Стратегии поведения в конфликте

Стратегия (стиль) поведения – план и программа действий в конфликте, направленные на реализацию цели. Выделяют пять основных стратегий.

1 Избегание– поведение, при котором человек игнорирует само наличие конфликта и воздерживается от противодействия, не уступая другой стороне и не настаивая на своем.
Оправдано в ситуациях: отсутствие сил или времени для решения проблемы; стремление выиграть время; незначимость проблемы; более высокий статус партнера.

2 Соперничество (принуждение) – стиль поведения, характеризующийся высокой степенью настойчивости в удовлетворении своих интересов и отсутствием уступчивости в удовлетворении интересов оппонента. Характерные черты: наличие власти или физического преимущества; навязывание предпочтительного для себя решения; не решает проблемы, так как не дает оппоненту возможности реализовать свои интересы.

3 Уступка  – одна из сторон частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов. Является наиболее альтруистичным стилем. Оправдана в ситуациях: осознание своей неправоты; необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом или зависимость от него; незначительность проблемы.

4 Компромисс – урегулирование существующих разногласий путем взаимных уступок. Характерно: отказ от части требований, готовность признать претензии другой стороны обоснованными. Оправдан в следующих ситуациях: наличие взаимоисключающих интересов, равные возможности оппонентов конфликта.

Мнение, что компромисс – лучшее решение конфликта, довольно распространено. Однако в большинстве случаев компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Это лишь этап на пути поиска приемлемого решения проблемы.

5 Сотрудничество – совместная выработка решения, удовлетворяющего обе стороны. Является наиболее оптимальным стилем.
Характерные черты: конструктивное обсуждение проблемы; рассмотрение оппонента не как противника, а как союзника; в отличие от компромисса, дает возможность 100-процентного удовлетворения интересов обеих сторон; обеспечивает плодотворные отношения в будущем.

Сотрудничество – самый сложный, но и самый выгодный путь решения конфликта. Только в этом случае есть полное удовлетворение сторон и уверенность в том, что конфликт действительно решен, а не запрятан до поры до времени в дальний угол.

 

Вопросы для самостоятельной подготовки

1 Формирование волевых качеств.

2 Саморегуляция и самоконтроль.

3 Акцентуация характера как причина конфликтного поведения

 

Тест

1 Конфликтное поведение – это:

     а) отсутствие стремления человека как пойти навстречу оппоненту, так и защищать собственные интересы;

     б) предрасположенность оппонентов к взаимным уступкам при достижении частичного удовлетворения своих стремлений;

     в) система действий в отношении оппонента, направленная на реализацию собственных целей

 

2 Какое поведение относится к деструктивной модели:

 

    а) невыраженность собственного мнения;

     б) нарушение этики общения;

     в) стремление уладить конфликт.

 

3 Какие действия характеризуют тактику физического насилия:

 

    а) уничтожение материальных ценностей оппонента препятствование деятельности, телесное повреждение;

     б) захват и удерживание объекта конфликта;

     в) привлечение внимания к конфликту в виде забастовок, голодовок, СМИ.

 

4 Каким фактором не определяется выбор стратегии поведения в конфликте?

 

    а) значимость объекта конфликта для обоих оппонентов;

     б) ориентация на достижение собственных интересов;

     в)учёт интересов другой стороны.

 

5 Особенности стратегии конкуренции:

 

    а) игнорирование наличие конфликта и воздержание от противодействия;

     б) отсутствие уступчивости в отношении оппонента, настаивание на собственных интересах; 

     в) выработка решения удовлетворяющая обе стороны. 

 

6 В какой ситуации оптимальна стратегия уступки:

 

    а) незначительность ситуации;

     б) более высокий статус оппонента;

     в) необходимость сохранения хороших отношений или зависимость от оппонента.

 

7 Особенности стратегии компромисса:

 

    а) выработка решения, полностью удовлетворяющего обе стороны;

     б) урегулирование конфликта путём взаимных уступок;

     в) одна из сторон частично или полностью отказывается от удовлетворения своих интересов.

 

8 Что не относится к факторам, влияющим на конфликтность личности:

 

    а) психологические факторы;

     б) социальные факторы;

     в)  субъективные факторы;

     г) ситуативные факторы.

 

9 Что не относится к ситуативным факторам:

 

    а) неудовлетворённость актуальной потребности;                          б) отношение к оппоненту;

     в) самоконтроль и самореализация.

 

10 К какому типу конфликтной личности относится личность, отличающаяся негибкостью в поведении, нежеланием считаться с мнением окружающих, завышенной самооценкой:

 

    а) ригидный;

     б) педантичный;

     в) демонстративный;

     г) неуправляемый.

Регуляция конфликтов

6.1 Завершение и разрешение конфликта

Завершение конфликта и разрешение конфликта – неравноценные понятия: первое шире второго. Завершение конфликта предполагает его окончание, прекращение по любым причинам. Способы завершения:

1) затухание – временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Происходит при истощении ресурсов, потере мотивации к противоборству и пр.;

2) устранение конфликта – воздействие, при котором ликвидируются основные структурные элементы конфликта: оппонент (командировка, перевод в другой отдел, увольнение и пр.) или объект конфликта;

3) урегулирование конфликта – устранение противоречия между оппонентами конфликта при участии третьей стороны.

