветовали нам поступить, если бы были управляющим банком?». После этого стоит внимательно выслушать все соображения клиента, какими бы бестолковыми они ни выглядели на первый взгляд. При этом важно наблюдать за тем, как меняются движения клиента. Скорее всего мышцы спины и шеи немного расслабятся, а выражение лица станет более доброжелательным и заинтересованным. Ведь теперь ему не нужно держать оборону перед тем, кто и так видит, какой он важный человек.

 

 

Упражнения

 

* Поговорите с любым собеседником в течение трех минут. Сколько жестов и микродвижений вы уловили за эти минуты? Для хорошего наблюдателя таких сообщений должно быть не менее 10.

* Заготовьте фразы, соответствующие вашему товару и вашему клиенту, с помощью которых вы могли бы «управлять» жестикуляцией клиента.

 

Интонация. Чтобы добиться максимального воздействия на «умы и души» наших клиентов, мы должны хорошо владеть собственным голосом. Ведь покупатель внимательно (или не особенно внимательно) слушает не только то, что ему говорят, но и то, как это говорят. Бывают случаи, когда убедительные аргументы и яркие примеры теряют свою силу за счет «неправильной» интонации. Эффективная интонация усиливает наше воздействие на клиента, придает весомость логическим доводам, создает необходимый эмоциональный настрой для приобретения той или иной вещи. Значимость владения собственным голосом резко возрастает, если большую часть времени менеджер общается с клиентом по телефону. Наша интонация складывается из нескольких тесно взаимосвязанных составляющих. К ним относятся: интенсивность, громкость, тембр, темп и интонационное ударение. Достаточно сложно выбрать оптимальную интонацию, скоординировав все характеристики голоса. Чаще всего мы делаем это интуитивно, не задумываясь о том впечатлении, которое производим на собеседника. Порой можно услышать и такое мнение: «Что же здесь можно поделать, если голос такой?» Конечно, у каждого голоса есть свои ограничения. В то же время часто эти ограничения ставит именно его владелец, не желающий попробовать другие варианты звучания.

Выбранная громкость сообщения считается «правильной», если способствует хорошему восприятию переданной информации. Среди пианистов проводилось исследование, в процессе которого оценивалось умение исполнителя выбрать оптимальный уровень громкости в различных аудиториях. Оказалось, что чем лучше музыкант приспосабливал звучание инструмента к особенностям аудитории, тем выше был его рейтинг среди экспертов как профессионала. По аналогии собеседник, выбирающий оптимальную громкость в разговоре, оценивается как человек, хорошо владеющий ситуацией. Предполагается, что интенсивность не остается постоянной, а варьируется в зависимости от важности сообщения. Фраза окажет большее воздействие на покупателя, если продавец несколько громче произнесет наиболее значимые слова. Например: «Наша фирма занимает лидирующее (чуть громче) положение на рынке в течение трех последних лет».

«Громогласный» собеседник обычно вызывает желание отодвинуться подальше — как раз на то расстояние, с которого его удобнее слушать. За такой манерой говорить могут скрываться: страх, что тебя не будут слушать, если ты станешь говорить тише; желание привлечь к себе внимание; стремление захватить речевую территорию или проблемы построения контакта с собеседником. «Тихоговорящий» человек воспринимается как неуверенный в себе, не имеющий права даже на громкий голос. С другой стороны, такая манера в сочетании с эмоциональностью и контактностью позволяет менеджеру создать интимную атмосферу общения.

Значимой характеристикой интонации являются паузы. Эффективное использование пауз помогает управлять ходом деловых переговоров. Пауза предоставляет возможность клиенту включиться в беседу именно в тот момент, который запланирован менеджером. Пауза способна придать многозначительность обычному слову. Кроме этого, пауза может быть средством давления и манипуляции. Еще свежи в памяти ситуации «социалистического обслуживания» клиента, когда затянувшиеся паузы использовались для дешевого самоутверждения «работника прилавка». Покупатель: «Девушка, а эта вещь у вас только такой расцветки?» Девушка не спеша поворачивает голову, окидывает нерадивого покупателя оценивающим взглядом и, помолчав еще немного, отвечает: «Да» и держит паузу дальше.

