Правила работы с лидом/новой заявкой

1. Если был пропущенный звонок с нового номера, то сделка будет создана автоматически, необходимо зайти в карточку сделки и перезвонить. Если лид не поднял трубку, необходимо сделать пометку в задаче о том, что не взял трубку, так и написать «не поднял» и перенести выполнение задачи на 1 час. При повторном не поднятии трубки, сделать пометку аналогичную предыдущей и перенести задачу на 1 день. На следующий день провести еще 2 попытки дозвониться с разницей в 1 час, после чего, если не дозвонились, закрыть сделку, сделав пометку в разделе «Источник» в поле «Причина отказа» выбрав пункт «не дозвонился». Дальше с ней будет работать контроль закрытия сделки.

2. Если была оставлена заявка с сайта или чата и создана сделка с указанием номера телефона и e-mail, необходимо зайти в сделку и позвонить по указанному номеру.

3. Если не дозвонились, отправить на e-mail письмо из шаблона "Не могу дозвониться", дальше выполнять алгоритм работы со звонком из пункта 1.

4. Если была оставлена заявка с сайта или чата и создана сделка, с указанием только e-mail, необходимо отправить ему письмо с запросом контактных данных. Шаблон "Запрос контактных данных". В случае отсутствия ответа, повторить запрос на следующий день.

5. После звонков и работы с новыми сделками, необходимо зайти в раздел почты, обновить и найти (если такие есть) письма от новых лидов, после чего создать сделку прямо из письма и написать/позвонить этому лиду по алгоритму из пункта 1-3.

6. Если новый лид получен из других источников, то необходимо завести карточку сделки, указать контакт и/или компанию, после чего позвонить или написать,\ по аналогии с пунктом 1-3.

7. Во время первого звонка необходимо представиться по скрипту: Здравствуйте, меня зовут «ИМЯ», компания MSA-IT. Вы оставляли заявку на нашем сайте/канале/соцсети/мне вашу заявку передал тот-то.

5. Правила работы в воронке продаж ###CRM###

Воронка продаж компании Axelerator состоит из следующих этапов:

1. Новая заявка

2. Взята в работу

3. Квалифицирован

4. Отправлено КП

5. 2 попытки и более

6. Согласован старт

7. Выставлен договор/счет

8. Запущено в работу

9. Отказ/отложено

 

1. Этап «НОВАЯ ЗАЯВКА»

1.1 При поступлении новой заявки, она попадает на этап «НОВАЯ ЗАЯВКА».

1.2 Прежде, чем начать работу с новой заявкой, менеджер должен зайти в карточку сделки по этой заявке, проверить ее на актуальность и, если это не СПАМ или же явно обратились не по адресу, то перевести ее на следующий этап «ВЗЯТА В РАБОТУ». При этом надо заполнить обязательное поле «Площадка» из предложенных вариантов из выпадающего списка.

1.3 На этом этапе, при наличии в сделке хэштега #amoCRM, который автоматически проставляется при попадании сделки с формы заявки с нашего сайта, лиду отправляется приветственное смс и e-mail о том, что его заявка принята и обработка начнется в самое ближайшее рабочее время.

 

1. Этап «ВЗЯТА В РАБОТУ»

2.1  Менеджеру автоматически ставится задача «Связаться с клиентом – Провести квалификацию». Время выполнения задачи не более 30 минут.

2.2 На этом этапе необходимо взять известные данные о лиде, вставить их в поиск «yandex» или «google». Если первый не дал результатов, то ищем во втором. Собрать информацию о лиде (если такая есть), а именно: имя, ниша, город и т.д.

2.3 Затем позвонить лиду.

2.4 Во время звонка перейти во вкладку «Квалификация» и пройтись по всем вопросам, при этом тезисно заполняя соответствующие поля. Но перед этим необходимо дать возможность лиду высказаться, рассказать свою проблему и какие задачи он хочет решить. Во время его разговора, как правило, будет дан ответ на половину полей из раздела «КВАЛИФИЦИРОВАН» и менеджеру останется лишь до конца опросить по оставшимся пунктам.

2.5 После звонка необходимо закрыть задачу с краткой пометкой о разговоре. Можно вписать как важные данные, так и просто информацию о настроении клиента.

2.6 Затем перевести сделку на этап «квалификация», при этом заполнив обязательные поля «Ниша» и «Источник».

 

1. Этап «КВАЛИФИЦИРОВАН»

3.1 На этом этапе менеджеру автоматически ставится задача «Отправить КП – Подготовить и отправить КП» со сроком выполнения не более 4-х часов.

3.2 Менеджер обязан сформировать коммерческое предложение с учетом актуальных расценок и по стандартам компании в плане оформления КП.

3.3 КП отправляется в письме из amoCRM, шаблон письма "Отправка КП или оценки".

3.4 Если клиент запросил базовое КП или просто перечень услуг, то надо отправить шаблон "Отправка базового КП" с уже прикрепленным КП, останется лишь удалить лишний файл для РБ или РФ.

3.5 Если нужно отправить уникальное письмо из этого этапа и amoCRM в целом, то используется шаблон "Пустое письмо".

3.6 Если сумма небольшая, то допускается озвучивать цену по телефону.

3.7 Задача закрывается с пометкой «отправил» или «озвучил по телефону».

3.8 В поле «Бюджет» заносится общая сумма по КП. Если в КП дано несколько вариантов исполнения и разные цены, то в поле «Бюджет» заносится максимальная сумма.

3.9 После всех итерация сделка переводится на следующий этап «ОТПРАВЛЕНО КП»

 

1. Этап «ОТПРАВЛЕНО КП»

4.1 На этом этапе менеджеру автоматически ставится задача «Связаться с клиентом – обработать возражения» со сроком выполнения 1 день.