4) разрешение конфликта – совместная деятельность участников по разрешению противоречия и прекращению противодействия.

Способы разрешения конфликта зависят от стратегий поведения в конфликте:

– одностороннее разрешение, или уступка;

– сотрудничество, когда стороны находят удовлетворяющий всех вариант;

– компромисс, который делится на симметричный (обе стороны пошли на уступки) и ассиметричный (одна сторона была настроена на компромисс, а вторая – на соперничество или уступку).

 

6.2 Управление конфликтом

Управление конфликтом - это целенаправленное воздействие на динамику конфликта по разрешению возникшего или потенциального противоречия. Включает следующую деятельность.

1 Прогнозирование конфликта: изучение объективных условий – физической среды; изучение субъективных условий взаимодействия – социальной и психологической среды (стиль управления, климат, лидерство, микрогруппы).

2 Предупреждение конфликта – деятельность по недопущению конфликтной ситуации.

3 Стимулирование конфликта – провокация конструктивных конфликтов (вынесение вопроса на собрание, публичная критика, публикация в СМИ).

4 Регулирование конфликта – деятельность по обеспечению его развития в сторону разрешения.

Принципы регулирования конфликта: выявление реально действующего противоречия; определение истинной причины конфликта; учет истинных мотивов и целей участников; учет индивидуально-психологических характеристик оппонентов.

Методы управления конфликтами делят на четыре группы.

1 Внутриличностные методызаключаются в умении личности правильно организовать свое собственное поведение в конфликте, включают самоконтроль, самовнушение, самоубеждение, самовоспитание.

2 Персональные – направлены на работу с конкретным участником конфликта: убеждение участников конфликта, проведение разъяснительной беседы; использование позитивных санкций (премии, изменение характера работы, повышение); использование негативных санкций (ротация – перевод в другое подразделение, увольнение).

3 Координационные методы: общие собрания, соблюдение принципа иерархии, создание комиссий по урегулированию конфликта, обращение к специалисту и пр.

4 Переговоры – организация и встреча оппонентов с целью поиска взаимоприемлемых решений для урегулирования конфликта.

В проведении переговорного процесса выделяют следующие этапы.

1 Признание существования конфликта, т. е. наличия противоположных целей, методов у оппонентов, определение самих этих участников.

2 Определение возможности переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его решения «с ходу» целесообразно договориться о проведении переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе стороны.

3 Согласование процедуры переговоров. Важно определить, где, когда и как начнутся переговоры, т. е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.

4 Выявление круга вопросов, составляющих предмет конфликта. Основная проблема заключается в том, чтобы определить в совместно используемых терминах, что является предметом конфликта, а что нет. Уже на этом этапе вырабатываются совместные подходы к проблеме, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.

5 Разработка вариантов решения проблем. Стороны при совместной работе предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.

6 Принятие согласованного решения. После рассмотрения ряда возможных вариантов, при взаимном обсуждении и при условии, что стороны приходят к соглашению, целесообразно это общее решение представить в письменном виде: коммюнике, резолюции, договоре о сотрудничестве и др. В особо сложных или ответственных случаях письменные документы составляются после каждого этапа переговоров.

 

6.2   Предупреждение конфликтов

    Предупреждение (профилактика) – деятельность по созданию и укреплению условий, при которых исключается возможность возникновения конфликта.

    Выделяют первичную и вторичную профилактику конфликтов. Пepвичнaя прoфилaктикa конфликтов заключается прежде всего в психологическом просвещении и развитии потенциальных или реальных участников конфликтов. Вторичная профилактика пред­полагает непосредственную работу в предконфликтной ситуации.

    Направления личностной профилактики.

    1 Овладение психологическими приемами и навыками бесконфликт­ного общения: быть открытым в общении, доброжелательным; попытаться понять позицию оппонента, поставив себя на его место; уметь аргументированно высказать свои намерения в случае не­удовлетворения требований.

    2 Формирование аттракции. Под психологической аттракцией понимается возникновение или создание психологической привлекательности между партнерами по обращению. Аттракция у личности как субъекта общения возникает как результат эмоционального отношения. В формировании аттракции как психологической предпосылки бесконфликтного поведения и становления партнерских отношений существенными являются: установка на диалогическое внестатусное общение; уважение к личности; обращение к человеку по имени или по имени-отчеству; создание и акцентирование позитивных эмоций и ситуаций; осознание и удовлетворение потребности самоутверждения и т. д.

    3 Развитие эмпатии – понимание психологического состояния партнера, сочувствие и сопереживание.

    4 Избавление от личностной конфликтности: не стремиться доминировать во что бы то ни стало; не переоценивать свои способности и возможности; не проявлять инициативу там, где в ней не нуждаются; проявлять доброжелательность; проявлять выдержку и спокойствие в любой ситуации и пр.

