Институт управления и цифровых технологий

МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ТРАНСПОРТА»

(РУТ (МИИТ)

Кафедра «Управление транспортным бизнесом и интеллектуальные

системы»

 

Институт управления и цифровых технологий

Кафедра «Управление транспортным бизнесом

И интеллектуальные системы»

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Сервис на транспорте»

На тему:

ОРГАНИЗАЦИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ

 

 

 

 

Выполнила ст. гр. ВМЛ-211

К.И. Сучкова

Руководитель работы:

К.т.н., доц. Е. Б. Куликова

 

Москва, 2020

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

 

Глава 1. МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ПАССАЖРОПОТОКА

Разработка анкеты для проведения маркетингового исследования

 

В целях получения преимущества перед конкурентными транспортными предприятиями и для эффективного функционирования на рынке транспортных услуг следует максимально активно использовать маркетинговые подходы при изучении спроса пассажиров на основные, сопутствующие и дополнительные услуги и формировании максимально востребованных и актуальных транспортных предложений. Порядок проведения предприятием маркетингового исследования зависит от целей, стоящих перед ним, степени охвата рынка и объекта исследования. В качестве целей исследования выделяют
необходимость:
- выявления потребительской клиентуры по видам услуг;
- завоевания большей доли транспортного рынка;
- повышения доходности и прибыльности транспортного предприятия;
- выявления степени удовлетворенности спроса населения различными видами услуг и формирования по результатам исследований новых предложений.

Поэтому если речь идет о решении конкретной задачи и о получении ответа на вполне определенные вопросы целесообразно проводить полевые маркетинговые исследования. Наиболее распространенным способом получения необходимой информации при проведении полевых исследований является опрос. По степени охвата опрашиваемых и способу получения результатов при проведении исследования опросы можно классифицировать как массовые, экспертные и опросы фокус-групп.

В любом случае при проведении опроса интервьюер обращается к респондентам для того, чтобы узнать факты, мнения и настроения путем непосредственного общения, как правило, с помощью анкет. Анкетный опрос – это не просто перечень вопросов, а весьма тонкий и гибкий инструмент, требующий тщательной проработки, и дающий максимально полный и
точный ответ на интересующие вопросы.

Классификация анкет:

По полноте охвата

· Сплошное (опрос всех представителей выборки)

· Выборочное (опрос части выборки)

Спасибо за уделённое нам время

2.1….

Для более точных и надежных результатов анкетирования необходимо определить размер выборки.

Определение размера выборки:

 

 

ОРГАНИЗАЦИЯ ОКАЗАНИЯ ТРАНСПОРТНЫХ УСЛУГ

Средств

Для обеспечения полного и качественного удовлетворения потребностей населения в железнодорожных перевозках предусматривается организация трансфера к поездам, прибывающим и отправляющимся с головных вокзальных комплексов города. Взаимодействие автомобильного и железнодорожного транспорта заключается в их слаженной и согласованной работе, обеспечивающей быстрое, безопасное и комфортное обслуживание пассажиров. С целью рационального использования транспортных средств необходимо определить минимально необходимое количество автомобилей каждого класса для организации качественной и быстрой перевозки.

 

Общие сведения

Одной из важнейших сопутствующих услуг, позволяющих пассажиру осуществить поездку на железнодорожном транспорте, является билетно-кассовое обслуживание. Несмотря на то, что сегодня среди населения всё большее распространение получают электронные способы покупки билетов (сайты, мобильные приложения), стационарные устройства продажи проездных документов на вокзальных комплексах (остановочных пунктах) остаются достаточно востребованными и ими пользуется до 50% пассажиров в крупных городах и более 50% - в небольших населенных пунктах.

В курсовой работе требуется рассчитать минимально необходимое количество устройств продажи проездных документов на вокзальном комплексе, обеспечивающих быстрое и качественное обслуживание пассажиров. К таким устройствам относятся:

- билетные кассы дальнего и пригородного сообщения;

- билетно-печатающие автоматы (БПА).

Общие сведения

    Современные вокзальные комплексы в ближайшей перспективе должны превратиться в многофункциональные комплексы, где будет предоставляться основные и сопутствующие услуги, а также широкий спектр дополнительный услуг пассажирам в прибывающих и отправляющихся поездах, и при пересадке между железнодорожным и другими видами транспорта.

    На территории вокзальных комплексов могут предоставляться дополнительные услуги торгового, развлекательного, информационного характера. К дополнительным услугам относятся услуги, придающие дополнительную выгоду основной услуге для стабильного функционирования и дальнейшего развития на транспортном рынке.

    В курсовой работе предусматривается оказание двух видов услуг на вокзальном комплексе:

- доставка интернет-товаров в постаматы, расположенные на вокзальном комплексе;

- доставка интернет-товаров курьером на дом с территории вокзального комплекса;

    Для каждой услуги необходимо произвести расчеты экономической целесообразности использования пассажирами выбранных услуг. При организации постаматов на вокзальном комплексе рассчитывается потребное количество ячеек постаматов, путем построения гистограммы, учитывая долю пассажиров, заказавших товар на пункт выдачи на вокзальном комплексе и времена прибытия и отправления пассажирских поездов. Для услуги доставки интернет-товаров курьером на дом решение задачи сводится к нахождению оптимального маршрута курьера для рационального использования его рабочего времени.

МИНИСТЕРСТВО ТРАНСПОРТА РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ АВТОНОМНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РОССИЙСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ТРАНСПОРТА»

(РУТ (МИИТ)

Кафедра «Управление транспортным бизнесом и интеллектуальные

системы»

 

Институт управления и цифровых технологий