Для менеджера очень важно умение держать паузу после того, как он задал клиенту вопрос. Иногда это бывает не так просто, потому что клиенты долго думают, не очень хотят отвечать на вопросы или сами придерживаются тактики «длительных пауз». Если продавец продолжает свою речь, не дождавшись ответа от покупателя, он посылает ему сообщение: «Не так уж и важно, что вы там на самом деле думаете». Продавец «приучает» покупателя не отвечать на вопросы и тем самым «выключает» его из процесса заключения сделки. Для торгового агента необходимо научиться держать паузу после решающего вопроса: «Вы будете брать модель А или В) Если же менеджер не выдерживает возникшего напряжения и продолжает разговор, как ни в чем ни бывало, тем самым он дает возможность покупателю уклониться, уйти от принятия решения.

Люди, не умеющие держать паузу, обычно характеризуются излишней тревожностью, неуверенностью. Затянувшиеся паузы они воспринимают как угрозу «правильно складывающемуся» разговору. В общении с такими клиентами менеджеру важно следить за тем, чтобы они чувствовали себя спокойно и комфортно в процессе деловых переговоров. Деловые партнеры, злоупотребляющие паузами, стараются таким образом подчеркнуть собственную значимость. Обычно данная манера разговаривать дополняется увесистыми властными движениями и приподнятым подбородком. Менеджеру следует оказывать усиленное внимание клиентам такого типа, помогая им расслабиться и получить подтверждение собственной значимости.

Темп речи, который выбирает для себя каждый человек, в какой-то степени отражает темп его внутренней жизни или темп восприятия конкретной ситуации. Поэтому для продавца важно умение подстроиться под тот темп, который предлагает клиент. Некоторые менеджеры в работе с медлительными, «занудными» клиентами стремятся быстро говорить во время пауз, надеясь таким образом «подогнать» клиента. Такая тактика не приносит ожидаемых результатов, так как покупатель еще больше замедляет собственный темп, чтобы лучше усвоить предлагаемую информацию.

Быстрый темп речи ассоциируется с эмоциональностью и легковесностью. Замедленный темп характеризует человека, стремящегося подчеркнуть собственную значимость и солидность. Менеджеру следует выбирать не только тот темп речи, с которым говорит его клиент, но и тот темп, который соответствует ситуации презентации. Если наши клиенты — дети, то для них более значимой является эмоциональность продавца, если клиенты — руководители высшего звена, на них большее впечатление произведет солидный, неторопливый стиль подачи материала.

Чтобы усилить воздействие презентации своего товара, менеджеру необходимо правильно делать интонационные ударения. Смысл сообщения может быть изменен в зависимости от того слова, на котором мы делаем ударение. Давайте сравним две фразы: «Мы организуем досрочную доставку специально для вас» и «Мы организуем досрочную доставку специально для вас». В первом случае клиент получает сообщение, что эту услугу выполняет определенная фирма, во втором — что эта услуга предназначена именно ему.

Для клиента «говорящей» является не только сама интонация, но и ее изменение. Торговый представитель, только что неторопливым низким голосом рассказывающий о преимуществах новой модели, введенной в производство, вдруг на вопрос о гарантийном сроке отвечает быстрым и высоким голосом. Такое изменение интонации несет клиентам сообщение: «Здесь что-то не так, будьте осторожны».

 

 

Упражнение

 

* Произнесите одну короткую фразу «Мой товар — один из самых лучших» с различной интонацией: с удовольствием, с сомнением, с равнодушием, с гордостью.

 

Отзеркаливание — эффективный прием управления процессом заключения сделки. Как со стороны выглядит парочка влюбленных? Обычно они находятся на интимной дистанции, часто смотрят друг другу в глаза, и, самое главное, их жесты и позы почти одинаковы и зеркально похожи. Она рассмеялась, и он улыбнулся, он нахмурился, и у нее появилось озабоченное выражение лица. Если парочка «шумная», то оба размахивают руками, если «тихая», их движения спокойны и размеренны. Случайные попутчики, наблюдая за влюбленной парой, непроизвольно улыбаются. Их взгляд дольше обычного задерживается на них, а на душе становится теплее. Без всяких слов становится понятно, что между этими людьми в данный момент существует полное взаимопонимание. Безусловно, от торгового агента не требуется достигать влюбленности клиента. Вместе с тем ему, как и влюбленным, необходимо сохранять доверительный контакт со своим деловым партнером.

Одним из мощных средств построения контакта является отзеркаливание — повторение мимики, жестикуляции и интонации собеседника. На бессознательном уровне такое повторение воспринимается как послание: «Я думаю и чувствую так же, как и ты». Понятно, что каждому из нас приятнее иметь дело с человеком, чье мироощущение похоже на наше собственное.