4.2 Если КП было отправлено почтой, то необходимо отслеживать ее прочтение. Как только письмо было открыто, следует связаться с клиентом и обсудить КП, т.е. снять те возражения, которые у клиента возникают при изучении КП. Это может быть раньше 1 дня, но если через сутки письмо так и не было открыто, следует связаться с клиентом и напомнить про отправленное КП.

4.3 После открытия письма, необходимо перезвонить и обсудить КП, ответить на вопросы, обработать возражения.

4.4 Если клиент не отвечает, необходимо отправить ему письмо из шаблона "Реактивация по КП (если не отвечают)" и использовать этот шаблон многократно до полного закрытия сделки в «ОТКАЗ» по правилам пункта 9 этого раздела инструкции.

4.5 Если клиент подтверждает начало работ, то сделка переносится на этап «СОГЛАСОВАН СТАРТ».

4.6 Если клиент захочет внести изменения в КП, то переносим сделку на этап «2 попытки и более».

4.7 Если клиент говорит, что подумает, то переносим его на этап «2 попытки и более». Узнаем у него, когда ему перезвонить. Если он ни в какую не хочет называть дату звонка, то сами ставим срок через неделю. И каждую неделю ему перезваниваем.

4.8 Затем сделка переносится на этап «ОБСУДИЛИ КП»

 

1. Этап «2 ПОПЫТКИ И БОЛЕЕ»

5.1  Работаем с ним поочередно, как на этапах «Отправлено КП», «Обсудили КП» до тех пор, пока он не согласует старт или не откажется. При этом постановку задач необходимо делать вручную. Сделка все это время находится на одном этапе.

5.2 Как только клиент согласует старт (даст устное согласие на работу) сделка переносится на этап «СОГЛАСОВАН СТАРТ».

 

1. Этап «СОГЛАСОВАН СТАРТ»

6.1 На этом этапе ставится автоматическая задача «Подготовить договор и выставить счет» со сроком выполнения 1 день (это важно сделать максимально быстро), т.е. надо узнать реквизиты, подготовить договор, согласовать его с заказчиком и выставить счет.

6.2 Для выставления договора и счета используется шаблон "Договор+счет на услуги".

6.3 Как правило, счет выставляется на 50% от стоимости всех работ.

6.4 Для оплаты лицензии счет выставляется на 100% стоимость лицензии.

6.5 В поле договор указывается ссылка на договор из google drive компании.

6.6 Затем сделка переносится на этап «ВЫСТАВЛЕН ДОГОВОР/СЧЕТ».

 

1. Этап «ВЫСТАВЛЕН ДОГОВОР/СЧЕТ»

7.1 Необходимо проконтролировать получение договора.

7.2 Необходимо проконтролировать оплату (уточнить именно факт поступления на счет).

7.3 Необходимо проконтролировать получение копии договора от клиента.

7.4 Правила работы с договором и другой документацией см. в разделе 10 данной инструкции.

7.5 Как только менеджер получает подтверждение об оплате, он переносит сделку в этап «ЗАПУЩЕНО В РАБОТУ»

7.6 После окончания работ в воронке «ПРОДАКШН» и оплаты последней суммы, составляется акт выполненных работ, для этого используется шаблон письма "Акт выполненных работ ".

 

1.  Этап «ЗАПУЩЕНО В РАБОТУ»

8.1 Попадая на данный этап, сделка автоматически переносится в воронку «ПРОДАКШН», где с ней уже ведется работа по правилам работы Аккаунт Менеджера.

 

1. На этапе «ОТКАЗ/ОТЛОЖЕНО»

9.1 На этот этап сделка может попасть, если клиент отказался от наших услуг на одном из этапов воронки продаж. При этом причина отказа должна быть объективной! Т.е. все должно быть выполнено по правилам пункта 12.2-12.9

9.2 Для переноса сделки на данный этап, необходимо получить от клиента отказ, при этом надо выяснить причину отказа и указать ее в поле «причина отказа».

9.3 Причина отказа должна быть подтверждена письменно или в результате телефонного разговора, запись его должна находиться в карточке сделки.

9.4 Если клиент не отвечает, необходимо совершить минимум 3 попытки связаться с ним по известным каналам связи, только после этого завершать сделку.

9.5 Если клиент не отвечает, сделку не закрываем раньше 3-х недель с момента последнего общения с клиентом, т.е. последняя попытка связаться с клиентом должна быть не раньше истечения 3-х недель. После чего можно закрыть сделку с причиной отказа «не отвечает» или «не дозвонился», если был известен только номер телефона.

9.6 Следует понимать, что на усмотрение менеджера можно совершать и больше попыток связаться с клиентом. Желательно звонить, писать, стучаться в соцсети.

9.7 Максимальный срок удержания клиента без обратной связи от него – 8 недель с момента последнего общения с ним. После чего сделка должна быть закрыта.

9.8 При переходе сделки на этот этап клиенту автоматически отправляется письмо о том, что его сделка закрыта и не реализована и о том, что если это ошибка, пусть он с нами свяжется. Т.е. закрывать сделку без подтверждения отказа – ЗАПРЕЩЕНО, только если не вышли сроки ожидания и количество попыток связаться.

9.9 При переходе сделки на этот этап руководителю отдела продаж ставится задача «Проконтролировать закрытие сделки», где он обязан зайти в закрытую сделку и проверить причину отказа путем изучения истории сделки, количества попыток связи, выборочного совершения звонков клиенту и подтверждения от него отказа.