    Направления групповой профилактики: улучшение условий труда; совершенствование оплаты труда; поддержание хорошего психологического климата; соблюдение служебной и общечеловеческой этики; совместное проведение досуга; занятия творчеством и пр.

    Направления психологической профилактики: тренинги психологической грамотности и толерантности; индивидуальное консультирование; психоанализ поведения и пр.

    Условия эффективной профилактики конфликта: расстановка кадров с учетом их индивидуальных особенностей; высокий авторитет руководителя; высокая организационная культура (правила, нормы, традиции, поддерживаемые всеми членами коллектива); высокая мотивация труда; постоянная забота об удовлетворении запросов членов группы; соблюдение принципа социальной справедливости; высокой уровень психолого-педагогической культуры и конфликтологической компетентности и пр.

Вопросы для самостоятельной подготовки

    1 Формирование групповой сплоченности.

4 Социально-психологический климат.

5 Этика делового общения.

Третья сторона в конфликте

Понятие медиации

Важным фактором, влияющим на результативность завершения конфликта, является участие третьей стороны в его урегулировании, или медиация. Медиация– это специальный вид деятельности, заключающийся в оптимизации (с участием третьей стороны) процесса поиска конфликтующими сторонами решения проблемы, которое позволило бы прекратить конфликт.

Медиация – один из наиболее древних способов разрешения конфликтов. Она существовала издавна в Китае, в странах Африки, где старейшины рода или племени выступали в качестве своеобразных профессиональных медиаторов, обеспечивая бесконфликтное решение проблемных и конфликтных ситуаций.

В качестве официальных медиаторовмогут выступать: межгосударственные организации (например, ООН и др.); отдельные государства; государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура и т. д.); правительственные или другие государственные комиссии (например, создающиеся для урегулирования забастовок и т. д.); представители правоохранительных органов (например, участковый милиционер по отношению к какому-то бытовому конфликту); руководители предприятий, учреждений, фирм и т. п.; общественные организации (комиссии по разрешению трудовых споров и конфликтов, профсоюзные организации и т. д.); профессиональные медиаторы-конфликтологи.

Неофициальными медиаторами обычно являются: известные люди, добившиеся успехов в общественно значимой деятельности; представители религиозных организаций; профессиональные психологи, педагоги, социальные работники; неформальные лидеры социальных групп разного уровня; старшие по возрасту; друзья, соседи, просто свидетели конфликта.

Целесообразностьучастия третьей стороны в регулировании конфликтных отношений связана с тем, обратились ли за помощью к третьей стороне оппоненты или же она вмешалась в конфликт сама. Стороны сами обращаются к медиатору в случаях, когда:

– объектом регулирования является затянувшийся конфликт. Все аргументы, силы, средства исчерпаны, но выхода не видно;

– стороны отстаивают противоположные, взаимоисключающие интересы и не могут найти общих точек соприкосновения;

– по-разному трактуются правовые нормы или другие критерии, являющиеся ключевыми в разрешении конфликта;

–  одной из сторон нанесен серьезный ущерб, и она требует санкций по отношению к оппоненту;

– сторонам важно сохранить хорошие отношения, конфликт неинтенсивный, но взаимоприемлемое решение они найти не могут;

– оппоненты пришли к временному соглашению, но нужен внешний объективный контроль за его выполнением.

Оперативное самостоятельное вмешательство третьей стороны в конфликт необходимо в ситуациях, когда:

а) происходит опасная эскалация конфликтных событий, существует непосредственная угроза применения насилия;

б) одной из сторон массированно применяется насилие;

в) третьей стороне лично невыгоден этот конфликт;

г) конфликт отрицательно влияет на среду, которая контролируется третьей стороной (руководитель вынужден регулировать конфликт, который негативно влияет на коллектив);

д) стороны не пришли к согласию, а у третьей стороны есть возможность удовлетворить интересы обеих сторон.

Ситуации, с которыми сталкивается медиатор, сложны и разнообразны. Поэтому процесс медиации не имеет жесткой структуры, но, в целом, в нем можно выделить три основных этапа.

1 Знакомство с конфликтом и конфликтующими сторонами. Медиатор изучает историю проблемы, требования оппонентов. Многие конфликты носят специфический характер, медиатору приходится вникать в проблему, читать соответствующую литературу, консультироваться со специалистами.

2 Работа с конфликтующими сторонами. Медиатор, как правило, многократно встречается с каждой из сторон с целью их подготовки к проведению совместных переговоров (уточняются требования, снимаются обвинения, смягчаются формулировки и т. д.).

3 Ведение переговоров – наиболее важный этап. В ходе них медиатор выполняет ряд функций: ведущего, тренера, «толкача», педагога и т. д. Он следит за тем, что и как говорят оппоненты, при необходимости поправляя, подбадривая или осуждая их. Важно, чтобы каждая встреча была отмечена пусть небольшим, но реальным продвижением вперед.

 

Вопросы для самостоятельной подготовки

    1 Супружеские конфликты.

    2 Детско-родительские конфликты.

    3 Профилактика конфликтов в семье.

 

Конфликты в организации