Заглавная страница Избранные статьи Случайная статья Познавательные статьи Новые добавления Обратная связь КАТЕГОРИИ: АрхеологияБиология Генетика География Информатика История Логика Маркетинг Математика Менеджмент Механика Педагогика Религия Социология Технологии Физика Философия Финансы Химия Экология ТОП 10 на сайте Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрацииТехника нижней прямой подачи мяча. Франко-прусская война (причины и последствия) Организация работы процедурного кабинета Смысловое и механическое запоминание, их место и роль в усвоении знаний Коммуникативные барьеры и пути их преодоления Обработка изделий медицинского назначения многократного применения Образцы текста публицистического стиля Четыре типа изменения баланса Задачи с ответами для Всероссийской олимпиады по праву Мы поможем в написании ваших работ! ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ?
Влияние общества на человека
Приготовление дезинфицирующих растворов различной концентрации Практические работы по географии для 6 класса Организация работы процедурного кабинета Изменения в неживой природе осенью Уборка процедурного кабинета Сольфеджио. Все правила по сольфеджио Балочные системы. Определение реакций опор и моментов защемления |
Виды конфликтов в сфере обслуживания. 1.Истинный конфликт, затрагивающий интересы обоих сторон.
1. Истинный конфликт, затрагивающий интересы обоих сторон. Например: Мастер нагрубил клиенту и тот требует жалобную книгу или высказывает свои претензии администратору (низкая культура обслуживания). 2. Недоразумение, происходящее при расчете. Например: Изменился прейскурант цен на оказание услуг, мастер вовремя не предупредил клиента и тот этим недоволен. 3. Психологическая несовместимость, когда одни предписывают недостатки другим связанные с возрастом, профессией. Например: Все работники торговли воруют, обманывают. Люди молодого поколения неответственные, им ничего доверить нельзя. Причины конфликтных ситуаций при обслуживании клиентов. Причины конфликтных ситуаций в сфере парикмахерских услуг: 1.Клиента не устроило качество услуги. Недовольство качеством со стороны клиента может быть субъективным или объективным. 2.Клиента не удовлетворил уровень сервиса: а) услуга была оказана не вовремя. Не существует допустимого времени ожидания клиентом мастера. Оформляя, заблаговременно запись на услугу, клиент дорожит своим временем и ожидает получить услугу в назначенное время. б) отсутствие сервиса как такового. Клиента не встретили подобающим образом, не предложили помочь снять верхнюю одежду, не провели к месту, где будет оказана услуга, клиента не представили мастеру) в) объявление цены на услугу стало полной неожиданностью для клиента. Клиент заблаговременно позвонил в салон и получил информацию о стоимости услуги, которую он хочет получить, но после оказания услуги, при расчете, администратор называет другую цену. 3. Низкий уровень консультации специалистов, когда администратор и мастера не знают досконально предоставленных услуг и товары для ухода в домашних условиях. Не владеют профессиональной информацией и не умеют подстроиться под интересы клиента. 4.Отсутствие порядка и чистоты на рабочем месте и во всех помещениях салона красоты. 5. Неопрятный внешний вид самого мастера — не ухоженные руки, неокрашенные волосы. 6. Индивидуальные барьеры в общении. Например: высокомерное отношение к клиенту, нетактичные вопросы (эта краска для вас дорого, купите подешевле? Сколько вам лет?) 7. Любые разговоры вовремя работы между мастерами, клиенту кажется, что мастер отвлекается и работа будет выполнена не качественно.
8. Нетактичное обсуждение мастером предыдущих клиентов, во время обслуживания другого клиента.
Способы разрешения конфликтов в сфере обслуживания. 1. Доброжелательность и самообладание, затрагивающий интересы обоих сторон. В салоне красоты всегда найдутся люди, которые, всегда чем-то недовольны. Мастер должен найти подходящие слова, «нейтрализующие фразы» и разрядить обстановку. Например: Повода для конфликта нет. Я постараюсь вам помочь! 2. Посредничество в конфликте третьего лица, сможет разрешить спор и привести ситуацию к компромиссу. Обязательное условие третье лицо должно пользоваться авторитетом у обоих конфликтующих сторон. 3. Свободное протекание конфликта, когда он мгновенно начался и нет возможности его разрешить. Мастер в этом случае дает возможность клиенту высказать свое недовольство, проявить свои эмоции. Спорить, что-то доказывать, ругаться в этот момент нельзя. Клиент видит, что его внимательно слушают, успокаивается и ситуация сама собой разрешится. 4 .Оперативное пресечение конфликта. Позволять клиенту вести себя неадекватно можно лишь, до определенного момента. Когда конфликтная ситуация выходит из-под контроля и нарушает работу салона нужно предпринимать кардинальные меры. В этом случае мастер обращается к администрации, окружающим клиентам и в крайнем, случае в полицию (если попался клиент в состоянии алкогольного опьянения и ведет себя неадекватно).
|
|||||
Последнее изменение этой страницы: 2021-05-12; просмотров: 80; Нарушение авторского права страницы; Мы поможем в написании вашей работы! infopedia.su Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав. Обратная связь - 3.17.75.227 (0.004 с.) |