 

На одном из семинаров мы проделали такой эксперимент. Были смоделированы две ситуации заключения сделки. В первом случае менеджер должен был договориться с клиентом без всякой жестикуляции (это было оговорено в инструкции), используя лишь словесные приемы заключения сделки. Во втором случае менеджеру следовало наряду со словесными техниками использовать отзеркаливание, и договоренность была достигнута в полтора раза быстрее, чем в первом случае. Показательно, что во втором случае продавцу быстрее удалось наладить контакт: клиент охотно сократил дистанцию общения, сам задавал вопросы, больше рассказывал о себе и в большей степени взаимодействовал с товаром.

Казалось бы, что может быть проще повторения отдельных жестов своего собеседника? Вместе с тем некоторые торговые агенты испытывают значительные затруднения в выполнении таких «простых» приемов. Вначале их движения кажутся механистическими и неестественными. Оказывается, повторение жестикуляции — сложное дело, требующее высокого уровня наблюдательности и умения настроиться на собеседника. Настроенность на собеседника позволяет прочувствовать его жесты и соответственно «превратить» их в естественные, непринужденные. В то же время такое взаимопонимание помогает интуитивно предугадать, каким жестом будет пользоваться клиент через несколько миллисекунд. Именно эта «фора» во времени дает возможность профессионально работающему менеджеру избежать неловкости и механистичности в движениях, повторяя жесты клиента как свои собственные.

Техника отзеркаливания позволяет нам не только наладить с клиентом хороший контакт, но и дает возможность «вести» его за собой. Если продавец в «зеркальной» паре меняет позу, то покупатель в большинстве случаев также бессознательно изменяет и свое положение тела. Достигнув определенной доверительности в отношениях, менеджер может воздействовать на поведение клиента, предлагая собственную жестикуляцию. Такое влияние особенно важно в том случае, если мы хотим привлечь внимание клиента к определенным преимуществам работы нашего товара. Фразы: «Давайте вместе посмотрим эти документы…», «Обратите внимание на работу этой втулки…», «Выберите, пожалуйста, тот цвет, который больше понравился…», «Попробуйте сами, как эта модель работает…», сопровождаемые определенными жестами, благотворно подействуют на клиента, заставят его охотно следовать предложениям менеджера.

Что делать, если клиент не демонстрирует никаких жестов и проявляет максимум сдержанности? Конечно, отзеркалить движения такого клиента сложнее, потому что это требует еще большей наблюдательности. Обычно человек, не позволяющий себе даже незначительного выражения чувств, усиленно контролирующий проявления собственного тела, все-таки совершает малозаметные движения. Продавец, использующий технику отзеркаливания, может усилить эти жесты, повторив их своеобразие, но сделав их зрительно более выраженными. Даже клиент, который старается «ничем себя не выдать» и не демонстрирует «никаких» жестов, даже такой клиент дышит, а это значит, что его поза меняется. Присоединение к дыханию является эффективным средством построения глубокого контакта с другим человеком. Мы надеемся, что вам не придется иметь дело с клиентами, находящимися в коматозном состоянии, поэтому приводим здесь данный случай в качестве метафоры, иллюстрирующей высокую эффективность приемов отзеркаливания.

Пациентка психиатрической клиники уже долгое время находилась в коматозном состоянии. Она сохраняла эмбриональную позу, не делала ни малейших движений, не отвечала на вопросы и никак не реагировала на действия других людей. Питательные вещества для поддержания жизни она получала с помощью капельницы, внутривенно. Опытный психиатр, к которому она попала после нескольких безуспешных попыток лечения, не задавал ей вопросов и не «мучил» ее рассказами. Он лег рядом с ней в такую же позу и стал копировать темп, глубину и «рисунок» ее дыхания. На третьем сеансе пациентка не смогла больше сохранять эмбриональную позу, она ударила врача и закричала: «Не смей дышать так же, как и я!». С этого момента начался процесс излечения.

Возможно, приобретение определенного товара также поможет нашим клиентам «излечиться» хотя бы от одной из своих проблем.

При использовании отзеркаливания необходимо помнить, что нельзя копировать защитные позы и позы превосходства. Менеджер, зеркально повторяющий «позу Наполеона», в которой находится его клиент, способствует усилению настороженности и дискомфорта у покупателя. Менеджер, копирующий взгляд свысока, указующий жест или вальяжно за<